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文档简介

1、.,项目四 总台服务,任务三 换房与续住,.,一 、客人为何要换房?,主要原因有两个方面： 第一种由住店宾客提出换房 第二种由酒店方面提出换房,.,1、换房服务,办理,婉拒,输入,收卡,询问,基本流程,查询,询问客人换房的原因、房号及其他要求,查看有无客人需要的房间类型（介绍客房类型）,如无法满足客人需求，需委婉拒绝客人换房请求，尽力处理出现的问题，安抚客人情绪。,A、办理换房手续，填写换房通知单（注意价格的变动）B、客人签字 C、将换房信息通知各部门 D、行李更换服务,1、收回原来的房卡钥匙 2、发放新房的房卡钥匙,将更改的信息输入电脑并复核（更改房态）,一问二查三办理，收卡输入勿忘记。,.

2、,情景对话一,一问二查三办理，收卡输入需牢记。,收银员：您好。 客 人：你好。我想更换一个房间。 收银员：您好，请问下您的房号，房间出现什么问题了吗？ 客 人：我是608房间的，我的房间的门锁坏了，门总是关不上。我想换个房间。 收银员：（查看电脑房态，706房间时空房，房型和608相同）好的，我给您换到 706房间好吗？ 客 人：好的。 收银员（递给客人换房登记单）请您在这里签字。 客 人：好的给您。 收银员：请给我您的房卡，谢谢。 收银员：（重新制卡）这是706房间的卡，请收好。 客 人：谢谢！ 收银员：这是我应该做的，祝您入住愉快。,.,2、续住服务,收押,婉拒,输入,修改,询问,基本流程

3、,查询,问清续住的房号、时间、以及其它要求,查看房态，看能否满足客人续住要求。,续住天数内，房间有预定，无多余空房的。应婉拒客人续住请求，如有可需要，介绍其他酒店给客人。,重新收取押金、若不是现金结账的，重新确认信用卡、支票的有效期。,修改客人资料，将续住信息通知客房部、收银处、总机处、问讯处等,将更改的信息输入电脑。,一问二查三收押，修改输入勿要忘。,.,思考：什么样的情况算续住呢？,14：00,中午12：00,13：00,傍晚18：00,16：00,15：00,17：00,晚上20：00,国际惯例,部分酒店规定,另有部分酒店规定,国际惯例：延时退房,续住,.,情景对话二,收银员：您好，小姐。请问有什么可以帮助您的。 客 人：你好，我今天不退房了，要到6月16号再退。 收银员：请问您的房号？ 客 人：518 收银员：（查看房态）好的，我帮您把房间续到了6月16号。但您 的房间押金不足，请您给我500元押金和您的房卡。 客 人：给您。 收银员：好的，这是您的房卡和押金单。请收好。 客 人：谢谢。 收银员：这是我应该做的。祝您入住愉快。,一问二查三收押，

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