学习情景三商务礼仪

1、学习情景三：商务礼仪,陈铭 2017年3月 教材：营销沟通实务 第2版,商务礼仪自测,思考： 1、你在商务礼仪方面还存在哪些知识和能力的欠缺？ 2、你打算如何学习你的这些商务礼仪方面的知识？,案例导入,案例3-1 被“抖掉”的合同 思考： 商务谈判时应该注意哪些细节？,案例导入,案例3-2 电话对白 思考： 1、请分析该销售人员推销失败的原因。 2、请模拟销售人员和客户，完成此次产品推销工作。,子情景3.1 商务接待礼仪,学习目标： 1、设计自己的商务形象 2、掌握基本商务接待礼仪,一、商务形象,干净得体、优雅大方的职业形象是对自己的最大支持与鼓励，也是对他人的礼貌与尊重。,1.日常清洁,对于

2、面部的整体要求强调干净清爽，无汗渍和油光，没有脱皮现象。 对细节的把握和关注体现了个人的生活品质与职业修养。,2.皮肤护理,3.妆容选择,4.发型选择,二、着装礼仪,男士商务着装5个原则,Point 1 整洁 现今的男士已经懂得不能穿得寒酸、滑稽，但整洁仍然被忽略。生活中常可见到某些男士上穿崭新西装，下面却穿着已经没有裤线的西裤和布满灰尘的皮鞋。西裤没有笔挺的裤线跟衣领肮脏的衬衫一样，即使是名牌也会让你的形象失色。干干净净才算男子汉。不事修饰的胡须，一头乱发，露出层层叠叠的内衣领，过于长大的裤或各种显脏的颜色，这一切均会给人不整洁的印象。整洁易被忽视的另一方面是衣着的顺序：从下往上，从内到外，

3、一个人上着干净的工作服，底下如果是一条质地款式做工俱佳的裤子，仍能给人气度不凡的印象。,Point 2 款式 据调查，女性对一年四季总是穿同样套装的男人感到乏味。时装界提供给男性的服装款式本来就比女性少得多，如果自己再不精心挑选多种服饰，只在几种颜色式样中取舍，难免陷于单调。一个平时衣着极为朴素的人，刚开始尝试多种风格的衣装，除了勇气之外，还要有技巧。建议首先从模仿开始，你可以留意一些大众男明星的衣饰打扮，他们一般均由形象设计师设计过，衣饰品味自然不俗，人中找到一个与自己气质相符的对象，多多观察他的衣饰组配风格，向其靠拢，然后在模仿中取长补短体现自己的魅力。相信不久你也可能变成一个“帅哥”。,

4、Point 3 细节 象一下以下的打扮：红豆色的棉质衬衫套上薄背心，让绿色领带露出前心。这样的打扮是否显得好特别?在办公室中或许显得轻浮，但下班后就相当耀目了。领带、丝巾、皮带和用来挽在肩颈处的暖色毛衣都是不可多得的点缀，特别是当它们的色彩与所穿的衣服对比和谐时，效果往往是难以言喻、很见水准的。在冬季你可将丝巾打双重结塞入高领毛衣内，露出一点丝质的耀目华彩。,Point 4 色彩 有些男士穿西装时看上去无懈可击，一旦换上便装便流于平俗。原因就在于这类男士缺少色彩意识，老是将自己定位于蓝灰咖啡之类的颜色中。其实，脱下深色西装换上便装才是男士真正发挥魅力的时候。你可以尝试花格子衬衫配炭灰牛仔长裤流

5、露潇洒不羁;也可以选一件背面灰色而正面红色设计的茄克配黑皮裤，扮成一位摩托骑士;还可以穿红白相嵌的运动套装活跃于网球场上，释放青春活力;更可以穿上宝石蓝色的真丝衬衫配紫灰或蓝灰的西裤，显得贵气十足。鲜亮一些的颜色运用在男子汉身上，不仅能让你显出精神和活力，也可令你的形象更引人注目，受人重视。,Point 5 风格 一年365天都是一两套衣服的男士容易被人们认为是食古不化、毫无生活情趣、破坏男儿固有的沉稳气度。根据季节和场合变换衣饰才是正确方向。一套有味道有特色有色彩感的服装，如果适合你的气质身材，适合所处场合，那么连续穿上三天也不显得单调，反而对你塑造个人形象有利。,女士商务装,鞋袜 ： 鞋袜

6、是女性的“脚部时装”和“腿部时装”;鞋以高跟、半高跟黑色牛皮鞋为宜，也可选择与套裙色彩一致的皮鞋;穿裙子应当配长筒袜或连裤袜(忌光脚)，颜色以肉色、黑色最为常用，尤其要注意的是，袜口不能露在裙摆或裤脚外边(忌三截腿)。鞋袜要大小相宜、鞋袜完好无损、鞋袜不可当众脱下、袜子不可随意乱穿、袜口不可暴露于外。,注意事项：,1、不要过于性感：在办公室、商务活动中，避免穿袒胸露背、露脐露肩、薄、透等过于性感的服装。穿纱质的衣服，需有内衬。 2、裙子长短适度，不能过短或过长：标准职业裙装按长度来分有三种：及膝型、过膝型(不能太长)、超短型(不能高于膝盖15厘米) 3、三截腿：指穿半截裙子的时候，穿半截袜子，

7、袜子和裙子中间露一段腿肚子，结果导致裙子一截，袜子一节，腿肚子一截。这种穿法容易使腿显得又粗又短，在国外往往会被视为是没有教养的妇女的基本特征。,4、穿着黑色皮裙：因为在外国，只有街头女郎才如此装扮，所以与外国人打交道时，尤其是出访欧美国家时，穿着黑色皮裙绝对不可以。 5、裙、鞋、袜不搭配：鞋子应为高跟或半高跟皮鞋，最好是牛皮鞋，大小应相宜。袜子一般为尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜。袜子应当完好无损。颜色以黑色最为正统，与套裙色彩一致的皮鞋亦可选择。颜色宜为单色，有肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种常规选择。袜口要没入裙内，不可暴露于外。 6、光脚：不仅显得不够正式，而且会使自己的某些瑕疵见笑于人。,

8、饰品选择,女性的饰品选择 职业女性希望表现的是她们的聪明才智，能力和经验等，所以要戴首饰就必须佩戴简单的首饰，不要戴摇摆晃动的耳环或一走路就会发出声响的项链，这样对专业形象的杀伤力极大。 耳环是很重要的首饰，但不宜太长太大。 虽然眼镜让人感觉文气，但它抹杀了女性特有的亲和力，比较古板刻薄，尽量戴隐形眼镜。 手提包要精巧细致，不要塞得满满的。,男士饰品比较简单，以皮带、钢笔、公文包、手表和名片夹为主。 实例1 思考：郑伟事与愿违的原因是什么？,二、接待礼仪,1、选择酒店 就近原则 安静舒适原则 便利原则 热情原则,2、迎接与引导,迎接客人时应面带微笑，身体前倾，以点头或鞠躬礼为宜。 鞠躬礼： 1

9、5表示轻微寒暄； 30表示一般寒暄； 45表示清切敬意。,3、介绍与握手,自我介绍的运用场合： 1.用于不认识的朋友间的初次见面时介绍。 2.一般还用于求职时使用。 3.参加公务员考试也需要使用。 4.学生入学自我介绍 5.各种考试也需要使用。,自我介绍的礼仪习惯： 根据公关礼仪的惯例，地位低者先介绍。比如，主人要先向客人把自己介绍一下；公关人员要把自己向贵宾作一个介绍；男士要把自己向女士作介绍。晚辈要把自己向长辈作介绍。位低者先介绍，这是非常重要的一个细节。当然有的时候也没有必要过分地拘谨，如果对方位低，但他忘了介绍了，位置高的人，先作个自我介绍也没有什么。但是，应该位低的人先作介绍，这是介

10、绍的顺序，这一点很重要。这是对地位高的一种尊重。否则的话，人家不知道你是谁。说了半天，不知道你是谁，那会很尴尬的。 在进行自我介绍时，接下来你要注意的是什么呢？先递名片再作介绍，自我介绍时先递名片为佳。训练有素的公关人员要养成名片使用规范化的习惯。要先递名片。先递名片有三个好处，其一，少说很多话。我什么头衔，什么职务，就都没有必要说了，其二，加深对方印象。其三，表示谦恭。不仅作自我介绍的时候，地位低的先介绍，交换名片的时候，也是地位低的人先递名片，实际上也是对对方一种尊重，等于说了很多话。,介绍他人：,介绍男人和女人时，先介绍男士，后介绍女士。 介绍晚辈和长辈时，先介绍晚辈，后介绍长辈。 介绍

11、上级和下级时，先介绍职位低的，后介绍职位高的。 介绍主人和客人时，先介绍主人，后介绍客人。有时候，宾主双方都不止一个人，那你还要注意，还是要先介绍主人，介绍主人的时候，具体应该按照职务高低排序，先介绍董事长和总经理，然后再介绍部门经理。 介绍客人时，也按照职务高低排序，先介绍职务高的，后介绍地位低的。,被他人介绍,起立 打招呼 问候,握手礼1,位尊者先伸手，位卑者后伸手； 女士不先伸手，男士不主动握手； 握手用右手，要坚定有力，以23秒为宜。,握手礼2,握手礼仪禁忌： 1、不可交叉握手 2、不可戴手套或墨镜与他人握手 3、握手不可东张西望或者一只手插在口袋中 4、不可握手时一只脚在门内，一只脚

12、在门外 5、不可握手后立刻擦拭手掌,课堂互动：,请确定一下四种情景下，谁时尊者？ 情景1：你和一个非常要好的同事去吃饭，碰上一个非常要好的朋友。 情景2：你陪领导接待客户公司经理。 情景3：你和男朋友走在路上，遇到了闺蜜。 情景4：你陪领导到下属单位视察。,名片礼仪,名片即人，尊重先行,名片的递送礼仪,座次礼仪,商务车座次安排,伴手礼,馈赠礼物可以分为精神礼物和物质礼物。 实例2 A星级宾馆取得 客户的原因？,情境训练1：,各组进行迎接与引导、介绍与握手、递送名片与告别等接待礼仪训练。,子情境3.2 商务通信礼仪,学习目标： 1.了解电子邮件、传真的基本礼仪 2.掌握请示、会议纪要等商务文书的

13、格式礼仪 3.能够撰写邀请函,电子邮件,61,二、称呼语与问候,（1）、英文开头写 “HI”，中文开头写 “上午好” 或“您好”，问候语是称呼换行空两格写。 （2）、结尾常见的写个Best Regards，中文的写 个“祝您顺利”之类的也就可以了，若是尊 长应使用“此致敬礼”。注意，在非常正式 的场合应完全使用信件标准格式，“祝”和 “此致”为紧接上一行结尾或换行开头空两 格，而“顺利”和“敬礼”为再换行顶格写。 （3）、俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些， 总是好的，即便邮件中有些地方不妥，对 方也能平静地看待。,1、 Email开头最好要有问候语 。,1、 Email开头最好要有问候语,

14、62,二、称呼语与问候,（1）、英文开头写 “HI”，中文开头写 “上午好” 或“您好”，问候语是称呼换行空两格写。 （2）、结尾常见的写个Best Regards，中文的写 个“祝您顺利”之类的也就可以了，若是尊 长应使用“此致敬礼”。注意，在非常正式 的场合应完全使用信件标准格式，“祝”和 “此致”为紧接上一行结尾或换行开头空两 格，而“顺利”和“敬礼”为再换行顶格写。 （3）、俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些， 总是好的，即便邮件中有些地方不妥，对 方也能平静地看待。,1、 Email开头最好要有问候语 。,63,（1）、邮件的开头要称呼收件人。 在多个收件人的情况下可以称呼大家、A

15、LL。 （2）、如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x 经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先 生”、“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。 （3）、不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高 于自己的人也不宜称呼英文名。 （4）、关于格式，称呼是第一行顶格写。,2、恰当地称呼收件者，拿捏尺度。,64,1、Email正文要简明扼要，行文通畅； 2、要用论述的语气； 3、Email正文多用（一、（一）、1、（1）、 A、 a）之类的列表； 4、一次邮件交待完整信息； 5、尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用 拼写检查这是对别人的尊重，也是自己态 度的体现； 6、合理提示重要信息； 7、合理利用图

16、片，表格等形式来辅助阐述； 8、不要动不动使用 :) 之类的笑脸字符。,三、 正 文,65,四、 附 件,1、如果邮件带有附件，请在正文里面提示收件 人查看附件； 2、附件文件应按有意义的名字命名，最好能够 概括附件的内容，方便收件人下载后管理； 3、正文中应对附件内容做简要说明，特别是带 有多个附件时； 4、附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包 压缩成一个文件； 5、特殊格式文件，应注明打开方式，以免影响 使用； 6、如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成 几个小文件分别发送。,66,五、 结尾签名,1、签名档信息不宜过多,电邮消息末尾加上签名档。签名档可包括姓名、职 务、公司、电话、传

17、真、地址等信息，但信息不宜 行数过多，一般不超过4行。你只需将一些必要信 息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会 与你联系。,对内、对外、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与对方显得疏远。你可以在Outlook中设置多个签名档，灵活调用。,2、不要只用一个签名档,签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或 英文，以免成出现乱码。字号一般应选择比正文字 体小一些。,3、签名字体规格,67,六、 回复的技巧,1、 及时回复Email 收到他人的重要电子邮件后，应即刻回复对方，因为这是对他人的尊重； 理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮

18、件； 对每一份邮件都进行立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时； 如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说：“收到，我正在处理，一旦有结果就会及时回复，等等”； 记住：及时作出回应，哪怕只是确认一下收到。 如果你正在出差或休假，应设定自动回复功能。,68,2. 进行针对性回复 当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。不要太简单，那样太生硬了，应该进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。,69,3. 回复不得少于10个字 对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对”、“谢谢”、

19、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。,70,4、不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼 如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。 对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越RE越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。,71,5、要区分Reply和Reply All 如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行了； 如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该replay all，让大家都知道；不要让对方帮你完成这件事情； 如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见，应该与发件人单独沟通

20、，不要当着所有人的面，不停的RE来RE去，与发件人讨论。你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。 点击“回复全部”前，请三思而后行！,72,6. 主动控制邮件的来往 为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。,73,七、正确使用发送、抄送与密送,收件人的排 列应遵循一定 的规则。比如 按部门排列； 按职位等级从 高到低或从低 到高都可以。 适当地有规则 有助于提升你 的形象！,而BCC是秘 送，即收信 人是不知道 你发给了 BCC的人了 的。这个可 能用在非常 规场合。,而CC的人

21、则只 是需要知道这 回事，CC的人 没有义务对邮 件予以回应， 当然如果CC的 人有建议，当 然可以回mail。,To的人是要 受理这封邮 件，理应对 邮件予以回 应。,要正确区分收件人、抄送人与秘送人,只给需要 信息的人 发送邮 件，不要 占用他人 的资源。 不滥转、 发邮件 ！,传真礼仪,其他方式无法取代 内容简短 不要涉及国家机密和行业秘密 收到及时回音 报、传、处的及时 合理保存,发传真机步骤：,1、发传真前首先检查一下传真机是否已接通电源，传真机里是否有足够的传真纸。 2、把传真机的上盖打开，把要传送的文件文字面向下平铺在输入口处。 3、然后拿起电话，拨打发传真目的地的电话，让对方给

22、个“准许发送的信号”。 4、等对方按了接受传真的操作按钮后，然后发送方点击“传真/开始”按钮，这时传真机开始工作，开始发送传真。 5、传真正在发送时，会有吱吱的声音，是正常现象。发送过程中，要发送的文件会慢慢向下移动，最后从传真机下端口出来，表明传真发送成功。 6、传真发送成功的同时，在传真机上方有张回执单打出来，上面一般写有发送传真的电话、位置等信息。,文书礼仪,信函 A邀请函 实例3,证明信 实例4,道歉信 实例5,请示 实例6,课堂互动,请就以下事项拟写一份请示： 某公司成立三年来，取得了很大的成绩，为总公司的发展做出了重要的贡献。但近年来由于办公设备陈旧，既影响了工作效率，也影响了公司

23、形象，因此申请更换办公设备。,会议纪要 实例7,请柬,请柬是用于邀请有关单位或个人参加某种活动而发出的礼仪文书。按篇幅大小、文字多少、内容简繁可分为两种形式。篇幅大、文字多、内容繁可称为邀请信、邀请书。文字较少，内容相对简单，印制较为精美的称为请柬。请柬也称为“请帖”“柬帖”，形式上有横竖之分。请柬既是我国的传统礼仪文书，也是国际通用的社交联络方式。,一定注意不能托人转递，转递是很不礼貌的。请柬如果是放入信封当面递送，要注意信封不能封口，否则造成又邀客又拒客的误会。,请柬一般由标题、称谓、正文、结语、祝颂语、署名落款六部分组成。请柬（邀请信）的正文中有三个基本要素不可缺少：事由，时间，地点。邀

24、请对方参加自己举办什么活动的原由，这部分必须书写清楚，给被邀者决定是否参加提供依据。举办活动的准确时间，不但要书写年、月、日、时，甚至要注明上下午。如果活动地点比较偏僻，或者对于部分人来讲不熟悉，就要在请柬上注明行走路线、乘车班次等。,在正文后可根据不同的情况采用“敬请光临”、“恭请光临”、“请光临指导”等结语。在一些请柬上我们时常可以看到“请届时光临”的字样，“届时”是到时候的意思，表示出邀请者的诚意。但是有些请柬把“届”改成了“准”字，这样就成了命令式，体现了邀请者的高高在上，对被邀请者的不尊敬，在请柬中我们应该避免出现这样的结语。 在当代的请柬中一般用“此致、敬礼”的祝颂语作最后致意。在

25、文面的右下角签署邀请人的姓名。如果是单位发出的请柬，要签署主要负责人的职务和姓名，以主邀请人的身份告知对方。发文日期最好用汉字大写，以示庄重正式。 有些舞会、音乐会、大型招待会的请柬还写有各种附启语，如“每柬一人”、“凭柬入场”、“请着正装”等，通常写于请柬正文的左下方处。,子情境3.3 电话礼仪,学习目标： 1.了解电话沟通礼仪 2.掌握电话沟通的技巧并能简单的进行电话营销,讨论：,生活中，您可曾遇到过下列情况： 夜深人静，突然被一阵电话铃声惊醒 好不容易盼来了休假，却被一个个工作电话搅得兴致全无 世界杯期间，办公室一同事拿起电话就打：“昨晚看球了吗” 单位正在召开一个重要会议，电话铃声却此

26、起彼伏 新春佳节，拜年手机短信令人应接不暇，却不知谁人发送 手机由于某种原因丢了，最惨的是里面的数百条通讯录都没备份,一、电话礼仪,1、电话礼仪的重要性 形象问题：个人/组织形象 社交问题 2、电话礼仪四要素：时空选择 语气态度 时间控制 通话内容 3、打电话 接电话 代接电话,（1）打电话,打电话的步骤： 拨出电话 自我介绍 确定对方并问候 说明来电事项 再次汇总确认 礼貌结束通话 挂断电话,（1）打电话,【1】确认打电话的必要性 【2】时间的选择 不宜的时间： 晚上10点后，早上7点前，中午午休，用餐，节假日等时间 求职办事不要在周一上午一上班或周五下午快下班时打，另外每天上班的前2个小时

27、是电话高峰期，注意尽量避开 注意时差 适宜的时间： 双方约定的时间 接听电话一方方便的时间,（1）打电话,【3】空间选择 一般而言，办公电话在办公室打，私人电话在家中打 在图书馆，电影院，音乐厅等公众场合无紧急情况不要拨打电话 拨打的同时，考虑对方的接听环境 讨论机密或敏感问题，应选择保密性强安静的地方，包括对方。 【4】长度控制：三分钟原则 有话直说，长话短说， 废话少说，无话不说,（1）打电话,【5】内容 称呼 问候 自报家门 单位 部门 姓名 注意简称问题 更不要搞“你猜猜” 所为何事 确认内容 道别 挂机：打电话结束，谁先挂电话？ 掉线怎么办？,（1）打电话,【6】态度 有人这样总结接

28、打电话的“金科玉律”： 声音渐渐小，对方是领导； 声音渐渐大，对方是部下； 一听就发恼，对方拨错号； 笑得不停歇，那是女（男）同学； 半天哼一下，老婆在训话； 悄声避开人，情人说情话。 专注 注意语气 语速 语调 姿态,礼仪语法匡正,（1）打电话,其他注意事项 打错电话 需转接的电话 身边备好记录簿和笔等,（2）接电话,接电话的步骤： 铃声响起 拿起听筒 报出名字并问候 确认对方名字 询问来电事项 确认内容 结束通话并挂机,（2）接电话,【1】及时。铃响不过3声 【2】问候。态度、语气等 【3】自报家门,（2）接电话,【4】认真倾听对方谈话内容并适当作出反应 【5】如何礼貌地结束通话？ 【6】

29、对方打错了怎么办？ 【7】对方找的人不在 怎么办？,案例,宾客：您们怎么搞的，送餐这么久都还没有送到？ 服务员：您什么时候订的送餐呢？ 宾客：我一个小时前打电话过去的，我是208房的宾客，我已经催促很多次了，您们是不是全都走不动了？ 服务员：刚才不是我接的电话，请问，您点的是什么？ 宾客：我只是点了一个茄子煲和一盘扬州炒饭，难道就需要这么长时间？ 服务员：我怎么知道？那又不是我做的，是厨师炒的，您炒啥？ 宾客：什么时候送过来嘛，查一查，查到什么时候？ ,二、手机礼仪,1、规范使用 2、文明使用 3、礼貌使用 4、安全使用,二、手机礼仪,1、规范使用 保持畅通 注意变更号码时通知对方 放置到位（

30、趣味测试）,携带手机的习惯可以推测出你的人际关系,问题：出门时，你如何携带手机 A、随意丢在皮包里 B、挂在腰边 C、当项链戴或使用手机背袋 D、随时拿在手上 E、皮包侧袋,携带手机的习惯可以推测出你的人际关系,选A 你对人际关系的态度挺随缘的，你觉得朋友往来是一种缘分，有缘的时候大家聚在一起，缘分尽了，不联系也是正常的，人生嘛，不就是这么回事。 选B 掌控欲比较强，希望在团体中扮演领导的角色，对于人际关系有个人选择的标准，希望能建立以自己为中心的全体关系。 选C 非常重视人际关系，却又无法轻易地对人打开心扉，朋友满天下，真正的知己却没几人。,二、手机礼仪,2、文明使用 注意场合（公众，上班，

31、会议，休息） 彩铃设置 拍照，短信的注意事项,二、手机礼仪,3、礼貌使用 不随便掐断 别人的电话 重视交往对象,二、手机礼仪,4、安全使用 病房 飞机上 开车时 加油站 不谈隐私或机密 不借用别人手机，也不要将手机借给别人 通讯录备份，电话名单存储 用全名，不用昵称 保护个人隐私，常整理个人信息 和其他资料（密码锁） 谨防手机诈骗,案例分析不和谐的手机声,2000年奥运会是中国金牌最多的一次，中国运动健儿的出色表现征服了名国观众，但某些中国人的不文明习惯却给他国运动员、记者留下了不好的印象。有媒体报道，中国记者团几乎每个人都配备了移动电话，铃声是非常特别的音乐，在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不

32、是自己的电话。但在射击馆里，当运动员紧张比赛的时候，这种声音就显得特别刺耳。组委会为了保证运动员发挥出最佳水平，在射击馆门前专门竖有明显标志：请勿吸烟，请关闭手机。也不知是中国的一些记者没看见还是根本不在乎，竟没有关机。其实，把手机铃声调到“振动”并不费事。王义夫比赛时，中国记者的手机响了，招来周围人的嘘声和众多不满的目光。有外国人轻轻说：“这是中国人的手机！”在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的手机又一次响了。,电话营销,电话营销（TMK）是通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法 。,电话营销的优势：,1、是最经济的主动

33、联系业务的方法，可以在最短的时间内联系最多的客户； 2、可以突破空间的局限，节省了亲临客户过程中耗费在路上的宝贵时间。 实例10 思考：给案例中企业带巨大利润的原因。,电话营销与生活中电话的区别：,电话营销障碍:,电话营销流程,电话营销技巧,1、做好准备，百战不殆 明确给客户打电话的目的 明确打电话的目标 为达到目标必须提的问题 实例11 思考：情景1和情景2哪种回答会获得客户肯定，为什么？,设想电话中可能发生的事情并做好准备 实例12 思考：情景1、情景2和情景3中哪种对话能成功，为什么？ 所需资料准备 做好自己的精神准备 实例13 销售人员这次通话失败的原因是什么？该如何避免？,课堂互动,

34、假设你是一位财务软件销售人员，在打电话寻找目标客户之前，你会做哪些准备？,电话营销技巧,2、注重开头，吸引客户 接通电话后的20秒是决定销售成败的关键。,电话营销技巧,3、有效提问，探询需求 在销售中，提问的能力与销售的能力是正比。 在了解客户的需求时，应该多提一些开放式问题，才能从中获得有用信息，找到新的商机。 实例14 销售人员是采取哪种提问方式获得顾客需求的?,电话营销技巧,4、针对需求，有效推荐,电话营销技巧,5、适时结束，达成协议 尝试与客户达成协议三个步骤： 第一，总结客户已接受的利益； 第二，建议下一步行动； 第三，做最后的确认。 实例15 思考：小李是如何引导客户达成协议的。,

35、电话营销技巧,6、积极跟进，完成销售 达成合作是销售的开始，应尽最大努力来确保质量和按时送货，提高客户的满意度和忠诚度，与客户建立一种长期合作关系。 实例16 陈总为什么愿意向王总推荐“销售人员”的机器？,情景训练3,人物背景： 销售人员小马：联想公司业务员，现在要通过电话对潜在客户王先生销售一台笔记本电脑。 潜在客户王先生：某公司主管，经常出差，三口之家，女儿已经上中学。 要求：两人一组对背景材料进行分析后，分角色进行模拟训练。,子情景3.4 仪式礼仪,学习目标： 1、掌握庆典的礼仪 2、了解交接仪式的基本流程 3、掌握签约仪式的接待礼仪,一、庆典礼仪,庆典准备,组织筹备一次庆典，如同进行生

36、产和销售一样，先要对它作出一个总体的计划。 一、要体现出庆典的特色。 二、要安排好庆典的具体内容。 庆典既然是庆祝活动的一种形式，那么它就应当以庆祝为中心，把每一项具体活动都尽可能组织热烈、欢快而隆重。,剪彩庆典,剪彩仪式是指商界的有关单位，为了庆祝公司的成立、公司的周年庆典、企业的开工、宾馆的落成、商店的开张、银行的开业、大型建筑物的启用、道路或航道的开通、展销会或展览会的开幕等等而举行的一项隆重性的礼仪性程序。,剪彩庆典准备,与举行其他涉及到场地的布置、环境的卫生、灯光与音响的准备、媒体的邀请、人员的培训 。 剪彩仪式上所需使用的某些特殊用具，诸如红色缎带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘以及红

37、色地毯，仔细地进行选择与准备。,剪彩典礼人员选定,人员组成：除主持人之外，剪彩的人员主要是由剪彩者与助剪者等两个主要部分的人员所构成的。 剪彩者：在剪彩仪式上持剪刀剪彩之人。根据惯例，剪彩者可以是一个人，也可以是几个人，但是一般不应多于五人。通常，剪彩者多由上级领导、合作伙伴、社会名流、员工代表或客户代表所担任。剪彩者应着套装、套裙或制服，将头发梳理整齐。不允许戴帽子，或者戴墨镜，也不允许其穿着便装。,助剪者：指的是剪彩者剪彩的一系列过程中从旁为其提供帮助的人员，俗称“礼仪小姐 “. 礼仪小姐的最佳妆束应为：化淡妆、盘起头发，穿款式、面料、色彩统一的单色旗袍，配肉色连裤丝袜、黑色高跟皮鞋。除戒

38、指、耳环或耳钉外，不佩戴其他任何首饰。有时，礼仪小姐身穿深色或单色的套裙亦可。但是，她们的穿着打扮必须尽可能地整齐划一。,剪彩仪式的程序,1.嘉宾入场。剪彩仪式的开始的前五分钟，嘉宾便应在礼仪小姐的引领下集体入场。一般来说，嘉宾中的剪彩者应前排就座，座位上应事先放好席卡，中央级的来宾只写“首长”，其他人可直接写姓名。,2.仪式开始，由企业主要负责人宣布仪式开始，奏乐，鸣炮(有的地方禁鸣则免)，然后介绍到场的嘉宾对他们的到来表示感谢。,3.宾主讲话。由主办单位代表、上级部门主管部门代表、合作单位代表以及社会知名人士先后发言。讲话的内容应具介绍性、鼓动性、祝贺性，做到矮小精悍、言简易赅. 4.进行

39、剪彩。礼仪小姐在欢乐的乐曲声中登场，引领剪彩者按主办单位的安排站立在确定的位置，而礼仪小姐的数量及站位，都需要经过彩排。这时拉彩者拉起红绸及彩球，在剪彩者剪断红绸、彩球落盘时，全体人员热烈的鼓掌。,5.后续活动。剪彩过程结束，主办单位可安排一些文艺、参观、联谊、座谈、签名、题词、就餐或继续参观等后继活动，具体做法可因剪彩内容而定，最后可以向来宾赠送一些纪念品，热情欢送他们离去。,二、交接仪式礼仪,交接礼仪会场布置,(1)会场的布置。接交仪式的会场可以选择在工程项目的现场，亦可在其他场所举行。不论仪式在何处举行，作为东道主，均需事先指定专人或组织临时性的专门班子，具体负责会场的布置工作。会场布置

40、既不能铺张浪费，华而不实，劳民伤财，又要善于以适当的形式营造、渲染一种热烈、隆重和喜庆气氛。会场正中应悬挂“ 工程交接仪式”或“热烈庆祝 商厦正式交付使用”的巨型横幅。在会场的入口处或主席台前，可插置或悬挂一定数量的彩旗。会场上空可牵放带有庆贺标语的巨型气球。会场两侧依次摆放来宾赠送的花篮。,交接仪式有关人员的邀请。,(2) 出席仪式的人员，通常应由仪式的东道主 施工单位并会同接收单位协商确定。交接仪式的出席人员原则上应包括：施工单位的有关人员、接收单位的有关人员、上级有关主管部门的负责人及其代表、当地政府的负责人、协作单位的代表及新闻记者等。接到邀请的单位或负责人，不管能否出席，均应尽早向仪

41、式的主办单位发出贺电或贺信，举办仪式单位，与本单位关系密切，还可敬赠大型花篮，以示祝贺，并在花篮上挂上特制的缎带，右书“恭贺 交接仪式隆重举行” ，左书本单位的全称。敬赠的花篮可提前送达会场。作为出席仪式的代表，均应身着正装，面带微笑，举止热情。在举行仪式之前，交接双方单位的负责人应提前到达会场，并在门口恭迎来宾们的光临，并指定专人进行迎送、接待、引导、陪同等礼仪应酬工作。,交仪式的流程,(1)主持人请有关负责人到主席台就座，并宣布交接仪式开始，全体与会者鼓掌祝贺。 (2)由施工单位和接收单位负责人正式交换有关工程项目的验收文件。这一程序也可由上级主管部门负责人或当地政府领导人为工程项目剪彩所

42、取代，并由乐队奏乐或播放乐曲，营造一种热烈而隆重的气氛。 (3)交接双方代表和来宾代表发言。但这种发言都是礼节性的，宜短不宜长。 (4)主持人宣布交接仪式结束。交接仪式在时间上贵短忌长，以不超过1 小时为宜。,仪式结束，应邀请各方来宾参观有关的工程项目和展览，东道主应为此安排专人接待、陪同和解说。继参观之后，有的东道主还为各方来宾安排一些文娱活动助兴，并以便饭招待。,三、签约仪式礼仪,签约仪式是组织与对方组织经过会谈、协商，形成某项协议或协定，再互换正式文本的仪式。它是一种比较隆重的活动，礼仪规范也比较严格。,签约仪式的准备礼仪,1要布置好签字厅 签字厅有常设专用的，也有临时以会议厅、会客厅来

43、代替的。布置的总原则是要庄重、整洁、清净。一间标准的签字厅，应当室内铺满地毯。除了必要的签字用桌椅外，其他一切的陈设都不需要。,签约仪式的准备礼仪,1要布置好签字厅 正规的签字桌应为长桌，横放在室内，其上最好铺设深绿色的台呢并在桌上摆好签字人姓名牌和待签的合同以及签字笔吸墨器等物品。与外商签署涉外合同时，还需在签字桌上按照礼宾顺序插放有关各方的国旗。其后可摆放适量桌椅，签双边性合同时，可放置两张座椅供签字人就座，签署多边合同时，可以仅放一张桌椅，供各方签字人签字时轮流就座，也可为每一位签字人各准备一张座椅。,签约仪式的准备礼仪,2确定出席签约仪式的人数 一般来说，参加签约仪式的双方或多方的人数

44、应大致相同。但为了表示签约的协议、协定或条约的重视，往往由更高或更多的领导人出席签约仪式，此时就不应机械地坚持“对等、相当”的原则。,签约仪式的准备礼仪,3要预备好待签的合同文本 签约仪式是一桩严肃而庄重的大事，因此不能将“意铀未了”的“半成品”交付使用。在决定正式签署合同时，就应当拟订定好正式的、不再进行更改的标准文本。 负责提供合同文本的主办方应会同有关各方一道指定专人，共同负责合同的定稿、校对、印刷和装订。还应为在合同上正式签字的有关各方均提供一份待签的合同文本，必要时，还要在向各方提供一份副本。,签约仪式的准备礼仪,3要预备好待签的合同文本 签署涉外商务合同时，比照国际惯例，待签的合同

45、文本应同时使用有关各方法定的官方语言或使用国际上通行的英文、法文，也可并用。,签约仪式的准备礼仪,3要预备好待签的合同文本 待签的合同文本，应以精美的白纸印刷而成，按大8开的规格装订成册，并以高档质地，如真皮、金属、软木等作为其封面。,签约仪式的准备礼仪,4要求签字人员的服饰 按照规定，签字人、助签人以及随员，在出席签字仪式时，应当穿着具有礼服性质的深色西装套装、中山装套装或西服套裙，并且配以白色衬衫和深色皮鞋。男式还必须要系上单色领带，以示正规。在签字仪式上露面的礼仪人员、接待人员，可以穿自己的工作制服或旗袍一类的礼仪性服装。,签约仪式的座次礼仪,在正式签署合同时，各方代表对于礼遇均非常在意

46、，因而商务人员对于在签字仪式上最能体现礼遇高低的座次问题，应当认真对待。,签约仪式的座次礼仪,在签署双边合同时，应请客方签字人在签字桌右侧就座，主方签字人则应同时就座于签字桌的左侧。双方各自的助签人应分别站立于各自一方签字人的外侧。 其他的随员可以按照一定的顺序在己方签字人的正对面就座，也可以依照职位的高低，依次自左至右，或自右到左的列成一行站立于己方签字人的身后。,签约仪式的座次礼仪,在签署多边合同时，一般仅设一个签字椅。各方签字人签字时，需依照有关各方事先同意的先后顺序依次上前签字。 助签人在助签时依“右高左低”的规矩，助签人应站立于签字人的左侧，同时有关各方的随员应按照一定的序列棉队签字

47、桌就座或站立,签字仪式的正式程序,1.签字仪式的正式开始 有关各方人员进如签字厅。,签字仪式的正式程序,2.签字人正式签署合同文本 在签署合同文本时每个签字人在由己方保留的合同文本签字时，按惯列应当名列首位。因此每个签字人均应首先签署己方保存的合同文本，然后再交由他方签字人签字。这一做法被称为“轮换制”,签字仪式的正式程序,3.签字人正式交换正式签署的合同文本 此时，各方签字人应热烈握手，互致祝贺，并相互交换各自一方使用过的签字笔以示纪念。全场人员应鼓掌，表示祝贺。,签字仪式的正式程序,4.共饮香槟互相道贺 交换已签的合同文本后，有关人员，尤其是签字人当场干一杯香摈酒，是国际上通行的用以增添喜

48、庆色彩的做法。,签字仪式的正式程序,5.礼毕退场 主办方宣布仪式结束后，应让双方最高领导及宾客先退场，然后东道主再退场。 在一般情况下，商务合同在正式签署后，应提交有关方面进行公证。此后才正式生效。仪式后，也可以安排与会者观看文艺节目、参观展览等。,说明,应说明的是，签约仪式不一定非搞不可，尽管它可以制造声势，增添影响。但是对于签字本身，却是必须郑重对待、不可草草收场，商界人士对此必须切切注意。,注意,为了以后大家更好的前途，请大家炼好签名啊！,子情景3.5 餐饮礼仪,学习目标 1、掌握中餐的基本礼仪 2、了解西餐的基本礼仪 3、掌握自助餐的礼仪 4、了解茶与红酒的基本礼仪。,中餐礼仪,座次安

49、排 姿势 中餐餐具使用 中餐餐桌上的礼仪 敬酒,1.座次安排,一、按照座位牌入座。 二、如果没有座位牌： 上座：离门最远的、面对着门的位置， 下座：离门最近的、背对着门的位置是， 上座的右边是第二号位，左边是第三号位 。,10人正式宴会座次安排,2.姿势,身体：离桌子一拳头距离 手：不可将闲的手垂在桌下，或将其肘放在桌面 脚：不可抖动，不翘腿，不张开双腿，或伸长腿侵入他人空间 头：忌讳犬食,2.姿势,嘴： 用筷子代替剥、啃、咬、撕等动作 一次入口 咀嚼时不塞满双颊,3.中餐餐具使用筷子,使用筷子，通常必须成双使用。用筷子取菜、用餐的时候，要注意下面几个“小”问题： 一是不论筷子上是否残留着食物

50、，都不要去舔。用舔过的筷子去夹菜，是不是有点倒人胃口？ 二是和人交谈时，要暂时放下筷子，不能一边说话，一边像指挥棒似地舞着筷子。 三是不要把筷子竖插放在食物上面。 四是严格筷子的职能。筷子只是用来夹取食物的。用来剔牙、挠痒或是用来夹取食物之外的东西都是失礼的。,3.中餐餐具使用勺子,尽量不要单用勺子去取菜。 用勺子取食物时，不要过满，免得溢出来弄脏餐桌或自己的衣服。 在舀取食物后，可以在原处“暂停”片刻，汤汁不会再往下流时，再移回来享用。 暂时不用勺子时，应放在自己的碟子上，不要把它直接放在餐桌上，或是让它在食物中“立正”。 用勺子取食物后，要立即食用或放在自己碟子里，不要再把它倒回原处。而如

51、果取用的食物太烫，不可用勺子舀来舀去，也不要用嘴对着吹，可以先放到自己的碗里等凉了再吃。不要把勺子塞到嘴里，或者反复吮吸、舔食。,3.中餐餐具使用盘子,盘子在餐桌上一般要保持原位，而且不要堆放在一起。 用食碟时，一次不要取放过多的菜肴,不要把多种菜肴堆放在一起，弄不好它们会相互“窜味”，不好看，也不好吃。 不吃的残渣、骨、刺应轻轻取放在食碟前端，放的时候不能直接从嘴里吐在食碟上，要用筷子夹放到碟子旁边。 如果食碟放满了，可以让服务员换。,3.中餐餐具使用水杯,水杯主要用来盛放清水、汽水、果汁、可乐等软饮料时使用。 不要用它来盛酒，也不要倒扣水杯。 喝进嘴里的东西不能再吐回水杯。,3.中餐餐具使

52、用餐巾,中餐用餐前，比较讲究的话，会为每位用餐者上一块湿毛巾。它只能用来擦手。擦手后，应该放回盘子里，由服务员拿走。有时候，在正式宴会结束前，会再上一块湿毛巾。和前者不同的是，它只能用来擦嘴，却不能擦脸、抹汗。,3.中餐餐具使用牙签,尽量不要当众剔牙。非剔不行时，用另一只手掩住口部，剔出来的东西，不要当众观赏或再次入口，也不要随手乱弹，随口乱吐。剔牙后，不要长时间叼着牙签，更不要用来扎取食物。,4.中餐餐桌上的礼仪,第一,不要急于动筷子，须等主人动筷说“请”之后你才能动筷 ； 第二,如果酒量还能够承受，对主人敬的第一杯酒应喝干 ； 第三,夹菜,一是使用公筷； 二是夹菜适量，不要取得过多，吃不了

53、剩下不好； 三是在自己跟前取菜，不要伸长胳膊去够远处的菜； 四是不能用筷子随意翻动盘中的菜； 五是遇到自己不喜欢吃的菜，可很少地夹一点，放在盘 中，不要吃掉，当这道菜再传到你面前时，你就可以借口盘中的 菜还没有吃完，而不再夹这道菜，最后你应将盘中的菜全部吃净。 第四，参加宴会最好不中途离去。万不得已时应向同桌的人说声对不 起，同时还要郑重地向主人道歉，说明原委。,5.敬酒,敬酒顺序: 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序 即使你分不清或职位、身份高低不明确,先从自己身边按顺时针方向开始敬酒，或是从左到右、从右到左进行敬酒,拒酒十法： 1任务法：适于未曾育儿或预备育二、三至更多胎者。饮

54、酒妨碍精子、卵子正常发挥，亦影响结合后发育，故从优生优育虑，预备完成任务者不亦喝酒。加之公职人员基本为一胎之机会，若以此为由，决能拒酒。 2服药法：饮前口称用药在前，且所服、所用药物均与酒精及含酒精之饮料配伍有禁忌，若此药与酒相会于体内，轻则过敏反应，重则生成砒霜之质，害人害己，故不饮。 3托会法：此法专用于中午酒场，系单位领导或重要工作人员屡试不爽之法宝。领导逢会必讲话，讲话不能讲醉话，故中午不饮酒属于正常；重要工作人员下午上班，近领导身，易被领导嗅出酒气，故中午不饮酒也易被原谅。 4考试法：下午要考试，至于是何考试，取决于拒酒之决心。一曰考驾照，此类考试严禁喝酒，故说出下午要“路考”，酒必

55、能拒开；二曰正规学历考试，此类考试不禁止喝酒，但酒后发挥不佳，故可避免饮过量；三曰单位开卷考试，此类考试不禁止喝酒，稍多亦无妨，但烂醉如泥似不合适，故祭出此法，可避大醉。 5装傻法：我实在是不能喝酒，也没有什么原因，我就是不想喝。装傻法贵在求憨，须显示目光呆滞、听音侧耳、面部哑光之状态。熟人见了，以为中邪；生人见了，以为着魔。其状须显“若喝酒，必将精神崩溃”，凡此应能躲过。,6处酒法：处酒法的称谓来自于“处女”、“处子”的范例。饮酒亦有人生第一次，宴前称自己平生未喝过酒，故此次亦不饮。或信，则能拒；不信，则似贞女失贞般强忍悲痛之状，啜小口，即可防醉，亦可解馋。 7装病法：我身体不适，不能喝酒。

56、为达到目的，装病法贵在求真，一定要做痛苦状，皱眉、捂胸、摩腹、掐腰、扶头，凡此种种，以苦肉之计求得酒友谅解，可以达到缓兵后战的效果。必要时，备医生诊断证明书、医院药品处方等等佐证材料。 8开车法：我开着车来的。国家律令已有规定，凡酒后驾车者，轻则罚款记分，重则约束至酒醒，再重则拘留之。所以，以开车为由拒酒，合情、合理、合法，但得逞率较低。 9惧内法：酒前可称家有虎妻，最恨饮酒；若饮，昼不可入室，夜不能上床，尚有受刑、被休之危，故此不饮。此法由于胜算概率极低，故不到万不得已不用，否则会伤了名誉。 10偷换法：饮前不说不喝，席间趁他人忙乱，尤于后期众人皆醉我独醒之时，用雪碧、矿泉水、白开水、自来水

57、之类偷梁换柱，大白浮下，豪爽意气。此法用之危险，倘被揭露，则必以真酒加量罚之，偷鸡不着蚀把米，慎用之。,西餐礼仪,1、座次安排 2、菜单安排 3、西餐出菜顺序 4、西餐用餐礼仪 5、正式西餐中的酒 6、用餐中的交谈礼仪,1.座次安排,安排之前，了解客人的阶层 最高阶层的人在主人的旁边 以座位牌明示客人 外国人与会其语言的人坐在一起 老人与年轻人在一起,“一”字形台的座位安排,2.菜单的安排,每位客人一份或者2套餐具之间有一份 菜单放在餐巾上或者餐具左边或者餐桌的中央 菜单材质的颜色素雅， 配上与公司标志颜色一致的细边 菜单内容中列出主菜配置,3.西餐的出菜顺序：,开胃菜（又叫头盘）：头盘通常有

58、冷或热之分。 汤：西餐的汤大致上可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤 鱼：也称为副菜。品种包括各种淡、海水鱼类、贝类及软体动物类 第一道肉类，禽类，也称主菜。 沙拉，蔬菜类菜肴 ，可安排在肉菜之后，也可与肉菜同时上桌，所以可以单算为一道菜，也可称为一种配菜。 甜点 水果 咖啡,4.西餐用餐礼仪,餐刀的用法（由外朝内摆放） 刀叉的摆放 餐巾 咖啡的问题（甜点之后上器具） 正式的干杯在甜点之后 如果您遇到麻烦的食物,西餐中的餐具,餐刀的用法,带小小锯齿的那一把用来切肉制食品； 中等大小的用来将大片的蔬菜切成小片； 那种小巧的、刀尖是圆头的、顶部有些上翘的小刀，则是用来切开小面包，然后用它挑些果酱、奶油涂在面包上面。,餐巾,入席时： 女士取后，男士再取 宴会上，主宾致辞后，主宾取后，方可以取用 用法：摊开在腿上，摺起1/3-1/2 忌讳： 挂在胸前，或挂在腰间 搽汗搽脸,餐巾,中途离开时： 等主宾将餐巾放桌上后，自己再放 离开时，放在咖啡杯的左边 用赃的部分摺在里面,用餐时，如何摆放刀叉,当你中途离开 当你结束用餐 叉齿朝上/下均可以；刀刃向内侧,5.西餐中的酒,正式西餐中的酒菜搭配,酒 酒杯 食物 雪利酒-高脚杯-浓汤 白酒-小杯-鱼