客户抱怨投诉处理.ppt

1、A，1，投诉处理技术，A，2，非投诉投诉投诉投诉投诉投诉投诉，客户期望，客户意识，尊重和关注，服务技术和效率，产品质量，责任提供，使用客户，销售责任，责任，服务质量，客户惊喜，客户惊喜.认识期待，认识期待=期待，认识期待，认识期待，妥善解决， a，3，l满意的客户表示，1-5人l 100名客户将带来25名新客户。l维持一名老客户的费用仅多购买1/5 l，吸引一名新客户，并长期忠实于该公司的商品购买l公司推荐的其他产品，提高产品购买等级l对其他人对公司和产品说好话，对竞争品牌的广告不太注意，对价格不敏感l对公司产品和服务的好想法， 满意的客户，A、4、不满意的客户，L不满的客户后面有25名不满的

2、客户，l 24人不满意，但不是1个投诉。 告诉10-20人他的坏经验，拒绝公司的产品。l投诉者比投诉者更愿意继续与公司保持关系。l如果申诉人的问题得到解决，60%的申诉人希望与公司保持关系。如果尽快解决，90-95%的客户将继续与公司保持关系，A，5，前言，投诉的价值，投诉是使企业及时发现和纠正产品或服务错误的礼物。打开创新商机的不满是我们提高服务的好机会。因为96%不满的顾客不会成为不满的对象。a，6，香草冰淇淋的故事，一天，美国通用汽车的客户服务部门收到了顾客的以下抱怨信。“我因为一件事寄了第二封信，但我不会怪你们为什么没有给我回信。我也这样认为别人会认为我疯了，所以事实上。”，A，7，香

3、草冰淇淋的故事，我们家有一个传统习惯，我们每天晚饭后用冰淇淋作为甜点。冰淇淋的香味太多了，我们全家投票决定每天饭后吃什么味道。大家决定后，我会开车去买。但是，从最近新买庞蒂亚克开始，我去买冰淇淋的这段旅程出现了问题。你知道吗？每当我买的冰淇淋有香草味的时候，我就不能出店里来泡茶。但是如果我买别的味道，茶很好喝。即使这个问题听起来像猪，我也想让你知道我对这件事很认真。为什么我买香草冰淇淋的时候这个庞蒂亚克关灯，不管我什么时候买其他口味的冰淇淋，那只是活龙？怎么了？怎么了？A，8，事实上，庞蒂亚克的总经理对这封信真的很怀疑，但他仍然派工程师去确认到底是谁。工程师去拜访这位仁者时，令人惊讶的是，这封

4、信据说是事业成功、乐观、受过高等教育的人。技术人员安排了与这个洋娃娃的见面，正好到了晚饭时间，两人飞快地跳上车，向冰淇淋店走去。那晚投票的结果是香草味。买了香草冰淇淋回到车里，车又熄火了。工程师又来了三晚。第一天晚上，巧克力冰淇淋，茶就好了。第二天晚上，草莓冰淇淋，茶也可以。第三天，香草冰淇淋，茶“熄灭”，A，9，不相信这个事故的技术人员还对香草过敏。所以他不放弃继续安排同样的日程，希望这个问题能得到解决。技术人员开始记下从开始到现在发生的时间、车的油种类、车出发回来的时间等各种细节据资料显示，这位仁兄得出了购买香草冰淇淋比其他口味需要的时间少的结论。因为这个因子买不同的味道时，需要很长时间，

5、引擎才能充分散发热量，重新启动时没有太大的问题。但是买香草味的时候时间很短，引擎太热了，“蒸汽锁”不能给热量释放足够的时间。A，10，快速简单的处置请求；本特要求，尊重要求；要求赔偿。顾客不满的心理，A，11，直接原因，抱怨的原因，间接原因，抱怨的认识，A，12，产品质量差服务质量差的承诺，顾客对新产品期望太高，不熟悉新服务的其他。对认识抱怨，直接原因，A，13，对不平等待遇感到受骗的历史经验累积其他.认识到抱怨，间接原因，A，14，重新思考：顾客不满最容易的方面是什么？认识投诉，共同事故，A，15，服务类服务质量：服务态度差销售后索赔等不符合客户的期望：按索赔条件沟通等产品质量：设计、制造或

6、组装不良导致的质量缺陷维修技术：服务网点的维修技术差，一次无法维修部件供应：维修中，及时供应车辆所需配件价格解决情感，A，17，目录，解决情感，解决问题，A，18，倾听和不满，A，19，倾听和不满，分享故事，jogillard被认为是世界上最好的推销员，他经常提到一辈子都不会忘记的故事。 乔吉拉德在销售时与顾客的商谈进行得很顺利，为了达成合同，对方突然改变了卦。当天晚上，乔吉拉德前往顾客留下的地址求教。顾客看到他满脸的惨状，如实地说了。你的失败是从头到尾没有听我的。就在我准备合同之前，我提到了我的独生子即将上大学，提到了他的体育成绩和他将来的抱负。我以他为傲。但你没有任何反应，转过头来和别人说

7、话。我一生气，就改变了主意！对Joe Gillard来说，这句话提醒了他听的重要性，让他意识到从头到尾听不到对方的话，如果同情顾客的心理感情，就只能失去顾客。A，20，倾听和不满，一般的听，感觉同时点头笑同意，一般的听，A，21，倾听和不满，积极倾听并表现出兴趣，非常热情，想听对方话的态度，语言：相同的语言鼓励语没有任何反应。没有表情。东张西，漠不关心。第二轮：对b说了a。我的梦(3分钟)A的反应是愤怒，仇恨，怨恨，A，23，倾听和不满，练习时间，第二轮：请A。我认为5亿的(3分钟)b的反应是：b对a说。我的梦想(3分钟)a你好，幸运啊！太羡慕你了！太棒了！惊喜，兴奋，羡慕，真是个好主意！你打

8、算怎么办？你真的很棒！你会实现你的梦想！A，24，谈论你的经历，A，25，倾听和不满，反应方式，1:没有重点，诱导句，意思是.是你说，我想你，2:相同的概念，认同感法则-直接同意，对，我也这么认为，3:不同的概念，认同感法则-间接的认同感，对，我也这么认为！没错，没错，我是这么想的！以前，部分，A，26，认识规则，听到投诉，案例1:维护费用真的很贵！是的，一些客户也和你有同样的想法。事实上，我们的服务中心正在修理汽车产业管理局和商品管理局共同确定的事业种类，零件是工厂部件，价格全国统一，所有维修技术人员经过工厂专门培训，维修质量保证。在我们服务中心，汽车修理在质量或服务方面是一流的，外部的小修

9、理店是无法相比的。我们对所做的一切都有质量保证。你在这里花几百元修理电车，那就是放心购买5000公里的东西。A，27，共感定律，案例2:顾客服务完全没有帮助我。没错，我们的一些客户刚打电话的时候和顾客有相同的想法。实际上，在客户与戴尔进行深入交流时，客户服务人员会发现他们具有非常专业的知识水平。我会认真处理客户的所有问题。嘿，你可以告诉我你的问题，我们一起讨论，看看如何帮助你，好吗？倾听和不满，A，28，倾听和不满，身份法则-练习，配件的价格昂贵！A，29，倾听和不满，倾听摘要，A，30，共鸣和倾听，A，31，共鸣的定义：在沟通过程中理解他人的感情和想法，理解他人的立场和感情，站在别人的立场上

10、思考，处理问题的能力。共鸣不是希望你讨好别人，而是希望你理解和尊重别人的感情，通过对方内心复杂的感情，正确的语言，明确的表达，让对方觉得自己很了解我，进而与沟通者形成更深的信任关系。前言，A，32，同情和不满，共鸣两部分，1:认识，从客户的角度理解客户的感受，倾听客户的问题时，可以听到背后的意义，行动背后的动机，感情背后的目的。2:沟通，表达自己知道的事情，让对方清楚理解自己的行动和感觉，让顾客感受到，建立相互信任的关系，这就是正确的共识。行动，接受，理解，A，33，共鸣和不满，共鸣三大技术，一：同一语言，你的立场，你的心情是我指你！你会生气的！你的很准(换，我也会生气的！)，经验，理解，辛苦

11、，当然，有话直说，A，34，共鸣和不满，共鸣三大技术，2:自我公开技术，过去我也经历过的经验.如果我面对和你一样的情况.相似、A、35、同感三大技术、3:反映、同感和不满、封闭反应：听者接受和不理解对顾客的感觉，也否定顾客的权利。公开反应：听众接受当事人的感情和言语，尊重顾客的权利。A，36，体恤和不满，负面情绪词汇，A，37，体恤和不满，反应倾听练习，1。从没遇到过这么坏的SA。感觉：开放：2。配件设置了一个月，未能到达：开放：A，38，处理投诉的沟通技巧，A，39，3f方法，理解法，三明治法，7 1说服法，投诉沟通技巧，A，40，投诉，A，42，1。李老师，非常感谢您及时将这一情况告诉我们

12、，我们的持续发展，真的需要像您一样热情、乐意与我们沟通的会员。2.那么你现在的心情是我完全可以体会的，改变的是我。因为系统原因不能参加打折活动的时候也会生气的。3.那个，为了防止以后再发生这种情况，一定会把你的情况对应到技术部门，让技术部门再次改善。此外，如果有打折活动，建议尽快参与，避免系统不稳定，直到最后一刻。这个怎么样？三明治沟通法-参考答案，投诉沟通技术，A，43，投诉沟通技术，三明治沟通法-实战练习，为什么等待维护的时间这么长？能让技术人员先修理我吗？A，44，谅解法，投诉沟通技术，以客户最大限度接受的方式确保客户。我很同意你的意见，但我们考虑到了.回避：你很有道理，但是.理解，A，

13、45，投诉沟通技术，理解沟通方法-案例，我的车坏了，你们在修理检查时发现了问题，花了一整天的时间，但我现在不想维护，你想收我的检查费，你不是说测试是免费的吗？为什么现在要收我的检验费？A，46，投诉沟通技术，理解沟通法参考，预防性维护问题解决是修复的关键部分，特别是疑难杂症需要高超的技术和丰富的经验，也可以使用专用探测器。如果正确地认为故障是修理的一半，就应该按行业及地区适当地收取检查费用。a，47，3f方法，对产品或服务不满的客户，投诉通信技术，Feel我理解你为什么有这种感觉，Felt其他客户也有同样的感觉，但是Found，说明后，他们知道这一条款是保护他们的利益，你可以考虑一下吗？A，4

14、8，投诉通信技术，3F通信方法-案例，为什么不能交付附件？在外地，我住的地方没有这个品牌4S卖场，修理很不方便，能把零件卖给我吗，我去修理一下吗？a，49，我们了解你的感受，其他客户也问过类似的问题，请说明：我们的品牌采用封闭的配件供应模式，目的是让车主获得厂家提供的纯质量部件。你知道汽车的维修和保养需要更高的专业技能。一般来说，非专业人士很难掌握。为了确保我们车主的安全，制造商规定不能运送零部件，非专业人士向我们车主提供不适当的服务，危及车主的驾驶安全。投诉沟通技巧，3F沟通方法-参考回答，A，50，7 1说服方法，投诉沟通技巧，与客户讨论，段落同意；对会员不满的产品或服务的分段说明和客户经验相结合，获得客户同意的一种沟通技巧。适用于客户的要求超出公司规定时，说服客户达成协议的情况。，客户体验；A，51，投诉沟通技巧，-实际战斗练习，设计各组自己的事例，使用我们的投诉沟通技巧方法解决问题！A，52，摘要，三文治法：在没有或不能接收客户投诉的情况下如何说“否”；谅解法：适用于尽可能获得客户理解的客户(例如，赔偿，3F方法：适用于没有完全理解产品或服务而抱怨的客户)；7 1说服法：适用于客户倾听的目标？同意的目标？下沉的目标？处理目标？跟踪的目标，A，55，敏感问题转移法没有正面回答，而是以反问句的方式提醒客户双方的责任。使用承诺延迟法确保时间预防法在预料