售后服务中心客户接待礼仪标准

1、.售后服务中心客户接待礼仪标准细则一、礼仪规范综合要求专业化形象：制服清洁，化妆整洁。服务表情：亲切、自然、笑容。服务用语：使用敬称服务，敬语，用语整齐，合适，音量适中。1、接待客人的时候，要用礼貌的语言，先说“请”，接着说“谢谢”，实现“你好”这种不说话的“五声”服务，马上就有欢迎的声音，有回答的声音，有感谢的声音，有道歉的声音2、要学会用敬语、寒暄语，标题要整洁。 对客户的称呼必须符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。 工作上习惯于使用“请”、“你”、“谢谢”等文明语，排除了轻蔑语、焦躁语、否定语、斗气语。 不要随时说“不知道”。 请委婉地回答“咨询”。3、服务语言要健康、文雅、温和、谦

2、虚。 语气温和、亲切、和蔼、温和，但不是甜蜜的声音，而是要面对客户的误会和骂人，耐心地解释，不要说坏话，伤害客户。 在恶劣的客户和其他特殊情况下，尽量使用“对不起”、“遗憾”等词语，容易说“对不起，这是我们的错”。4 .语言必须明确简洁，语言速度要适度。 服务语言考虑到客户的接受能力，在解决客户的故障时，请用通俗易懂的语言，根据客户对公司业务的理解情况，适当使用术语。 语言速度应该适度，每分钟保持在120个字符左右。5 .掌握处理紧急情况的语言。 针对工作中可能发生的客户性急、系统故障等特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用的处理语言和技术。仪容仪表：(1)仪容1、男性头发整理整齐，不染发，没有

3、头，不留长发以前没有遮住额头，不盖耳朵，不接触领子比较好的女性头发整理整齐，不染发，长发挽起来用统一的头饰固定在头勺子后面2、男性要留胡子，保持脸部清洁的女性要淡妆，优雅、清新、自然。(2)仪表(男性)1、西装：制服、领带统一，清洁平坦、无污垢、无破损的裤脚长度，最好穿鞋子离地面1cm。2、衬衫：要穿长袖衬衫，系好衬衫袖口。 超过西装袖口1cm长的好衬衫的下摆要折进裤子里。3、领带：领带最好紧贴在衬衫领口的正中间，在带扣的上下边缘之间。4、领带夹：夹在衬衫第四扣和第五扣之间。5、工号牌：必须穿工号牌。 大头针式工号牌要在左胸前整齐。 卡片式工号牌必须正面朝外。6、袜子：深色的浅袜子，如黑色、深

4、蓝色、深灰色的袜子等。7、鞋：黑色，带绳，带牛皮鞋，没有光泽。8、装饰：手腕上不能戴手表以外的装饰。 手指上不要戴奇怪形状的戒指。 安装数在一张以下。仪表(妇女)1、配套：制服、丝绸毛巾统一，清洁平坦，无污垢，无破损。衬衫：衬衫袖口要用扣子扣住，衬衫下摆要放在裙子里或裤子里。3、丝巾：领花紧贴衬衫领中间，应该扎客人专家统一的丝巾，丝巾的扎法要相同。4、工号牌：必须穿工号牌。 别针式工号牌要在左胸前整齐。 卡片式工号牌必须正面朝外。5、袜子：穿着裙子时，不要选丝绸、开孔或补充的袜子，最好颜色是肤色的赤脚穿鞋。6、鞋：船式黑色里面有鞋，不能把没有光泽的脚趾鞋和休闲鞋拖到脚上。7、装饰品：装饰品的佩

5、戴要求风格简洁高雅，色彩高雅的耳环主要是素色的耳环，数量在1对以下的腕部除手表以外，不要戴其他不装饰的手指上奇怪形状的戒指。 数量在一张以下。仪容(1)标准站姿1 .动作要求(1)双眼仰望前方，下颚稍收在内侧，脖子笔直。(2)双肩自然平静，抱腹挺胸，但不僵硬。(3)两臂自然下垂到身体两侧，男性的右手轻轻握着左手的腕部，左手握着拳，放在小腹前，或放在后面的女性自然地将双手放在小腹前，右手放在左手上。(4)脚后跟合起来，脚分成“v”字形，两脚之间的间隔约为拳头宽度的男性，两脚平行地分开，比肩膀稍窄的女性可以双脚合在一起，两脚站成“丁”字形。2 .姿势要求(1)不用腰，不抱胸，不可靠。(2)姿势端正

6、，不给人懒惰的感觉。 具体地说，可以将身体的重心移到左或右腿，使另一只脚放松。(2)标准坐姿1 .就座要求(1)就座时两脚与肩膀宽度相同，尽量保持安静，避免座位混乱和噪音。(2)男性在左手轻按领带，注意不要抬起或放在桌上的女性坐着时，请用右手轻按衣服前角，用左手伸长下摆，慢慢地坐着。2 .坐法的要求(1)头部笔直，双眼抬头，下颌收纳在内侧。(2)身体整洁，双肩放松，不靠在座位背上。(3)挺胸闭腹，上身稍微前倾，坐在椅子面的约2/3处。(4)男性双手放在膝盖或椅子扶手上，女性双手自然重叠，放在脚或椅子扶手上。(5)前面有桌子的话，双手自然重叠，把胳膊到胳膊肘的三分之二轻轻地放在桌子上。(6)男性

7、可以把两脚集中在一起，也可以分离，但是分离间隔不能超过肩膀宽度，女性可以把两脚紧贴地面垂直，双脚稍微倾斜地调整姿势。3 .离座要求(1)离开座位时，如果有旁边的人的话，必须用语言或动作在前面发出信号，站着。(2)站起来离座时，动作轻快，沉默不语。(3)离开座椅后，请先站起来再离开。4 .坐法禁忌不向前或向后，不左右摇晃，不趴在桌子上休息。(2)请不要坐在椅子上旋转或移动椅子的位置。(3)禁止弯曲脚、习惯性地摇动脚、用手摆弄东西等不良习惯性动作。(4)请尽量不要把脚重叠，再加上“4”字型的脚重叠，或用双手勾住膝盖，坐着。(5)在座位上，双脚要张开很大的距离，脚要伸得很远，脚要藏在座位下面，脚不要

8、卡在椅子的脚上。(3)标准姿势1 .动作要求(1)方向明确。(2)身体协调，姿势稳定，挺起胸膛抬头，目视前方。(3)两臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摇动。(4)脚步平稳，步子平衡，步子均匀，步幅适度，男性两脚之间的距离是两脚的一半，两脚内侧着地呈平行线的女性双脚之间的距离是一条腿，两脚内侧着地成一条直线。2 .路线指南(1)让客人开始进行的时候，请向客人失去一点身体。(2)双方并排行驶时，服务员应在左侧。(3)双方单程行驶时，服务员在左前方约1米的位置。(4)引导客户时，客户的行进速度必须与客户协调。(5)要及时注意，走拐角或楼梯时，要注意提醒客人。(6)在进行中与客户对话或回答问题时

9、，必须将头部、上身朝向客户。3 .行为禁忌(1)不左右往返。(2)不把笔记本等夹在腋下走。(3)因为没有在办公室内急急忙忙地跑，所以大声地吵闹着，追着。(4)标准下蹲姿势在选择低矮的东西时，应该保持大方、端庄的蹲姿。 脚前，脚后，双脚蹲，前脚完全着地，小腿几乎垂直于地面，脚后跟被抬起，脚掌着地，臀部朝下。(5)标准手势1 .方向指示向客人指示方向时，上身稍前倾，手臂笔直，五指自然对齐，手掌心稍向上，视线朝向客人的方向以肘关节为支点，指着目标方向。2 .阅读指示在为客户做读书指示时，五指合在一起，指着读书内容，露出笑容，和客户面对面地交流，语言一致。3 .示意性地入座客人入座时，合上手指，大拇指

10、稍微张开，手掌稍微向上，指着座位，露出笑容，注视客人，用亲切的语言让客人入座。 表情态度为了为客户提供满意的服务，必须重视服务流程的所有细节。 表情是服务客户的重要一面，合理利用笑容和眼神交流能让客户心情愉快，在友好的气氛中与客户交流。 呼叫专家上班时，要保持良好的精神状态，给顾客以亲切轻松的心情。(1)表情表情诚恳亲切，表情亲切不紧张，眼神交流大方不玩耍。(2)微笑笑容是呼叫员工职场的标准表情，应该由衷地笑，放松自己脸上诚实、适度、适时的笑容，稍微抬起嘴角，稍微翘起嘴唇。眼神1、注视客人的眼睛，集中视线，交流时的视线应与客人保持平行线，认真询问客人的意见和问题2、和客人长时间对话时，把客人的

11、整个脸作为注视区域。 注视客人的脸时，最好不要对焦在一个地方，最好是散点柔的。3、远离客户站立的服务时，一般以客户的全身为注视点。 领取物品时，必须注视客户的手。交际语言。侧耳倾听1、在和客人交流的过程中，要倾听客人的表现，从客人的表现中发现投诉的申诉。 客人在听取客人的要求和意见时，要暂停其他工作，目视客人，眼神、笑容、点头表示自己在洗耳恭听。2、客人要注意会话技术，用适当的语言，提高客人的满意度，形成好的声誉，提高公司的荣誉度。(2)文明服务术语1 .文明服务术语30句第一类：迎接客人的文明用语(1)你好。 (2)请问。请说。 (3)早上好。 (4)请坐下。 (5)请稍等。 你好，欢迎光临

12、。 (7)很高兴能帮上您的忙。 (8)很高兴见到你。 请问，需要什么？(10 )有什么我能帮忙的吗？(11 )不要客气。 没关系。 麻烦您了。 (14 )对不起。 (15 )谢谢。 请多告诉我一点。 (17 )请多关照。 请多保重。(18 )请多保重。 我们欢迎您的宝贵意见。 (20 )谢谢您的合作。 (21 )不用谢。 (22 )这个问题能在我们弄清楚之后，由我们更专业的工作人员来解决吗？ 是的，你反映的问题，在调查实行后，在第一时间回答。 (24 )您的意见很重要。 谢谢你的关照。 (25 )请在这里签字(盖章)。 (26 )请用笔填写。 再见，有什么问题请随时打电话联系我。 (28 )请

13、不要客气。 这是我们应该做的。 谢谢你支持我们的工作(30 )再见。 请走。 请再来。第二类：向客户道歉文明用语：(1)对不起。 (2)对不起。 (3)请原谅。 (4)打扰了。 (5)很遗憾。 对不起，让您久等了。 感谢老师的协助。2 .服务的命语(1)你在做什么？(2)不问，我不知道。 这里是售后服务专用窗口。 请向房地产和市场营销投诉。 你错了，这是绝对不可能的。 (5)我告诉你，这种态度怎么了？(6)我又问你了。 (7)贴在墙上呢。 你自己看看。 (8)你在赶什么，这很忙呢(9)很少吵，没有结束吗？ 因为现在没有时间，我稍后再说。 (11 )对领导有意见。 (12 )你真的很为难。 (1

14、3 )因为是这样规定的，所以做不到。 (无法解决) (14 )工作马上就要结束了，怎么服务呢？接触礼貌(1)辅助机械臂服务下楼梯或在过去光滑的地面上走时，应对老年人、行动不便的人和孕妇。 助臂一般轻轻支撑肘部，左手支撑客人的右臂。(2)发送资料1、送货时上身稍微向前倾斜，眼睛盯着客人的手，把文字正方向递过去，双手送货，轻轻拿着。2、如果需要客人的签名，请打开笔盖，用右手大拇指、食指和中指轻轻握住笔，把笔尖朝向自己，递给客人的右手。(三)送货1、左手的水，双手送货。 左手在杯子中部，右手在后部，双手送货，原则上给客户提供矿泉水和热水，根据客户的需要选择，如果是热水，温度适当。2 .送货的时候，最

15、好用双手送货。 交给客户的东西，最好直接交给客户。 服务员向客户交货时，必须给客户设置容易取货的地方。3、双手泡茶，大小手臂成90度角，一只手在中部，另一只手在后部。 四根手指支撑着盘子的下部，大拇指支撑在盘子的外缘。 端托盘一转身，身体就旋转，不旋转。4、细节服务：及时关注客户需求积极介绍客户使用的东西及时追加或回收客户降低空调的投诉流程图积极提供报纸服务，送货时手掌朝上，捏着报纸的左上角领取名片。交换名片时，首先用双手递给自己的名片，文字朝向正面，然后用双手领取对方的名片。 领取名片仔细阅读后，要慎重地放在适当的地方，不要随便放，也不要拿在手上玩。上楼梯下楼梯的时候请向右靠。 脚步轻，速度

16、均匀。 如果有人来了，必须自主地让到右侧。 让客人下楼梯时，要遵守安全原则。 也就是说，上楼梯时在后面，下楼梯时在前面。进进出出房间进屋前要敲门，得到许可后再冲进去。 敲门时，每隔35秒敲23次。 离开房间的时候，请面对客人，告别后，送走客人，小心地后退两步，轻轻地关门。二、来电受理标准1、售后服务专家必须在电话铃响的时候接电话，声音温柔，语言清晰，标准服务术语“你好，*项目售后服务中心，我是客人专家*，工作号码*为您服务中选择不同类型的柱。 积极提问客户的需求，准备记录。2、在记录单中一一记录客户申诉的内容。 通话结束后，请客户留下联系方式、地址和联系方式，并感谢客户的意见。 “谢谢您的电话

17、”对客人的投诉说“给您带来不便，非常抱歉！ 您报告的问题会马上处理，最短时间内回复您。 谢谢你。”以下是电话标准的例子售后服务专家：“您好，这里是永大地产*项目售后服务中心，我能为您提供专家*、工作号码*，我能帮您什么吗？ 客人：“”售后服务专家：“你好，老师/先生，我把刚才反映的问题详细记录在这里。 我这边再重复一遍，看看有没有漏。 1. 2.客人：“是/不，售后服务专家：“好的，谢谢。 现在将安排专家就上述问题立即作出处理。 另外，为了便于跟进问题的处理进展情况，请提供房间号码、电话号码和客户姓名。 关于上述问题的处理，我们会随时和你联系。”客人：“”售后服务专家：“好的，谢谢您给我打电话。 对不起给您添麻烦了。 反馈的信息已经如实地记录了下来。 请一定让我通电话。 我们在最短时间内进行反馈。 感谢您对永久居住地的支持和理解。 如果有其他要求，请马上与我联系。 祝您健康。”三、来访受理标准1、客户来访时，售后服务专家必须采用立式服务标准。 客人进入售后服务中心办公室时，售后服务人员马上站起来，与客人的角度约为45度，距离约为70-80厘米，请用标准服务用语和客人打招呼，以示欢迎。 客人入座后，第一时间送上水和茶。 取出记录纸，标准服务用语“你好！ 这里