家具销售服务技巧.ppt

1、A,1,家具销售服务技巧,A,2,本课程大家将学到：,一、提升业绩靠心态； 二、提升业绩靠销售；,A,3,做好零售必备的两大心态,第一部分,A,4,拥有自信才能无往不胜,相信自己并不平庸 相信你的产品，就没有卖不掉的产品 消除自卑心理 提升自信，从欣赏自己开始,A,5,消除自卑意识,正确认识导购职业的意义 正确认识智力与业绩的关系 正确认识性格与业绩的关系 正确认识工作中的挫折 正确认识顾客的拒绝,A,6,欣赏自己,发现自己的优点 找出榜样人物 肯定自己的能力 计算已做妥的事情 培养某方面的兴趣,A,7,A,8,坚持到底，剩着为王,事无难易，贵在坚持 从小事坚持，为未来铺路 坚持积累，实现质的

2、飞跃,A,9,开了店不赚钱怎么办？,生意不好可能有很多理由和原因； 从打开知名度、建立信任度、积累美誉度的过程； 消费者使用产品和购买渠道有一定的习惯，养成使用的习惯到产生依赖感锁定回头客，回头客的贡献率可以占到店铺生意的60%以上，特别是在二三线城市尤其如此。 所以店不仅要坚持开下去，还要有耐心养。亏，也要坚持。,A,10,门店业绩无法提升的三大原因：,社会大环境，宏观调控后，由于房地产市场销量快速下滑，买房的人少了，自然家居的销量下滑。 竞争很激烈，类似的品牌越来越多，竞争的手法越来越相似，竞争对手也越来越强，所以家居经销商提升销量越来越难。 销售能力差，大多数经销商专卖店形象差，终端导购

3、员销售技巧不够。,A,11,门店业绩无法提升的原因：,门店门口的形象产品太陈旧，不能定期更换 顾客进店，导购没有把握住。 导购的自身产品知识不够。 导购技巧太少，应付不过来意向客户。 导购员流失比较大,A,12,门店成交时常见的问题：,顾客很有意向，当我们要求成交时，顾客却说：“我回去商量一下”从此一去不复返。 顾客经常欺骗我们的导购员，明明想要便宜，却假装说你的颜色不好看。而我们的导购员经常无法分辨顾客说的是真话还是假话。 一个很有意向的顾客，回去商量后，你反复电话邀约他再来，但是他始终不来。,A,13,门店成交时常见的问题：,准备成交的时候，顾客找我们讨价还价，我们的导购员答应他们的价格后

4、，顾客并没有成交，反而再让你便宜一点。 顾客签完单，交完定金，可第二天却要求退货和退款。 顾客签完单，交完定金后，我们安排售后人员送货去顾客家，可顾客在验收时却鸡蛋里挑骨头，要么拒绝付尾款，要么少付尾款。,A,14,门店业绩提升之道：,提高进店率（拉猪） 提升成交率（杀猪）,A,15,最重要的客户是谁？,你自己是你最重要的客户 成交自己才能成交客户,A,16,最重要的产品是什么？,把“自己”销售给自己 把“成交意识”销售给自己 权威机构统计：63%的人在结束的时候不敢要求成交，所有的销售，有60%的交易，是在五次要求之后成交的。,A,17,快乐成交,快乐成交的三个标准： 完成成交 完成成交的效

5、率 完成成交后你和客户的关系变好了,A,18,快乐成交六步曲,准备阶段 迎客阶段 了解需求 推荐产品 快乐成交 送客阶段,A,19,准备阶段,准备自己（仪表、情绪） 准备产品 准备专卖店的环境（天、地、墙）,A,20,成功形象,个人形象：第一印象 商品形象：陈列体现 店面形象：视觉形象,A,21,A,22,A,23,A,24,A,25,自我形象检查表：,脸上始终保持微笑吗？ 真诚、自然地沟通吗？ 头发发型适合吗？ 牙齿每天刷两遍吗？ 口中无异味吗？ 每天洗澡吗？,着装熨烫领袖干净吗？ 皮鞋擦亮了吗？ 指甲是否太长？ 妆化的是否太浓？ 香水是不是淡雅清香？ 饰品是否太艳丽？,A,26,标准化的问

6、题：,只有经过标准化的东西才能快速复制，只有能够复制的东西才能得到规模发展。 连锁经营事业正是依靠复制来发展规模，降低成本，获得规模利润。 因此，终端的每一个细节都标准化就成为零售企业的核心管理目标。,A,27,迎客阶段,吸引客人 留住客人,A,28,吸引客人：不一样的乞丐,引起注意（陈列、方式） 产生兴趣（购买的欲望） 施舍行为（成交的完成）,A,29,零售是什么？,零售是一门表演的艺术：店铺是舞台、货品灯光是道具、老板店员是戏中人，过路的客人是观众，每一天都是现场直播。,A,30,忙碌吸引：,生意的繁忙 消除客人心理的抗拒 塑造品牌形象,A,31,黄金时间：,黄金时间：20%进店的客人会购

7、物，80%的客人会走开，80%的客人是在1分钟内走开的。 在黄金时间里，客人首先决定要不要听销售人员的话，延长黄金时间； 听不听销售人员的话，主要取决于情感因素，而非理性因素；,A,32,理性因素和情感因素：,材质、品牌、款式、价格、促销是什么因素？ 微笑、关心、亲切、信赖、热情是什么因素？,A,33,留住顾客（一）,开场引导 寒暄开场 开场塑造品牌 好奇心开场 产品热销加案例,A,34,留住客人（二）,破冰（目的：打开心扉，留住客人） 微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉 花儿不能没有水，顾客不能没赞美 逢人减岁，逢物加价,A,35,赞美的五步秘决,寻找一个点，具体赞美一个点（理由） 这是个优点

8、；（发现对发的各种长处） 这是个事实；（真诚的态度赞美对方的长处） 自己的语言； 适时的说出；,A,36,寻找赞美点,女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰 男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音 发现别人发现不到的优点：秃顶赞美,A,37,留住客人（三）,拉近客情 “五同”行销法： 同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗；,A,38,了解客户的需求,凭工作经验 凭调查研究 提问 开放式问题（了解需求） 封闭式问题（完成成交）,A,39,需要是一个人的主观需求 显性 需求是一个人的客观需要 隐形,A,40,马斯

9、洛需求理论,个人价值最高需求 希望自己有实力，对地位威望的追求 满足归属感，希望得到友爱和认可 摆脱事业威胁及某些社会保障的需求 衣食住行等基本生活需要,自我实现,尊重,社交,安全,生理需求,A,41,发问的原则,问简单的问题 问回答为“是”的问题 问“二选一”的问题,A,42,介绍产品的方法,语言介绍法（FABE） Feature(特征） Advantage （优点） Benefit（利益） Evidence（证据）,A,43,沙发采用意大利cavaral品牌小牛皮（特征） 皮质细腻柔软，透气性强（优点） 坐感舒适，质感优良，冬暖夏凉（利益） 著名奢侈品品牌Gucci就是用的这个品牌的小牛皮

10、制作高档皮具的（证据）,A,44,乌金木是产于西非的珍稀木材（特征） 市面上同类产品极少，卖一件就少一件，非常珍贵（优点） 保值升值空间广阔（利益） 今年到现在，原木已升值50%以上，主产地部分国家已限制出口。收藏家马未都先生说这是今后十年内最值得收藏的珍玩。（证据）,A,45,介绍产品的方法,演示示范法 示范要有针对性 演示时要注重与客户的交流,A,46,量身定制,案例：老太太买李子 小贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” 小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”,A,47,量身定制：,每位客人的需求和偏好各不相

11、同； 拥有丰富专业的产品知识才能量身定制； 站在顾客的角度考虑问题,A,48,成交的关键：,克服恐惧 敢于要求,A,49,成交的核心：要求,要求对人 要求的明确，求的具体 要对被求的人有好处 要求的坚定 不断的要求,A,50,快乐成交三板斧：,第一板斧：假定成交，测试成交 第二板斧：拳打异议，脚踢问题 第三板斧：快速成交，乐在配合,A,51,假定成交，测试成交,第一板斧,A,52,假定成交（逼单）,假定、假定、再假定 发问、发问、再发问 案例：卖西服的高手,A,53,现在签单的好处：,折扣 活动 赠品 现货 安全 VIP的售后服务,A,54,现在不签单的坏处：,涨价 热销 期货 时间成本 不能

12、享受团购价 不能享受VIP的售后服务,A,55,逼单常用语：,“请把名字签在这里” “你是付30%还是全款” “麻烦你确认一下” “麻烦你过来办一下手续” “你是刷卡还是现金付账”,A,56,逼单注意事项：,切忌别说：买卖钱。 永远不要问顾客要不要,A,57,逼单时的肢体语言：,拍肩、挽手、拉手 拿合同、写合同、递合同 拍桌子 收合同 哭,A,58,演练时间：,A,59,拳打异议，脚踢问题,第二板斧,A,60,拳打真假异议,辨别异议真假（假定成交法） 辨别异议的唯一性（测试成交法）,A,61,测试成交常用语：,“我很理解，假如我能让价格便宜一点你是现在办手续还是等一下办手续？” “我很理解，假

13、如我能跟经理申请到优惠价你是现金还是刷卡？” “我很理解，假如你现在和家人商量一下你是付30%还是全款？” “我很理解，假如今天我有那个颜色你是要现货还是订货？”,A,62,脚踢四种问题,“我要和我的老公（老婆）商量一下。” “我再考虑考虑” “我还要到别处去比较比较，别家更便宜。” “你的价格太贵了，打点折吧？”,A,63,异议处理原则：,心情 事情,A,64,异议处理方法：,转移法： 是可是 因为所以法： 因为所以 赞美法： “您说的真对，我理解！” “您真有品位，我理解！” “您眼光独到，我理解！”,A,65,异议处理训练：人生黄金七个字。,“对不起，非常抱歉！ ”,A,66,快速成交，

14、乐在配合,第三板斧,A,67,成交定律（三快）,签合同快 收钱快 送客快,A,68,终端价格谈判专题,A,69,价格是什么,从消费者成本 从终端利润 两者的关系消费者成本和获取利益的矛盾结合体。价格的确定过程就是解决矛盾的过程,A,70,价格定律,价值决定价格 价格围绕价值上下波动,A,71,产品价值,品牌 设计 材质 工艺 做工 服务 ,A,72,品牌,产品是工厂生产的东西， 品牌是消费者购买的东西 大卫 奥格威（美）,A,73,品牌的特征,关联性 异化性 延伸性,A,74,现代实木家具的领头羊，引领市场潮流 数量众多的产品专利和质量金奖 全国超过700个专卖店 覆盖全国所有一线城市和绝大部

15、分二线城市 现代实木领域，超过一百万的用户群体，产品远销欧洲、美洲、澳洲等地区,A,75,品牌策略,建立品牌-产品-顾客的关联度 要唤醒顾客对品牌的关注度和热情 注意表现品牌的价值（有形、无形）,A,76,价格策略,问题：进店问价格 方法：价格规避法 转移价格的注意力 强调产品核心价值,A,77,话术,先生，价格虽然很重要，但我认为，产品适合你，才更重要，您说对吗？ 先生，价格跟价值是对等的，您认同吗？所以我们先来看看我们产品的价值，再来谈价格，好吗？您看我们的产品 先生，价格您不用担心，因为我们都是实行明码实折的，所以我们更希望您多用一点时间来了解我们的产品，少一点时间来关注我们的价格。 先

16、生，同样产品的价格在不同的情况下是不同的，您认同吗？而我们在同类型和同品质的产品中，价格是最便宜的。,A,78,问题：价格贵 方法一：利益探寻法（塑造产品价值） 用产品的卖点和消费者的利益相对应 对消费者而言，你需要帮他解决需求和成本利益之间的矛盾,A,79,FABE的法则塑造产品价值,A,80,沙发采用意大利cavaral品牌小牛皮（特征） 皮质细腻柔软，透气性强（优点） 坐感舒适，质感优良，冬暖夏凉（利益） 著名奢侈品品牌Gucci就是用的这个品牌的小牛皮制作高档皮具的（证据）,A,81,乌金木是产于西非的珍稀木材（特征） 市面上同类产品极少，卖一件就少一件，非常珍贵（优点） 保值升值空间

17、广阔（利益） 今年到现在，原木已升值50%以上，主产地部分国家已限制出口。收藏家马未都先生说这是今后十年内最值得收藏的珍玩。（证据）,A,82,话术,先生，花钱的时候很心痛，使用的时候很享受，您说对吗？ 先生，好贵好贵，好的东西才贵嘛！ 先生，我们的价格不打折，我们的品质和服务也不打折，如果我们的价格打五折，那么我们的品质和服务也打五折，您能接受吗？,A,83,方法二： 价格拆分法 拆分到每一天 拆分到每一个部件,A,84,影响交易的六扇门,产品符合标准 接受信任导购 认同品牌文化 认可产品品质 选择目标产品 交谈核算价格,A,85,价格谈判技巧：,永远不接受顾客第一次还价（大吃一惊） 当不情

18、愿的卖家（声东击西） 最高权威策略（黑脸白脸）,A,86,门店让价策略：,一万块的产品七千成交，以下三种让价方式： a. 50010001500 b.100010001000 cA,87,让价技巧,不做没有条件的让步 让步要有原因 立场坚定 让顾客感觉让步来之不易,A,88,门店成员之间的配合成交,A,89,导购员和导购员之间的配合成交,选定主谈导购，其他所有人员负责配合(主谈导购切忌随意离开客户） 配合内容（倒水、拿计算器、拿合同、交钱等） 配合控制场面 制造热销场面,A,90,导购员和店长（经理）之间配合成交,现场配合成交 电话配合成交,A,91,和店长配合成交前注意事项：,导购和店长（经理）之间的配合成交是一种形式。 申请内容例如：供货周期、赠送礼品、 更改合同、要求打折等 申