客户管理技巧.ppt

1、1、客户管理技术，王海伦2003年4月，2，目录，第一部分开发新客户第二部分开发和维护的关系正确处理第三部分客户管理和通信方法第四部分咨询客户第五部分售后服务，3，第一部分开发新客户，4，第一部分开发新客户， 第一章：开发经销商第二章：开发新客户第三章：查找潜在客户的方法第四章：注册潜在客户的数据第五章：潜在客户的数量第六章：对潜在客户的访问营销第七章：客户卡管理第八章：对潜在客户开发的审计，第五章：开发经销商，在一定程度上，销售业绩是经销商的销售业绩=转销商数量转销商的平均销售=(现有转销商新开发的转销商)转销商的平均销售，第6，1章：开发转销商，开发新经销商应注意以下六个方面的管理点，以确

2、定开发新经销商的人员：设定潜在客户市场调查“新客户开发日”。新经销商开发的条件。负责总监的全力支持相关部门的合作7，2章：开发新客户，开发新客户(最终用户)，是市场开发、心境的重要手段，是销售人员的重要日常工作。如何正确有效地开发新客户？根据通常的经验，在开发新客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则。m: money，代替“钱”。选定对象必须具有特定的购买能力。答：表示“购买决定权”的authority。该对象对购买行为有决定、提议或反对的权限。n:表示“要求”的need。这个对象有这个领域(产品、服务)的要求。第8，2章：开发新客户，新客户应具有上述特征，但在实际运营中，应根据以下情况进行

3、具体分析，第9，2章：开发新客户，M A n有效客户，理想的营销对象M a N可以接触，并与熟练的营销技术一起成功的希望M A N可以接触，A人(。m a N必须长期观察、培养，以便接触，另一个条件m A n必须长期观察、培养，以便接触，另一个条件M a n不能是客户。停止接触，第10，3章：查找潜在客户的方法，数据分析统计目录信息报纸资料，第11，3章：查找潜在客户的方法，一般方法积极访问：别人的介绍(客户、亲戚、朋友、长老、同学等)；各种团体(社交团体、俱乐部等)。其他方面：邮寄宣传物，利用各种展览会、展览会、家庭，经常去风景区和娱乐场所等人口密集的地方。第12、4章：在收集了潜在客户的数

4、据注册、潜在客户的列表后，必须注册和管理潜在客户的数据。如果设置了客户数据卡(例如“公司”潜在客户卡、“个人”潜在客户卡类别等)，销售代表将通过客户数据卡确定访问时间、执行方式或营销方法，从而提高访问效率和效果。第13，5章：潜在客户的数量，优秀的销售人员往往拥有一定数量的“潜在客户”，这些数字会给人信心和安全感。要保持这些数字，必须定期开发和补充新的潜在客户。第14，6章：潜在客户的访问营销，邮件广告资料；拜访。邮寄新产品说明书。邮寄私人性质的信。邀请参观展览会。顾客生日时送小礼物或邮寄。在特殊的日子里发送祝贺或哀悼的信。第15，7章：客户卡管理-如上所述，使用数据卡填充每个潜在客户的数据以

5、及编号、分类和级别。每周至少整理两次数据卡，根据波动情况重新分类和分类。a级客户的数据卡每天查看，b级客户的数据卡每周查看，c级客户的数据卡根据每月查看和开发提升到b级，当a级的同一客户想购买新车时，单独创建新数据卡并分类为b级、a级。第16，8章：审核潜在客户发展，1，完成营销指导？2、商圈的收入水平、风格、习惯、意识掌握得好吗？3、潜在客户是否执行了市场部门？4、客户数据卡准备好了吗？5、推销员给了明确的发展目标吗？6、是否规定了销售人员每天的访问次数？7、是分配给每个销售人员的重点开发区域还是客户群？使用了所有促销商品吗？9、在开发苛刻的客户群时，您是否专门培训或指导过销售人员？10、是

6、否整理了过去进行过交易，但现在没有交易关系的客户？11、不同的产品是否有不同的开发方法？12、是否建立了开发潜在客户层次结构的方法？第17，8章：审核潜在客户发展，13，是否建立信息收集网络？14、准备好避免被打扰或进入吗？各种活动有预定的日程吗？16，是否会列出成功可能性大的所有机会？17、为了订购使用不同的场所吗？是否充分借用了有力人士的介绍或口碑？你知道对方的核心决策者吗？20、“信”和“访问”营销方式交叉了吗？21、是否对潜在客户进行了深入开发？22、为了培养主要客户，你尽力了吗？23.把自己最喜欢的本制造商的产品介绍给自己的亲戚朋友吗？第18、2部分正确处理开发和维护的关系，第19、

7、2部分正确处理开发和维护的关系，第1章：“开发新客户”和“保留现有客户”的输入分配第2章：保留现有客户的真实含义第3章：使用基于现有客户的“交叉销售”方法扩大销售第4章：一个人的能源总是有限的，如果对新客户消耗过多的能源，对现有客户的兴趣就会减少。对老顾客的关心不足，很难提高忠诚度。据调查，与现有客户的交易关系远远低于开发新客户的成本。开发新客户的成本是现有客户成本的4-5倍。第21，2章：保持老顾客真正意义的第一，如果老顾客是满意的顾客，他们可以成为制造商的义务推销员。老客户代表了很多潜在的业务机会。老顾客的忠诚度和支持水平对制造商的盈利能力有直接而重大的影响。第22、3章：在现有客户的基础

8、上，使用“交叉销售”方法扩大和维护销售，首先要保持“全面服务”的概念，提供完整、持续的服务，使所有现有客户成为满意的客户。要进一步扩大制造商的产品销售量，销售人员还必须认真考虑是不断开发新客户，增加产品销售量，还是努力向现有客户销售其他产品。这种销售方法称为交叉销售(Cross Selling)。任何一家供应商都可以使用交叉销售技术将其他产品销售给自己现有的客户，从而以更低的成本扩大销售。第23、4章：预防“新的和现有的首选”，并不是唯一重要的现有客户，新客户也不是必需的。对制造商和市场而言，新客户组和现有客户组都具有重要意义。现有客户是保持客户基础的重要因素，但是新客户也可以扩展现有客户基础

9、，通过适当的努力可以转变为现有客户。要继续发展，任何一方都不能忽视。那么，为了获得互补的效果，两个集团的顾客如何找到手背手掌等合适的平衡点，并以同样的方式重复使用它们呢？第24，4章：预防“新累”，第一，开发新客户时考虑“质量”，比“羊”更重要。第二，在吸引新客户的同时，为了保持现有产品和服务的质量，必须分配更多的资源。再一次，在努力吸引新客户的同时，不要有忽视或轻视现有客户的感觉。第25，4章：预防“新厌旧幸福”，作为持续增长的制造者，对待新客户，不仅要和他们一起走过“甜蜜初恋”的开始，还要走过“漫长、永远”的人生。第26、3部分客户管理和通信方法，第27、3部分客户管理和通信方法，第1章：

10、构建客户数据库第2章：实施客户调查第3章：客户序列化第4章：客户管理通信方法，第28、1章：构建客户数据库，客户数据卡的用途和好处可以区分现有客户和潜在客户广告信很容易发。您可以使用客户数据卡计划收款、付款顺序和计划。了解每位顾客的销售情况，了解交易习惯。继任者在销售人员休假或辞职时，可以为相关客户继续服务。在制定时间计划时使用客户数据卡，可以制定高效、具体的访问计划。彻底了解客户的情况和交易结果，可以合作。以后可以为与该客户交流的本制造商职员提供宝贵的资料。根据客户数据卡，对于没有信誉的客户，通过减少交易金额，对于有信誉的客户，通过增加交易金额，可以轻松制定特定的销售政策。第29、1章：客户

11、数据库部署，客户数据卡上的内容客户数据卡通常包括用于管理内容实施的四个方面的工具，包括基本数据、客户特征、业务情况和交易状态。典型的实施管理工具(表)主要包括客户数据卡、客户记录通用表、客户信用卡等。第30章、第1章：构建客户数据库、创建和管理客户数据卡应注意以下事项：客户访问后是否立即填写此卡？卡上的信息完成了吗？充分利用客户信息，保持准确性吗？区域监督应该指导从业人员尽可能好地填写客户数据卡。在办公室设置专用机柜，布置客户数据卡后，委托个人保管。在自己或售货员拜访顾客之前，先看一下该顾客的数据卡。应分析客户数据卡资料，作为制定销售计划的参考。第31，1章：客户数据卡区域负责人将重点放在客户

12、数据的文件管理上，并建立需要注意客户数据卡的利用(或主管使用)的客户数据库。以下是管理人员利用客户数据卡提高业绩的一些方法：每个销售人员的客户数据卡每周至少确认一次。提醒销售人员在拜访客户之前，根据需要参考数据卡的内容。如果要求业务员访问，只携带当天访问的顾客数据卡。销售人员必须再次访问，返还客户数据卡。在每月或季度截止时，区域监督必须分析客户交易卡，作为调整销售人员销售渠道的参考。参考客户数据卡的实际业绩，制定年度区域销售计划。填写客户数据卡被认为是评价相关销售人员业绩的重要项目。业务负责人要提醒自己，前一天(或前几天)客户的交易结果是否总是和销售人员讨论。复查销售、收款是否平衡、是否逾期未

13、付。第32，1章：建立客户数据库，使用“客户数据卡”的客户管理原则动态管理强调专业责任灵活使用第33，2章：进行客户调查，客户意识，客户理解是销售人员的重要工作。要积极有效地扩大市场份额，必须通过多种方法和方法了解以下内容：客户的需求和期望是什么？对客户最重要的是什么？对于这些需要和期望，我们能满足多少？竞争对手能满足多少？如何才能真正满足客户的需要，而不仅仅是满足客户追求的价值？第34、3章：组织客户序列化，根据客户对产品的态度组织。按客户列出的产品采购额配置。第35，4章：要制定顾客管理的沟通方式，倾听优先，有效倾听的战略：鼓励别人说话。反馈诱导。了解对方。避免争论。第36，4章：客户管理

14、的沟通方式，听众2，有效的沟通方式。沟通有很多方法。也就是说，有三种方法可以出去、进来或使用通信(通信)工具。访问顾客利用客户会议通信、通信工具与客户沟通访问顾客接待，第37、4章：顾客管理沟通方式，引导教育对顾客建立正确的消费概念。教顾客如何使用这个制造商的产品。协助客户解决购买、使用、维修的所有问题，为客户提供优质服务，38，4份咨询客户，39，4份咨询客户，经营相关支持。销售活动支持。广告，宣传相关支持。指导卖场装饰，商品陈列的改善。开发和宣传与促销活动相关的活动。第四十、第四部分，客户咨询、咨询、帮助客户是制造商的重要活动之一，业绩的提高离不开制造商和客户之间的真诚合作。支持客户时，请注意以下事项：1)制定年度支持计划。2)要特别研究实现理想结果的具体方法。3