医生接诊的营销技巧.doc

1、精品医生接诊的营销技巧来源：民营医院管理好帮手的博客 一、对患者的定：对患者的定位，从过程上包括初诊时的初步定位和疗程治疗过程中的修正定位、完善定位，从范围上包括： 病情、心理、经济三个方面。 （一）病情：病人因疾病而就诊，病情是疾病表现出来的征象，也是病人就诊的初始原因，不同的疾病有不同的病情，同一种疾病其病情也不一定相同，病情不同导致症状各异，病人就诊原因也就千奇百怪，求治欲望强弱不同。 1、病人陈述病情，受多种因素影响。 2、医生如何做好病情的定位。 3、对病人耐心、细致、同情与认真倾听。 （二）心理：病人的心理受多方面影响： 1、疾病本身所致生理变化影响心理变化，如疾病所致疼痛和不适（

2、尤其是长时间） ，常常使病人烦躁、情绪激动； 2、社会因素，由于社会办医较多、较乱，病人反复多处就医，但得不以医生客观而科学的解答，从而使病人产 生有些疾病不能根治，甚至对性病产生恐惧心理； 3、医生对疾病了解不够，对病人解释不清，对治疗说明不透，对预后含含糊糊，而使病人产生不信任心理。 4、组织一种有效的心理氛围：（1）把握主动； （2）创造良好第一印象：自信目光、语调、语速、语气、表情、形体语言；（3）掌握患者的心理活动；（4）注意时效性；（5）掌握患者心理承受能力；（6）医生要有稳定的心理素质；（7）倾听：有效沟通的重要技巧。 （三）经济：经济状况在一定程度上，是病人能否接受治疗或疗程治

3、疗的关键因素，但不能简单地、孤立地把它作为一个问题去考虑，因为经济状况的直接影响病人的病情和心理状态。 二、防止病员的治疗中断：病员能否接受全疗程的完整治疗，是受对病人的准确定位、心理分析、病情、诊治、疗效及经济状况的影响。医生对病员能否完成疗程治疗，也直接影响着治疗效果和病人的痊愈。所以，保证病中的疗程治疗是本中心提高医疗质量之根本。那么，如何保证病员治疗，防止病员的治疗中断，是我们医生值得思考和研究的问题。通 过医疗实践结合实际工作，有以下体会：（一）病员完成疗程需要的信心： 1、修正定位，完善定位； 2、讲清疗程治疗目的和意义 ，树立信心； 3、交待治疗方案和恢复过程； 4、观察病人经济

4、承受能力。 （二）取得病人信任：1、科学合理的治疗方案 2、遵循治疗原则 3、心理治疗 4、医生形象 5、及时调整治疗方案 （三）医生对病人的疗程治疗中，要不断地由浅入深地在一定范围之内地和病人进行感情沟通，在对医生信任的基础上，产生一定的感情依赖，将有利于病人的疗程治疗。 三、医生接诊技巧：最终目的：既要为病人治好病，又要为公司、为自己创造经济效益。医生的接诊技巧是平衡病人满意度和经济效益关系的方法。 （一）病人的分类：1、从经济条件上来分：病人可以分成经济条件好、中、差三类。 2、从病人疾病的程度来分：病人有辗转求医的，久病成医的，随便求医的。 3、从知识素质来分：病原人有素质较高、一般、

5、差。 4、以居住地来分：病人有城市中、医院附近居民、外地几种。 5、以年龄来分：病人有不同年龄段。（二）病人的心理：1、忌医生：有些病症不好意思讲出来。 2、怕医生：不敢说，或者是某些病症紧张之下忘说了。 3、希望被重视：希望医生尽可能多地询问自己的状况，能认真思考自己的病情再开处方。 4、病人最不愿看到医生：（1）自己的话还没说完，就开始写处方。 （2）同时给几个病人说话，让人不知道哪句话是对自己说的。 （3）不解释处方，治疗的原因。 （4）粗暴地打断病人的话。 （5）听病人陈述病情时表现得极不耐烦。 （三）接待病人的程序：1、微笑服务2、询问病史 3、直接检查病人的患部 4、开处方 5、疗

6、程处理 6、初诊病人的侧重点 7、复诊病人的侧重点 1、微笑： 当导医、护士将病人带入诊室时，医生的微笑能很好地缓和病人的压力。 2、询问病史： 询问病人有哪些不舒服及患病的时间、院外治疗的情况。复诊的病人要询问他现在的状况。 注意以下情况： （1）微笑鼓励 （2）提醒或暗示 （3）询问病人第一次出现症状的时间 （4） 了解病人在院外治疗的情况 3、检查及辅助检查： （1）男科病人检查顺序 （2）妇科病人检查顺序 （3）检查完后填写病历，做好记录 （4）开具相关辅助检查项目 （5）病人常问的问题： 注意事项： A、要按顺序仔细检查、避免遗漏； B、动作要轻要熟练； C、检查过程中要与病人沟通，

7、及时告诉他病症的表现。对于一些特殊症状，在语气上可适当夸大； D、留意病人的反应，以帮助医生准确判断。 （1）男科病人检查顺序：小腹有无压痛、双侧腹股沟有无压痛，有无肿物和肿大淋巴结，如触及要注意其大小、形状、硬度、活动度有无压痛。阴囊有无疱疹、溃疡等，双侧睾丸有无压痛，二者界限是否清楚，尿道有无压痛，龟头有无充血、溃疡、疱疹，尤其在冠状沟系带旁有无疣体。尿道口有无红肿，外翻有无分泌物，尿道口是否呈一条直线，内口有无充血，有无分泌物和增生物（尤其注意有无疣体），直肠指诊前列腺有无增生。 （2）妇科病人检查顺序：外阴肛门周围、大小阴唇、尿道口、阴道壁、宫颈有无充血、有无增生（尤其注意有无疣体）、

8、阴道内有无分泌物、期颜色、令时有无异常、宫颈有无糜烂、有无性分泌物和疱疹，诊子宫肌瘤的位置及大小。 （3）检查完后填写病历，做好记录病历的书写要严格按照国家要求去填写，即对病人负责，这也是医生自我保护的方法。 （4）开具相关辅助检查 开具相关辅助检查，检查完后，要果断的告诉病人他可能存在哪方面的问题，为进一步明确诊断，必须先做化验。这时候，要给病人解释清楚所做的检查是什么，目的是什么，需要多少钱，并告诉病人何时取结果。 （5）病人常问的问题： A、 有些病人不愿意化验，想直接用药，医生应从专业角度回答病人的问题， 例：不做这些化验，我们又怎能知道病情的状况，是哪种微生物感染？这样就可能盲目用药

9、，不但会延误治疗， 还会给你带来不必要的经济损失。做这些化验，不是麻烦，正是对你负责任。 B、 有些病人提出化验费高，应该给病人讲清楚，我们的化验不是一般的化验，我们的检验是运用先进仪器进行检验，这样才能保证用药的针对性，效果才会好。 C、 当病人拿回化验单时，医生要给病人简捷明了地讲解化验单上的结果，明明白白地告诉病人他的患病情况， 病情的后果。这时的语言应采取“放、收”结合的方法。即揣摩顾客的心理，适度地放大病情以及不及时治疗的 后果，然后再告诉患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的。同时强调你开出治疗方案的特点。 例如： “哦，宫颈糜烂 III 度了，这个病严重的话会导致不孕的。 ” “你应

10、要赶快治哦，我们这有一种高新设备，美国的凝固刀，它治疗宫颈糜烂的效果最好，虽然价格比激光治疗 略高一点，但见效快，没痛苦，一次就能治愈。 ” D、 当病人表现出不太在意，满不在乎甚至不太想治疗时，医生的语言应根据病人的不同有的放矢，比如中年人 强调家庭责任、社会责任，年轻人则强调后遗症及后果。采取“软硬兼施”的方法，先向病人陈述治疗的方法， 再一次向病人强调疾病不及时治疗的严重后果。 对一些就男女同治的疾病，更要向病人反复强调疾病对家庭、配偶、子女可能交叉感染的严重后果。 4、开处方：处方开出后，医生应详细地向病人解释药品的名称，主要的作用和服用的方法。对于辅助治疗项目，要详细 介绍它的最大优

11、点是什么，做多少次。一般来讲，病人对药品比较敏感，对辅助治疗了解较少。 5、疗程的处理：有时医生担心病人会流失，所以一次性开出几天的大单子。这样会让病人觉得价格太高无法承受反而流失， 或者治疗留下这里“药价太高”的印象。 6、初诊病人的侧重点：（1）耐心、细致的沟通。 （2）通过详细的沟通，判断病人的支付能力和对疾病的心态。 （3）初诊病人不能一次到位，首单金额不能太高，要慢慢辅垫，既降低了病人的经济压力，也缓解了病人对价格的敏感度。 （4）初诊病人一定要让其亲自目睹治疗须知，并详细地解释给他。 7、复诊病人的侧重点： （1）对待复诊病人要和蔼可亲，要象熟人一样和他打招呼，问病。在输液治疗的前

12、 2 天，可问病人用药后有没有不舒服的感觉，这时候，尽量不要问疗效，因为治疗 12 天马上奏效的仅有病人。如果病人主动提到效果很好，医生应很好地肯定我们治疗的疗效，同时提醒病人还是要把疗程治完，这样才能彻底治好。 （2）34 天之后，一定要问疗效如何，对疗效不好的一定要及时调整，千万不可一种药输液到底。这时医生通过语言可以增强病人的的信任感。例：“哦，好转不大？看来你对这些药品吸收得不太好，有的人效果很好，这样我给你开个新处方，有什么变化你告诉我。 ”病人会觉得你非常关心他。 （3）对复诊病人每次开药前都要先检查患部，这会让病人感到医生对他很负责，对待不同的病号要用不同的方法，抓住病人的心理，

13、对症下药。例：对信心不足的复诊患者要给予鼓励，告诉他病情正在好转，而且要让他放松心情，不要太焦虑；对那些不太在乎的病人可适当地拿病情的后果“吓唬”他一下 （4）根据病人的病情、经济状况或对疾病的程度，可对用药的种类、药品剂量给以随量调整，以增强患者信任度。 四、如何回答病人在临床上常问的问题？ 无论病人问什么样的问题，医生都应表现出平和、不慌乱，对自已、对医院充满信心。病人的问题越刁钻， 医生应越平静，特别要微笑着注视着对方的眼睛说话。 1、病人问：怎么这么贵？ 医生应这样回答： （1）肯定地告诉病人，你的病也并不是一般的小毛病，所以我们用的药并不是普通的药，是特别针对你的病的。 （2）这样的

14、方案治疗起来效果很好，康复得较快，自己身体还少遭罪，也不耽误工作。 （3）对男科病人，特别是性病病人，要告诉他目前引起性病的耐药菌株越来越多，一般剂量根本达不到杀菌的目的，只能增加菌株的耐药性。打针，吃几片药只能给治疗带来困难，给病人痛苦。所以，价格比较高，是因为 剂量比较大。这样的治疗方法是得到男科专家的共识的。 2、能不能治断根？ 首先要为病人科学、清楚地分析各类疾病的特性，同时向病人强调个体差异。由于每个人与每个人的健康状 况，免疫功能，感染的菌株，病程的长短等均不相同，治疗后的结果就会有些不相同。 做这方面的讲解时，如果病人仍然表现出疑虑、不解时，医生应耐心地向病人再解释一遍。 3、一

15、个疗程需要多少钱？ 一般病人不问我们也不必讲，原因是有些病人确实需要输很长时间的液，二则开始把钱讲得太多，对病人是一种精神压力。甚至放弃治疗达不到我们医生救死扶伤的目的。根据对病人的了解，回答一个大概数字，例： “可 能 10002000 元，这主要看你的吸收和病情的状况，这些钱可能用不了，也可能要稍多些，要边治边看。 ” 4、你们这么好的设备为什么大医院没有？ 这些设备非常昂贵，目前在中国，是由 XXX 公司代理的，国家大医院资金管理比较死，而且他们不愁病源，传统的治疗方法收费更高，所以这些设备反到只有中等医院才有。 五、如何判断病人的支付能力：做为医生，要做到医术和艺术的结合，准确地判断病

16、人的支付能力是医生的基本功，只有准确地判断了病人 的支付能力，才能既保证疗效，又能保证病人满意度以及公司的经济效益。对于一个经济条件差的病人，你给出 的处方超出了他们的支付能力，病人会流失或者病人就会觉得这里的费用太高，即使勉强付清这次费用，下次也 不会再来。对于一个经济条件好，对自己健康意识比较强的病人，如果你给出的处方太低，对于公司和你个人来讲，既浪费了素质高的病源，病人也会觉得这么便宜的处方，能不能治好我的病？ 对于顾客来讲，他购买物品，是要满足他两个需求：1、物质需求；2、心理需求。素质高的顾客他的心理需求也就比较高。 1、从他填写病历开始，观察他拿笔写字的流畅度，分析他写在病历上的单

17、位名称，住家地址。如果病人没有详 细填写这些资料，医生可以要求病人填写清楚。 2、他的穿着打扮。看病人衣服的品牌、质地。女性顾客可以看她的化妆、包、使用的香水、发型、手饰等等。 男性顾客可以看他的香烟、打火机、手机等等。 3、详细地问他上次就诊（或院外治疗）的地点、时间、治疗方案。 4、用语言去试探，例如：这两种药一种便宜些，但效果来得比较慢，另一种贵一些，但效果较快，副作用也比 较小，你用哪种？ 5、问病人的家庭生活工作状况，你得了这病，谁照顾你呢？“你做手术以后，要在家休养哦，谁照顾你？” “平 时工作很忙吧？” 6、和相关科室紧密联系。例如病人候诊时，导医的观察，交费时收费处的观察。医生

18、要用敏锐眼光和经验去判断病员的素质，准确了解病员的心态及支付能力，因势顺导引导病员消费，让病员心服口服，愿意花费投资自身健康。如果病人只带了 500 元，医生开具的处方为 600 元是不成功的，通过多 种方法的结合，要试探性、准确性的判断，带 500 元让其消费 450 元，带 1000 元让其消费 950 元才是最佳最好的判断力。素质差的病员可在诊断谈话中讲述病情发展的严重性，疗效的确切性，增加其心理压力及治愈信心，使其消费就医。素质高的病员要有根据地、科学地引导病员，并暗中施加心理压力，促进其其消费在自身健康上。 六、灵活运用营销技巧：一个医生，是否就是开出的处方越大越好，收到病人的钱越多

19、越好？ 如果不去判断病人的支付能力，不灵活运用销售技巧，只一味追求营业额，无异于“杀鸡取卵”。好的销售技巧是让顾客从被动付钱到主动付钱， 好的销售技巧是平衡顾客满意度和经济效益的方法。 销售技巧是在对病人的支 付能力有一个大概判断后，循序渐进，逐渐加压的方法。 常用的销售技巧： 1、沟通：沟通是最基本的销售技巧，医生应通过沟通在最短时间内赢得病人认可，以达到：（1）了解病人的病情、用药、家庭状况、经济状况； （2）缓解病人的压力； （3）建立与病人的感情； （4）树立在病人心中的权威和信任； （5）增强病人对治疗方案的信任和服从。 2、权威扩张法： 专业权威对病人的影响力是非常大的。权威扩张法

20、的意思就是在各个环节上，扩大医生的权威，增强病人对医生 的信任感。例如：导医在向病人介绍医生，要着重突出地向病人讲明医生的特点，这些特点包括：医生的从医背 景，医生在某项专科治疗方面的经验，典型病例的讲解。在诊室的门口制作专门的医生介绍，诊室里悬挂锦旗，医生参加大型活动的照片等等。 某种意义上讲，医生就是我们主打产品，权威扩张法就是把医生包装得更好。 3、示范展示法 有一句销售语言：“当顾客看到并触摸到我们的产品时销售就成功了一半” 。这个技法对于那些来院咨询凝固刀、光子刀的病人非常有效。当病人犹豫不决时，由护士带着病人去参观实物如 手术室、锦旗，更详细地讲解手术的优点，同时讲一些典型病例。

21、4、案例对比法 在病人的心理中，病例的说服力很强，而且病人一般对自己的疾病比较紧张，担心自己的病太严重，当他听到其 它人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望、冲动以及对医生的信任感都增强。 案例对比法医生、护士都常用。当某些病人满不在乎想治不想治的时候，医生也可使用案例对比法来“吓唬”一 下病人。 例如： “上次有个病人，输液两天后，确定病情好转了许多，我告诉他要把七天的液输完，把感染彻底治愈比较 好。结果他没听，一个星期后，感染又复发了，花的钱更多。 ” 5、算帐技巧： 当病人表现出对价格有疑虑，或对治疗比较迟疑时，医生就可用算帐技巧。对于算帐技巧，医护人员要注意主动 使用，不要只有病人说出

22、“这么贵”才用。 以疑固刀手术为例：“虽然凝固刀手术费用是 2500 元，但手术后不需要耽误工作，不需要特别的营养护理，还不用冒手术风险，实 际上要便宜多了。”“这个药其实只比普通的药贵几十块钱，但疗效好得多，少请一天假都不止几十块钱了！ ” 6、选择法： 通过语言技巧，让病人二选其一，在语言处理上，把你希望要的结果放在后面。举例： “你也可以回家自己上药， 也可以在这里让护士给你冲洗后上药。由护士上药的见效最快，你用哪一种？” 7、增压法：给病人开处方时，试探病人的反应，逐渐增加治疗方法和药品。 例如： “这个药给你多开两天，好不好？免得你再跑” 。或者在病人整个治疗过程中，在复诊里逐渐增加压力，增加营业额。 8、减压法：与增压法相对应。当发现病