别克顾问式销售流程及演练培训课件

1、顾问式销售流程及演练,连云港佳通汽车销售服务有限公司,2,通过本课程的教学，使学员们能够：,明确别克基础销售岗位职责 理解顾问式销售定义及理念 明确别克标准销售流程的目的与意义 掌握别克标准销售流程及相关销售技巧 梳理巩固别克标准销售9大流程执行要求及细则重点,课程目的,3,别克销售顾问岗位职责,顾问式销售理念概述,顾问式销售流程技巧,课程目录,4,每日按展车清洁分配表做好展车的清洁工作。 执行新客户开发工作。 热情接待客户，对客户进行需求分析，找到客户关注点并记录客户的基本信息和需求。 围绕最关注的地方向客户进行六方位产品介绍，让客户了解产品的特性、和竞品相比的 优势以及给客户带来的利益点。

2、 主动邀请客户进行试乘试驾。 针对客户需求销售装潢、保险等附加值产品。 积极解答客户提出的关于产品性能、价格、服务等方面的问题。提供产品及各项服务的报价，有技巧地进行议价谈判并严格遵守公司规定的销售政策。 向客户详细解释并签署各项书面合同及规范的书面文件，履行对客户的承诺。 按照标准的交车流程和话术对客户的车辆进行交付，并确认客户是否满意。 对基盘客户进行回访，了解并解答客户在车辆使用中遇到的问题，努力提高基盘客户推 介率。 严格按照 SGM 汽车 DOSS 系统操作规范执行 DOSS 系统的录入工作。 随时更新 DOSS 系统的资料并利用其深入挖掘客户需求，做好客户回访、邀约工作。 随时为客

3、户提供咨询，建立销售顾问在客户心中的专业形象。 准时参加早会、夕会。 每周总结销售 STAR 并在周例会上相互交流。 配合执行各类市场活动。,汇报对象：销售主管,销售顾问,别克销售顾问岗位职责,5,5,别克销售顾问岗位职责,顾问式销售理念概述,顾问式销售流程技巧,课程目录,？,6,何谓销售？,顾问式销售理念概述,7,何谓顾问式销售？,创造热情忠诚客户！,顾问式销售理念概述,8,成功销售的要素有哪些？,预算 支配权,显性需求 隐性需求,品牌 公司 个人,销售 三要素,关 心 区,影 响 区,控 制 区,销售顾问应该关注哪一区？,顾问式销售理念概述,9,Customer Satisfaction

4、客户满意,CS是评价整体销售活动质量的尺度，销售顾问必须把“客户满意”具体体现在日常工作中，与客户建立良好的关系，才能不断扩大自己的业务成果。,衡量服务质量的标准是什么？,顾问式销售理念概述,10,期望值,实际值,如何提升客户满意度？,期望值来源,期望值管理,感动,满意,失望,顾问式销售理念概述,11,Moment Of Truth,如何打造满意的客户？,顾问式销售理念概述,真实一刻,12,顾问式销售理念是标准销售流程的执行基础。 标准的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础。标准的流程为销售业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点。 通过对上海通用别克经销

5、商标准销售流程的统一优化，给客户以高质规范化的服务，增加其在购车过程中的尊贵感，从而提高别克汽车的成交率、客户满意度及品牌美誉度。,顾问式销售理念概述,总结,13,13,13,别克销售顾问岗位职责,顾问式销售理念概述,顾问式销售流程技巧,课程目录,售后跟踪,基盘客户开发,来电接听,进店接待,需求分析及 产品介绍,试乘试驾,报价及成交 条件确认,潜在客户跟踪,交车,顾问式销售流程技巧,上海通用别克销售标准流程及技巧,14,15,顾问式销售流程技巧,客户期望及目的,通过销售顾问的拜访，保持与经销商的关系；例如，通过车主俱乐部、售后服务、保险的事先提醒或者免费知识讲座等，对车主的车辆使用及相关活动信

6、息进行提醒和传达。,从保有的基盘客户中挖掘出更多的新客户。,客户期望值,标准流程执行目的,16,顾问式销售流程技巧,按照行业经验及当地市场状况，确定基盘客户的置换周期。 在选择被置换车型时应根据原旧车车型的特点准备置换话术。 根据客户电话，地址等信息筛选出符合要求的客户。 销售经理制定统一的分配原则。,17,顾问式销售流程技巧,展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数是否和分配客户意向数一致。 销售顾问在跟踪时，明确客户是否已经换购其他品牌，如果是，将其列为战败意向，在DOSS中录入战败车型及原因。 根据设计的置换活动方案，对有意向的客户应主动邀约其到店看车并约定日期，然后录入到DOSS系统，以便

7、提醒跟踪。,18,顾问式销售流程技巧,课前演练： 请两位同学示范演练别克标准销售流程： 来电接听进店接待,19,顾问式销售流程技巧,售后跟踪,基盘客户开发,来电接听,进店接待,需求分析及 产品介绍,试乘试驾,报价及成交 条件确认,潜在客户跟踪,交车,上海通用别克销售标准流程及技巧,20,通过电话沟通了解客户的需求并邀约客户来店。,客户期望值,标准流程执行目的,打电话给经销商进行咨询时，电话能够很快接通；即使需要转接也不需要等很久；即使是下班之后打电话也能有人接听。 直接进入人工接听，而不是语音自动应答。 疑问能够迅速、有效地得到解决并且电话接待人员表现出热情、诚意以及对客户的重视和关心。,顾问

8、式销售流程技巧,客户期望及目的,21,顾问式销售流程技巧,前台的热线电话只能打进不能打出，具备自动转接功能。 电话响铃三声内接听。电话的铃声应采用统一商务彩铃。 （模板在SGM info 网站下载） 下班时间客户来电可转接到展厅经理手机。 接听电话时应先报公司名，再自我介绍。 确认客户来电目的时，应听清并理解客户的需求。 电话里和客户沟通时首先用普通话交流。如果客户使用方言，则销售顾问可顺应其用方言进行交流。,22,顾问式销售流程技巧,在转接时销售前台要注意是否有人接听，如没人接听可询问客户是否需转接他人。 如客户要找的人员不在，应留下客户信息，马上通知相关人员与客户联系。 销售顾问应主动告知

9、客户经销商的地址和开车或乘公交的路线。 在电话咨询过程中，主动邀请客户来店看车或试乘试驾，最后请留下客户信息。 等待客户挂断电话后，销售顾问才能挂断电话，随即发送统一的短信以感谢客户致电。 客户挂断电话后销售顾问或销售前台根据“展厅来电 登记表”（见“执行表格工具”）立即录入客户信息到DOSS。,23,工具准备 资料准备 人员准备,通话前准备,顾问式销售流程技巧,拨打/接听电话技巧,通话中,通话后,分时问候 记忆模因 预置需求 转接/留取信息 “二选一”原则 报价与抗拒 方位介绍,发送短信 总结信息 填写记录,拨打,接听,24,顾问式销售流程技巧,售后跟踪,基盘客户开发,来电接听,进店接待,需

10、求分析及 产品介绍,试乘试驾,报价及成交 条件确认,潜在客户跟踪,交车,上海通用别克销售标准流程及技巧,25,顾问式销售流程技巧,通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。,客户期望值,标准流程执行目的,能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾问保持合适的距离；有问题时，能够马上找到销售顾问。 受到礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝外界干扰。 选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到。,客户期望及目的,26,顾问式销售流程技巧,销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户。 客户进展厅时销售顾问应在客户行走5步范围之内（即第一时间）问

11、候客户。问候方式：面带微笑，双眼注视客户，微微欠身地说“欢迎光临xx 别克”。 销售前台记录客流并填写“来店客流登记表”，下班前统计展厅客流统计表 销售顾问与客户距离应注意保持1.5-2米。 销售顾问随身携带名片，第一时间提供给客户，主动自我介绍并询问客户如何称呼。 递给客户名片时应正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职位。,27,顾问式销售流程技巧,销售顾问或销售前台主动询问并提供三种以上饮料供客户选择。 销售顾问携带销售手册。 销售顾问和客户沟通时，目光保持接触。对坐着的客户，销售顾问不要站着与其交谈。 销售顾问专心接待客户。如需接听电话要征得客

12、户同意并尽可能快地结束通话。 在基盘客户的接待中，销售顾问主动询问客户买车后的使用情况，突出别克关怀。 销售顾问应兑现客户的承诺。 如客户要离店，应送至展厅门外。,28,顾问式销售流程技巧,销售流程中的心理三区,心理 三区,29,顾问式销售流程技巧,接待流程中的礼仪,仪容 仪态 仪表,仪容规范 仪态规范 仪表规范,问候,次序 姿势 社交三区,握手,次序 姿势,递名片,次序 递交 索取 放置,30,顾问式销售流程技巧,31,顾问式销售流程技巧,演练考核一,每个小组选派代表，扮演客户与销售顾问，按照别克标准销售流程及明访要求进行来电接听与进店接待流程演练。,32,顾问式销售流程技巧,课前演练： 请

13、两位同学示范演练别克标准销售流程： 需求分析及产品介绍,33,顾问式销售流程技巧,售后跟踪,基盘客户开发,来电接听,进店接待,需求分析及 产品介绍,试乘试驾,报价及成交 条件确认,潜在客户跟踪,交车,上海通用别克销售标准流程及技巧,顾问式销售流程技巧,以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介绍产品的利益，使客户对我们的产品产生兴趣。,客户期望值,标准流程执行目的,销售顾问能够以客户为中心考虑问题，不急于把车销售出去，在与销售顾问沟通中感觉很放心。销售顾问是客户购车的顾问，能够根据客户的使用需求推荐合适的车型，不会强买强卖。 销售顾问专业知识丰富，可以解答有关该车的任何问题。销售顾问有实

14、际驾驶该车的经验，能够使用通俗易懂的语言来解释与该车有关的复杂专业的词汇术语。 销售顾问对该车的竞争车型的对比分析也很到位；在介绍车辆时是客观公正的，不刻意诋毁竞品车型。,客户期望及目的,34,35,顾问式销售流程技巧,销售顾问应适时探寻客户购买车辆的标准和用车时需求，如果是开车来的客户，应询问客户是否有置换需求，如有需求，可以安排二手车部门提供车辆免费评估，让客户了解别克的一站式服务。 销售顾问应主动积极针对客户需求介绍产品。 介绍产品时主动将产品资料递上。 与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性工具进行演示。,36,顾问式销售流程技巧,介绍产品时应灵活使用六方位产品介

15、绍法。可以根据客户在用车时最关心的部分开始介绍。并用FBI 的销售技能结合客户的用车需求，强化产品优势。 对于竞争品牌的对比应该比较客观地评论，但始终要强调自己产品的利益对于客户需求的满足程度。 如展厅里没有客户要看的车型或颜色，可以引导到信息中心，利用电脑显示屏上的图片给客户介绍。 销售顾问应把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。,37,顾问式销售流程技巧,在整个介绍过程中，销售顾问可视情况而定，适时地邀请客户入座。比如在客户听介绍显得不专心交谈并为其时或者介绍完某个部分时。 引导客户入座时，主动为客户拉椅子，请客户先入座，为其提供合适的饮料，然后自己在客户的右侧坐下。 在

16、整个介绍过程中销售顾问随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧地回答客户问题。 最后产品介绍完后，销售顾问应主动邀请客户试乘试驾。,38,顾问式销售流程技巧,冰山理论,39,顾问式销售流程技巧,提问方式,提问内容,提问步骤,1 2 3,提问技巧,40,顾问式销售流程技巧,开放式问题：开放式提问的目的是用来收集信息 5W & 2H,封闭式问题：封闭式提问的目的是用来确认信息 YES or NO,提问方式,41,顾问式销售流程技巧,了解客户的购买用途,了解客户的价值观,了解客户的生活习惯与喜好,了解客户对车的评价,了解客户购买的预算与时间,提问内容,42,顾问式销售流程技巧,一般性问题：询问

17、客户的买车背景、用车历史以预测未来买车动向,辨识性问题：根据客户初步的说法，提出若干辨识性问题引导客户进一步说明需求,连接性问题：对客户的需求有一定了解之后，提出一些连接性问题引导客户把需求转移到买车的主题上去,提问步骤,43,顾问式销售流程技巧,通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉,聆听技巧听的五个层次,44,顾问式销售流程技巧,演练考核二,每个小组选派代表，扮演客户与销售顾问，按照别克标准销售流程及明访要求进行需求分析及产品介绍流程演练。,45,顾问式销售流程技巧,课前演练： 请两位同学示范演练别克标准销售流程： 试乘试驾体验,46,顾问式销售流程技巧,售后跟踪,基盘客户开发,来电

18、接听,进店接待,需求分析及 产品介绍,试乘试驾,报价及成交 条件确认,潜在客户跟踪,交车,上海通用别克销售标准流程及技巧,47,顾问式销售流程技巧,在合适的时间获得试乘试驾服务，可以试乘试驾到所期望的车型，体验到符合实际需求的路况，有驾驶经验丰富的销售顾问陪同。 经销商的试乘试驾服务规范、热情，受到重视，而不是敷衍了事，整个试乘试驾的全过程时间长度合适。 试乘试驾前，销售顾问能够先讲解一下车辆的配置和基本操作，提前做好相应的准备。 既要试乘也要试驾，试驾车干净，整洁；不能摆放私人物品。,通过专业的试乘试驾，使客户对产品性能有进一步的良好体验，加强客户的购买信心。,客户期望值,标准流程执行目的,

19、客户期望及目的,48,顾问式销售流程技巧,在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌。 销售顾问应主动向客户提供试乘试驾服务。 销售顾问应准确填写试乘试驾介绍表，以便试驾专员准确掌握客户需求。 尽量满足客户对试乘试驾车型的要求，如不能满足要求，应征询客户可否提供相关车型代替。 提供的试乘试驾路线至少有 2 条路线可供客户选择。 试乘试驾时间至少 20 分钟。 根据 SGM 市场部提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识。（根据每年政策要求）,49,顾问式销售流程技巧,试乘试驾前，试驾专员将干净的试乘试驾车准备好，试驾车油量至少在二分之一； 试驾车内放置原厂脚垫。 试驾前需要让客户出示驾照，并签订试驾协议

20、书与此同时销售顾问为客户复印驾照。 销售顾问应隆重向客户推荐试驾专员并强调其专业性、权威性。 试驾专员应利用试乘试驾介绍表并向客户与销售顾问确认试驾需求。 试乘试驾前对客户概述整个试驾的流程、路线及时间，并关心客户是否有重点试驾的项目。 起步前，试驾专员应预热发动机并调整到合适的温度，与此同时为客户讲解该车型的体验点和重点配置及相关操作。,50,顾问式销售流程技巧,试驾专员应在到达试驾项目前提前向知客户体验项目，销售顾问同时应向客户概述体验感受。 试驾专员到达体验项目后应遵循正确方法进行试驾项目的操作，销售顾问应陪同体验。 体验项目执行后销售顾问应利用封闭式提问询问客户体验感受，并将客户体验感

21、受记录。 销售顾问应结合试驾项目强化卖点的记忆。 试驾专员在试驾后应将车辆停放在指定停车区域。 试驾结束后，试驾专员应在下车前感谢客户试驾，并邀请客户与销售顾问回店填写反馈问卷。,51,顾问式销售流程技巧,在展厅中，销售顾问请客户在反馈表上签名确认并协助客户完成意向客户调查问卷。 试乘试驾满意度调查结束后，销售顾问要借机探寻客户成交意愿。 在客户离店后，销售顾问要填写试乘试驾记录表交给销售前台。并及时录入DOSS系统。,52,顾问式销售流程技巧,提醒告知要点 车辆演示体验 客户信息反馈 取得客户认同 强化卖点记忆,53,顾问式销售流程技巧,演练考核三,每个小组选派代表，扮演客户与销售顾问，按照

22、别克标准销售流程及明访要求进行试乘试驾流程演练。,顾问式销售流程技巧,售后跟踪,基盘客户开发,来电接听,进店接待,需求分析及 产品介绍,试乘试驾,报价及成交 条件确认,潜在客户跟踪,交车,上海通用别克销售标准流程及技巧,54,顾问式销售流程技巧,客户期望值,标准流程执行目的,价格透明、统一。价格让人放心，不能含糊其词； 在签约时，除了销售顾问热情周到外，在全过程中接触的其他人员，如财务、保险、贷款的工作人员态度也很热情，让客户很舒服； 在书面文件的签订和相关手续的办理过程，销售顾问要说明和解释，让客户知道所需要的流程和大概的时间 销售顾问能够根据客户的实际需要合理推荐保险及车辆精品，并讲出这样

23、推荐对客户带来的好处； 二手车置换业务流程简便快捷、价格合理；,客户期望及目的,通过各种成交条件商谈与确认，让客户感到产品及服务给客户带来超值的感觉。,55,顾问式销售流程技巧,口头报价应快速，清晰。书面报价按统一格式的报价单提供给客户 销售顾问应告知客户提车的大致时间。 销售顾问适时地根据客户需求向客户推荐装潢，保险等附加值销售。 如客户需要咨询二手车，销售顾问应带领客户到二手车部门和相关人员一起洽谈。 销售顾问向客户解释相关书面文件，特别注意解释清楚容易引起分歧的地方，避免客户引起不必要的误会。如因天气原因对交车日期的延误等,56,顾问式销售流程技巧,解释完书面文件询问客户意见，及时处理客

24、户异议，必要时请展厅经理协 助解释。 对于一些专业性较强的书面文件比如保险，GMAC 等文件的解释，应及 时寻求相关人员的帮助。 向客户明确需要办理手续的大致时间。 销售顾问专心处理客户商谈事宜。如有客户来访，请主管或展厅经理先代为接待。 客户支付定金时，财务人员应态度热情和蔼，向客户解释清楚相关手续。,57,顾问式销售流程技巧,步骤：,原则：,处理抗拒的原则及步骤,58,顾问式销售流程技巧,报价前要针对客户需求，总结车型的好处 明确地报出价格 强调超越客户期望的地方,只有当客户在实质上已显出其购买意愿时开始价格商谈才是最为有利的,报价的方法,59,顾问式销售流程技巧,让价原则及技巧,60,顾

25、问式销售流程技巧,临门一脚快、准、狠,常用的促成方法,61,顾问式销售流程技巧,售后跟踪,基盘客户开发,来电接听,进店接待,需求分析及 产品介绍,试乘试驾,报价及成交 条件确认,潜在客户跟踪,交车,上海通用别克销售标准流程及技巧,62,顾问式销售流程技巧,客户期望值,标准流程执行目的,销售顾问适当与客户取得联系并随时获得最新的信息；,客户期望及目的,销售顾问适当与客户取得联系并随时获得最新的信息；,63,顾问式销售流程技巧,对于潜在客户的跟踪和邀约，销售顾问严格按照DOSS 系统中的提醒跟踪计划进行。在跟踪时需准备好话术，做到有准备地打电话。 销售顾问应在当天下班前在 DOSS 里录入或更新客

26、户信息。 展厅经理应和销售顾问对 H/A 级客户进行确认并指导销售顾问制定H/A 级的客户跟踪方案和话术。,64,顾问式销售流程技巧,有望客户级别定义,65,66,顾问式销售流程技巧,课前演练： 请两位同学示范演练别克标准销售流程：交车体验,顾问式销售流程技巧,售后跟踪,基盘客户开发,来电接听,进店接待,需求分析及 产品介绍,试乘试驾,报价及成交 条件确认,潜在客户跟踪,交车,上海通用别克销售标准流程及技巧,67,顾问式销售流程技巧,客户期望值,标准流程执行目的,1.经销商能够如期如约交车，交给客户的车内外干净整洁；油箱里加了适量的油； 2. 交车时，经销商/销售顾问需要全部兑现各项承诺； 3

27、. 交车的过程中，销售顾问重视客户，要花足够的时间陪同客户完成手续，期望销售顾问都能够清楚准确地解释汽车的安全配置、各项配置的操作方法、维修保养注意事项，并清楚地解答客户其他所有的相关问题； 4. 交车当天顺利、愉快；不要浪费客户时间；,客户期望及目的,通过专业的交车，让客户感受良好的 MOT，使客户再次感到满意。,68,69,顾问式销售流程技巧,交付车辆的外观及发动机舱应干净、整洁。 销售顾问应提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单、交车检验表、以及交车的 具、光盘等。 销售顾问在交车前一日，电话告知客户到车情况并和客户约定交车时间。 交车前销售顾问和客户确认是否要撕掉保护膜。 在展厅门口

28、设置客户恭喜牌。 销售顾问在交车当天与车主确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接客户。 销售顾问引导客户入座，适当寒暄后向客户概述交车流程。,70,顾问式销售流程技巧,经销商提供可选车辆供挑选。 交车时，销售顾问准备擦车专用布和车用清洁剂，随时对有印迹的地方进行处理。 销售顾问介绍车辆的具体操作。 销售顾问介绍车辆使用注意事项。 销售顾问介绍车辆的维修保养手册以及保养常识。 销售顾问介绍车辆的保险理赔规定。 重点提醒首次保养的服务项目和公里数。 签订交车合同并按照“交车检验表”和“交车服务验收表”与客户确认交车事项。,71,顾问式销售流程技巧,在讲解过程中不断向客户确认是否清楚了解。 将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信封里，如：放在家里的文件和 放在车里的文件区分开。 经客户同意，用胶贴将经销商的联络方式贴于驾驶室合适位置。 在专门的交车区