分析和解决问题的方法

1、分析和解决问题的方法（8D）,品质课 2015-3-20,课程目录,理解和运用解决问题的方法 能掌握此方法的8个步骤，正确应用8D解决工作中遇到的问题,问题是什么？ 我们应该用什么样的心态去面对和解决问题？,尺寸偏大,客户拒付款,供应商不合作,来料数量少,镀层偏薄,利润低,员工辞职率高,感情破裂,油井起火,电池漏液,问题、问题、问题.,颜色偏浅,原油价格高,经济衰退,朝鲜核武器,人权问题,瓦斯爆炸,支出超标,工资低,人际关系差,不被信任,自信心低,问题： 现实与理想的差距被称为问题,问题,如何有效的处理问题，态度、心态是关键,不可取的处理问题态度,现在,过去,现象（看得到的,可感觉,可测量）,

2、一次因 (近因),N次因 (远因),治标对策 (暂时),治本对策 (永久),问题是长时间由下而上积累而成的。,8D是解决问题的八个步骤，它系统性根本性地研究、分析和解决不符合问题，并防止其再发生，是一种结构化的工作流程。,8D研究的对象：已发生的不符合体系、产品或过程。,系统性：研究与问题所关联的各个分支，解决的是系统偏差的问题；是一项团队的活动。,根本性：研究发生问题的根源，不仅要解决问题的表象，更注重分析造成问题的根本原因，从根源上采取措施。,结构化： 成立小组 描述问题 制定临时对策 查明根本原因 制定对策 实施对策 制订预防措施 总结和庆贺,8D工作小组,F：专业部门（发起人） 执行领

3、导，关注并领导组织的质量改进 V：8D项目负责人 （生产、设计、质量、营销）内外部的信息交流与协调，组织小组活动，确保问题的预期解决。 E：技术专家、相关者 （开发、设计、策划、实验、生产、质量、工人及其他有专长人员）对问题的充分思考、建议和论证，确保措施的落实。 M：质量工具的方法专家 （也可以兼为技术专家或负责人）带领并指导小组使用有效的工具和技术。,清楚、准确地描述问题，并应尽可能利用以下方法： 5W3H 检查表 推移图 柏拉图 比较法,5W3H Who涉及事件的关键人员 What什么产品、服务、事情出现了问题 Where发生在哪里，问题在哪里 When什么时间发生的，或者发现的 Why

4、为什么现在解决，为什么是它 How问题现在怎样，是在上升中，还是平稳 How Many有多少数量或比例的 How Much损失了多少,推移图-故障的历史状况及趋势,柏拉图-找出问题的重点,为什么要制定临时措施？,客戶的产品连续生产的，不会因供应商质量问题而停止生产； 不能提供暂时管制措施,就得将产品 Hold住或停止生产。,临时措施是暂时的“止血”对策，即找到一种使问题停止发生或发生后可有效补救的措施，尽最大可能制止事态进一步发展。,制定临时措施一般需要考虑以下方面： 是否送交客户，送交了该如何处理？ 是否有在运输途中的，是否需要召回？ 是否有库存品，库存品如何返工？ 是否有在制品以及未入库成

5、品，如何隔离，如何返工？ 是否涉及原材料，如何隔离，如何保证生产？,对产品的措施: 对过程不稳定的产品实施全检； 过程稳定的同类产品组织加严抽样检验； 可行的话，变换测量系统； 对检验的结果实施统计分析，研究数据的分布状态，对数据进行分层。 对过程的措施： 首先识别测量系统是否满足接收准则； 若过程要素已明显偏离设计要求，则对偏差的过程要素实施纠正行动； 若过程的原因不明，则应暂停该过程的运行。 收集整理问题相关的过程记录。,有一家动物园，主要圈养大袋鼠。公园在饲养袋鼠时，袋鼠在篱笆里面跑来跑去，好让所有游客都能清楚地看到袋鼠活动时的情形。但是，动物园的管理人员发现，所有的袋鼠全跑到长颈鹿那边

6、去了，这种现象让所有的动物园管理人员很紧张。 因为袋鼠的身高是1.5米，而篱笆只有2米高，袋鼠用力一跳就可以跳出篱笆。所有的管理员经过仔细研究以后，决定把篱笆从2米围到了2.5米高。但是，围起来的第二天，袋鼠又统统都跑出去了。所以管理人员打电话询问澳洲的动物学家：袋鼠最高到底能跳多高？澳洲的动物学家告诉动物园管理员一个事实：袋鼠最高只能跳到2.5米。所以篱笆应该没有问题，可能是篱笆本身的结构存在问题。管理人员马上将篱笆拍照，迅速传真到澳洲。 澳洲的动物学家发现，果然是篱笆本身的结构不对。因为动物园管理人员没有注意到袋鼠的两只前爪很有力，篱笆不是铁栏杆的，而是网做成的，袋鼠就是通过网格爬出去了。

7、 因此，管理员在加高篱笆的同时向内弯折。因为一旦折进去，袋鼠爬到最上面时自然就会掉下来。当管理人员完成篱笆改造后，第二天，又发现所有的袋鼠又都跑出去了。管理人员更加奇怪了，百思不得其解，只好将所有的篱笆再加高，并且再加第二道、第三道篱笆，这样的抗争持续了很久。但是，一个月之后，管理人员发现袋鼠又全跑到长颈鹿那边去了，于是管理人员绝望了。,为什么现在篱笆的高度已经有10米多高了，甚至已经比长颈鹿还要高，而且管理人员还在开会研究要不要把篱笆再继续加高，或者像鸟笼一样关起来。,一天，袋鼠跑到邻居长颈鹿那儿了,第二天，袋鼠全部跑出去了,后来，袋鼠依然跑出去,袋鼠身高1.5米 篱笆高2米,篱笆是网状结构

8、的,？%#￥%？,要找出问题的根本原因。,其实后来发现问题出在管理人员每次喂完袋鼠之后，往往总是忘记了关门。,应用头脑风暴法、鱼骨图及系统图、比较排除法，对可能引起问题发生的因素进行列举、筛选、分类并最终找出问题发生的主要根本原因。 5M1E人、机、料、法、环、测 （通常是与鱼骨图法相联系使用的）。 强调团队的力量,鱼骨图又名石川图、要因分析图,关联图把现象与问题有关系的各种因素串联起来,要因确认,通过分析，把影响问题的主要原因找出来，排除次要因素，为制定永久对策提供依据。 确定要因的三个步骤： 将末端因素全部收集 排除不可抗拒因素 对末端因素逐条确认，找出真正原因。 确认要因常用方法： 现场

9、验证； 测量、测试； 调查分析：对人的因素可设计调查表等,确定要因的一般做法： 主要原因就是该因素已处于失控状态，从而影响问题。要弄清每一条末端因素是否处于失控状态就要取得证据。 证据就是客观事实用数据说话，为此要收集数据，其目的在于： 一是与判别标准、要求进行比较； 二是确定该因素的影响程度。 如果符合判别标准或影响程度小判定不是要因 如果超出判别标准或影响程度大判定是要因,要因确认,要因确认表：,结论：游标卡尺、塞规经过计量检验均合格，检验工具精度不合格不是主要原因。,案例1,用4条直线，一笔把9个连起来，要求不能重复。,案例2,如果有一天卢浮宫突然起了大火，而当时的条件只允许从宫内众多艺

10、术珍品中抢救出一件，请问：你会选择哪一件？,案例3,1984年东京国际马拉松邀请赛中，名不见经传的山田本一获得世界冠军，有很多人为此质疑，两年后的意大利国际马拉松邀请赛中，他再次获得冠军。 山田本一是怎样获得冠军的呢？,制定永久对策的基本原则,跳出框框 要有一个开放的思维去寻找解决方案 核实方案的切实可行性 设想所有可能的情形 优先考虑最简单的方案 对于决定要做的事情，要制定行动计划 将你的目标分解，实施并适时调整行动方案,制定永久对策的步骤: 说明将解决的问题； 决定预计完成的時間:决定某一期限完成； 提出改善的构想:应用5W2H的方法(WHEN, WHAT, WHY, WHO, WHERE

11、, HOW,HOW MUCH)； 整理改善对策方案,详细考虑各方案优缺点,再予过滤,评价,建立共识以决定最佳方案。,按照对策表中的措施逐条实施； 遇到困难时：可修改对策，再按照新的对策实施； 实施过程中记录：具体时间、如何做的、遇到什么困难、如何克服的、花费多少等； 每条对策实施完毕时：立即与对策表中制定的目标比较，以检查对策是否已彻底实施并达到要求； 没有达到对策表中所制定的目标时，要评价实施情况和措施的有效性，必要时分析原因重新制定永久对策； 避免通过技术改造、设备仪器投入等措施实现目标； 每条对策实施后，除确认结果外，还需要进行以下核查： 是否安全？ 是否影响相关质量？ 是否影响管理？ 是否影响费用的增高？,效果确认需比较改善前後，一般运用的方法有： 1. 推移图 2. 柏拉图 3. 管制图 4. 雷达图,以统计方法验证效果的显著与不显著。,为保证问题处理的过程及对策能长久保持下去，防止问题在一段时间后再发生，须对改进的成果进行标准化的动作，即将改进写入作业指导书、操作规范、程序文件中，进行长期保存。 修正管理系統 针对现有