客户投诉案例及处理技巧.ppt

1、1、a、客户投诉处理技巧如何正确面对客户投诉，2、a、客户投诉案例，当客户结账时，他只有一张银行卡没有现金，但由于银行系统的问题信用卡机不能使用，所以客户必须把这些商品买回来(价值500元)。顾客：为什么你刷卡的时候总是有问题？服务员：非常抱歉，银行系统出了故障。我带你去楼下的自动取款机取钱好吗？顾客：很远吗？我有急事要处理！(因此，自动取款机不能取钱。我该怎么办？顾客很无聊。)，案例1，客户服务经理：很抱歉今天给您带来的不便！这个怎么样？如果你家离这里不远，我会派一个保安来帮你把东西带回家，然后你可以付钱，好吗？顾客欣然同意。因此，一个即将到来的客户投诉得到了解决。一位顾客去超市购买一种特殊

2、产品，发现货架上什么也没有，于是他抱怨道。)顾客：小姐，你是哪种超市？服务员：有什么问题吗？我能帮你吗？顾客：为什么我每次来你们店都不能得到特价呢？就像这款XX产品一样，一周内特价都清楚地写在传单上，但是今天是第三天，而且已经过去了。你不是在欺骗顾客，把我们当成傻瓜吗？案例2:服务人员：我可以理解，当你大老远来到这里，却买不到你想要的东西时，你一定会感到不舒服。很抱歉让你白跑一趟。我们已经联系了制造商，但是货物还没有交付。请留下您的电话号码和姓名，并在货物到达时通知您好吗？案例三盒意外牛奶顾客怒不可遏。2001年的一天，在一家超市，顾客服务中心接到顾客投诉，说顾客喝了我们超市购买的“陈光”酸奶

3、中的苍蝇。投诉内容大致是这样的：顾客李小姐在我们商场买了晨光酸奶后，马上去餐厅吃饭。晚饭后，李小姐拿出酸奶给她的孩子喝，在和朋友聊天时，她突然听到孩子喊：“妈妈，这里有苍蝇。”李小姐找了一个理由，在孩子喝的酸奶盒里看到一只苍蝇(当时，酸奶盒被孩子的手撕破了)。李老师非常生气，带着她的孩子去超市投诉。正在这时，一个值班经理走过来说：“既然你说有问题，就带孩子去医院。我们要对这个问题负责！”听到这些后，顾客火上浇油，喊道：“你有责任吗？好吧，现在我让你吃10只苍蝇。我会带你去医院检查。要我负责吗？”一边说话一边在购物中心大喊大叫，并反复说他会去消费者协会投诉，引起许多顾客观看。超市客服中心负责人听

4、后立即赶来处理，让值班经理迅速离开，邀请顾客到办公室谈话，并道歉，耐心询问事件经过。调查要点：1。发现苍蝇的地方(决定餐馆的卫生)；2.确认当时酸奶盒处于破损状态，而不是仅插入吸管的封闭状态；3.确认当时苍蝇是由儿童发现的，并且成人不在场；4.之前购买“陈光”牛奶时，询问是否有类似情况。了解情况后，商店提出了一些建议。然而，由于顾客总是对值班经理的话不满，“如果有任何问题，我们都有责任”，并且拒绝接受我们的道歉和建议，谈话已经僵持了两个多小时，但仍然没有结果。最后，负责人不得不要求客户留下联系号码，并建议下次与他协商。第二天，超市负责人打电话给顾客，告诉顾客我们超市已经联系了“陈光”牛奶公司，

5、希望邀请顾客参观“陈光”牛奶厂(陈光牛奶生产线：生产包和检测的全过程是在无菌封闭的操作间进行的)，并建议超市本着对顾客负责的态度，如果顾客需要的话，因为顾客在接到电话时已经平息了怒气，他也觉得超市的负责人处理这件事很严肃、很严谨，所以顾客的态度缓和了很多。此时，超市为他的发言向值班经理道歉，并分析了顾客在(不是一个环境干净的小酒店)发现苍蝇的情况，成人在不在现场，酸奶盒没有关闭，被孩子撕掉，因此顾客知道这一系列情况并不排除苍蝇落入酸奶(而不是牛奶本身)的因素。通过店领导的不断沟通，顾客们终于不再生气了。最后，他们告诉商店领导，他们最生气的是值班经理说的话。既然商店对这件事如此重视并认真处理，他

6、们就不再追究了。他们认为苍蝇可能是在孩子们喝牛奶时从空中掉下来的。顾客说：“既然你真的如此认真地处理这件事，我们就不再关心它了。你现在可以撕掉购物收据了。你可以放心，我们会信守承诺，不会再纠缠这个小东西！”学习：在这个过程中，负责巧妙地解决投诉的人有很多值得学习的地方：1。冷静：当矛盾进一步加剧时，首先更换当事人，改变处理地点，然后改变谈判时间。2.复杂性：首先听听顾客对事件的描述，找出对商店有利的证据，在顾客平静下来后客观地分析它。3.耐心：谈判陷入僵局后，不要着急，从客户的角度解决问题，要非常真诚，并以严谨认真的方式处理。案例4员工编号是我们的标志。2005年9月18日，一名女乘客去售票处

7、给自己充电。因为打印机反应缓慢，乘客很着急。填完值后，我看到售票员没有佩戴员工编号，于是问：“你的员工编号在哪里？”。售票员直接回答说：“我没有员工编号。”作为回应，乘客非常不满意并提出了投诉：地铁是一个服务行业，员工没有员工编号。10，a，事件分析，该员工是新员工，尚未分配员工编号，但未按要求佩戴徽章而不是员工编号，这是乘客投诉的主要原因。员工缺乏服务意识，当乘客提问时，他们不会礼貌地回答。当发现乘客不满意时，他们没有通知值班站长及时向乘客解释，但认为他们没有错，乘客的投诉没有问题。11，a，技能回顾，微笑服务，抱歉，我是新员工，我还没有员工编号，请指出任何不周到的地方。员工应该敏感或礼貌地

8、问“你好！”当乘客询问工作以外的事情时。我有什么问题吗？”，减少乘客的不满。通知最近的工作人员来为乘客服务并关心他们。如果乘客提出要求和建议，他们应该对您的建议表示感谢，我会真诚地接受他们，并向我的上级转达。在第五个案例中，客人声称装有15，000元现金、护照和证件的手提包在用餐时被盗。当时，负责该地区的主管是这样处理的：主管：你好，老师，发生了什么事？我能帮忙吗？顾客：你会知道发生了什么。我的包被偷了。你必须赔偿我的损失。主管：别担心，坐下来慢慢说。顾客：不要站着说话。试试吧。主管：如果这发生在我身上，我一定会冷静下来。我希望你也能冷静下来。顾客：我不如你有教养。打电话给你的经理。主管：谈话

9、不能继续了。主管本应该解决这个问题，但不幸的是，在他弄明白之前，他不能再说话了。如果你是经理，你会怎么做？3，13，a，这位经理很有经验。他是这样处理的。经理：您好，老师，首先，我代表酒店向您道歉。因为我们的疏忽给你造成了损失，现在我能为你做些什么来弥补我们的错误呢？顾客：你应该赔偿我的损失。经理：我们一定会仔细研究您的要求，并一如既往地处理此事。同时，我们还将对有过错的员工进行必要的处罚。另外，你认为我们应该马上为你向公安部门报案吗？顾客：好的，但是我在你们酒店丢了包。我想知道你会给我什么补偿。另外，你刚才的员工很穷。他没有在高端酒店工作的素质。经理：谢谢你宝贵的建议。餐饮业员工流动迅速。虽

10、然我们已经做了很多训练，但是仍然有一些缺点。我希望你能理解更多。这样，你可以先吃饭，我会马上打110报警。(主动报警可以确认这不是自己员工的工作，并将此事移交给公安机关备案)，14、a、为了参考处理结果，客人必须先付账(可以考虑适当的折扣)，如果公安机关发现这是酒店的责任，它会将所有的饭菜退还给客人，并愿意接受公安部门的处罚。实际的事件结果可能是这样的。因为公安部门抓不到小偷，所以无法证明客人是真的丢了包还是故意制造了骗局。从法律上讲，包是由客人自己保管的，酒店不能干涉。简而言之，钱包或手提包被盗应归咎于客人自己的责任，酒店不负任何赔偿责任。6月8日周六晚未入住的15号a客人，23:45，路桥

11、公司预定的张先生到前台办理入住手续。因为客房已满，我们不能安排客人入住。客人对此非常不满意，说他的飞机晚点了，但他是酒店的常客，没有不能预订的坏记录。张先生说，他很失望，他迟到了，没有为他预订房间，他说，他会投诉，当他回到公司。值班助理经理把情况告诉了接待员。接待员说客人确认最后到达时间是23:00。在最后一次到达时间之后，客人仍然没有到达商店，并且有许多客人没有预订并且要求呆到2:30。应一位老客户的一再要求，在联系不到张老师(电话：23:00-23:30)的情况下，决定讨论1。如何平息这一投诉？2.如何避免这种事情在未来发生？2、16、a、案例6的分析和评论，在经营、管理和服务过程中，公司

12、的利益之间经常存在冲突。在这种情况下，客人是路桥公司的员工，他有一个不保证提前预订，但因为他到达商店的时间比他预订的时间晚了近一个小时，在此期间，许多老客户要求留下来。然而，考虑到张先生没有不预订的记录，接待员将他的房间保留了将近一个小时。我们必须谨慎处理这种情况，因为稍有不慎就可能影响酒店与路桥公司之间的合作关系。17，a，案例6处理，1。真诚地向客人道歉，并向客人解释事情的经过和情况；2.从客人的角度了解客人，积极为客人寻找解决方案，并设法安排客人入住酒店。如果酒店不能安排，征得客人同意，在附近安排同样的星级，但服务水平和质量比我们酒店稍差。3.再次向客人道歉，并提出今后避免此类事件发生的

13、措施，留下客人的联系信息，以便今后与客人沟通。4.做好客人历史档案记录，为客人提供更好的服务。18，a，Case 7可疑人，周日下午153，336，000时，保安小王在巡视楼层时发现两人在四处张望，根据他的行为判断，这两人不是酒店客人。由于楼层上还有其他客人，小王只能观察到附近的这两个人，礼貌地问道：“喂，你在找哪个房间？我能帮你吗？”客人漫不经心地回答，“我们在找6018房间。小王听后说：“我们这里没有6018房间。你找错酒店了吗？我建议你去附近的酒店问问，或者我应该带两个人去前台问问？“当这两个人听到这件事，他们不得不离开。小王立即通知了监控中心，该中心负责监控两人的动态，并确保他们离开。

14、小王的做法有什么可取之处？4，19，a，案例7点评，该员工表现出酒店员工的良好素质，反应迅速，机器更换灵活，不仅能考虑客人的面子，还能从客人的角度考虑问题，礼貌地获取客人的移动信息，真诚地帮助客人，并做好酒店的安全工作。这表明酒店的日常安全教育和培训已经到位。在员工的日常培训中观察细节也是一项重要的培训内容。案例8食物是否导致腹泻一位食客一早打电话来抱怨他和他的一些朋友昨晚在我们酒店吃饭后腹泻，对酒店的食品卫生质量表示极大的不满，并说他应该投诉并向相关部门索赔。讨论：这些现象的原因是什么？如果你接了电话，你会怎么做？21，a，案例8评论1。首先，仔细听完客人的抱怨后，运用语言艺术来缓解紧张的气

15、氛。我是餐厅经理，谢谢你告诉我发生了什么，很遗憾发生了这种事。“2。然后问客人他们在餐馆吃了什么菜。并提醒客人除了在这家餐厅外，他们是否在其他地方吃过饭。然后询问客人的病情。如果情况严重，询问并写下客人的详细地址和联系信息。向酒店总经理汇报后，亲自拜访客人，并带患腹泻的客人到正规医院就诊，检查是否是因为吃了酒店的食物(在接到客人电话时，及时通知餐厅保留客人昨晚的用餐菜单)。如果是酒店的责任，将根据具体情况减免客人的餐饮费用，并为客人支付医疗费用。与相关领导再次拜访客人，准备礼物并道歉。找到厨房，找出原因，找出责任，并相应地惩罚。提出纠正措施，并组织所有餐饮员工学习食品安全相关知识。22，a，c

16、ase 9要住一两个晚上？一位客人在晚上11点钟回到酒店，但是打不开门。他去前台询问。值班员工碰巧是小刘，他昨天帮他办理了入住手续。小刘告诉他，因为他说他昨天入住时只住一个晚上，所以房间的钥匙今天中午12点以后就过期了。客人非常不高兴，说他昨天明确地说他要住两个晚上。刘烨没有示弱，强调说他清楚地听到客人说他要住一晚。结果，客人和服务员争论了“一夜”或“两夜”。值班经理迅速赶到现场了解情况后，制止了小刘继续说下去，然后向客人道歉，承认酒店错了，并提供房价八折优惠。在值班经理的安慰下，客人倾向于冷静下来，准备拿着钥匙回房间休息。但没想到，小刘不说话了，在他做了钥匙后，显然不高兴把钥匙推给客人，这让

17、已经松了一口气的客人又生气了。他拒绝原谅值班经理，并在结清账目后撒手不管。讨论：1。小刘做的对吗？2.如果你是她的部门经理，你会如何处理这件事？事实上，有许多服务员知道“顾客是上帝，顾客永远是对的”，但是一旦发生纠纷，他们就在那里，但是他们不能控制自己。也许在他们看来，顾客是人，我们也是人。当顾客显然是错的时候，你为什么要我道歉？这表明“顾客永远是对的”只是一种把它挂在墙上并谈论它的行为，但它并没有真正在心里实现。作为服务人员，我们不能对每件事都很认真，尤其是要与支付我们美元的顾客寻求心理平衡，以辨别是非。为了磨练他们的忍耐力，给客人“权利”，不要和客人争论，我在这次事件中，如果小刘在争端发生前道歉并说“对不起，也许我听错了”，他完全可以逆来顺受。酒店全体员工有必要树立“给客人以权利”的观念。一方面，通过不断的培训和思想教育，另一方面，要淘汰不适合服务工作的个别员工。与此同时，管理者应该与员工沟通良好，绝不责怪或惩罚那些受到委屈的员工。7月5日晚，常客孙先生来到酒店前台办理入住手续。接待员肖黄健是酒店的常客，应客人的要求给了5%的折扣，但客人仍然不满意。他向酒店要求更多折扣。这是酒店接待的旺季。黄啸的接待机构打