电话销售及沟通技巧ppt课件

1、.,厦门神州鹰软件科技有限公司 2011年11月12日,电话营销沟通技巧,.,目 录,一、前期准备：客户资料筛选 二、第一通电话 准备 通话流程 沟通技巧 异议处理方法 三、回访 明确回访目的 恰当回访时间 需找通话理由 附：销售话术,.,一、客户资料筛选：初步筛选,初步筛选主要是针对手头上的客户资源进行整理，整理内容包括：重复资料、无效资料剔除、联系人补全、联系方式补全等。,.,客户联系人筛选,客户联系人筛选找正确的人谈正确的事 通常手头上的资料很多联系人都未必是真正负责网络推广方面的业务，所以找到正确的人很重要。,一般比较容易找到的资料很多都是业务电话或者是前台电话。这些人一般都没有权利或

2、者不负责项目合作方面的事情。所以如何在寻找资料初期就找到相应的负责人显得尤为重要。,.,寻找关键人 关键人一般具有三个特征 有钱，关键人必须有预算来购买你的产品； 有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响； 有需求 。 一、通过客户资料分析，登陆该公司网站，查看该公司规模，若该公司规模不大则其总经理一般都会把所有的事都抓在手里，所以直接给总经理打电话亦可以。 二、若只有部门电话，则通过该联系人询问到相关负责人的联系方式。,.,潜在客户分析： 资料拿到手后，不是盲目的打电话，而是针对各中客户进行分类，按客户接受程度分析出潜在客户。 在了解客户资料的过程中，必须详细了解客户目前从事的行业产品

3、是什么，侧重点在哪方面等资料。,.,二、第一通电话,电话沟通步骤：,1、通话前准备,2、开场白,3、探寻需求及提问,4、提出方案,5、邀约,6、结束语,.,（一）准备工作 客户资料：在沟通之前首先要把客户资料整理筛选好。 细节准备：打电话前把必备的一些工具准备齐全，如：纸、笔、电脑资料要先打开等。 情绪调整，面带微笑，端正坐姿。,心态调整：电话营销最忌讳的是拿起电话来，心里却在担心通话质量。因此打电话前先要调整好心态。,.,（二）开场白 开场很重要，是电话能否维系下去的关键，所以组织一个能一下吸引客户的开场白，对于后期销售目的的介绍有很大的帮助。 一个好的开场白要注意一下几点： 简单明了，不要

4、引起顾客的反感； 表明自己的身份； 要引起客户的注意的兴趣；,.,自己：您好！张总！ 张总：你好，哪里？ 自己： 我是厦门神州鹰软件科技有限公司XXX，是做远程监控视屏软件的，我们在深圳安博展期间有见过面，在展会上我们还用IPAD及IPHONE在现场做远程监控效果演示。张总您应该印象比较深刻吧？,.,（三）探求及询问 1、探寻需求的重要性 （1）、客户选择我们的产品，绝大部分情况下是因为客户有需求！了解行业现状及客户需求（对客户最有帮助） （2）、招商人员向客户提问的过程，同时就是搜集信息的过程，了解越多的信息，从而发现潜在的问题（潜在问题将购成客户的需求），埋下合作信号。就有助于我们基于客户

5、需求之上去沟通，更有利于你的成功！ 2、客户需求类型 A：暗示需求即潜在的需求，是指：客户目前所面临的问题、困难以及担忧等； B：明确的需求是指：明确表达解决现在问题的一种主观 愿望,.,3、有效提问(SPIN),除非提出高质量的问题，否则你不可能知道客户的需求。开场白结束后，要提出高质量的问题来引导客户谈他自己的想法。,SITUATION 状况询问（背景） PROBLEM 问题询问（难点） IMPLICATIONS 暗示询问 NEED PAYOFF 需求-满足询问,.,（四）、提出解决方案 在解决方案提出的过程中，首先要切合客户现状，配合产品优势进行分析推介。如果客户索要材料，可针对性的设计

6、一个客户方案模板，将各个客户区分开来。,.,（五）、邀约 在与客户邀约时间的时候特别要注意一点：与客户确定具体时间。,A：张总，你先了解一下资料，我改天再跟你联系 客户：好的。,B：张总，这样吧，你先了解下资料，也可以去网上查看一下我们产品。我明天上午十点左右跟你回访一下，你到时候有时间吧。 客户：恩，好的。 客户：我明天没空，要开会。 B：这样啊，那我周五上午给你至电，或者你觉得我什么时候给你打电话你比较有空呢？ 客户：你XX时候给我打吧。,约会,.,（六）结束 结束的时候要注意结束语。通常电话不管对方是否接受我们的电话推介，在电话结束的时候都要注意礼貌用语。 打扰了，祝您工作愉快！ 祝您X

7、X节日快日！ 提前跟您拜年了,.,二、电话销售技巧,争取成交就像求婚，不能太直接，但你必须主动 -乔吉拉德,.,沟通中的制胜点,精心的准备（沟通开始前准备） 寻找关键点（客户兴趣） 提问（发现需求或问题点） 突破口（客户感兴趣的地方） 让客户当心（客户自身或竞争对手） 适当的冒险 真诚的赞美客户 让客户做决定（让客户自己说出我们想要的答案） 礼貌的措辞（首次沟通中多用您） 预约（约定具体时间）,.,销售中应注意的技巧,1、发现购买动机 客户说不想买的时候并不一定是真实想法，在这种情况下，销售人员要多提问题，鼓励客户多说话，有句话叫：言多必失，客户说多了，我们就有可能抓住客户的一些关键性息。 2

8、、多问“为什么”销售中最关键的字眼 有些客户不想做肯定有一些想法和担心，这方面你就算把产品说得天花乱坠，客户也不可能接受，只有真正了解到客户的顾虑，才能挽回客户的想法。这个过程就要多问“为什么” 3、与其多说，不如多听 一个成功的销售并不在于你说了多少，而是你听了多少，接受多少客户性息。在销售过程中，80%的时间应该用于倾听客户的需求，这样才能找到突破口。,.,AIDA销售技巧,Attention 引发注意 (开场白) Interest 提起兴趣 (开场白 Desire 提升欲望 （产品优势分析） Action 建议行动,A I D A,.,LSCPA异议处理技巧,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动,L S C P A,.,LSCPA運用例子,.,三、电话回访,1、明确回访目的为什么给客户打电话 电话回访一般前需先明确此通电话需要达到什么样的目标，如：了解客户需求及顾虑、拉近客户关系、达成客户合作等。只有先明确为什么给客户打电话才能有目的的引导客户。 2、预想好电话需提的问题怎样给客户打电话 打电话之前，针对回访目标想好电话中需提到哪些问