吉利汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、维修、质检、交车、跟踪ppt课件

1、吉利汽车服务顾问培训，讲师：王德全，培训大纲，1。服务顾问的角色和基本素质。汽车维修标准服务流程。客户投诉的处理。培训评估与演示、汽车维修标准服务流程、执行摘要、预约与准备工作流程、客户接待、账单制作工作流程、调度工作流程、维修进度跟踪工作流程、执行摘要、严格质量检查工作流程、交付准备工作流程、检验交付团队流程、服务跟踪工作流程、本节的目标，理解八步服务流程中每一步的含义，掌握八步服务流程中每一步的操作方法，掌握表格的使用与传递流程、八步服务流程、八步服务流程、客户接待、账单准备工作流程、接待/咨询/账单准备流程引导和标记设施的人员程序、引导标志、维修部门和零件部门的入口和出口标志、业务接待标

2、志和客户停车场标志室的方向标志，例如客户休息室、卫生间和价目表、设施、足够的停车场、干净舒适的停车位、座椅罩、方向盘罩、地板垫、变速杆罩、手刹罩、用于快速维修服务区/停车位的宣传材料和纪念品(推荐)。 良好的制服，易于识别的外观，熟练的工作卡沟通技巧，准确完成施工订单，确认客户信息，服务顾问(SA)，热烈欢迎客户确认客户信息(或为新客户建立档案)，使用查询表检查疑难故障，对车辆进行检查，在客户面前放置座椅罩和地板垫，确认车辆状况和维护项目，检查过去的维护记录、程序。 查询零件预维护说明和报价确认，当需要增加项目时，应准备相应的建议，以获得客户确认签名，并对客户表示感谢。 车辆的安全还包括个人贵

3、重物品不能放在车内。车辆的钥匙和停放位置易于识别和保存更换的零件，以便于客户查询、程序(续)、施工订单传递过程，并正确填写施工订单，使其成为维修的依据；要求客户签字确认，使其成为有效合同；严格管理施工图纸，使其成为信息传递的载体。委托书(施工单)的目的，无论是手写还是计算机打印，都应满足以下要求：有效性(合同)和部分部门的同步性、可控性(进度安排)、细节、准确性和一致性，以及施工单的要求。完善的施工单应包括以下内容：详细的客户信息、详细的车辆信息、详细的操作项目补充信息：施工单应详细反映、施工清单的内容、详细的客户信息、客户名称、客户地址、联系电话(住宅、公司或移动电话)、付款方式、客户签名/

4、批准、车辆确认号-完整的车辆型号、生产日期/版本代码、车牌号码、车身颜色代码/内饰颜色代码、行驶里程、燃油剩余量、车辆登记日期、详细的车辆信息、详细描述客户要求、估计维护所需的价格以及运行细节中主要工程师的姓名，包括：测量、调整和判断的内容、机油和润滑油的使用量记录更换零件从开始到操作结束所需的时间，确认质量检查员已经进行了竣工检查，详细的操作项目，业务接收名称工作类型(保修、维护、修理)车辆检查结果。补充工作要求您是否希望保留承诺的交货日期/更换零件的提货时间？客户最喜欢的售后跟踪方法，补充信息，等待用户，等待用户，思考：站在什么位置？必须准备好的几个工具。标准化的等待，以确保第一时间接待顾

5、客做好准备！问候用户，问候用户，满足基本要求，快速前进，热情问候用户，引导用户主动停车为用户开门，问候用户注意事项，以专业的姿态引导车辆为客户开门，仔细区分不同的客户，使用恰当的问候方式，无论是修车还是不修车，对跟车的人一视同仁，服务顾问自我介绍。介绍你自己、姓名、职位、职责，并发送名片。介绍以下内容：新客户、老客户，酌情介绍服务站的概况。最近在车站环境维护期间预订系统的新项目和正在进行的活动，听用户的陈述，听用户的陈述，耐心地听陈述，注意表达，有时点头理解和重复用户的要求。及时查询此次维修所需的备件库存。询问时我应该注意什么？及时查询、明确故障现象(查询)、5W1H技能何时何地天气什么(状况

6、)谁多长时间、5W1H技能何时、什么路况、什么天气状况、谁驾驶多长时间、安装维护防护设备、维护前诊断、环车检查引导客户进行环车检查，初步诊断并确认车辆功能和外观的原始状况，记录需要带走或留在车内的物品，提醒他们需要路试，并考虑是否需要其他技术人员参与。对于疑难问题或需要长时间诊断的问题，填写查询表并向客户解释，车辆检查，环形车检查的目的是确保：车辆的基本数据和以前的损坏情况都记录在维护项目中，并且发现所有丢失或损坏的部件都有额外的工作要做(客户没有发现问题)。提醒顾客存放/带走留在车内的贵重物品。环形汽车检查是服务顾问展示其专业技能的一个机会。环形车检查的目的是环形车检查的顺序是逆时针方向。在

7、检查顺序中是顺时针方向。打开门，要求客户提供保修手册。获得客户许可后，打开手套箱。位置： 1。注意：手套箱是顾客的私人空间，所以在打开之前你必须征得顾客的同意。将座椅罩、脚垫、方向盘罩等物品放入车内。查找保修手册，核实发动机号、底盘号和以前的维护记录。验证里程并记录燃油量。检查仪表板和电气部件的工作状况(如果时间允许)。检查前排座椅、仪表板等是否有顾客留下的贵重物品。下车前，松开引擎盖拉链和所有门锁。位置23360，关闭驾驶员车门。转到位置3，记录左前门、挡泥板、发动机罩和后视镜上的划痕、凹痕或油漆痕迹。检查挡风玻璃上的划痕。检查左雨刮片是否硬化或开裂。检查左前轮胎有无不均匀磨损位置： 3，立

8、即向客户指出损坏的零件，估计修理费用，并检查发动机箱中的部件(检查风扇皮带的张力、所有油的库存和质量、是否有油或水泄漏、电池液体高度等)。)。如果是首次客户，请再次检查发动机号、底盘号和型号。如果需要进行故障排除或路试，请技术人员或车间主管完成。位置： 4，检查车身，并在右翼子板、右前车门、右后视镜等处喷漆损坏。检查右侧雨刮片是否硬化或开裂。检查右前轮胎是否有不均匀磨损和裂纹。确认车轮装饰罩完好无损。位置： 5，立即向顾客指出损坏的部分，并建议估计修理费用，位置3360 6，检查右车身和油漆的损坏情况，并检查汽车后座是否有贵重物品。检查右后轮胎有无不均匀磨损或裂纹。立即向客户指出损坏的零件，并

9、建议估算修理费用，检查后门是否被车身和油漆损坏。打开后门，检查行李箱里是否还有贵重物品。检查后挡风玻璃的雨刮片是否硬化或开裂。确保所有车载工具都已完成，千斤顶已正确固定到位(如果时间允许)。位置： 7，立即向客户指出损坏的零件，并建议估算维修成本。位置： 8，检查左车身和油漆损坏。检查后座上是否有贵重物品。检查左后轮胎有无不均匀磨损或裂纹。立即向客户指出损坏的零件，并建议估算修理费用。维护前诊断根据维护项目的要求、故障状态和所需的检测手段，选择和使用以下检查方法：静态检查、启动检查、检测线检查、路试检查、故障和原因确认、用户对维修项目每一步的初步判断，逐步操作，动作准确，回答用户的询问和疑问。

10、维护前诊断、不同季节营销活动维护：推荐不同季节的机油添加剂和产品维护：更新零件、防护设备等产品、不同时期的会员推广活动、VIP会员(俱乐部)卡、新车：免费检查、装饰等产品推广、服务相关产品销售、填写委托书、填写维修委托书确认功能、物品和外观、临时保存车辆钥匙、记录用户车辆信息、 记录用户的故障描述和检查诊断意见，记录维修项目、记录功能、物品、外观确认结果和预计维护费用，包括检查费用、工作时间、材料费用和其他相关费用。 询问并记录用户更合适的电话回拨时间(可以放在收银机上)。在制单过程中，请让用户轻松面对座位，交谈协商，并填写维护委托书。引导用户签名、并确认用户签名。价格和时间预算/签名针对诊断

11、，列出零件的项目和数量，在需要人工时做出合理的价格和时间估计，并询问附件是否可用。向客户咨询，简要说明所需价格和时间，要求用户核对、确认并签署保养手册的基本内容，将客户车辆的钥匙和驾驶证交给车主，并负责管理客户的驾驶证。说明取车时的付费方式。是否清楚用户是在专卖店等待还是离开商店？向在商店等候的用户解释休息室的位置，并引导他们亲自倒水。如果用户没有在商店里等候，应该根据他们的要求向他们介绍周围的街道和邻近的交通设施。，解释交付程序，引导用户休息、引导用户在用户休息室休息，礼貌地接待用户介绍其他服务，增加商机，安排客户休息区，温馨整洁，视听设备完好，引导用户休息，调度工作流程，调度工作流程(与车

12、间交接车辆)，在车辆交接过程中，控制自己驾驶和交付车辆， 或者叫车间负责人派人去取车，检查外观和内部功能。 过程控制板上的服务顾问表示，车辆的状态会定期传达给车间，实时状态控制和调度工作的原则也做得很好。客户需求第一原则团队技术能力和车辆故障难度系数统一原则减少客户等待时间原则维护项目相对公平原则站点相对公平原则车辆轮换维护原则免费工作时间，建立或查询客户档案：建立每一个接收客户和车辆档案(必须保留原始手写工作单，并且必须完整填写每一张表格)对于老客户，立即查询档案(最佳实践，如果您能满足，您应该首先告诉客户的姓名和车辆历史。)对于维修后的车辆，重点关注、建立客户档案、备件预订、备件预订：如果

13、需要订购备件，在客户同意的基础上，要求客户支付固定的备件押金，要求客户在备件订单上签字，然后由服务顾问本人签字。收银员出具的收据、客户联合交付、客户零件联合交付、零件计划员、服务顾问、保持一个联合供将来参考、始终注意零件部门的订单状态看板、跟踪维护进度、车间维护、车间维护过程的工作流程、及时跟踪维护进度、及时跟踪备件采购、审计增加的维护项目、监督维护站环境、监督维护现场的车辆保护措施、监督维护现场的安全措施。 监督维修现场的标准化操作，严格的质量检验工作流程，10倍原则：缺陷在生产中发现10元，在工厂检验中发现100元，在用户手中发现1000元。 任务委托书于2005年8月1日在质量保证期和承

14、诺质量保证期正式实施。机动车因维修质量原因不能正常使用，且维修方在3日内不能或不能提供机动车因非维修原因不能使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿维修，不得故意延误或无故拒绝。在质量保证期内，机动车经过两次维修后，因同一故障或维修项目不能正常使用的，由机动车维修经营者负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应的维修费用。质量保修规定，谁来做？项目主要由总检验或专项检验的班组长负责，指定时间，标明每个质量检验环节的详细时间，优先安排车辆，所有车辆均接受质量检验。可按照以下建议的优先顺序实施：(1)修理客户投诉的安全项目，修理振动和噪音外部处理项目，检修/高成本技术人员说“无故障”车辆，记录质量检验结果，在施工单上盖章或签字，证明质量检验已实施，出具质量检验不合格报告，确定原因，提供反馈(行业修理率的3%)，必要时提供交付前说明的图表和质量检验报告，以及执行三级检验。作业者自检小组进行互检、一般检查或特殊检查，并出具质量检验证书。车牌号：车型：维修项目：以上施工项目经检验合格，允许出厂。检查员(盖章):友好提醒：您车辆的下一个保养日期/里程是：YY/公里我公司将竭诚为您服务！经过我们的检查，您的车辆还需要注意以下问题：电话C(不允许将金属产品挂在工作服上