客服岗位以及如何做优秀的客服.ppt

1、欢迎参加服务意识培训，培训的目的，1。引入内部服务新概念，提升内部服务态度；2.理解顾客的概念和顾客服务的重要性；3.学习沟通技巧，改善人际关系，提高客户服务能力；4.全面提高服务团队的客户服务能力，完善内部服务体系。5.帮助企业服务从优秀走向卓越，与公司一起走向更加辉煌的明天！如何做好客户服务，客户服务的好坏代表着一个企业的文化素养、整体形象和综合素质直接关系到企业的利益；赢得有价值的客户不仅是产品质量、产品标准和产品价格的问题，也是一个关键环节。随着社会发展的逐步深入和产品竞争的日益激烈，当产品标准处于同一水平时，客户服务将首当其冲。许多知名企业的客户服务工作都将其视为企业的品牌。客户服务

2、工作主要包括服务、客户接待、客户投诉响应、客户满意度、对客户的态度、与客户的沟通方式、客户咨询等。客户服务工作是一种形式、一种趋势和一个必要的门槛，其重要性不言而喻。如何做好客户服务，从对企业的调查来看，能真正做好客户服务，做好客户服务对个人有什么好处？做好客户服务的优势：首先，做好客户服务有助于提高工作的热情和自豪感，因为你可以征服别人无法征服的客户(矛盾的客户、不守规矩的客户等)。)通过你的态度和方法；其次，它有助于积累客户服务经验。在企业的未来发展中，企业更注重营销人员，所以你拥有丰富的客户体验是无价的。第三，它有助于自我修养和自我素质的提高，在与各种客户的交流中磨练自己。你的经验和知识

3、、素质和修养积累得越多，你的回报率自然就越高。第四，它有助于改善人际关系和沟通技巧。通过与各行各业的人交朋友，你的知识和勇气会自然增长，你的沟通和沟通技巧会变得越来越强，你会更好地处理人际关系。第一步是了解客户，第二步是了解客户，第三步是帮助客户，第四步是了解客户，第五步是打动客户，“一法”是指“满足客户成功需求”的服务规则和客户服务人员的基本素质。5.语言技能；6.丰富的行业知识和经验；7.思维敏捷，洞察客户活动；8.良好的人际沟通技巧；9.熟练的客户电话接听技巧；10.良好的倾听技巧，客户服务人员的性格和素质要求；1.耐心和宽容是优秀客户服务人员的美德；2.谦虚是做好客户服务的要素之一；3

4、真诚地对待每个人，4。勇于承担责任，5。强烈的集体荣誉感，对客服人员的综合素质要求，1。“顾客至上”的服务理念，2。独立工作能力。分析和解决各种问题的能力，客户服务的基本概念，以及客户的定义：客户是使用我们产品和服务的人。什么是服务？服务是企业在营销过程中，在充分理解和满足顾客需求的前提下，为充分满足顾客需求而采取的一系列活动；服务是一种态度，它真正决定了服务的成败，不仅仅是服务人员的行为，还有他们的态度。良好的服务态度包括理解如何从不同角度对待他人。服务态度包括理解他人的感受，尊重和接受他人。为了培养良好的服务态度，服务人员可以从不同角度了解顾客的感受开始。顾客服务的基本概念，什么是服务态度

5、？服务一致性是指企业中所有员工在与所有员工的互动中，都希望并自觉地为他们提供热情、周到、积极的服务也就是说，一种自愿做好服务工作的想法和愿望，来自服务人员的内心。不同的人对“服务态度”的含义有不同的理解，但有一点是共同的，即高质量的服务包含超越常规和一般的服务内容和服务满意度。一般理解为“标准服务，卓越服务=服务态度”，即服务态度是在标准服务基础上的非凡表现。一般来说，服务态度应该如下：1。主动性和热情；2.耐心和周到；3.文明礼貌；4.尊重顾客。我们对顾客的服务态度应该是什么？像对待自己真正喜欢的爱人一样对待顾客。良好的客户服务实际上是一种成功的爱情体验。1.永远打电话给你的老顾客，问候他们

6、。2.尝试个性化你与顾客的关系。第三，与客户分享你的知识和信息。如果在读完一篇文章、一本书或听到一个组织的新情况后，你觉得你获得的知识或信息对你的客户也有用，你可以给他发一条短信或打电话告诉他或她，并一起分享。如何与顾客产生“感情”？4.积极追求，但所谓迫不及待的主动服务不是强迫客户接受服务，而是为了客户的切身利益主动提供最合适的服务，这就要求客户服务人员放下“架子”，从根本上了解客户的需求。商品交换的基本原则是等价交换，只有等价交换才能持久。5.投资你喜欢的东西，知道你“恋爱了”通常会告诉你这样的经历：“了解彼此的喜好，投资你喜欢的东西，会事半功倍。”这一概念也适用于客户服务。好的服务必须最

7、接近顾客的需求。如何与顾客建立“感情”，细节决定服务质量，什么是细节？细节是琐碎、复杂和小事情，因为我们的日常工作是这些琐碎、复杂和小事情的重复。“千里之堤塌入蚁巢”，一个粗心大意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。“吐出一口痰”和“一顿饭吓跑外商”的故事广为流传，令人深思。每周，一个女人去杂货店买日用品。连续购买三年后，店里的一个服务员对她态度不好，所以她去其他杂货店购物。十二年后，她再次来到杂货店，并决定告诉她的老板为什么她停止在他的商店购物。老板聚精会神地听着，并向她道歉。当这位女士离开时，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位女士每周在店里花25美元，她将在12年内花掉15600美元。仅仅因

8、为12年前的一个小疏忽，他的杂货店在生意上损失了15600美元！细节的力量取决于坚持，成功企业的“细节关注”是不可忽视的。世界知名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛，都从精耕细作走向辉煌。细致的服务应该以人为本。顾客是上帝。我们不能只停留在口号上。尊重和满足他们是最基本的要求。顾客需要什么？畅销品牌和持久利润，尊重个性。微笑服务、文明服务和诚信服务都是对人的尊重。我们不仅要关注顾客，还要真诚地关心顾客。只有这样，我们才能赢得顾客。案例分析(1)，细节服务应始终受到重视，细节体现在服务的全过程中，就像没有“线”就没有“点”。做好细节服务就是从小事做起，重复“简单”，坚持不懈。“顾客满意”的真正含义“满意”

9、是一种感觉水平，什么是满意？什么是“不满”？满意度首先取决于一个人的价值观。在美国营销协会的手册中，顾客满意度的定义是：满意度=期望-结果。你理解“顾客满意”吗？客户对在线服务的期望有多高？大多数顾客希望在24小时内得到回复。根据2003年6月初基因系统电信实验室(Genesys telecom Laboratories)公布的一项研究，89%的消费者因服务或产品相关问题向企业发送了咨询电子邮件。在这次调查中，只有11%的人使用过电子邮件，这表明电子邮件在客户服务中发挥了重要作用。在发送电子邮件的受访者中，61%的客户希望在24小时内得到回复，分别有16%和6%的客户希望在4小时和1小时内得到

10、回复。可以看出，大多数客户对公司的邮件回复时间仍然保持宽容的态度，但如果24小时后没有回复，继续耐心等待的用户数量将会大大减少。因此，可以得出结论，24小时是大多数用户期望的心理极限。Genesys委托一家独立公司调查了全球2367名消费者，其中64%是美国用户，18%来自亚太和欧洲，其余18%来自中东和非洲。客户对在线服务的期望有多高？2003年2月，研究公司朱庇特研究公司发布了类似的调查结果：52%的美国消费者希望在24小时内得到回复，并希望6小时内用户总数达到36%。Jupiter和Genesys的调查结果是一样的：如果客户咨询服务的电子邮件超过24小时没有得到回复，大多数客户会感到失望

11、和不满意。客户对在线服务的期望有多高？顾客服务是顾客忠诚的首要因素，顾客服务质量直接影响企业的利润。根据Genesys的研究，超过一半的消费者因为对在线客户服务不满意而终止了交易。好消息是，76%的用户说他们会购买产品，因为公司的在线服务质量很高。一个不太乐观的情况是，85%的受访者表示他们有过不愉快的客户服务经历。客户服务水平不仅影响销售，也影响企业品牌声誉。当然，不解决客户的问题就准时回复是没有意义的。愤怒VS快乐，你每天都会面对愤怒的顾客，我该怎么办？怎么办？你的职责是让顾客满意。合理性解决问题的敏感性愉悦的感觉，被重视，被理解，感觉舒适，我们的客户想要什么？轻松面对抱怨的压力。当接到投

12、诉电话时，你是否开始感到头皮发麻和干燥，甚至紧张和语无伦次？这清楚地表明了面对投诉的压力。是什么让我们感到压力？每个需要进步和主动性的客户服务代表都会对自己有严格的要求，希望他能给每个客户最好的服务。因此，一旦某件事对她来说很难，让她觉得自己做得不够完美，或者似乎无法解决，压力就会自然产生。那么，我们能做些什么来轻松面对客户投诉的压力呢？当客户非常生气时，在这种情况下，我们必须首先保持心态平和，保持呼吸顺畅，语调稳定，让我们的注意力转移到问题上，而不是客户的态度上；我们经常说我们应该“为顾客的需求而焦虑”，但是我们不能为顾客的急迫性而焦虑。人与人之间的情感影响非常大。俗话说，“一巴掌打不响”，

13、但单边焦虑不会持续太久。通过您的稳定和放松，我们将能够控制客户的情绪。被别人控制比被别人控制感觉好得多。此时你还会有压力吗？轻松面对抱怨的压力，2。当我们暂时不能满足某些顾客的特殊要求时，我们必须保持足够的冷静，不要向顾客抱怨或以厌烦的态度对待他们，甚至宣扬消极的想法：“我们就是做不到”；此时，有效的方法是引导客户积极的方面，表达对客户意见的认可，感谢客户的建议，并表明我们会考虑做出改进。可以这样说：“你的建议很好，我非常同意你的观点。我会及时把你的建议传达给公司领导，希望他们会采纳；但这次在公司做出决定之前，我很抱歉我不能违反公司制度，我希望你能理解。”；当我想到这一步时，客户不应该再对你苛

14、刻了。同时，你可以总结你的合理意见，并把它们传递给公司。一旦公司接受你的建议，它肯定会表扬你。此时，您是否仍对客户的需求有压力？对一些客户来说，当他们的专业知识比我们高时，我们不应该害怕。我们可以用开放的学习和交流态度与客户交流。最好是不时地表扬顾客丰富的知识和高专业水平，这样顾客不会对你感到厌烦，而是会无意识地教你。免费学习是一件好事，这是一笔巨大的利润，而且一点也不会有坏处。如何与愤怒的顾客达成协议你有没有遇到过这样的情况：顾客非常不理智或愤怒，并且拒绝任何合理和合乎逻辑的建议？这里有七条建议，这样你可以逐渐平静他的情绪，并与你达成一致。1.合作首先，你需要找到一个双方都同意的观点，例如：

15、“我有一个建议，你愿意听吗？”这是为了让他同意你的建议，这是中立的。2.要我怎么做？通常我们认为自己知道别人在想什么。我们认为我们有能力发掘他人的深层大脑，轻松面对抱怨的压力并处理它们。你为什么不问问对方他们是怎么想的？只有当对方描述自己的想法时，我们才能确定并达成双方都能接受的解决方案。3.回形针策略这是一项获得认可的小技巧，是一位经验丰富的一线服务提供商告诉我的。当接待情绪激动的顾客时，他会要求顾客递给他一些东西，如回形针、钢笔和纸。当顾客把它们递给他时，他立即互相感谢，并逐渐创造了他们之间相互合作的气氛。他多次使用这种方法，每次都能有效地引导客户进入相互合作和一致的状态。4.柔道现在你知

16、道了他的情况，你可以抓住机会扭转局面，利用他施加的压力，轻松面对抱怨和你的压力。你可以说：“我很高兴你告诉我这些问题。我相信其他人也会和你一样。现在，请允许我问一个问题，你认为这种治疗是在你的头脑中”5.询问“需求”。顾客向你要一个能在玻璃上钻孔的电钻，这是他的要求。如果你只是试图满足这种需求，你将失去更有效地满足顾客需求的机会。“需求”是“需求”背后的原因。顾客想要这种电钻的原因是为了在玻璃上打孔；因为需要把管子伸出窗外等等。你应该尽力满足顾客的需求。有没有更好的方法把管子伸出窗外？不要仅仅停留在满足客户需求的水平上，而是给他一个机会。我们经常发现顾客提出的要求不一定是最大的，所以我们很容易

17、面对投诉的压力。因为我们是专家，我们可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。通常当你问对方一个问题时，他们总会有答案。如果你问他们为什么，他们会告诉你准备好的答案。然而，只有当你再次按照这个答案逐项询问时，他们才会告诉你真正的原因，你才会有一个满足顾客“需求”的计划。最好的问题是问更多的“为什么”。6.管理对方的期望当你向他解释你能做什么和不能做什么时，你应该开始管理对方的期望。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这样做，我只能这样做。”大多数人犯的错误是告诉对方我们不能做什么。面对抱怨的压力很容易。这个错误就像问别人时间一样。他回答你：“现在不是11点或中午。”请直接告诉顾客他希望你做什么。7.谢谢比道歉更重要。感谢他告诉你他的问题，以便你能更好地为他服务；感谢他指出你的问题并帮助你改进工作；谢谢他打电话来。你很高兴和他交流。顾客的抱怨往往源于我们的错误，而顾客