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文档简介
1、客房服务中心模式,酒店部门:陈嘉,课程目标:1。客房服务中心模式的职责、特点及建立条件。2.楼层服务台模式的职责和服务员的工作职责。3.两种模式的优缺点。如何选择客房服务模式,教学重点:1。客房服务中心的特点;2.楼层服务中心的特点;3.两种模式的优缺点;教学难点:如何选择客房服务模式,第3页,点评:服务定义客房工作人员优质服务职业道德基本要求对待工作,第4页,楼层服务台,房间中心,第5页,客房服务中心模式:房间楼层没有服务台,但车间根据每层的房间数量设置,车间不负责接待客人。建立客房服务中心,集中客房服务部各楼层的客房服务工作,统一协调客房服务中心与专职联络员,实行24小时值班制度,联络和协
2、调房间内的可用服务工作,设置两部以上电话,及时将客人信息反馈给服务员,这是世界上大多数国家和地区酒店采用的模式。第6页,客房服务中心模式:客房服务中心是客房部内部管理的信息传递和枢纽中心,“黑暗”服务,第7页,客房服务中心的功能:信息处理-所有客房部工作的信息必须由客房服务中心进行初步处理,以确保相关问题能够及时得到解决、整理并传递给员工考勤管理-客房部的所有员工必须在此打卡并签名以服务客户-保存和出租客人物品。接受客人的所有合理要求,通知楼层服务员为客人提供及时服务,为重要客人准备礼仪物品的钥匙管理-负责楼层钥匙的统一发放和回收,并与前厅部联系-及时将房间情况通知前厅部,并及时检查房间差异。
3、第8页,投诉处理-接受客人投诉并及时处理。报告失物招领-提高失物招领工作效率-档案管理-保留客房部的所有档案,及时补充和更新。负责向工程部汇报工程维护订单,并与其他部门协调。第9页,客房服务中心的特点:优势:1。降低劳动力成本。减少机器班次,节省楼层员工,减少人员配备。保持客房区域安静。它体现了客房服务“宾客至上”的原则。3.有利于统一调度和控制。信息、人员和货物的集中管理和部署,第10页,缺点:亲密度低,削弱了服务的直接性,缺乏可预测性和安全性,对人员和设施的要求高,第11页,建立条件:1。酒店和酒店应具备相对完善的现代化安全设施客人居住的楼层与其他区域严格隔离,员工通道与乘客通道分开;2.
4、服务项目比较齐全大部分都设在客房内,这样客人可以自己动手,满足日常生活的需要;3.有独立的BP机呼叫系统加强信息传递,及时通知相关服务人员,满足客人提出的各种合理需求。第12页,客房服务中心的运营:领导通常有一名领班或主管,负责一般日常事务,向客房经理负责或直接与员工和秘书联系应具有丰富的楼层服务经验,受过良好的培训,并熟悉客房服务中心在所有服务环节的理想位置,如大堂、客房、餐饮等。-与客房经理办公室相连或相邻,位于同一平面上的制服间和衣帽间之间,以及更衣室和员工电梯之间,以便于统一管理和不间断实施,第13页,概述:1。客房服务中心的模式是什么?也就是说,客房层没有服务台,但车间根据每层的房间
5、数量分段设置,车间不承担接待客人的任务。2.什么是家政中心?客房服务中心是客房部的信息传递和枢纽中心。3.客房服务中心的职责包括信息处理、员工考勤管理、客户服务、楼层钥匙管理、与前台联系、处理投诉、处理丢失的财产、保存档案、向工程部报告工程维护订单以及协调与其他部门的关系。第14、4页。客房服务中心的特点:优势:1。降低劳动力成本。减少机器班次,节省楼层员工,减少人员配备。2.保持客房区域安静。3.有利于统一调度和控制。信息、人员和货物的集中管理和部署的缺点:1。弱亲密,削弱服务的直接性;2.糟糕的随机服务;3.缺乏安全性;4.人员和设施要求高;5.设立客房服务中心的条件:1。酒店应有相对完善的现代安全设施;2.完成服务项目3。建立完整的BP机呼叫系统。课后总结:本课学习了客房服务
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