酒店服务意识及沟通管理技巧.ppt

1、酒店的服务意识和交流管理技术，a，2，主要内容，1，服务2，服务意识3，共鸣4，冲突管理，a，3，小变化会产生很大的效果，a，4，我们的“游戏”规则，学习是机会，学习是工作，学习是责任开放的心情分享别人的经验，理解意识，随时提问，付诸实际行动，a，5，故事一则：有客人在某酒店吃饭，享受美食，所以客人刚出门，脚下打滑，饭盒落地，人翻了个身蔬菜汁溅到鞋子和裤腿上，在客人懊恼地求助的时候，看到酒店门口的服务员没有合作的意向，反而笑了笑，明显地逗人。 于是，客人愤怒地问他们：“嗯，离开酒店，不是我们的客人，我们没有义务帮助你。” 客人暂时说“这是？ ”，a，6，故事中出现的服务是我们想提供的客户服务吗

2、？ 的回答明显是异口同音的“不！ ”，提问：a，7，在这里的各位，你觉得我们的接待服务应该是什么样的？ 概括地说通往优质客人服务之路“客人的照顾”，a，8，为什么我们要照顾客人呢因为客人是酒店最宝贵的财产，a，9，客人从酒店买了什么？1，质量2，安心3，价值4，感觉5，产品服务酒店失去顾客的最大原因是什么？a建议在其他地方买b买产品不满意的c，在其他地方能买更便宜的东西的d服务员是e、f、G-酒店失去顾客的原因，68%、3%、9%、9%、10%、没有服务服务冷漠酒店破产，寻找替代酒店服务设施的问题因环境影响而改变了选择，分析图、a、12客户不满意，客户、客户、客户、客户、客户、客户、满足、投诉

3、、投诉、客户、1人满足只有5人25人不满1人不满，至少要把不满传达给20人，如果不满不能解决，94%的人不会来，只有6%的人继续合作，a，13，失去的客人去了哪里？ 找到了比15%便宜的产品，找到了比15%更好的产品，65%的原因是低质量的客户服务，a，14，据一项数据显示，即使达到了95%的客户满意度，1000人中还有50人不满地离开，a，15，100 %的服务态度是优先的。 其实，我们可以选择自己处理事情的态度。 a、17、如果你的顾客绝对不会“给你添麻烦”。 酒店还在吗？ 百分之百的态度=100%的行动，a，18，一，服务是什么？ 服务基本上是一方能向另一方提供的任何看不见的活动或利益，

4、服务不会导致任何所有权的产生。 其发生可能与某有形产品密切相关，也可能不相关。 服务是提供给客人的任何支援。 服务的目的是为了满足客人的心情。 (美)菲利普科特勒(Philp Kotler )、a、19、服务两个水平、物级(业务级)产品设备的程序人员具备优惠措施，人级(感情级)服务的意识肢体语言交流尊重客户处理问题的能力满足客户感性需求，产品统一时，客户理性水平的需求下降，a，21，优质服务=规范服务(个性化服务)。 指酒店为客人服务，满足客人需要的程度。 或者，服务能满足客户需求特性的合计。SERVICE的意思s:smile笑容E”Excellent优秀的r灬2、独断的客户表现有异常的自信，

5、有强烈的决断力，不擅长理解别人，被要求一定的回报，被骗，怀疑，怠慢，很难接受，理解意见和建议a，23，3，分析型顾客表现思考细致，感情细腻，容易受伤，有较强的逻辑思考能力。 知道道理也讲道理。 4、自我型顾客表现以自我为中心，没有同情心，不习惯站在别人的立场上思考，有强烈的报复心理，性格敏感。 a，24，客户有什么样的需求？ 什么是受欢迎的需求、及时服务的需求、理解舒适的需求、重视需求的需求、识别或存储被赞美的需求、尊重的需求、安全和隐私的需求、a、25、2、酒店服务意识？ a，26，酒店服务意识概念，情况1 :在酒店工作的朋友说，在上班途中的公共汽车上，他为一点小事和乘客争吵，两人争吵的脸红

6、得不愉快。 下午他工作的时候，碰巧那个乘客来为朋友预订客房。 那天，他真的被称为“尴尬”，因为自己在公共汽车上的所作所为而失去了生意。 a，27，情况2 :酒店每天都把“金钥匙”这个名字送到车站，去车站接几辆豪华的观光列车。 中日友好协会的一个团体乘车到达，该团体的成员是老人。 是因为导游的疏忽没有通知酒店，还是这个团体住的酒店没有受理服务，我看到这些老人在拥挤的月台上，手提行李左右相撞。 酒店“金钥匙”的王先生，偶然看到这辆车没有车站的任务，他想了想，赶紧一起得到同行的同意，用简单准确的日语对客人说，他可以用酒店的“金钥匙”，提供免费的行李服务。 请先把大件行李收拾起来，数一下。 然后马上推

7、着行李，跟着队伍向停车场走去。 a，28，日本客人看到王先生推着行李车，心情就像遇见了家人。 第二天，因为住宿的酒店服务质量下降，该团全体人员要求当天下午入住酒店。 昨天小王的义举感动了他们。 在酒店大厅遇见小王时，那亲切的问候引起了很多客人的好奇心。 一个月后，同一系列的队伍也住在了酒店，所以酒店很有利。 a，29，然后，服务意识是指在关系到酒店一切利益的人和组织交流中，酒店全体员工都热情、周到、自主服务的热情和意识。 不仅在酒店里，在酒店外也表现出来。不仅在工作时间内，在工作时间外也表现出来。 a，30，通往优质服务的道路，所有员工都必须有这样的态度。 a、31、例：小轼不见了，3303房

8、间的客人在办理退房手续后，把行李取出到礼宾部，行李员取出行李箱后，客人发现行李箱很小，不满地行李。 行李员刘先生说：“对不起，老师，我不知道。 也许没有寄存的时候”。 客人生气地说：“为什么我送来的时候好呢？” 两个人各自有自己的意见争斗。问：如果是值班经理的话，怎么处理这件事？a，33，值班经理马上到现场，知道情况后，对客人说：“老师，对不起。 这是我们工作的错误。 请先在休息处喝咖啡。 行李箱是负责修理的。 不要占用太多时间。 ”15分钟后箱子修好了。 值班经理亲自去休息所找到了客人，说：“你的行李箱修好了，但新变的轮子和原来的颜色稍有不同。 我代表酒店道歉。 另外，谢谢您知道工作中的问题

9、。 一定会改善的”。 客人看着，还很满意。 a、34、行李员刘先生送客人后，回到值班经理那里说：“那个轮子可能是客人以前丢的。” 刘先生这个说法正确吗？请结合优秀的服务理念发表自己的见解。 a，35，点评：第一，发货前没有检查行李有没有破损，如果事先发现破损，可以马上通知客人。 第二，行李员通过直接与客人讨论，使客人的愤怒、矛盾、纠葛加剧。 第三，值班经理确信大部分住宿客人都很有道理。 把“对”让给客人，给自己留下“错误”，客人通常不为此标注尺寸，故意威胁。 a、36、三、有效的交流是什么？ 有效通信是这样的过程，其中，信息通过特定符号载波从始发者或群组之间的传递到接收者，以得到理解和响应。

10、a、37、日本著名企业家松下幸之助说：“成功的企业一定是很好的沟通企业。” 有人认为交流是管理的重要作用，管理的本质是交流。 很多研究表明，沟通障碍是失败组织背后隐藏的最基本的原因之一。 交流是在个人和文化两个条件下，至少双向的过程。 也有“传递思想，让别人理解自己的过程”的研究。 这暗示着交流是一个交流的过程。的。 有效的交流是为了活动的开始、协调、反馈、中间过程的纠正等目的，互相交换思想和意见。 有效的交流以正确、清晰、简洁、活力为特征。 a、38、专家调查，工作中70%的错误是因为沟通不完善。 在一个人的事业上取得成功的，15%是根据他的专业技术，而另外85%是根据他的人际交流技术。 (

11、一)酒店对外通信的作用，酒店外部通信是指酒店与顾客和社会公众之间的通信。 “顾客是神”是酒店行业常用的经典名言。 顾客是酒店利润的来源，是酒店生存的基础。 因此，酒店肯定会把顾客放在最高地位。 社会公众是酒店的潜在消费者，是酒店行为的监管者。 和公众有效地交流也很重要。 a，40，(1)有利于吸引客人，饭店的雄伟建筑和华丽典雅的装饰能给客人带来视觉上的乐趣，但外面美丽的饭店往往不是成功的饭店。 酒店最核心、最有魅力的是它的服务。 服务是员工对顾客的面对面活动过程。 这个过程包括语言的交流和身体语言的交流(包括笑容、鞠躬等)。 服务员可能无法与客户沟通，也可能产生沟通上的误会。 顾客对服务不满意

12、，一定也有投诉。 顾客对服务的不满是对酒店的不满。 一次失败的交流，可能会失去顾客。 因此，有效的交流对酒店很重要。 让客人熟悉酒店的亲切服务，让客人对酒店有好感。 a，41，(二)有利于解决客户的投诉，在酒店管理中，客户的投诉频繁。 其实索赔并不可怕. 这是想让顾客改善酒店的服务。 但是，投诉处理的好坏，直接影响到顾客。 俗话说“一句话就能把人赶走，一句话就能逗人笑”。在解决投诉的过程中，和顾客有效地交流很重要。 有效的沟通可以迅速缓解紧张气氛，让客户了解事情的全貌，给酒店树立积极的形象。 投诉得到适当处理后，大多数顾客对酒店有好感，对酒店更有信赖。 a、42、(三)有利于忠诚顾客的培养，忠

13、诚顾客是酒店的主要利润源。 在酒店行业，20%的忠诚顾客往往能产生80%的利润。 如何培养忠诚的顾客是酒店管理的重要内容。 有效的交流是培养顾客忠诚感的基础。 如何在最短的时间内向顾客了解酒店的最新信息如何在最需要的时候向顾客提供最体贴的服务如何以最简单的方式解决顾客的问题？ 所有这些都依赖于有效的交流. 沟通顺利的话，酒店就能知道顾客的需要，顾客也能和酒店建立深厚的友谊。 因此，有效的交流在培养忠诚的顾客方面起着重要的作用。 有利于树立良好形象，酒店形象包括知名度和荣誉度。 知名度是社会公众对酒店的了解程度，荣誉度是社会公众对酒店的信赖程度。 知名度和荣誉度的建立取决于酒店和公众的交流。 酒

14、店的宣传标语、新闻发布、广告等，是酒店向公众传达的信息。 有效的交流可以向酒店传达准确、及时、积极的信息，公众也能更深刻地理解酒店的文化和特色，给酒店留下好的印象。 具有良好沟通能力的酒店往往能在群众中形成高知名度，形成良好的荣誉度。 (2)交流中的语言和非语言信息，语言信息的传递约-35%非语言信息的传递约-65%，a，45，非语言的特征，非语言信息受文化影响有一定差异非语言信息和语言信息可能发生矛盾的非语言信息， 无意识的非语言信息表现出感情和态度很大，a，46交流中的非语言行为技巧，眼光-5秒的目光停留-慢慢眨-不看笑容-热情，友好，诚实的其他姿态-头前-动作的自然，1， 观看技巧-不熟

15、悉如何观察客人：大三角(由额头和肩膀组成的三角区域)熟悉：小三角(由眼睛和鼻尖组成的倒三角区域)熟悉：倒三角(由两眉和下巴组成的三角区域)注视着眼睛，“一米法则”是客人离开三米看客人，笑容的客人在一米以外的地方：问候，预测客人的需要，客人需要什么，说话的需求，真正的需求，不说的需求，满足后高兴的需求，预测客人的需求的5种需求， 听的技术拉近与客人的关系，a，53，听的五个等级，无视听，装作听的样子，选择听，集中听，有共鸣听，a，54，听的四个步骤，第一步是认真选择信息的要点，a 小姐叫什么名字？ 客人：我的名字是纽(柳)还是纽扣？客人：不，我是纽(柳)树的纽接待员。 知道了，是柳柳，柳先生。 客人：是啊。 用a、56、第三步来评价信息，重要的是：用视觉、感觉、听觉、经验来评价信息。 /王老师抱怨大厅的副理放在床上的钱包不见了。 王老师怀疑客房服务员打扫房间时拿走了。 a、57、第四步对信息作出应答，重要：好的听众怀着强烈的愿望达成协议。 自信的反应：听到了信息。 信息被理解了。 信息得到了适当的评价。