如何应对不满意的顾客

1、. . 如何应对不满意的顾客如何应对不满意的顾客 顾客可以分为两个主要的感情类型：满意的和不满意的。满意的顾客友好而平和，不 满意的顾客则易怒而急躁。有一点是我们应该知道的，那就是满意的客户很容易变的不满 意。比如，买的 750 金戒指颜色变黄了，或者服务人员的语气引起误解，都可能使顾客的 情绪发生变化。满意的顾客容易打交道，而应对不满意的顾客则更能发挥我们的技巧，对 满意和挑剔的顾客都应该加以关注，如果对两种类型的客户都用心，满意的客户还会满意 下去。不满意的客户会变得满意起来。 1 1 重新赢回顾客重新赢回顾客 不满的顾客可以分成两种类型： 1、投诉的顾客，他们愿意和员工或店长分享自己的意

2、见。 2、没有投诉的顾客，也称沉默的投诉顾客，他们不愿意和他人分享意见。 调查表明：大约有 46的不满顾客会采取某些行动，以便解决问题。而在投诉的顾客 中，有 68的顾客对员工或管理组处理投诉的方式感到不满。他们每位不满的顾客又会将 向至少 910 名自己的朋友或家人宣传其不良的购物经历。 当你面对不满的顾客时，正是顾客提供给你一次彼此了解的机会，你能否赢回顾客， 其最终结果就是你能否维护顾客的忠诚度并保持公司未来销售额的增长。 .1.1.1.1 如何赢回没有投诉的不满顾客如何赢回没有投诉的不满顾客 那部分没有投诉的顾客没有给你提供再次沟通的机会，他们离开专卖店后同样会向朋 友、家人抱怨这段不

3、快的经历，也会减少或放弃到专卖店购物额及次数。 重新赢回没有投诉的顾客非常具有挑战性，因为他们不易被发现。你可以借助一些侦 察措施，提高找出没有投诉顾客的能力。 在店堂和顾客打招呼，留心顾客的需求。 在销售没有达成，顾客要离开专卖店时，充当捕手和顾客交流，找出有关饰品或服 务的问题。 经常检查顾客的维修记录本，发现问题，主动联系顾客。 利用“客户资料”向顾客进行电话回访，了解顾客对专卖店消费经历的看法、意见。 针对 VIP 贵宾，组织定期或不定期的沙龙聚会，收集信息。 1.21.2 如何赢回发泄不满的顾客如何赢回发泄不满的顾客 一）消除顾客不满的一）消除顾客不满的 10 个诀窍个诀窍 当双方怒

4、气上升、针锋相对时，顾客没时间考虑对你友好与否，所以你不得不承担全 部责任。你的态度会感染他人。如果你保持友好的态度，让客户有发泄的余地，他们回很 快平静下来，而你就会很容易控制局势，也显得更职业。 所以要用友好应对顾客的怨气，以下是消除顾客不满的 10 个诀窍 （1）表示你能理解客户的处境 . . “很遗憾” （2）鼓励顾客发泄怨气，排解他们的愤怒 “请告诉我事情是怎么回事” （3）保持客观的立场，不要加入个人色彩。 “我能理解您的感受” （4）保持平和的态度，控制事态的稳定。 “我相信我们能解决” （5）认真听取客户的倾诉，表示出你在听取他的意见。 “恩，对，我知道” （6）负责任，表示出

5、解决问题的急切心态。 “我一定尽快解决” （7）让客户参与解决方案。 “您希望如何解决” （8）进一步做出保证 “解决这个问题的另一个办法是” （9）提出行动计划 “我的建议是” （10）管理层参与解决 “我会向管理层汇报这个问题” 二）让顾客发泄怨气二）让顾客发泄怨气 应对不满意的客户时要避免使用某些词句。以下就是一些这样的词句； 应该避免使用的说法 “过一会儿我就来解决您的问题。 ” “公司的规定是这样的” “一般不会发生这样的事。 ” “很抱歉，这不是我的责任。 ” 下面是一些应该使用的说法： “我马上就解决您的问题。 ” “我能帮您什么忙？” “帮您解决问题是我应该做的。 ” “请向我

6、多说明一下情况。 ” “这的确是个问题，您有这种情绪我能理解。 ” “我保证问题马上就会得到纠正。 ” 三）如何应对发怒的顾客三）如何应对发怒的顾客 有时不满意的顾客会大肆发作他们可能使用污言秽语，会尖叫、怒吼、咆哮、还会歇 斯底里。虽然他们发泄怒气时你不应该有抵触情绪，但制止他们的谩骂还是应该的。下面 就是一些让发怒的顾客平静下来的小窍门。 适度提醒。轻声地询问：“我有什么地方冒犯您了吗？我希望帮助您，请给我一个 机会。 ”这样会让他们意识到要使用文明的语言。 求援。有时顾客撒起野来，一个人很难对付。你可以说：“我想我们经理也许能帮 上您的忙。 ” 呼叫保安。如果顾客像野兽一样发作，动起粗来

7、，就叫保安。 . . 2 2 顾客投诉的处理顾客投诉的处理 2.12.1 处理顾客投诉的七个步骤处理顾客投诉的七个步骤 我们将顾客投诉的处理方法归纳为以下 7 个步骤： 一）对顾客需求做出快速反应。一）对顾客需求做出快速反应。 暂停你手中的工作，立即处理顾客投诉，千万不要让顾客等待，同时保持自信和冷静 的态度。以积极主动的态度处理问题可以防止形势恶化。 第一位接待投诉顾客的服务人员的态度是非常重要的，不论你是一般的销售人员还是管 理组都不能出现推诿、躲闪的现象，必须对顾客表示出最大的关注。如果是一般销售人员 可以向顾客礼貌的表示“您向我反映的情况很重要，我请我们店长来接待您行吗？” “我带 您

8、去办公室，让店长亲自来解决这个问题好吗？”等类似的话，将投诉的处理巧妙地进入 下一步骤。 二）隔离政策。二）隔离政策。 如果你感到顾客投诉的影响在逐渐扩大，就要把顾客带到远离其他顾客、可以让顾客 坐下来的地方。通常情况下让对方站立说话，肢体语言会很多，坐下来之后，声调会降低。 当你要把顾客带离现场时，需要表现出是对顾客的尊重、问题的重视，而不要让顾客 明显感觉到你是嫌他太吵，或是你理亏了怕影响其他顾客。要知道投诉的顾客大多数是希 望问题让越多人知道越好的。 三）聆听不满。三）聆听不满。 消除不满的第一步是学会倾听，少说多听，找到问题所在。给顾客发泄的机会，让他 说出自己深思熟虑过的种种理由。

9、在聆听顾客不满时我们需注意以下几个方面： （1）耐心听取，不辩解。不论是什么样的诉怨、怎么样粗鲁的言语，都不要试图辩解， 更不能争吵，让顾客尽情地说完。聆听并不是表示接纳，在聆听中如点头和一些附合的语 言会让顾客因满足感而觉得安慰，坦白说出所有的原因，发泄出全部情绪。 （2）富有感情的回应。用专注的眼神真诚地注视顾客眼睛，与顾客眼光交汇，表示出 认真负责的态度。不要用你的身体姿势表示你对顾客的不满持什么态度、不要用两臂交叉 在胸前，也不要向后靠，这样的姿势表示对顾客的防备和拒绝。为表示出对顾客的重视， 同时也是会更好的分析顾客投诉的原因，在必要的时候可以使用记笔记的方法，对顾客沟 通的事件要点

10、进行记录。当你进行记录时，顾客会较慎重自己说出的话。 （3）不可指责顾客的错误。对于顾客不合理的投诉，不可擅发讨论与对方争辩。既使 顾客的投诉真的不合理，也不可说出：“你是错的。 ”应在充分使用放风筝原理后，先表示 出对顾客提出问题的理解再解释出现问题的原因和处理方式。比如：“先生，你刚才说的 情况，我很理解。对于这个问题，我是” 四）分析原因。四）分析原因。 . . 专注、设身处地地聆听可以很好的缓解顾客的不满情绪，而真正解决问题的关键在于 分析出顾客不满的原因所在。在聆听的过程中从顾客的观点仔细分析投诉的原因。 分析顾客投诉的原因包括两方面的内容： （1）分析顾客投诉问题的真正原因。销售人

11、员服务态度问题？对公司有关规定顾客误 解或销售人员误导？是饰品质量问题的话，那问题出在哪个环节？佩戴保养方法是否正确？ 等等。只有当你对以上这样问题搞明白之后，你才能掌握解决问题的尺度。 （2）分析顾客的需求。顾客想通过投诉达到什么目的？他的要求是否合理？和公司的 利益会有怎么样的影响？摸清顾客真正目的之后，你才能进行和顾客洽谈解决方案的讨论。 五）敲定与转达决策。五）敲定与转达决策。 和顾客一起来找出大家满意的解决方案，让顾客成为问题的解决者而不是问题的一部 分。如果发生的问题已超越了你的职责范围，那么就向上一级领导请示。直至和顾客就解 决方案达成一致。 (1)向顾客解释出现问题的原因，介绍

12、公司的政策有关工作程序。必要时向顾客请求帮 助，寻求共识与圆满的解决方法。尽自己最大的努力替顾客解决困难，告诉顾客：你能做 什么，而不是你不能做什么。 (2)当你和顾客找到解决方案时，你需要重复你将决定采取的行动及具体的措施内容。 这样才能保证你和顾客对解决方案理解是一致的，同时才有机会让顾客的抱怨变成满意， 并使顾客产生感激的心情。 (3)当解决方案超出你的职责权限时，及时和你的上级沟通。 (4)对达成一致的解决方案，立即行动，履行承诺。尤其是有时间约定的，一定要在之 前和顾客主动联系，完成承诺事项。 六）电话追踪。六）电话追踪。 在问题整个处理结束后的一周内。对顾客进行电话追踪。 电话追踪

13、的目的是确定顾客对解决方案的满意程度，同时加深顾客对公司的印象。 七）总结和记录。七）总结和记录。 处理完顾客不满的最终阶段是针对每一次顾客不满的案例进行总结，并将处理投诉案 例的情况进行记录，以便今后案例的分享。 .2.2.2.2 处理顾客投诉处理顾客投诉注意点：注意点： 除以上解决顾客投诉步骤中的处理技巧外，还需注意你的肢体语言和一些用语技巧： 微笑，用眼睛和顾客交流，始终保持冷静、认真的态度； 保持自制力，控制自己的情绪，尤其不能把自己不佳的情绪带到处理顾客投诉中去。 在解决售后服务问题时，我们尽自己的最大努力替顾客解决困难，告诉顾客：你能 . . 做什么，而不是告诉顾客你不能做什么；

14、不要总为自己辩解； 即使是你的错，也要为给向顾客带来的不便表示歉意； 不要发表个人批评意见；不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人； 经常说“我能理解您的感受。 ” “谢谢你告诉我这个问题。 ”等话语，不要正面反驳顾 客。 所有的交流都要用第一人称单数，如“我很抱歉” ，而不是冠冕堂皇的“我们” ； 用自己的话重复说出客户的反应的情况，可以确定你是否正确的理解了； 告诉顾客具体解决问题的时间，切忌低估解决问题需要的时间；即使因为某种原因 你不能在期限内找到满意的答案，也要给顾客一个回话，因为你答应过你会回话的； 如果你不知道问题的答案，不要撒谎； 让客户成为解决问题的一员，而不是问题的一部分；

15、如果他们同意那种解决方案，那么在他们改变主意之前就迅速行动起来； 在处理完顾客投诉后，切忌和你的伙伴或其他人讨论刚才投诉的顾客及对解决方案 的其他看法意见，不要让你的伙伴认为你表里不一。 同时记住：和客户在一起，你永远不可吵赢！ .2.3.2.3 处理顾客投诉的流程：处理顾客投诉的流程： Y N YN Y N N 在以上流程图中接待顾客的人员，不管是客户顾问还是店助，都需要遵照处理顾客投处理顾客投 诉的七个步骤和诉的七个步骤和良好的沟通技巧，努力在自己的职责范围内解决顾客，重新赢得顾客满意。 客户顾问进行接待 使用解决顾客投诉七 个步骤进行记录、协 调处理，处理完成 向店助汇报，并由 店助进行

16、处理 咨询关系营销部或商 品部 店长进行处理并寻求 相关部门及区域经理 的配合 一周后进行跟进、回 访 . . 3 3 不同类型顾客投诉的处理方法不同类型顾客投诉的处理方法 本环节将为各位专卖店管理组提供了指导，提供可参考的处理各类顾客投诉的方法， 各位可根据建议的处理步骤结合专卖店实际情况进行处理。 员工无礼、言语上和顾客发生冲突、让顾客对员工的服务态度不满。 处理由于员工对公司相关售后服务或其他政策介绍不清或误导顾客的投诉。 处理关于饰品质量（钻石松动、脱落；K 金变色；断裂等）的投诉。 处理电话投诉。 接待愤怒的顾客。 3.13.1 处理由于员工服务态度引起的投诉处理由于员工服务态度引起

17、的投诉 员工无礼、言语上和顾客发生冲突，让顾客对员工的服务态度不满，而投诉员工发生的 原因具有极大的不确定因素。也就是说，如果我们不能迅速、有效地采取措施，很可能失去 这名顾客。当顾客投诉员工上述行为时，请采取下面的措施： 一）立即向顾客道歉一）立即向顾客道歉 在与顾客交谈中，请运用如下的话语： “对于您刚刚经历的事情，我感到非常抱歉。 ” “我们的顾客不应受到无礼的对待。 ” “我会和他（涉及到的员工）单独讨论这件事，并确保此事不会再次发生。 ” “为您带来的麻烦，再次表示歉意。 ” 二）收集有关投诉的相应信息二）收集有关投诉的相应信息 受到投诉后，请与员工单独讨论发生的事件，听听员工对此事

18、的说法。如果顾客和员工 说法不一，请从目击此事的员工处收集信息，以确认实事。 三）给涉及此事的员工进行辅导三）给涉及此事的员工进行辅导 1、如果你所收集的事实表明：员工的确粗鲁无礼、不理睬顾客或不够称职，或者员工 应用更好的方式处理该问题，请在其他员工和顾客看不到的地方，单独给相关员工进行辅导。 在和员工谈话时，请使用如下话语： “作为一家品牌珠宝店，我们从不这样粗鲁无礼的对待顾客。 ” “这种情况不能再发生了，下面我们谈谈如何避免这样情况发生” “如果顾客的态度非常粗鲁，很难应付，此种情况下请不要单独处理顾客投诉。如果类 似的情况再次发生，可以采用的方法防止事态扩大。 ” 2、如果事实表明：

19、顾客的确极不随和，态度粗鲁且（或）不尊重员工，但员工妥善地 处理这件事，请为员工提供正面的回馈。可以使用以下的话语： “我已经调查了这件事情，顾客的态度的确非常粗鲁，而且很难对待，但你很好地处理 这一棘手情况，并为其他员工树立了榜样。谢谢你。 ” 四）如适用，请在员工个人月度回馈中记录下发生的事件。四）如适用，请在员工个人月度回馈中记录下发生的事件。 . . 五）如有必要，与员工一起回馈五）如有必要，与员工一起回馈“处理顾客投诉的处理顾客投诉的 7 步骤步骤” 。 .3.2.3.2 处理由于对公司相关规定介绍不清导致的投诉处理由于对公司相关规定介绍不清导致的投诉 顾客时常会因为员工对公司相关售

20、后服务或促销活动条款等公司规定介绍不清而误导顾 客，而产生投诉。在处理这类问题时请采取下面的措施： 一）立即向顾客道歉。一）立即向顾客道歉。 可使用一些的语言告诉顾客： “很抱歉，我们的员工没能向你解释清楚。 ” “我会和他（涉及到的员工）单独讨论这件事，并确保此事不会再次发生。 ” “为您带来的麻烦，真是不好意思。 ” 二）解释正确的程序或规定。二）解释正确的程序或规定。 向顾客说明有关的正确程序，如：改款、以小换大服务、改圈金损、促销活动等。 三）如有必要可向顾客呈现相关的公司规定文件。三）如有必要可向顾客呈现相关的公司规定文件。 需注意给顾客看的资料必须是可以呈现给顾客的对外规定版本。

21、四）如有必要提供公司关系营销部的电话。四）如有必要提供公司关系营销部的电话。 顾客对你的解释仍然不接受，可向其提供公司关系营销部的电话，帮助他向公司进一 步了解有关规定。 五）再次对给顾客造成的不便进行道歉。五）再次对给顾客造成的不便进行道歉。 告诉顾客：“我为这次没能让您得到满意的服务，再次向你表示歉意。 ” 六）回顾并分析发生这次投诉的原因。六）回顾并分析发生这次投诉的原因。 和员工一起回顾销售规范流程的 8 步循环，明确规范员工应如何向顾客介绍公司相关 规定。 .3.3.3.3 处理关于饰品质量的投诉处理关于饰品质量的投诉 在专卖店时常还会遇到顾客因为饰品发生钻石松动、脱落；素金饰品的

22、K 金变色、断 裂等等，饰品质量问题的投诉，当遇到这样的情况时，请参照以下的处理步骤： 一）表示极度的关注并同情。一）表示极度的关注并同情。 对顾客发生这样的事情表示出你的关心，并时常表达： “您遇到的这种情况，我能体会到您的心情。 ” “真是太糟糕了，我们从没遇到这种情况。您能说一下是怎么出现这种情况的吗？” “上次有一位顾客也是有这种情况，他是在佩戴中，您能说说您是怎么发现这种 情况的吗？” “我们公司的饰品在到专卖店前，每一件都是经过层层把关检验才上柜销售的。所以您 遇到这样的问题，您的心情我能理解。 ” 二）聆听并分析原因。二）聆听并分析原因。 运用良好的聆听技巧，让顾客告诉你越多的信

23、息越好。分析造成这样情况的原因， . . 要知道 90饰品问题都是由于顾客使用或佩戴不当造成的，所以你需要帮助顾客一起 找出发生这种现状的原因是什么。 三）向顾客解释公司正确的处理程序。三）向顾客解释公司正确的处理程序。 告知顾客在这样的情况下我们能为他做的是什么，取得顾客的谅解。 四）和顾客讨论解决问题的方法，与顾客达成一致。四）和顾客讨论解决问题的方法，与顾客达成一致。 了解顾客的需求，和他商讨解决办法。当顾客的需要超出你的职责范围时，和你的上 级或公司相关部门联系，多次和顾客交谈，直到和顾客达成一致的处理办法。 五）如有必要建议顾客到权威机构进行质量鉴定。五）如有必要建议顾客到权威机构进

24、行质量鉴定。 在顾客提出的要求确实不合理，并且饰品不存在质量问题时，如确实有必要可以建议 顾客到权威机构进行质量认定。 六）就与顾客达成一致的处理决定，立即进行。确保顾客对我们处理投诉的方式满意。六）就与顾客达成一致的处理决定，立即进行。确保顾客对我们处理投诉的方式满意。 七）再次对给顾客造成的不便进行道歉。告诉顾客：七）再次对给顾客造成的不便进行道歉。告诉顾客： “我为这次没能让您得到满意的服务，再次向你表示歉意。 ” 3.43.4 处理电话投诉处理电话投诉 电话投诉与顾客在专卖店投诉同样重要。通灵销售的是珠宝饰品，针对的顾客群经济 实力强、个人素质高。随着通讯事业的不断发达，消费者使用电话

25、投诉的比例将越来越多。 在接听电话时需注意： 在电话响三声之内，接听电话，精神饱满。 在接听电话时，请先做自我介绍。 在接听电话时，不要和专卖店顾客或其他员工交谈，也不能兼做其他的工作。 在没有征得来电者同意的前提下，不要让对方久等；你可以询问对方是否愿意等你稍 后回电给他，还是愿意等候一会。 如果来电者要求专卖店回电给他，请记录下对方的姓名、电话号码、所需的说明资料、 以及最合适的回电时间。 如果来电的顾客进行投诉，请真诚地表示关心。仔细聆听且不要打断对方的谈话，态 度要礼貌。 道歉，向给顾客带来的不便表示歉意。 记录所有的相关信息。一定要询问顾客的名字、地址和电话号码。收集相关投诉的完 整

26、信息，包括日期、时间及涉及的员工。 如果你答应在约定的时间内给顾客回复，请一定在你的行事历上注明，一定履行承诺。 追踪。如果在收集事实后，需要进行电话追踪，确保一定要询问顾客在什么时间致电 比较方便。 . . .4.4 顾客投诉的实用案例顾客投诉的实用案例及练习及练习 在日常的工作中我们会遇到各种类型的投诉案例，以下挑选了一些典型的、具有代表 性的案例进行共享，并对其中的销售前后服务的要点进行分析，供专卖店参考。 案例案例：顾客的钻戒需要改圈（由大改小） ，饰品改圈后称重发现少了 0.4 克，于是顾客怀疑 本公司有欺骗的行为。虽然店员再三解释戒指改圈有金损属于正常现象，并从公司各方面 的售后服

27、务进行了售后服务方面进行了宣传，也未能使顾客完全信服。顾客认为如果有这 么大的损耗为什么不在改圈前明确告之顾客。 分析分析： 1） 在顾客购买之前，客户顾问应该把改圈后的金损问题向顾客做交待，而且作为一种必 要的程序与规定； 2） 我们该让顾客明白戒指改圈后的金损是属于正常损耗。 3） 在处理这类投诉问题时，处理投诉的态度非常重要，必须要让顾客感觉到真诚、诚信。 解释造成金损的原因必须要能符合顾客的逻辑思维，让顾客信服。 参考解决方案参考解决方案： 1） 立即向顾客道歉，向顾客表示“很抱歉，我们的员工没能向你解释清楚。 ” “让您误解 了，真是不好意思。 ” 2） 向顾客说明有关的改圈金损正确

28、程序。 “不好意思，我跟您介绍一下戒指的改圈售后服 务是这样的，我公司戒指的改圈服务是终身免费的，它是指您的戒指不管是改大改小 都是免费的，但如果您在戒指改小有余料时要求将金料带走，也是可以的。只是您在 以后享受改圈时不管是改大改小，都需要将您的金料带来，这是因为就算是改小的情 况，一般也是需要添加金料进行焊接再对焊接多余的部分进行打磨，这也会造成金料 的损耗，所以戒指改圈的损耗是正常的。因为这样的原因，大部分顾客为了今后服务 的方便一般都不会将有可能多的金料带走。您看啦？” 3） 再次对给顾客造成的不便进行道歉。 “真的不好意思，我在之前没有很好的向您介绍清 楚，真的抱歉。希望下次能给您最满

29、意的服务。 ” 4） 分析发生这次投诉的原因，反思在销售规范流程中哪步没有很好的完成，如何避免今 后再发生类似的情况。 案例：案例：顾客购买的花式腕链，款式是三根细链子编结的，其中有一根细项链产生断裂，且 接待的客户顾问反复强调是顾客自己佩戴不小心造成的，且态度生硬，故顾客强烈要求退 货。 分析：分析： 此案例从表面上看是由于饰品的质量问题导致的投诉，但其实质是员工态度不良让问题升 级。 . . 参考解决方案参考解决方案： 1） 专卖店管理组在最短的时间内应能发现接待顾客不当的情况，及时对顾客的情况做出 反应。 “您好，我是这家店的店长/店助，我能帮助您吗？”如果是员工，应在出现这样 情况时及

30、时向顾客表示“不好意思，这个问题我让我们店长/店助向您解释行吗？”利 用此类的开场白将顾客投诉的处理转接到管理组处。 2） 积极聆听。在顾客发泄不满情绪的同时收集各种信息，找出顾客在佩戴中是否有不当 的情况。 3） 为客户顾问的服务态度向顾客表示真诚的道歉，平息顾客情绪，取得顾客在心理上对 管理组的信任。如非必要一般不主张让当事客户顾问向顾客当面道歉，因为管理组一 方面也需考虑员工的心理感受，另一方面情绪激动双方再此进行面对面的接触，管理 人员对现场气氛控制稍有偏差，反而会激化矛盾。 4） 和顾客一同探讨饰品断裂的可能原因，引导顾客自己找出问题所在。提出“您下班回 家做家事之前是否会将首饰取下

31、来？” “您头发比较长，当头发钩住您的手链时，您会 怎么办？”这样类似的问题。 5） 介绍 K 金饰品的特性和佩戴中应注意的事项，和顾客取得一致的理解。 6） 和顾客一同寻找解决方案。可以先由你提出解决方案，告诉顾客可以帮他将饰品送到 工厂进行修理，但需向顾客说明 K 金的焊接会留下焊接点。如何顾客不满意这样的处 理方法，那需要再进行反复沟通，直到找出共同满意的解决方法。如果解决方案超出 你的职责权限时，及时和你的上级沟通。 7） 根据达成一致的解决方案立即执行。在能做到的范围内让顾客满意，在处理完顾客投 诉后再次为给他带来的不便表示歉意。 8） 在一个较安静，远离顾客和其它员工的场所对当事员工进行辅导，重新回顾处理顾客 投诉的七个步骤。让员工明确在任何时候我们都有义务让顾客满意，当顾客的态度非 常粗鲁，很难应付我们可以采用何种的方式防止事态扩大。 9） 管理组反思销售 8 步循环中介绍售后服务和饰品佩戴注意事项的实际执行情况，是否 有偏差，如有偏差，制定改进计划。 10） 在一周内向顾客进行电话回访，以