导游服务的性质和特点.ppt

1、第二章导游服务，第三节导游服务的性质和特点，第二节导游服务的性质和特点，学习目的：熟悉导游服务的性质和特点。重点是了解导游服务的特点，如独立性强、脑体高度融合、复杂性和可变性、相关性高等。一，三，一。导游工作的性质(1)社会旅游活动是一种社会现象，导游是旅游接待工作的中心。为了接待来自世界各地的游客，他们所做的工作本身就是社会性的。文化导游服务是传播文化的重要渠道。导游的讲解，每天与游客的交谈，甚至他的言行都在影响着游客，扩大着一个国家、一个地区、一个民族的传统文化和现代文明的影响。世界上不同的国家和地区有不同的传统文化、习俗和禁忌，游客有不同的思维方式、价值观和意识形态。导游应该在各种文化差

2、异中工作，甚至在不同民族和地区的文化碰撞中工作。因此，导游必须了解中外文化的差异，努力完成传播文化的重要任务。被称为“文化大使”。服务旅游产品是服务产品，而导游服务是旅游产品的核心组成部分，其服务更加突出。导游讲解、翻译、旅游安排、生活服务等。导游服务是一项高智能、高技能的复杂服务。经济导游工作是一个服务性行业，具有重要的经济意义。1.直接创收2。扩大客户3。推销商品。促进经济交流，一，7，(5)涉外1。宣传中国历史、文化、人文风情、建设情况等。2.做一个好的民间大使可以增进理解，消除误解和猜疑，增进友谊，促进世界和平。导游服务的特点(1)独立性强(1)独立宣传和执行国家政策(2)独立组织和协

3、调旅游活动(3)独立解决矛盾和处理突发事件(4)导游解释的相对独立性(1)身心高度融合(2)导游服务不是一项轻松愉快的工作， 但这是一项复杂而乏味的脑力劳动，而且(3)客观要求复杂而多样，(1)顾客复杂而多样，(2)游客的需求多样，(3)与人交往频繁，人际关系复杂，(4)面临各种物质诱惑和影响赌博和金钱诱惑的不良习惯，(5)与不同国家和地区、不同民族和不同文化背景的跨文化接触。 案例一：深圳一名导游接待了一群山西客人，他们是一个县的领导。他一上车，导游首先发表了欢迎辞，并只说了几句话，当一个领导打断他时，他认为打断别人是不礼貌的，更不用说一个公务员了。用伟大的话来说：导游，不用说，给我们鞠躬，

4、然后唱给我们听，没有这么多废话，整个车笑了。导游看着他和整辆车的领导，说，对不起。首先，我可以鞠躬，但我一生中只向一种人鞠躬。其次，导游并不意味着我会唱歌。此外，我不能对我糟糕的演唱负责，这影响了你的巡回演出的优雅。第三，我的工作不仅仅是带你去玩，当你去香港的时候，我也是一名海关官员。我需要向你解释你去香港和澳门时的注意事项。当你当了这么多年的领导后，不要认为你不需要我的教导。如果你去了香港和澳门后有不必要的麻烦，不要说我在深圳没有告诉你。你说过你不需要我胡说八道。这样更好。我没必要说那么多。我现在可以休息了。每个人都可以休息。12，小结，第4讲标题：导游服务的性质和特点本课主要讲解导游服务的

5、性质和特点。导游服务具有服务性、社会性、文化性、经济性和涉外性，其特点是独立性强、脑体高度融合、复杂性和可变性以及跨文化性。导游服务的地位和作用在现代旅游业的三大支柱产业链，即旅行社、旅游饭店和旅游交通中，旅行社处于核心或主导地位，导游是旅行社的灵魂和支柱。导游是文化交流的使者。A，14，2。导游服务在旅游业中的作用，(1)联系1的作用。前、后管理部门之间的衔接3354游客2。连接国内外个国家和旅行社个相关部门3。协调左右饮食，住宿，旅游，旅游，购物和娱乐，15。(2)标志导向的作用。(3)导游服务的反馈功能。反馈旅游活动中的服务质量；2.反馈游客对产品的意见和建议；3.反馈合作单位的服务是否

6、满足要求。16、1、21世纪的旅游业(1)旅游市场前景广阔。世界旅游组织发布的2010年世界旅游统计报告指出，经过50多年的发展，国际旅游业已经从快速发展到缓慢增长，预计到2020年，国际旅游人口将仅占世界潜在旅游人口的7%，欧洲14%，美国8%，东亚10%，南亚1%，整个旅游市场仍有广阔的空间。旅游市场前景广阔，旅游业是世界上发展最快的年轻产业之一。旅游业、电信业和电子工业已经成为世界三大朝阳产业。根据世界旅游组织的预测，未来几年国际旅游业将保持良好的发展势头。答：18、旅游市场前景广阔，2010年全球国际游客数量达到10亿。东亚和太平洋将成为仅次于欧洲的世界第二大国际旅游目的地。旅游市场前

7、景广阔。到2020年，中国将成为世界上最大的国际旅游接待国，每年接待超过1.4亿海外游客。与此同时，中国将成为世界第四大客源国，有1亿多出境游客被送往海外。根据国家旅游局的统计，2005年有2000万入境游客，2004年有2885万出境游客。中国国内旅游、入境旅游和出境旅游发展潜力巨大。2007年，中国旅游业总收入达到1.09万亿元，首次超过1万亿元。统计显示，2007年入境游客人数达到1.32亿，增长5.5%，其中入境过夜游客人数达到5472万，增长9.6%；旅游外汇收入419亿美元，增长23.5%；中国继续保持世界第四大入境旅游接待国的地位。2007年，国内旅游人数达到16.1亿，增长15

8、.5%；国内旅游收入7771亿元，增长24.7%。旅游业不仅成为中国国民经济的支柱产业，也是国家综合国力和软实力的重要体现。早在2003年，中国人均国内生产总值就超过了1000美元，旅游业已经成为继住房和汽车之后的重要消费领域，市场空间巨大。中国旅游法将于10月1日正式实施。(2)旅游业呈现新的特点，21世纪是一个充满机遇和挑战的世纪。我们将面临经济全球化、网络普及、交通现代化和个性化需求的新环境。随着全球人口增长、经济发展、人民生活水平的提高和价值观的改变，人们的旅游需求将日益多样化。旅游需求趋于多样化。一是以大众观光、文化旅游和休闲度假旅游为主的传统旅游需求将继续发展，其内容和范围将继续增

9、加和扩大；一、28、旅游需求趋于多元化，二、以生态旅游、体育旅游、商务会展旅游和奖励旅游为主的新兴旅游需求将迅速发展壮大；29岁。旅游需求趋于多样化。第三，以各种工业旅游、农业旅游、探险旅游和科研旅游为主的特殊旅游需求将在新世纪突然兴起，成为旅游需求的重要组成部分。为了满足人们多样化的需求，21世纪的旅游产品将更加鲜明，内容更加丰富。随着高科技的发展，人类社会经济活动的空间将进一步扩展到广阔的陆地、深海、太空和外太空，从而使21世纪的旅游活动呈现出立体发展的趋势。旅游活动往往是三维的。首先，随着陆地旅游产品的多元化发展，各种新的旅游产品和特色旅游产品层出不穷。爬山、挑战沙漠、体验文化、参观森林

10、、参观工厂和探索秘密地点已经成为21世纪极具吸引力的旅游活动。旅游活动往往是三维的。其次，随着海洋技术的发展和潜艇的改进和广泛应用，人们将揭开神秘的水下世界，各种水下公园将不断涌现，为人们欣赏海底美景和开展水下观光、深海探险、水下运动等各种深海活动提供了良好的条件。旅游活动往往是三维的。第三，随着航天技术的发展和航天飞机的出现，直升机观光、太空旅游、月球旅游和太空探索将成为21世纪太空旅游的新产品。旅游活动往往是三维的。据外国专家介绍，2050年人类将在月球上建造太空公园，2100年外层空间探索将成为国际太空旅游的热点。随着现代科学技术的飞速发展和经济全球化的发展，人类社会不仅进入了消费时代，

11、而且进一步推动了消费的个性化发展。答，36、旅游方式趋于个性化，旅游业将迅速发展，这表现在：第一，个人旅游与团体旅游相比大幅上升，越来越多的游客倾向于独自或以小组为单位旅游；20世纪，以家庭为单位的小团体旅游成为21世纪团体旅游的主体，而20世纪的大规模团体旅游则逐渐减少。a，38。旅行方式趋于个性化。第三，各种自助旅游发展迅速。特别是20世纪90年代以来，随着各种生态旅游、会议旅游、奖励旅游和自驾车旅游的发展，越来越多的游客根据自己的爱好和兴趣选择旅游地点，安排旅游路线和时间。21世纪将是自助旅游大发展的世纪。游客趋于成熟。半个世纪以来，现代旅游业的发展培养了越来越多的成熟游客群体，积累了越

12、来越丰富的旅游经验。旅游者趋于成熟，虽然对于个体旅游者来说，他们仍要经历从不成熟到成熟的过程，但旅游者的教育水平普遍提高，现代信息传播手段的普及和各种相关法律法规的完善大大加快了旅游者的成熟速度。游客趋于成熟，他们变得越来越挑剔，聪明，并会保护自己。旅游经营者必须提供满足游客需求的真正产品和服务，以满足游客的需求。随着经济全球化和贸易一体化的发展，为了满足游客流量的增加和游客的需求，旅游服务将进一步为游客提供各种全球标准化和标准化的服务；同时，为了满足个性化游客的需求，具有鲜明特色的个性化服务也将相应发展。旅游服务往往质量很高。为了提供标准化、标准化和个性化的旅游服务，将促进旅游专业人员素质和

13、技能的不断提高，从而进一步提高对旅游专业人员的要求。旅游专业人员必须不断学习，具备较强的综合素质和能力，才能胜任这一行业。旅游业的竞争趋于全面，旅游业带来的利益及其发展前景使各国政府和经营者越来越重视旅游业的发展，旅游业从产品设计到服务模式，从价格策略到市场开发，从资源开发到人才战略的全方位竞争将日益激烈。为了提高旅游目的地的竞争力，各国政府和旅游企业不断提高和改善旅游服务质量，提供优质服务，如优质服务、特殊服务和“金钥匙”服务，全面提升旅游目的地和旅游企业的吸引力和竞争力。旅游竞争趋于全面，中国已加入世界贸易组织(世贸组织)，这意味着中国旅游业和所有其他服务贸易签署国站在同一起跑线上，符合国

14、际标准。旅游竞争趋于全面，人才是旅游竞争的关键。中国导游面临着机遇和挑战。服务水平高的导游将有更大的发展空间，服务水平低的导游将被淘汰。21世纪、新世纪、新环境、新旅游业对导游工作提出了新的要求，导游工作要上一个新台阶，创造一个新境界，即导游要知识化、科技化、专业化、个性化、艺术化。知识型导游在21世纪，人们对知识的掌握会越来越广，越来越深，游客对旅游知识的需求也会越来越高。如果导游只停留在原有的旅游知识上，他们就不能满足游客的需求。以知识为基础的导游应该有很高的知识含量，也就是说，新知识和新信息应该不断地添加到导游的讲解中。导游不仅要有广度，还要有深度。知识型导游，尤其是在21世纪，旅游产品

15、越来越丰富，知识型和科技化产品将会越来越多，这就要求导游不断增加和更新自己的知识，让游客从讲解中感受到获取知识的快乐。21世纪，越来越多的旅游产品与高科技相结合，导游服务手段将进一步多样化，包括越来越多地使用科技手段，如使用图文导游、在线导游、使用多媒体讲解等。一、53、科技导游人员应了解相关科技知识，善于运用科技手段提高导游效果。在导游过程中讲解科技知识，运用科技手段，可以让游客了解旅游与高科技发展的关系，富有时代感。专业导游在21世纪，将会有更多的特殊旅游和特殊旅游项目。在某些方面有知识或技能的导游会更受欢迎。55、专业导游、科研旅游团需要具有丰富科研知识的导游；如果你领导一个沙漠探险旅行

16、团，你需要导游非常了解沙漠；要带领一个驾驶旅行团或游客，导游必须有熟练的驾驶经验和相关知识；要成为水下世界的导游，你必须对海洋有丰富的知识。专业导游导游的专业知识、经验和技能将使游客感到安全并获得知识，并将更好地实现导游工作的价值。个性化导游在21世纪，个性化是一个主题，人们的需求是个性化的，消费是个性化的，旅游产品和服务应该是个性化的。一方面，导游应根据游客的个性差异和不同的旅游需求提供有针对性的服务，让不同的游客获得更大的心理满足；另一方面，导游的个性化是指导游要善于学习和总结，充分发挥自己的特长和优势，形成鲜明的导游风格，给人留下深刻的印象，给游客留下深刻的印象。艺术导游在21世纪，旅游已经成为人们的一种生活方式