顺丰速运客户分类与开发.ppt

1、一、一、顺丰快递客户分类及客户发展规划一、二、公司概况：顺丰快递服务项目客户关系管理的前提、顺丰快递客户分类及管理的具体方法客户发展规划一、三、公司概况顺丰快递于1993年3月26日在广东顺德成立，注册资本1亿元。1996年，随着客户数量的增加和国内经济的蓬勃发展，顺丰快递将其网点扩大到广东省以外的城市，成为中国快递业最好的民族品牌之一。a，4，经营理念，SF将把经营理念定位为“实现顾客，促进经济发展，发展全国快递业”，积极探索顾客需求，不断推出新的服务项目，为顾客产品提供快速安全的流通渠道，帮助顾客更快更好地响应市场；引入新产品和调整策略，缩短交易周期，降低运营成本，促进客户竞争力的提高。同

2、时，SF不仅为国家发展贡献了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。顺丰快递采用自建和自营的方式建立自己的快递网络，特别是自2002年集团总部成立以来，一直致力于加强公司的基础建设：统一中国所有网点的经营理念，大力推进工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提高员工的业务技能和素质，努力为客户提供更好的服务，不遗余力打造国家快递品牌“顺丰快递”。一、五、顺丰快递服务项目、高水平基础服务优质快递寄售服务1。交付方法2。快速跟踪3。电子商务服务的独特增值服务1。收款。夜间收据2。保险服务。超时退款3。虚拟地址8。新鲜快捷的服务。签名并返回9。客户资产管理5。

3、特殊仓储服务，一、六、为客户提供独特的增值服务。增加沟通以保持关系。顺丰快递的客户分类与管理致力于打造专业、安全、快捷的服务模式。专业：专业流程、专业设施和系统、贵宾绿色通道。安全：全面的检查制度，严格的质量控制等。快捷：构建了12种服务渠道，让客户随时都能体验到便捷的自助服务。关键客户关系管理与贵宾客户绿色通道计划一样，顺丰快递也可以为项目客户提供差异化服务，并通过特殊服务留住客户。围绕包销大项目实施“全程服务”，运用先进的企业文化提升服务质量，努力为客户提供全方位、高质量的增值服务，形成自己独特的服务模式。首先，通过差异化的优质服务巩固客户。对于大型项目的核保和风险防范，通过项目经理对项目

4、客户负责人的“特殊对接”服务模式提供全过程服务，减少环节，提高效率。在安排专人提供专属服务的基础上，公司可以无缝连接客户的业务流程，并及时反馈服务流程。差异化服务巩固了与大型项目客户的关系。二是以情感和真诚的服务吸引顾客。通过组织座谈会，征求客户对公司服务的意见和建议，共同探讨加强服务的措施，特别是加强信息流通的措施；组织相关人员回访，了解客户需求，及时解决各种问题。第三是为客户提供标准化的延伸服务。公司充分发挥网络、人才、客户等优势。通过积分应用管理，客户可以为公司得分，同时公司也可以为客户得分。客户可以通过增加业务量和向公司介绍业务来获得积分，从而巩固双方的合作关系，为成功拓展打下坚实的基

5、础对于现阶段的客户，顺丰快递可以采用退款策略来吸引更多的客户，增加业务量，达到培养客户忠诚度的目的。以顾客预付的形式，然后按比例返还一部分现金给顾客，顾客预存的越多，他们返还的现金就越多。这种策略对品牌形象的影响较小，不会引起同行之间的恶性竞争，能够刺激消费者再次购买和重复购买，培养消费者对品牌的忠诚度，实现商品的快速销售。10、低端客户管理低端客户是现有客户排名中剩下的80%。低端客户包括普通客户、非活跃客户、潜在客户、可疑客户和一次性客户。考虑到顺丰快递的高速服务质量和良好的企业信誉，顺丰快递是快递行业除了考虑服务价格以外的最佳选择。因此，对于这一类客户，公司可以把这一类业务和电子商务业务

6、结合起来，即加强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上，使公司员工能够集中精力于中、高端客户，优化人力资源管理，增加业务量。图：客户分流后的客服人员配送管理图，a，11，客户发展计划的具体方法，物流配送的具体方案：跨省运输、同城配送、装卸、包装加工、仓储和终端配送；公共关系推广：产品照片拍摄、广告印刷、网络推广、社区宣传、人员活动广告的传递、企业形象材料的传递；销售服务：网上订购、送货人员直销、收款、面对面产品介绍和展示、礼券递送等。售后服务：服务联系、上门退货、投诉处理、售后回访、分类销售数据反馈；一、12、最佳效益结果评价，(1)降低交易成本和客户成本；(2)降低客户的

7、广告成本；(3)降低客户的存储成本；(4)为客户分担运输费用；(5)为客户节省网络销售成本；(6)为客户提供新颖独特的销售渠道；(7)提供新的低价可能性；(8)提供更强的品牌联系；(9)提供完善的客户服务网络；(10)为客户提供服务，缩短交付时间(12)提供方便的收集服务(13)提供实时反馈库存管理平台(14)提供分阶段分类销售数据反馈(15)在社区提供面对面的产品推广和展示服务(16)在社区提供深入的广告定位(17)提供专业和成熟的网站建设服务来评估最佳效益和成果。一、十三、总结，长期以来，顺丰不断投入资金加强公司基础设施建设，积极研发和引进高科技含量的信息技术和设备，不断提高运营自动化水平，实现快递全过程和环节的信息监控、跟踪、查询和资源调度，推动快递网络持续优化，确保服务质量稳步提升，奠定了客户服务满意度行业领先地位。在拓展业务的同时，我们也注重客户管理模式，根据客户的贡献将客户等级分为大客户、中端客户和低端客户。明确的客户分类有利于客户管理，从而提高客户满意度。高端客户为企业做出更多贡献。首先，他们通过差异化的优质服务巩固客户；其次，他们用情感和真诚的服务吸引顾客；第三，他们为客户提供标准化的延伸服务。与大