医院窗口服务意识与服务礼仪培训

1、窗口服务意识和服务礼仪培训、提前到达岗位、岗前准备、等待“三个主动”、“五个相似点”是现代大型医院接诊病人的最低要求，也是医疗服务的基本质量要求。“三个倡议”。在接待病人时，我们必须做到以下几点：主动问候：名病人，用热情感动病人。主动问候：不能忽视患者，而是应该主动问候和关心患者。主动服务：思考病人的想法，回答病人的问题，让他们清楚明白。1、窗口服务规范，窗口服务与五项相同，“五项相同”。在病人接待方面，要有积极的态度和规范的服务：男女病人是一样的；像年老和年轻的病人；知道和不知道的病人；病人的态度是否友好；不管病人穿什么样的衣服；让病人感到亲切和温暖。窗口服务岗位禁令，无论是窗口注册，还是收

2、费，都是医院的重要岗位，代表着医院的整体形象。病人对窗户纸的印象或评价就是对整个医院的印象或评价。1.在工作时间打私人电话，影响正常工作；2.离开岗位去做私事；3.在工作场所吸烟、吃零食或饮酒；4.在工作中发帖子、聊天和看报；5.收费员个人的钱和东西与收费的钱和东西混为一谈，甚至有错误；问候是向病人或他们的家人致敬的一种礼节。点头、鞠躬、挥手、鞠躬(指导医生等)，问候形式，礼貌，会见病人时问候。病人的低礼貌。在户外会见病人进行咨询时的问候。拜访时的问候。在岗位上接待病人是标准的，受病人欢迎，不仅要做好，而且要有亲和力。“三种声音”:你来的时候有答案，你问的时候有答案，你走路的时候有声音；“三至

3、”:病人/家庭成员到达，微笑和尊重。禁忌在邮政，投递项目：书籍，卡片，钱，药品.橱窗里的一些手势和举止会让病人感觉不好.处理工作异议和争议。当病人不满意时，4%的病人会说96%的病人会保持沉默。90%的病人永远不会选择这家医院或关注你的医院。这些不满意的病人会把这些8-12个病人也发送这个信息给20个人。回顾你自己！我真的完全正确吗？移情，礼貌期间的简短交流，1。看着这张脸，寻找一个共同的原因。2.尝试用文字探索，寻找共同点。3.听一听人们，猜一猜他们有什么共同点。4.试着找出对话，探索共同点。5、循序渐进，挖掘共同点。避免：开玩笑避免：奉承；二、医学语言的基本原则和医学工作语言规范化的基本原

4、则1。规范化：语言清晰，含义准确，易于理解。2.保密：患者的病情应根据患者的具体情况进行治疗，患者的隐私应保密。3.情感：同情、真诚、尊重，避免使用挑衅性语言，不要责备和责骂病人。4.适当的限制：谈话时，护士的心理表露是适度的，但不夸张和亲密。它们应该自然而稳定。在医疗保健中有两种治疗疾病的方法：一种是用药物，另一种是用药物？挂号，门诊收费文明用语1。今天有很多人，请不要担心，很快就轮到你了。2.请到处吃药(检查)。3.抱歉，我的疏忽给你带来了麻烦。我马上给你纠正。4.你的费用是人民币，我会收你人民币，换你人民币。请保留它。5.你好，请出示住院通知书。6.你有医疗保险吗？请给我你的医疗保险卡。

5、7.你住院多少次了？请预付人民币的住院费。8.请妥善保管收据，并在您离开医院结算时交给我们的收费办公室。9.你的住院程序已经完成。请去建筑部门住院。10.你好，你住在哪个学科，你叫什么名字？请给我预付款收据。11.这是你的沙发1.准备好药后，你应该对病人说：“xx同志，这是X药。饭前(饭后)服用，每天x次。服药前，请再次阅读药袋上的说明。”2.如果病人服用一种特殊的药物，可能会产生特殊的反应。药房工作人员应解释清楚，如：“请按时、按量服药”、“请在饭前半小时服药”、“服药后请多喝开水”、“服药后可能出现xx症状”。这是药物反应。别紧张。如果症状严重，请随时来医院并告诉医生。”3.当你发现处方药的剂量不对时，你应该说：“同志，请稍等，因为这种药的剂量不对，我会联系医生，然后给你送药。”4.当你发现处方上的药暂时不在时，你应该说：“同志，对不起，这药暂时不在。如果我可以开另一种药，让我联系医生，或者请改天再来吃药。”5.当病人同时服用内服药和外用药时，医务人员应特别注意：“同志，这是外用药，不能内服。服药前请仔细观察。”医院窗口服务禁忌，不尊重命令侮辱人格讽刺不耐烦生硬不负责任的回避，杜绝蔑视，易怒，否定，争吵，禁忌不友好和消极的沟通表达，语气和语调。在与他人交流时，我们不仅要注意自己的语言、发音和语调，还要注意我们的肢体语言是积极的还是消极的：(1)保持微笑，适时