湖南人保车险远程定损系统方案介绍0924课件

1、中国人民财产保险 车险远程定损系统,2009年9月,中国移动通信集团湖南有限公司,目录,第2页,1、项目背景及需求分析,1.1行 业 背 景,1.2车险定损理赔现状,1.3系 统 建 设 目 标,第3页,1.1、行业背景,据统计，2007年我国财险总体保费约为1997亿元，其中车险保费约为1398亿元，约占财险总保费比例的70%。但车险“高保费、高赔付、低效益”的经营现状，对整体业务的健康、可持续发展产生了消极的影响。 到目前为止，机动车辆保险的规模不断发展壮大，汽车理赔业务也在逐步增多，如何在车辆保险业务中，加强经营管理，降低车险赔付率，既保持良好的业务发展速度又不断地提高自身的经济效益，对

2、于产险公司有着重要意义。,1.2、车险定损理赔现状,“车辆理赔”包括了报案、查勘、立案、定损、理算、核赔等环节。 长期以来，车辆损失大小由定损员独立做主，存在着定损标准不统一的弊端。 定损环节也是车辆理赔过程中，成本支出很大的一个环节。车辆定损过程包括了“现场定损”和“拆检”两个环节。拆检是将车辆损伤的部位分解，以确定损失大小的过程。拆检是在和保险公司签约的“拆检点”进行。定损员需要经常往返于分布在全市范围内的各个“拆检点”和保险公司之间，将产生大量的成本支出。,第5页,1.2、车险定损理赔现状,当前理赔系统流程,定损效率低 拆检点没有固定的拆检员：1个拆检员负责多个拆检点兼顾很多事情，时间无

3、法安排得很精切。定损员大量的时间花费在路途中； 客户和定损员互相等待； 定损支出费用高 交通费用（配车、汽油费等支出） 纸质证据（打印耗材费用） 定损标准不统一（暗箱操作比较多） 定损员的素质、业务水平不一致； 根源：定损员权力太大，跟拆检点关系很熟 客户满意度低 定损周期长，客户等待时间长 定损过程不透明 保险公司对定损过程缺乏监管 存在着定损员和客户共同恶意骗保的行为 对定损员缺乏定量的绩效考核,第6页,1.3、建设目标,针对人保集团“远程定损”项目的业务需求，中国移动凭借对监控行业、通讯行业的深刻理解，将采用最先进的计算机、通讯、流媒体、信息安全等相关技术，为人保集团提供高质量的视频监控

4、系统解决方案，即：中国移动“天瞳”多媒体集中监控系统（以下简称：CMCC“天瞳”）。,第7页,2、 “天瞳”系统建设方案,2.4总体设计规划,2.6定 损 监 控 平 台,2.5定 损 监 控 中 心,2.7远 程 定 损 点,2.8与人保理赔系统的对接,2.1系统平台构成,2.2系统逻辑构成,2.3定 损 方 式,第8页,2.1、系统平台构成,全国信令控制中心 全国视频监控中心 省级定损监控中心 市级定损监控中心 远程定损点,第9页,2.2、系统逻辑结构,从逻辑结构上我们将其分为监控现场、支撑平台、应用平台。,第10页,2.3、车险远程定损方式地市交叉定损,株洲市的车辆到长沙市出现交通意外，

5、需要进行远程定损时，则驾驶员首先通过人保的专用号码95518进行报案，受理人员将告诉驾驶员离出事地点最近的远程定损4S店进行定损。株洲市的理赔定损监控中心接到报案后，将向位于长沙市出事车辆所到达的4S店发起信令请求（上图蓝色线条表示信令请求流），当4S店接受请求后，远程定损系统建立通讯连接，则4S店开始向株洲市的定损监控中心传送实时的视频数据（上图红色线条表示视频数据流）。,第11页,2.3、车险远程定损方式省内交叉定损,长沙市出事车辆需要进行远程定损，则驾驶员首先通过人保的专用号码95518进行报案，受理人员将告诉驾驶员离出事地点最近的远程定损4S店进行定损。湖南省车险远程监控中心接到报案后

6、，将向位于长沙市出事车辆所到达的4S店发起信令请求，信令请求被接收后，4S店与车险定损监控中心建立视频连接，通过定损平台的语音系统进行理赔员与车主通话，确定车险理赔相关事宜，避免了传统繁琐的理赔流程带来的不必要的麻烦。,第12页,2.3、车险远程定损方式移动运营商省际交叉定损,云南省昆明市的车辆在湖南省长沙市内出现了车险事故，则驾驶员首先通过人保的专用号码95518进行报案，受理人员将告诉驾驶员离出事地点最近的远程定损4S店进行定损。湖南省车险远程监控中心接到报案后，向昆明市车险定损监控中心发起信令请示建立连接，在湖南省车险定损监控中心进行一系列信令交换后，长沙市4S店与昆明市车险定损监控中心

7、连接建立，昆明市车险定损监控中心可以通过远程监控进行远程定损。,第13页,2.3、车险远程定损方式跨运营商平台间的省际交叉定损,湖南省长沙市车辆在山西省太原市内出现了车险事故，车主通过95518人保服务平台了解到当地最近的4S店，在该4S店通过人保全国信令平台向湖南省全国车险监控平台发起信令，请求与长沙市车险定损监控中心建立连接，长沙市车险定损监控中心收到请求信令后将发起建立信令链接指令，与太原市4S店建立链接，湖南省人保车险监控中心将经过一系列数据交换，将联通“宽视界”媒体流在湖南移动全国监控平台转换成湖南车险远程定损视频数据流，从而使得太原市4S店与长沙市车险定损监控中心完成视频数据交换，

8、实现长沙市车险定损监控中心对太原4S店的远程定损。,第14页,2.4、技术方案总体设计规划,CMCC“天瞳”系统网络拓扑结构图,第15页,车险远程定损监控中心建设包括以下内容： 大屏幕显示系统 远程定损大厅及定损 区工作台 音响语音系统 数字会议系统,2.5、定损监控中心布局,第16页,2.5、定损监控中心大屏幕显示系统,具体包括以下几部分： 拼接显示单元 分布式内置信号处理板 RGB矩阵 显示墙应用管理系统,第17页,2.5、定损监控中心定损工作区,定损工作区位于定损监控中心，是定损监控中心重要的组成部分，湖南人保远程定损监控中心初步设计为可容纳100个定损员同时进行定损理赔的工作平台，定损

9、工作台设计符合人体工程学理论的要求，选择人体最佳工作点和最适宜的视线高度，设计工作台面和设备安装角度；科学合理地布置台内各种设备，考虑操作者的工作习惯，减轻操作者在长时间工作中的疲劳感；既便于使用和操作，又便于设备的安装、调试和维护。,采用开放式工作台，不再使用传统的封闭式工作台。所谓的开放式是将电脑直接放到工作台桌面上，符合平时使用习惯。,第18页,2.5、定损监控中心语音呼叫系统,系统结构示意如图所示。本方案系统配置为1套数字会议系统：1台主席机，9个（可以根据需要扩展数量）代表席机。,第19页,2.6、定损监控平台网络系统,人保远程定损系统全国监控平台核心网络将由两台智能核心交换设备组成

10、。,第20页,2.6、定损监控平台存储系统,采用IP SAN存储方式 采用网格存储技术、堆叠技术，形成一个无限容量的存储池，满足存储容量无缝扩展的需求。,第21页,2.7、远程定损点有线接入,4S店接入结构,省内承载结构,骨干层面： 中国移动利用充足的骨干网资源，实现各省之间人保定损项目数据的互通；并为人保集团公司提供专线服务，将集团公司监控管理平台接入进入定损网VPN中，实现总体监控和管理。,第22页,2.7、远程定损点有线接入,前端接入设计,第23页,2.7、远程定损点无线接入,在实际环境中，如果存在线缆接入不到位，而TD-SCDMA广覆盖的环境下，可以采用无线接入方式,第24页,2.7、

11、远程定损点无线接入,有线采集，无线传输展示 无线采集，有线传输展示 无线采集，无线传输展示,第25页,2.8、与人保理赔系统的对接,针对人保财险公司现有的车险理赔系统，该项目需要对人保现有的新的车险理赔系统开发系统控件，将移动公司的CMCC“天瞳”嵌入到车险理赔系统中。具体实施方案可以通过开发一个插件的形式，将两个系统进行相应的整合。,第26页,3、 “天瞳”系统功能模块,3.1功 能 概 况,3.3多 媒 体功 能 模块,3.2定损业务功能模块,3.4系统管理功能模块,第27页,3.1、功能概况,“天瞳”系统功能模块分为定损业务功能模块、多媒体会议功能模块、系统管理功能模块,第28页,3.2

12、、定损业务功能模块,第29页,3.2、定损业务功能模块,为车主提供定损点的短信查询，通过输入城市和路段名称进行模糊查询，通过短信将最新的定损点地址、联系方式反馈给车主，为车主提供更个性化的定损点选择。,定损点短信 查询,用户车险定损报告,车辆在送至定损点，通过远程定损平台在人保、4S店、车主三方面完成定损后，通过彩信向车主发送一条定损报告信息，其中明确最终定损后的维修方案和维修费用情况，同时分析车主自行承担维修费用的部分，向车主提出维修建议和配件选择建议。,如车辆受损情况严重，需要较长的修理时间，则在车辆完成修理后，将车辆维修后状况发送彩信送达客户，并提醒客户在近期内前来提车。,维修情况彩信通

13、知,维修进 度提醒,启动定损工作后，根据4S店、车主、定损的协商确认车辆维修工作周期，并将车辆维修工作进度设计录入系统。系统对时间节点进行监控，在车辆维修工作完成时间点前分别对4S店维修人员和保险经理发送预警信息，提示4S店维修人员和保险经理及时完成车辆维修工作和对客户的回访。,通过对出险车辆的购买车险记录以及本次出险情况，系统智能推荐车主进行相关险种的购买。如车主本次出险内容未在所购保险赔保范围内，则系统会根据多种情况智能统计和分析，为车主提供一套最经济实惠的车保购买方案，使类似故损失降为最低。,3.2、定损业务功能模块车险智能营销功能模块,第31页,业务推荐信息：尊敬的XXX先生/女士，湖

14、南人保祝您身体健康、出入顺意，根据您所购买的XXX型车的结构和您的驾驶经验，湖南人保专业保险经理XXX建议您给爱车购买如下保险：，以上保险总计费用XXXX/年，回复XXX可快速通过手机支付购保，如您需进行更为详细的了解，请回复XXX，我们将委派专员为您上门提供服务。,保险经理提示信息：XXX经理，现有客户XXX先生/女士，手机号码XXXXXXX，购买车型为XXXX型号，驾龄XX年，将于X月X日在XX经销商处提车，系统已向客户发送购保建议信息，请您注意及时跟进客户情况。,3.2、定损业务功能模块车险建议和短信购保,第32页,保险到期提醒：尊贵的XXX先生/女士，感谢您对湖南人保的信任与支持，您所

15、购买的车险将于XXXX年XX月XX日到期，具体保险项目如下，总费用XXXX元，特亲情提示您及时续保，回复XXX可快速通过手机支付购保，如您需进行更为详细的，请回复XXX，我们将委派专员为您上门提供服务。,保险经理提醒：XXX经理，您名下客户XXX先生，手机号码XXXXX所购买的车险将在XXXX年XX月XX日到期，请您注意及时跟进服务。,3.2、定损业务功能模块车险到期提醒和短信续签,第33页,除了“人保通”信息支撑服务外，为进一步提升双方合作的力度，加强客户稳定效果，提升客户服务质量，拓展平台应用功能，湖南移动计划与湖南人保联名推出车险服务卡，联名卡以实体卡和电子卡两种模式发放，每位客户均发放

16、一张实体卡并可随时通过发送短信获取、客服电话申请的方式获得对应的电子卡。,3.2、定损业务功能模块湖南人保&湖南移动联名车险卡,第34页,其具体使正面左上角为联名标识，中间位置为保险单编号和发卡日期，左下角为持卡人性别和姓名拼音，右下角为中国人保LOGO标识；背面留有客户签名区，配以服务热线和使用规范，右下角为中国移动LOGO标识。 身份识别：便于定损员、定损点确认客户身份； 信息引索：便于定损员、定损点工作人员通过如持卡人、保单编号等信息引索客户的其他信息；,3.2、定损业务功能模块实体联名车险卡,第35页,电子联名车险卡是利用移动二维码识别技术，通过彩信/短信方式下发给客户的电子凭证，它除

17、了普通凭证功能外，还可以为湖南移动、湖南人保提供新的服务渠道，为客户提供积分消费的功能。 二维码下为“湖南人保&湖南移动联名车险卡”字样，下方文字记录持卡人信名，卡号（保单号），发卡日期。同时利用彩信的大容量功能，还可追加文字内容“由本卡有效期XXXX年XX月XX日，湖南人保&湖南移动祝您和家人身体健康、行车顺利”。,身份识别：便于定损员、定损点确认客户身份； 信息引索：便于定损员、定损点工作人员通过如持卡人、保单编号等信息引索客户的其他信息； 积分消费：通过在定损点、4S店等场所设置二维码识别工具和积分消费系统，客户可以使用电子卡刷卡使用人保积分或移动话费积分兑换车辆的服务、产品；二维码识别

18、终端如左图所示； 增值服务赠送：电子折扣券、电子体验券、电子代金券等增值服务的赠送。,3.2、定损业务功能模块电子联名车险卡,第36页,车险信息服务是基于车险服务，由湖南移动和湖南人保共同提供的，面向保险行业的共同客户的信息增值服务，该服务旨在为客户提供便捷、优质的服务和信息渠道。,3.2、定损业务功能模块车险信息服务功能模块,第37页,3.2、定损业务功能模块“人保通”易发险路段月报,通过数据分析每月的容易发现险情的路段情况，并生成月度易发险彩信路况提示，主动推送至车险客户，提醒客户在该路段注意易发险情况，减少险情发生，同时有效的提升服务的质量，从客户角度出发提升客户满意度。,第38页,通过

19、将车险服务中通用性较强的服务项目整合、优化之后形成常规性客户服务手段，将这类服务延伸至湖南人保的其他保险业务。通用类保险服务主要包括客户关怀服务、保险到期提醒。 客户关怀服务主要是指在重大节假日、临时性险情（如：大范围流行性疾病爆发、大型自然灾害发生时）、客户生日等情况下，向客户发送慰问、关怀、建议等方面的信息。 保险到期提醒是指在保险即将到期前，向客户发送到期提示，并提出合理的下一年度购保建议，并支持客户进行短信续签预约。,3.2、定损业务功能模块用户关怀信息服务,第39页,用户关怀,为能够更好的向客户提供服务，为95518语音客服坐席配套专门的辅助信息服务平台，该平台供95518客户服务人

20、员使用，客服通过该平台能够实现客户信息咨询短信辅助确认、定损员派出情况通知、定损满意度回访等三个方面的支撑。短信发送统一使用信息服务代码10657XXXX95518，与湖南人保现有服务品牌和形象保持高度统一。,3.2、定损业务功能模块95518车险辅助信息服务,客户信息咨询短信辅助确认：当车险客户呼入进行信息查询时，为客户口头提供信息后再向客户推送一条咨询短信以便于客户记录和二次确认。如当客户查询某地区定损点信息后，客户挂机后再向客户推送一条该地区定损点列表信息至客户手机。,辅助 确认,定损员派出情况通知：当客户通过95518申请定损员前往现场定损后，通过短信通知客户定损员姓名、定损员手机号码

21、、定损员身份证号码、定损员派出时间和预计到达时间。,派工 通知,定损满意度回访：当客户定损并完成维修后，客户服务人员可通过95518辅助信息平台向客户推送一条定损情况满意度调查，客户通过回复不同代码反馈满意度情况；客户所反馈的情况将提供数据导出功能，以便于后续服务的跟进和对客户满意度的统计。,满意度 回访,在车辆发生险情后，往往还附带有除了车主之外的其他乘客，建议在定损过程中通过填表方式，了解到第三方受损人的损伤情况、家庭或接受治疗的医院地址、联系方式信息，随后发送慰问短信、送达关怀鲜花；同时在了解到第三方受损者的购保信息后，向其发送意外伤害类保险的购保建议，并根据车主的车险购买情况，建议车主

22、购买第三方责任险以示对其亲人、朋友的关怀和慰问。,3.2、定损业务功能模块第三方出险人关怀,第41页,车险信息服务模块以“人保通”车险服务为主体，配合车险智能营销和95518辅助信息平台，为湖南人保的车险客户提供随时、随地、随身的3A式服务，为实现以上服务功能，需要进行三个方面的建设，主要包括“人保通”车险信息服务系统的建设、车险智能分析系统的建设、短信/彩信中心的建设。,3.2、定损业务功能模块信息支撑中心,第42页,定损信息中心为信息服务系统的主要业务承载后台，通过该中心实现业务逻辑、业务管理、数据管理、等功能，同时对整个信息服务系统提供数据支撑。,车辆销售商端主要为数据采集准备，车辆销售

23、商通过信息服务系统的界面提交车主名称、性别、驾龄、车型信息等至信息服务系统的信息中心，信息服务系统再根据业务流程进行下一步营销、服务安排,95518客服坐席端主要为服务人员提供短信、彩信的发送功能，同时支持95518工作人员收集客户信息反馈并支持生成数据统计列表,定损点端是为数据采集准备，定损点通过该系统提交定损情况、车辆维修情况等信息至信息服务系统的信息中心，信息中心根据业务流程进行下一步营销、服务安排,3.2、定损业务功能模块信息服务系统,第43页,短信、彩信作为主要的营销和服务手段，在整个信息服务模块将得到充分应用，短信/彩信中心将与车险信息服务系统、智能营销系统进行数据对接，以支撑服务

24、和营销的信息发送、目标群体管理等功能； 同时该中心还可有机接入至湖南人保的现有OA、客户管理等服务中，实现移动OA、移动CRM等功能，有效提升湖南人保的内部工作效率、管理的统筹性，有效提升服务质量和客户感知。,3.2、定损业务功能模块短信/彩信中心,第44页,3.3、多媒体功能模块,第45页,3.4、系统管理功能模块,第46页,4、“天瞳”系统优势,第47页,4、“天瞳”系统优势,第48页,4、“天瞳”系统优势,第49页,5、湖南移动简介及项目优势,5.1湖 南 移 动 简 介,5.3参与本项目中的优势,5.2成 功 案 例,第50页,5.1、湖南移动简介,中国移动通信集团湖南有限公司成立于1999年8月7日，并于2002年7月在香港和纽约上市，为我省第一家在境外上市的通信运营企业。湖南移动是我省最大的通信运营商，截止2008年12月30日，客户突破2000万户，市场份额达76.58%。共完成运营收入150亿元，同比增长了20.35%，行业收入市场份额达到57%。 在客户服务方面我们一直秉承诚信服务的宗旨，打造全球一流的通信企业，最近连续几年，通过第三方公司对客户的满意度调查显示，我公司的