列车乘务员-第五单元

1、,第 五 章 旅客列车服务工作,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,单元概述,（1）语言服务 （2）重点服务 （3）供水服务 （4）车厢整容服务,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目1 语言服务,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务 语言服务用语及要求的掌握,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,铁路常用文明服务语如下 同志/老大爷/老大娘 您好.谢谢 请您听我解释 您有什么困难请告诉我 请您出示车票 请大家排好队，按序进站 对不起，请让一下 请不要在车厢内吸烟 请您看管好自己的物品，以免发生意外

2、请您协助我们保持好车内卫生，谢谢,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,工作要求,职业标准,1、服务用语 2、服务态度,口齿伶俐，吐字清晰，语言简练，自然大方，声音柔和，语调平稳，谈吐文雅，亲切，文明礼貌,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目2 重点服务,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,引导案例 案例见课本第69页,对列车上的重点旅客应该如何服务？有哪些技巧和要求,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,重点旅客服务技巧如下 对各类残疾旅客和老人，应主动帮扶 对于儿童旅客重点关注，发现危险举动及时制止

3、孕妇旅客容易疲劳，可安排适宜的佩服，为其创造良好的休息环境 发现有突发性精神病旅客，应为其创造一个相对隔离、安静的环境 对患有心脏病的旅客应及时关注，给与关照，以防不测 对刚动过手术或患有糖尿病的旅客，应关心其起居饮食，必要时可请餐车做特殊的“病号饭” 为外宾服务应举止得体，彬彬有礼，不卑不亢,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,工作要求,职业标准,在对待老弱病残孕重点旅客时，应做到心中有数，针对他们的需求，通过有针对性的服务，切实帮助他们解决旅行中的困难，为了使重点服务贯穿于旅行的全过程，要对车厢的重点旅客做到“三知、三有”，即知坐席，知到站，知困难，有登记，有服务，有交

4、接,体贴尊重，热情关心，主动询问，及时帮扶，耐心对待特殊旅客,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目3 供水服务,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务 供水服务用语及技巧的掌握,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,引导案例 小王着急上车忘带水了，找列车乘务员寻求帮助,作为列车乘务员，你应该怎样处理此事？,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,1、供水服务用语 2、供水服务技巧及要求,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,工作要求,职业标准,供水时，冲壶应有套、有盖，携带冲水桶，由电茶

5、炉一头开始向另一头供应，并做到“一不提，三不倒”，即水壶太满不提，旅客拿杯不倒，过道岔弯道不倒，站不稳不倒。冲水时，右脚在前，左脚在后，侧面向旅客，双脚与肩同宽，右手提壶，左手接杯，杯柄朝着旅客，先涮杯，再冲水，水量越七成满。左手将茶杯递给旅客，面带微笑，点头示意,礼貌待客，工作仔细认真，严格执行操作规程。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目4 车厢整容服务,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务 车厢整容服务内容及技巧的掌握,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,引导案例 春运期间，因为旅客超员，出现了卧铺代散的情况。一位列车

6、乘务员在定期对车厢进行整容服务时，因态度问题，与旅客发生了冲突。,作为列车乘务员，你应该怎样处理此事？,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,1、车厢整容服务用语 2、车厢整容服务技巧及要求 3、车厢整容服务举止,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,工作要求,职业标准,1、旅客列车出乘前的准备工作 2、旅客列车运行中的服务工作 （1）列车运行途中二十字作业方法 到站前：扫、报、带、锁、试 停车时：开、抹、宣、看、扶 开车后：锁、开、检、安、整 运行中：拖、冲、宣、抹、访 （2）旅客列车服务要求,服务态度主动热情、语言文明，表达得体准确，举止稳重大方，处理问题机动灵活，实事求是,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,单元知识总结 本单元详细介绍了旅客列车的语言服务、重点服务、供水服务