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文档简介

1、沟通的基本原则(Key Principle),KP1: 维护自尊，增强自信 KP2: 仔细聆听，善意回应 KP3: 谋求协助，请求参与,.,KP1 要点：维护自尊，增强自信,称赞时要真诚 要有具体的描述 不要泛泛而谈 既对事又对人,.,KP1：维护自尊，增强自信,.,“我特别喜欢你的想法， 因为” “我很高兴你能主动” “谢谢你能抽空。由于你的支持，我才能够” “你在上的工作非常出色，我认为尤其有效， 因为” “听到这好消息真替你高兴” “与你谈话真的很高兴” “由于医院招标的限制，你没能完全达成当初设定的目标；但我知道你已经在现有的条件下尽最大努力提升了销量，你确实尽力了”,KP1 例句,.

2、,KP1 的作用：,缓和抗拒 化解隔膜 获得合作 协调关系,.,KP2 ：仔细聆听，善意回应,聆听： 专注和耐心 让对方讲话，不要打断 轮到你来听 回应： 对内容作出回应 对感受作出回应 对积极的内容和感受也作出回应 理解对方，而非同意观点,.,Empathic 感同身受,Attentive 反应式听,Selective 选择式听,Pretending 假装听,Ignoring 不听,听的五个层次：,没有听,仅仅是听到了,真正的聆听,.,聆听也是一种“动作”,运用身体语言显示聆听 面部表情专注 保持目光接触 采取与讲话者一致的姿势 靠近讲话者 不做小动作 运用语言显示聆听 善用“嗯”、“啊”回

3、应，鼓励对方讲下去 不打断对方的话 对方说完后，停几秒再开口 合适的回应是最好显示聆听的方法 回应内容 回应感受,.,“我理解这是个多么令人沮丧（高兴）的事” “我明白你的心情。假如事情发生在我身上， 我一定也会感到 ” “我以前也碰到过同样的事，所以我很明白你的感受。” “发生这样的事，你一定感到很难过” “你似乎感到很不开心，是吗” “假如我没理解错的话，你是说” “你的意思是说”,KP2 例句,.,KP2 的作用：,消除误会 坦诚沟通 获得合作 协调关系,.,KP3 ：谋求协助，请求参与,通过提问让对方参与 激发他人的思想 避免“要求/命令” 确定方案时 尽可能采纳别人意见 尊重不同意见 不要嘲笑他人的意见,.,问题只有两种 开放式问题和封闭式问题 问题尽量简单、具体而明确 KISS原则 使用问题“漏斗” 由广泛至具体 不要使用恐吓性问题 敏感的问题要先征得同意,沟通中的提问技巧,.,你和孩子谁说得更多？ 销售人员与客户谁说得更多？ 经理与下属谁说得更多？ 谈判中谁说得更多？,语言是否有效不在于说得多少，而在于听得多少,猫头鹰张目静坐树梢 它看得多，说得少 它说得越少，便听得越多 这就是传说的智慧之鸟,沟通的双方谁应该说得更多？,.,“你认为下一步该做什么？” “你打算如何处理这件事情？你有什么样的想法？ ” “在这项工作中，你希望扮演什么样的

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