标准化服务流程

1、疯狂拓客之留客系统,1、第一次：顾客了解流型美美发店 2、第二次：建立信赖感 3、第三次：了解流型美美发店的项目，引导留客卡 4、第四次：推荐留客卡以及美发店项目 5、电话预约剪发、烫染。 6、然后短信感谢新老顾客的支持,留客系统最重要的环节,服务,标准化服务流程,一、标准化服务的重要性,标准化服务是美发店竞争的最有力的武器。 标准化服务的统一性及用心度让顾客感到物超所值。 标准化服务会产生价值，因此带来更多的效益 标准化服务会提升员工团队的素质。 -美发店本身就是以效益来求发展，以质量求生存，以服务创造价值。因此拥有标准化服务就是流型美的一面招牌。,地摊大排挡,竞争武器,星级酒店,服务到底有

2、多重要？！,芙蓉汤,鸡蛋汤,肯德基的服务把食物做成了暴利！,服务到底有多重要！,肯德基的服务把食物做成了暴利！,物 超 所 值,服务到底有多重要！,标准化的服务为肯德基带来了什么？,更 多 效 益,团 队 素 质,服务到底有多重要！,美容院标准化服务流程,5付出回报,1欢迎光临,Text,标准化流程,2、接待咨询,3洗发,4造型剪发,6关心相送,7售后服务,二、标准化服务流程,第一阶段：“欢迎光临” （服务从见到顾客的时侯开始） 1、开门部分: 迎宾1人：站在门的左侧（形象），面带微笑，在顾客离门还有3米距离时，用左手开门，门彻底打开后，把手收回，双手自然下垂，右手放上左手下重叠，点头行礼30

3、度，轻声说（普通话）：“您好,欢迎光临”，不要把手还放在门的把手上。如是老顾客，可以称呼其姓氏（即：“您好，李姐，感谢光临”）不要大声说话，不要与顾客没大没小嬉戏、开玩笑、切忌冷落没消费能力顾客而去迎接有消费能力的。,第一阶段：“欢迎光临” （服务从见到顾客的时侯开始）,2、引领部分： 迎宾要站在顾客的左前方45度角半米的位置， 走路时的两脚距离，大概是半米的距离。 引导顾客边走边咨询或者引导顾客到咨询台， 要随时观察顾客与你的距离，不要离顾客太近，也不要离顾客太远；离顾客太近，顾客会有紧迫感，离顾客太远，顾客会有孤独感；轻声说“请您跟我来，这边是咨询台”。,第二阶段“接待咨询”（咨询台）。,

4、1、咨询台部分： A、店长/前台经理必须是站立服务，配戴胸牌，着职业装，化淡妆。 B、面带微笑，态度随和，大方得体，语言简洁 C、接待语言： 早上好！欢迎光临流型美，请问您的物品需要寄存吗？（面带微笑，有亲和力，热情） 请到这边来！（咨询室）请坐。（前台经理坐好后）请问有什么可以帮到您的显示出专业人士的自信 客人这时会说出她想咨询项目。前台经理这时一定要优雅而轻松的一笑！,第二阶段“接待员”,新老顾客： 1：接待员：早上好，欢迎光临流型美。请问您是洗发还是烫发。 2：顾客答：洗发 3：接待员：您的物品需要寄存吗，现金、重要物品请您随身携带 3：接待员：请问您有指定的洗护助理吗? 4:顾客答：没

5、有（那我帮您介绍一位助理好吗） 5:顾客答:有（XX助理指定洗发） 6:接待员：洗发这边请（加手势）,第二阶段“咨询诊断”（咨询台顾问室）,新顾客 D、要适当的介绍一下店内的美容师专业技术情况。 E、介绍感恩卡上的服务项目，项目卡能够给顾客带来的效果，请问您今天要做的项目是什么呢？,第三阶段“芳香沐浴”（咨询更衣室）,1、引导部分： 迎宾：美容师把顾客引领到更衣室/沐浴间 若店内格局繁多，要注意事先告诉顾客往那个方向走：“请向左转”“请向右转”，并走在顾客的左前方半米的位置，切忌没有语言介绍。 若上楼，请顾客走在前面保护、安全； 若下楼，请顾客走在后面保护、安全。（上楼、下楼、先下后上，礼貌用

6、语）,第三阶段“芳香沐浴”（咨询更衣室）,2、更衣部分：一帮八提醒 送顾客到更衣室，帮助顾客把更衣室的衣柜打开， A、提醒顾客衣柜每天消毒两次；早晚各一次。 B、提醒顾客把贵重物品存在吧台；或随身携带（小袋子） C、提醒顾客把衣柜锁好；锁好后，拉一下门，说门已锁好。 D、提醒顾客淋浴间内地滑，注意安全； E、提醒顾客淋浴间内有保真免费的洗发和沐浴液； F、提醒顾客注意不要着凉了； G、提醒顾客水温、桑拿、泡浴是否有需要帮助的地方。 H、必须要提醒顾客沐浴后，会带其到美容室； 3、换鞋：“请这边来，请坐，请换拖鞋” “鞋已消毒，请放心使用”,第四阶段：“皮肤护理”（更衣室美容室）,引导部分：1、

7、顾客由美容师引导到美容室，在经过各美容室的时候，要向顾客介绍每个房间是做什么的,不 要以为顾客不想听，只是顾客不好意思问罢了。 例如： “这个房间是作美体的，可以减肥、丰胸、背部排毒、全身美白等”“这个房间是贵宾室，是我们的贵宾会员专享的房间。” 注意：在此环节严禁引导顾客的消费心态,第四阶段：“皮肤护理”（更衣室美容室）,2、顾问：“这是美容师XXX，今天由她为您服务” 3、美容师接待部分： 美容师：“您好，我已经为您准备好了，请这边来” “请您到这张美容床” “今天有点凉，我把被子给您窝到里面” “您感觉热不热，要不要把空调的温度给您调低 一点“ “请稍等，我去拿为您护理的产品”/去取您的

8、套盒。 “我们的床单是一次性的，您可以放心使用。”,第四阶段：“皮肤护理”（更衣室美容室）,4、护理部分： 顾客已经躺稳：“您今天做的是保湿的护理。请您尽量的放松，先不要考虑其它的事情，要是您累了的话，可以睡一觉，这样护理的效果也会很好的”。“我今天为您做的护理项目是护理，护理包括面部清洁-爽肤-按摩-面膜-肩颈头部舒缓点穴按摩-卸膜-爽肤-乳液，现在做的是”告诉顾客护理程序后，在护理过程中，让顾客安静的享受。,第四阶段：“皮肤护理”（更衣室美容室）,5、后续部分： 护理结束后：提醒顾客在床上稍微躺1分钟。把顾客轻轻扶起来，再给顾客按摩一下肩部、后背（边按摩边与顾客谈话：“X姐，您工作经常坐办

9、公室吧！肩、颈部一定很酸疼，我给您多按会儿，您平时也要注意，坐时间长了要站起来活动一下啊！”）给顾客拿梳子，给顾客拿鞋，并让顾客坐在沙发上，把擦拭干净的鞋放在脚下，给顾客倒一杯水。,第四阶段：“皮肤护理”（更衣室美容室）,6、赞美部分：对顾客刚刚护理完的皮肤，必须适当的赞美和建议： “您看您的皮肤有光泽了，有弹性了” “这个季节，要注意皮肤的护理” “晚上要注意休息，10点2点是皮肤保养的关键时间” “要注意白天和晚上的保养” “有时间我教您一些家庭保养方法，让产品更好的吸收” “晚上不要喝太多的水，以免眼部水肿，出现眼袋”,第五阶段：“付出回报”（美容室咨询台）,1、引导部分： A、把顾客从

10、美容室引导到咨询台“您请这边来，这里是 咨询台” B、注意礼节、关心爱护“请、您好、！”“天气热，您 一定要多注意，小心中暑”“最近天气很干，您一定 要注意坚持护理，平时要多喝水。” C、询问顾客对自己的服务是否满意，请提出宝贵建议和 意见“您对我的服务满意吗？如果哪个地方做的不 好，您可以提出来，我加以改正，让您更满意”,第五阶段：“付出回报”（美容室咨询台）,2、划卡部分： A、请顾客在“顾客档案护理卡”上签字“您好，请在这里签字，您今天做的是X项目，还剩X次” B、如有顾客付款时，要说出顾客交的钱数与找给顾客的钱数，并提醒顾客拿好钱，“收您XX，找您XX，请您收好！” ，速度要快。 E、

11、顾客到咨询台时店长要适当的给予赞美“您护理 后的皮肤真好”（了解本次护理的项目）,第六阶段：“关心相送”（咨询台离开）,1、引导部分： A、提醒顾客注意护理的时间，“您下次护理的时间是XX， 请记好” B、提醒顾客来护理之前先打个电话确认一下“您下次来之 前可以打个电话，我们为你先准备好” C、提醒顾客是否有东西遗忘“您的东西都拿齐了吧！别忘 记了” D、提醒顾客注意睡眠调节“您一定要注意休息，别累坏了 自己” 注：送客“6字箴言” “愿景” 、“现实”、 “祝福”。,第六阶段：“关心相送”（咨询台离开）,2、相送部分： 把顾客送出门后：要站在原地30秒钟，顾客回头时再次挥挥手手， 顾客在走后会有个回头的动作，观察是否送完自己就转身回去了。,第七阶段：“售后服务”（本次离店下次到店）,1、电话跟踪服务： A、在护理后的第一天打电话问做护理后的感觉：“X姐！您好，我是 您的美容师小王，你昨天做护理的感觉怎么样？要注意休息啊！ B、在护理后的第三天打电话表示关心：“X姐！您好，我是您的美容师小王，最近天气有些干燥，你要坚持多喝水、多吃水果、最重要的是要多檫些XX，这样皮肤就不会干燥啦！” C、在护理