N-4、海宇物业管理公司员工基本培训手册

1、.重庆海宇房地产管理有限公司基本训练手册。安全部2002年3月目录一、投诉处理训练二、笑容服务训练三、房地产管理保险制度四、护卫队员的训练五、日常工作中处理实际情况的技术六、仪容仪表训练七、优秀的服务培训八、员工管理培训九、对讲机使用和管理规定十、服务文明术语五十句十一、服务命语五十句一、投诉处理训练通过对员工进行各种各样的投诉处理和回答训练，让员工掌握处理投诉的技术，如何回答对业主和投诉者(外部部门、本部门的员工等)来说是最满意的。 同时，要善于发现问题，解决问题，修正问题，如何被处理投诉的结果启发。1. 1 .处理投诉的基本原则员工必须正确地认识投诉。 业主对本项目部投诉是正常现象，也是业

2、主信赖本项目部的再现。 正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。 因此，员工在处理业主的投诉时，要注意遵守以下三个基本原则。诚意地帮助业主解决问题业主投诉，说明我们的日常管理和服务工作还有漏洞，业主在某种需求上还没有受到重视。 员工应该理解业主的心情，同情业主的情况，识别和满足他们的真正要求，诚意地帮助业主解决问题。 只有这样才能得到业主的信赖和好感，有助于解决问题。决不和业主争论业主愤怒来投诉时，必须首先适当选择处理投诉的地方，避免在公共场合受到投诉。 其次要让业主说话，为业主的境遇道歉，感谢业主对公司的关心。 业主兴奋时，被投诉的人很有礼貌，不要和业主争论。 如果不给业主投诉的机会，就会和业

3、主竞争赢，表面上看似会赢，但实际上会输。 因此，员工为了平息业主的愤怒，必须由班主任来接业主，解决问题。决不会损害公司的利益员工回答业主的投诉时，必须注意不要逻辑性地把责任强加给别人和其他部门。 这样做既希望公司的过失得到业主的理解，又指责公司的某个部门，使员工成为实际矛盾的地位，损害公司的利益。2. 2 .如何处理业主的投诉2.1 2.1首先，必须迅速、正确地处理业主的投诉。2.2 2.2绝不能轻率地处理业主的投诉。 业主必须构思，慎重处理。2.3 2.3仔细听投诉的前因后果，保持友好、礼貌、冷静的态度。2.4 2.4迅速解决权限范围内的事件，超过权限的，逐步报告处理。2.5 2.5请选择合

4、适的地方，以免业主在呼叫中心大声喧闹，造成不良影响。 例如，办公室指导业主恰当地解决问题。2.6 2.6建立注意记录并予以重视。2.7 2.7需要他人或其他部门协助的，必须随时掌握事态的发展情况。2.8 2.8尽量平静地放开业主的心。二、笑容服务训练目的是通过笑容服务的训练，提高服务的质量. 笑容只是一瞬间，而且没有付出任何代价，让业主和同事开心。 笑容是服务人员需要的基本素质，我们需要把笑容传递给业主和同事的员工。员工要经常保持笑容，以笑容提供服务。 没有笑容的服务，实际上能使企业形象变得丑陋，给人一种没有教养、没有文化、没有礼貌的印象，足以让客人空话。笑容是自信的象征。 一个人要充分尊重自

5、己，重视自己，有理想，有抱负，充分看到自己存在的价值，重视强化自己的形象，笑容总是开放的。笑容是礼仪修养的充分表现。 有知识、有礼貌、有礼貌的人一定会尊重别人，即使是陌生人也要送上笑容，慷慨地献给别人。笑容是和平的反映。 只要我们脸上洋溢着笑容，忘记了心情，你周围的人就会感到喜悦、安祥、融洽、和平。笑容是心理健康的象征。 心灵健康的人，一定是美丽的姚情、快乐的心情、温暖的诚意、善良的心、水乳融为一体的笑容。笑容也是资本。 能创造经济价值和社会利益，温柔的笑容是能不花费成本就能获得利益的法宝。但是，笑容也要适当，笑也要有节制。 不应该笑的时候笑，不应该笑的时候笑，有时会让对方感到不安，甚至觉得你

6、在嘲笑他。 这显然也很失礼，不要疏忽。所以笑容服务是职业要求，显示了管理服务水平的高低。 也是员工自身素质文明程度的外在表现。三、房地产管理保险制度1 .房地产管理与保险的关系1.1保险概念保险是为了应对特定的自然灾害和事故，通过签订合同来实现补偿和支付的经济形式。 在房地产管理过程中，所管理的房地产不可避免地受到自然灾害的影响和事故的影响。 因此，要充分利用保险，减少损失，在事故发生后，尽快正常发挥作用。1.1 1.2保险在房地产管理中的作用保证房地产财产的安全。 保险公司有为业务掌握大量资料，防止事故发生的经验，可以指导保险人消除不安因素，提高财产安全系数，保证房地产安全。分担风险，减少房

7、地产经济损失。 房地产是宝贵的财产，通过保险公司的终结，分散风险，减少房地产的经济损失。有助于持续推进房地产管理。 房地产管理公司有管理巨大财产的责任，一遇到灾害，房地产管理公司就不能赔偿。 投保后，保险公司协助管理，在事故减少的同时，即使有偶然也能及时修复，有利于房地产管理的持续进行。1.2 1.3房地产管理中常见灾害和事故自然灾害自然灾害：水灾、风水灾害、火灾、冰雹灾害、虫灾等自然灾害可以导致房地产的破损，也可以导致死伤者。设备事故房地产有多种设备，在使用、维护过程中可能会发生事故。 例如漏电、逃税、煤气泄漏等。 这些事故会造成不同级别的财产损失和人员伤害。管理者工作中的事故房地产管理员在

8、日常工作中也有可能发生各种事故。房地产管理中的保险服务物业管理必须提供全面的服务。 如果需要所有者，物业管理公司可能提供的所有服务都必须提供。 物业管理公司为业主向保险公司投保，业主也可以收取少量服务费。2 .物业管理的保险种类与房地产管理公司相关的保险种类，大致有以下种类n财产保险大楼报纸保险房地产管理需要住宅和商业大楼都是这种。 物业管理公司还可以向公共场所和公共设施投保，向所有权的大楼投保。普通财产保险物业管理公司有财产保险。所有权保险。 所有者财产保险是指所有者在自己工作单位的财产。 业主可以自己投保，物业管理公司可以为使用者代理。物业管理的保险责任在保险有效期内，保险财产在保险单上标

9、明，由于自然灾害和突然意想不到的事故，保险公司必须负责赔偿。 具体地说火灾爆炸暴雨洪水空中驾驶物体落下被保险人所有的电力供给、供水、煤气供给设备因自然灾害而受到损害，会引起停电、断水、屏气，导致保险财产的直接损失财产保险的主要排除责任由于以下原因引起的财产损失，保险公司不承担赔偿责任自然磨损清洁、保养、保养修理或修复作业中操作错误造成的损失电气设备和机械事故引起的电气设备和机械自身的损失n人身保险人身保险是以人的生命和身体为目标的保险。 其中涉及房地产管理的是人身事故伤害保险和公共责任。人身事故伤害保险由于保险公司定性准确，一般采用“列举方法”，将事故种类统一为爆炸、倒塌、烧伤、碰撞、雷击、触

10、电、窒息、扭伤、机械操作时发生的工商事故等。 物业管理公司必须由自己的员工或业主输此类保险。公共责任保险公共责任保险也被称为“公共责任保险”。 保险单上在“业务性质”栏中填写了保险项目。 保险期间发生事故时，保险人在法律上应该承担的赔偿金额，由保险公司负责赔偿。 物业管理公司一般要求承包商购买此类公共责任保险。 物管部在大楼竣工时有大楼设备的记录，包括供应商、设备编号、原价、保险卡和相关资料，便于未来的保险公司的评价和未来的保险赔偿。四、护卫队员的训练通过训练让员工不仅是房地产服务部门的责任，也作为管理公司的员工，与房地产服务部门积极合作做大楼的房地产服务部门的工作，不应该让员工做不应该讨论的

11、不应该传播的东西。 发生火灾警报时，应该如何发出警报，积极投入灭火活动？ 经常记住：只要业主的生命安全，生产安全和管理公司的生产安全总是第一。1. 1 .为什么要学习房地产服务的基础知识？高楼房地产服务人员的重要性、复杂性、突发性。有房地产管理者的职场是事件最初的时候的人，很有客观性。高层建筑的清洁和房地产服务在同一个地方的房地产领导者的统一性和整体性。2. 2 .解决一些错误的思想不越过边界很多事不至于很少害怕得罪别人，害怕报复吃亏必须犯很多错误消防的基本内容3. 3 .三了解：知道高楼火灾的危险性知道消防措施知道灭火方法。4. 4 .三会：向警察报案处理事故苗使用消防器材。5. 5熟悉：精

12、通大楼内的消防设施、环境及各业务通道精通避难场所熟悉疏散方向。6. 6不允许：不得擅自储藏危险物品请不要在电热设备附近堆积易燃物品不得擅自运用、破坏消防器材和设备设施，堵塞消防通道。7. 7 .灭火的基本方法冷却灭火法隔离灭火法窒息灭火法抑制灭火法8. 8 .精通几种消防器材设备消火栓烟感淋浴二氧化碳灭火器、1211灭火器、干粉灭火器9. 9 .灭火的重要内容消防指挥警察、急救和救助力量责任避难路线合作/现场保护10. 10 .突发事件的处理怎么报警呢？拖拉、磨、棒等着支持以先声夺人，以威势取胜时间、速度、技术和力量的竞争仔细搜查劣势和优势的转换，地形地物的利用嫌疑犯的心情11. 11 .人与

13、设施的有机合作：动态突发事件的处理、盗窃、火灾、停电、意外伤害静态突发事件的处理，可疑物品，传单，反动标语。12. 12 .日常工作的合作确保通道。地面和设施的完整性、健全性、正常的动作。推销、市场调查、吸烟、携带宠物、邋遢服装、乞丐、无理吵闹、喝醉了酒，引起麻烦、停止精神病的征兆。保护收集证据。13. 13 .安全常识安全管理是房地产管理的重要组成部分。不伤害自己，也不伤害别人。事故三要素：人、物、人与物的关系(调整人与物的关系)。防止能量突然溢出：机械能、热能、电能、化学能。触电急救：释放电源，迅速诊断，现场急救。预防坠机事故：登高在2米以上，高达2米。 登高三条措施：组织措施设备措施保护

14、措施14. 14 .急救措施应防止几种错误的方法高意安心：舌根堵塞了呼吸道，引起缺氧同心协力：坠落后，摇晃敲打，翻过来在雪中送炭：乱吃药，涂药锦上添花：骨折后睡海绵垫15. 15 .对事故不放过原则事故的原因不清楚员工没有受过教育防盗措施没有实施。16. 16 .做好保密工作接触办公室工作人员。坚持内外有差异。不说不该说的话，不看不该看的话，不听不该听的话，不记得不该记的事。五、日常工作中处理实际情况的技术1. 1 .有急事到某个地方去，走路的时候需要超过业主的情况1.1 1.1先对老板说“对不起，老师，能让一下吗”，然后超过我。1.2 1.2两名业主同行时，请不要从业主中间通过。超过1.3 1.3后，应该向业主点头表示谢意。2. 2 .公共场合，业主从正面走过来时要积极地躺着，让路，放慢脚步。 不仅是走路，看着也没有什么意义。3. 3 .工作中需要和业主使用同一客座的情况3.1 3.1用手支撑电梯门，通知老板进来的客台内很拥挤的话，请下去等下部的客台，不要抢夺和老板一样的电梯。3.2 3.2离开客台时，必须打开客台的开关，指示业主先离开客台。4. 4 .业主在说话，那时有急事需要提问4.1 4.1礼貌地在业主身边等，不要突然中断业主的对话。4.2 4.2等业主有意识或适当时，先向其他业主道歉，然后简单地说明理由，最后礼貌地离