中国电信营业员服务礼仪培训(2012版)

1、.中国电信营员服务意识的培养人不能无礼，事情不能无礼，国家粗鲁会让人不安-Xunzi第一章外貌和仪表规范打扮指人的容貌，仪表指人的服装、姿态、风度等一些精神面貌的表象。外貌，外貌不仅是个人的修养，还是公司形象的最直接的表现。销售人员的契机很大程度上代表了企业的形象，顾客经常以销售人员的外貌来判断企业的整体服务水平。因此，我们要求所有公司员工的外貌要端正，整洁，精神饱满，严肃，微笑，统一的服装，良好的外貌，是销售人员担任工作的必备条件。在工作过程中，销售人员要时刻注意自己的整体形象，给顾客留下好印象。第一节打扮脸：女人：脸要保持干净，要戴眼镜的话，镜头要保持干净。工作时要淡妆，镇静自然，不要使用

2、色彩华丽的夸张唇膏或眼影。口红应使用中性或兰色系列的颜色，眼影颜色应与工装颜色协调。男人：要养成每天刮胡子的习惯，避免刮胡子。脸要保持干净，眼角不能留下分泌物，鼻孔要干净，抬头时鼻毛不能露在鼻孔外。口腔：女人：保持口腔清洁。早饭，中餐不能吃零食。不能喝含有酒精的饮料。牙龈之间不能有残余。男人不能在工作时间吸烟。耳朵：夫人：耳廓、耳根、耳孔要每天洗干净，不能有头屑、灰尘。要戴耳饰，最好戴一对素净的耳环。男人：不能戴耳环。手：女士：保持手干净，定期修剪指甲长度不要超过2毫米。涂无色指甲油就可以了。经常更换内外衣服，给人清爽的感觉，喷了适量的香水，但不要过度强烈的香水。男人：指甲不能超过1毫米。发型

3、：头发要勤洗，没有头皮屑，要梳理整齐。长发应该在头发后面用公司统一头发的发夹装饰，刘海不扎眉毛，刘海不碰领子，只留鬓头发，不留下奇怪的发型，或者染成奇怪的颜色(如果有特殊原因，染发仅限于黑色或棕色)。风彩发型第二节服装规定工作时间穿公司制服，制服必须干净、无损、无污点，衣架必须完整、完整。头花、围巾要按照规定穿戴整齐的规范。服务员统一挂单品牌，左上角胸部离肩膀约20厘米。车牌只能由本人使用。歪腰带，斜腰带，半条子，字要干净，不脏。微笑青年文明号徽章等可以夹在品文的正上方。衬衫袖口长度应超过西服袖口1厘米，袖口要系纽扣，衬衫底端要系在裤子、裙子里面。穿裙子的时候，穿连裤袜不能挑丝绸或破洞。黑色中

4、、皮鞋，鞋跟高3-6厘米，皮鞋要保持明亮干净，不能穿休闲鞋或布鞋，夏天不能穿脚和露鞋跟凉鞋。第三节附件规格欢迎功能区不分品号，穿得好，整洁。女士可以戴的饰品有项链、戒指、手表、耳环、不要戴其他附件。穿戴的饰品风格不能夸张。戴公司统一围巾，把围巾的角向一边倾斜，就与单品版水平了。围巾结要扣在领子上，围巾要保持干净平整。第二章身体态度规格标准姿势双目抬头前，下颌骨稍，颈部自然直立；双肩自然放松，稍微向后收，挺胸。双臂自然下垂，位于身体两侧，双手自然地叠在小腹前，拇指交叉，右手放在左手。两条腿并排，双脚呈“丁”形站着。服务人员在春节时间长的情况下，为了消除疲劳，可以采取多少变化的姿势，但在变化中，要

5、追求优雅的姿势，不要给人怠惰的感觉。要把身体的中心移到左边或右边的腿里，让另一条腿舒服地休息。但是，如果客户接近，应立即恢复标准姿势。第一节标准坐姿女性销售人员正面标准坐姿舒展胸部，上半身稍微前倾，腿向左或向右倾斜女性销售人员正面标准坐姿挺起胸，上身稍微向前倾斜，左右脚重叠在左右脚的后面。注：置于前的小腿与大腿成直角，前脚面向前。)，以获取详细信息标准坐姿：1、身体端正，肩膀舒适，不依靠座椅背；2、胸前皮瓣，上半身稍向前；3、中间坐姿，坐着时占椅子面的三分之二左右；4、每日手姿势：自然地放在膝盖上；5、柜台手势：双手自然折叠，从手腕到手肘将三分之二轻轻放在柜台上；6、腿的姿势：腿同时垂直于地面

6、。7、右脚或左脚重叠在左脚或右脚的后面。放在前面的小腿与大腿成直角，前脚向前站位姿势规范坐在座位上时，为了避免座位的声音，要稳定容易。淑女坐在座位上时，用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚摸后尾的裙子，以优雅的姿势慢慢坐下。由于女性坐立不安，如果累了，可以适当调整腿部的姿势。也就是说，在标准坐姿下，腿自然地向左或向右倾斜，但腿不能分开。出发姿势规格离开座位的时候，如果有人在这里，必须先用语言或行动表示，然后才能发生；起床离开座位的时候，要尽可能慢地移动。离开座位的时候，要先起床，定好，然后离开。坐姿禁忌请坐在椅子上，不要前后移动椅子的位置，也不要前后移动。不要使用“4”字体瑞格方式。不能在座位上伸

7、开腿，平展腿，把脚推到座位下面，或者用脚弯椅子腿。第二节礼仪标准姿势：1、指定目标方向；2、好好管理身体所有部位，稳定，男人要健壮的步态，女人要以美丽的姿态走路。3、保持速度冷静，步幅适中，步子均匀，走一条直线。手臂前后自然地摆动，挺起胸膛，向前看。移动说明的姿势规范：1、进行指导是在进行过程中引导和引导客户。2、邀请顾客开始旅行时，要向顾客稍微鞠躬。3.如果双方并排行进时，按照“以优劣为基准”的原则，服务人员应位于顾客的左边。4、双方单独移动时，服务人员应位于客户左前方约1米以上。5、指导客户时，服务人员的移动速度必须与客户协调。6、如果指南中需要通过拐角或楼梯，请注意不要把顾客直接放在后面

8、。7.在与客户对话或回答客户提出的问题时，要斜眼看客户。在工作中不接受顾客时的姿势调整自己的坐姿和姿势，保持更舒适的生理状态；不接收客户时，不能使用以下姿势：1.弯腰推倒后背。趴在工作台上；3.职员之间面对面地笑、闹、骂。4.第三节态度手势手势是各种姿态中最具表现力的“语言”之一。在对话中使用适当的手势，可以更有效地改善沟通，传达感情。计数器服务手势：1、徐服务应采用标准姿势，双臂自然下垂的身体两侧；2.以坐姿为顾客服务时，保持上半身直立，身体接近柜台，自然弯曲手臂，从手腕到手肘三分之二沿书桌或柜台边缘自然张开双手。方向指示手势：1、为顾客指示方向时，上半身稍微向前倾斜，手臂自上而下在身体前自

9、然地通过，与身体成45度角。伸直手臂，5个手指自然折叠，手掌向上，以肘部为轴指向目标方向，对准视线手势指示的方向；2.手势范围是从腰部以上、以下、身体大约一英尺的距离，五个手指自然啮合。第四节态度传达物一、递送文件和信息礼仪送货，上身微微前倾；眼睛注视顾客的手。以文字正向提交。双手递，轻轻放；如果需要客户签名，请使用拇指、食指、中指、中指、笔尖等递给客户的右手。二、接送礼仪送货的时候要双手递东西。直接交给客户的物品；服务代表向顾客交货时，要确保顾客容易收到货物的地方。三、传递名片礼仪双手接受或提交名片。收到名片后，先仔细看，温柔地读对方的名字，然后把顾客的名片放好。第四，出入房间礼仪进入房间前

10、敲门，允许后再进入；敲门的话，每隔5秒钟敲两次。离开房间的时候，要面向顾客礼貌地后退两步，告别，然后轻轻地关门。五、电话礼仪电话铃响了，3号内接电话。接到电话时，对客户说：“你好，XX电信XX营业所。需要帮忙吗？”在顾客陈述期间，随时进行记录，顾客陈述后，根据记录重复要点，与顾客确认。如果可以立即回答客户询问的问题，一定要提出肯定的回答。如果不能正确回答客户询问的问题，请说明原因，给客户留下联系电话，并给出正确的回答时间。通话结束后，顾客挂断电话后，必须挂断电话。第三章微笑服务标准一、表情标准1、顾客进入1.5 2米的视线后，迎接顾客，与顾客的视线接触时，微笑着点头。面部表情和蔼，伴有微笑，自

11、然露出6-8颗牙齿(根据个人的美丽程度)嘴角上扬。微笑集中在“微”字上，笑的范围不能太大。2、微笑时诚实、甜美、亲切、善意、充满爱。3、嘴和眼结合，嘴唇，眼睛笑诚实，善良，自然，脸部肌肉松弛嘴角有点弧形二、以眼还眼：1、对待顾客时和蔼可亲，眼神温柔，平易近人，眼神和蔼，自然诚实。2、不注视顾客，礼貌地对待顾客，心不在焉。3、目光要实现“3度”:1)眼睛的集中度：不要把视线集中在顾客的一部分，使用眼睛来看顾客的脸三角形部分，即眼睛在线，嘴向下的方向角，即眼睛和嘴之间。(2)眼睛的光泽：充满精神，在亲和力概念中保持慈爱，充满活力的眼睛，然后微笑着温柔的脸表情；(3)眼神交流：面向客户的眼神交流，传

12、达你对顾客的尊敬和你善良的心。眼睛是心灵的窗户。有了依恋的概念，自然会精神焕发。有磁性亲和力的眼神很容易形成，可以缩小顾客之间的距离的距离。三、语音标准：1、声音要干净、柔和、细腻、流畅，语速要适中，有甜美的感染力；2、和平、沉重的声音和温柔；3、调节适当的音量，让顾客听得清楚，但声音不能太大；4.说话态度诚恳，文章流畅，语气不卑。第四章规范术语要点：“四个十字架”。思成：来，去，叫，叫，叫，请回答。克罗斯：你好，谢谢，拜托，对不起，你好。规范术语1基本术语规格：工作上原则上要使用普通话。在与客户沟通必须使用或没有顾客强烈要求等特殊情况的情况下，不要使用俚语、方言、口头禅等非规范的语言；答案中

13、不要无缘无故打断顾客的话，也不要急于解释，要请顾客提问后回答。客户询问不熟悉的问题时，烦、回避、回避、回避、回避，尽快问其他同事并回答。处理业务时，“请”这个字最优先。设备故障不能处理业务的时候，说：“对不起。致力于解决问题。请等一下。对于个别客户的无理要求，您可能会说：“对不起。对不起！我想规范术语2接听电话应该是文明礼貌，接线应该是“你好！驻马店电信* * *营业厅！单击工作量大的用户催的话，一、二、三：“请稍等。马上做。”.用户持有的证明不一致，不能按规定处理特定业务的时候，根据情况说：“对不起。您的证件不一致。请拿有效相关证书来处理。”。销售人员在用户付款的时候说：“现金收你* *元，

14、找你* *元，库存。有老弱病残、外宾等特殊客户的时候，会说：“对不起，请大家照顾一下* *先处理一下。”.如果处理业务需要很长时间的话，“对不起让您久等了。马上做。”.用户对工作和设施提出建议时，“你的建议很好。我们会转达给上司，欢迎你对我们工作的很多帮助。”规范术语3当客户对服务工作提出批评或建议时，说：“谢谢。以后我们会注意改善的。”.如果突发情况不能处理业务的时候，说：“对不起。现在除了几个故障外，不能处理业务。请下次再来。”。VIP成员客户等待时间不到5分钟，实施第一个投诉处理责任系统。媒体或消费协说：“对不起，对于你提出的问题或要求，将此情况送交相关部门处理需要时间，请留下联系方法。

15、”我的负责部门会尽快联系你的。”.日常工作中全部使用：麻烦您，打扰一下，好的，是，欢迎，打扰一下。等一下.对不起.没关系.不客气.非常感谢你.你好.我想问你.规范术语4基本服务术语：欢迎语：欢迎光临；问候语：你好/你好/你好/新年快乐。再见：再见/再见/再见/再见；咨询：需要我的帮助吗？我能帮你什么吗？/我能帮你吗？你做什么工作？你对我的说明满意吗？道歉语：对不起/对不起/请谅解/这是我们工作的过失；感谢语：感谢您的称赞/感谢您的建议/感谢您的合作；礼貌用语：向客户请求时，收到“请”一词/客户的物品时，请使用“谢谢”/向客户请求时，请使用“对不起”结论：谢谢。再见。谈话礼仪在与客户的协商过程中，其他员工不得插手，在客户离职的过程中单独处理。如果有紧急事件，应该向客户说明原因，表示歉意，然后将工作适当地移交给其他同事退出。工作中不能使用俚语、方言、口头禅等非规范的语言；在工作中，不要使用任何伴随歧视、侮辱、嘲弄的语言。规范术语5通用工作语言“打扰一下”请等一下.我会处理.“你看，你没事吧？”“对不起，你没事吧”“我能为你做什么？单击“电话费.