交流沟通技巧

1、销售过程中的口头交流沟通,1.知道口头交流在销售中的重要性 2.了解人们对口头交流的几点误解 3.熟悉口头交流的过程 4.创造开放式的沟通环境和更好的询问 5.了解怎样去琴亭顾客的声音和回答他们的异议,口头交流的重要性,销售代表，除了与产品打交道就是与人打交道，所以你一定要注意如何有效地传递你的营销信息，掌握与人沟通的技巧。 沟通是门艺术，也是一名优秀销售人员不可或缺的能力。不论你的目的是为了演说、轻松的谈判，还是愉快的销售，它都将协助你增进传递信息沟通是人类行为的基础。但是，你的交流沟通是否能准确传达出你的愿望、或对某事不予赞同的态度？,成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说是在于交流沟

2、通的方式。 要成为一名成功的交流者，取决于交流的对方认为你所解释的信息是否可靠而且适合。,沟通不良的后果,不清楚下一步该做什么-时间和资源的浪费。 误解别人的意思-不融洽的合作关系。 相互之间不进行意见和间接的交流-事情进展缓慢，问题托久不解决。 职业道德水平下降-高的职员淘汰更新率。 公司不能及时收到客户的反馈意见信息以改善工作状况-失去大批业务。,那么良好的沟通会给我带来什么？,清楚自己该做什么。 知道为什么要做手头的这件事，并明白它将促进整个团队目标的实现。 资源得到了正确、高效的利用。 掌握所有与工作相关的信息。 任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并实施。 很快地学习和掌握各种技能。

3、运用团队的集体智慧，问题得到解决。 能缩短销售的过程。,所以言语是销售工作中最常用、最基本的方式。 销售者不善交谈是不可思议的，而交谈不得法那也是很糟糕的，这不仅使你达不到销售的目的，而且会把事情弄坏。 要想成为一个优秀的销售人员，必须掌握好口头交流的艺术。 以下有个测试，帮助自己理解是否是个善于交流的人！,评分规则,得分32分以上：具备很强的口头交流能力，但还在某些方面或许还有提高的余地。 得分26-32分：具备一定的技能，但有待改进的空间很大。 得分22分一下：技能需全面提高。,口头交流的过程,交流是一种信息的交换过程，它包含两层意思：信息交换与双向沟通。 销售交流过程就是利益信息交换的过

4、程，是销售人员实现销售目标的工具。 在销售的过程中，只有双方都获得自己想要的信息，并最终达成一致的意见时，销售过程才得以完成。,交流的过程包括下面三个方面,信息的收集 信息的验证 信息的传达,1.信息的收集,客户存在问题的原因 客户的需求 客户的条件、限制、机会 客户沟通的内容、态度和接受程度 收集信息时要注意： 带有明确的目的去收集信息 解决的问题不同，收集的信息业不同 交流中收集信息最基本的方式是问问题。,2.验证信息,就是使用沟通技巧来确保我们能够正确的理解所收集到的客户信息。 验证信息是沟通过程的一个重要阶段。 由于说话的环境、时间不同，同一句话，可能其含义也不一样。 此外，由于我们每

5、个人的思维方式、理解能力的不同，对同一句话的理解也是不一样的。,3.信息的传递,就是使用沟通技巧来确认和锁定双方沟通的内容。 销售人员应该向客户介绍产品的特性、效益，要向客户说明其解决方案是如何使客户获益的。 在信息传递的过程中，信息传递的方式也是非常重要的。 信息传递不一样，同样的信息，客户的理解也是不一样，效果就没有达到预期。,沟通中的询问技巧,1.一般性引导 即给对方提供信息的空间，鼓励对方尽可能多地讨论沟通的目的和内容。 2.暂停交流 当对方看起来好像谈完了一个话题，暂停能鼓励对方为这个话题提供更多的信息。 3.重复沟通 使用重复的目的是为了总结、确认对方提供的信息，同时表现你对客户所

6、谈内容的兴趣和理解。最简单的方式就是“客户的话+？”,4.试探：即针对所沟通的细节提出直接的问题。,舒服区域试探 所提出的问题是对客户感觉比较舒服的内容，让他愿意放心地传递相关信息。 敏感区域试探 即所提出的问题针对客户所存在的问题，或者对客户认为属于商业机密的问题。,口头交流中的倾听技巧,被忽视的倾听 倾听在沟通环境中发挥着重要的作用。善于倾听不但使你能够精确地扑捉客户所传达出来的信息，而且还给予客户一种被尊重的感觉，使他们更愿意与你畅谈。 尽管倾听是如此重要，但大多数人，包括营销人员，都是无效的倾听者。 测试表明，在听完一段10分钟的话之后，普通听众听到的、理解和记住的内容大约只有一半。在

7、48小时之内，又忘记这一半的50%，也就是说，我们理解和保存的仅仅是对方所说的1/4.,倾听的技巧,销售人员倾听客户谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想讲出自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。 倾听不出客户的意图、期望，你的销售有如失去方向的箭。 对销售而言，善于倾听比善辩更重要。 要如何训练倾听的技巧，可以从以下5点来训练：,1.培养积极的倾听技巧 站在客户的立场专注倾听客户的需求、目的，适时的向客户确认你理解的是不是就是他所表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他内心更多的想法。 让客户把话说完，并记下重点 记住你来是满足客户需求，

8、是来带给客户利益的，让你的客户充分表达他的状况以后，你才能正确地满足他的需求，就如医生要听病人讲述自己的病情后，才开始诊断。,3.秉持客观、开阔的胸怀 不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己价值观判断客户的想法。 4.对客户所说的话，不要表现防卫的心态 当客户所说的事情，对你的销售可能造成不利时，你听到后不要立即反驳，你可先请客户针对事情做更详细的解释，记住，在还没有听完客户想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。,5.掌握客户真正的想法 客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会勇借口或不实的理由搪塞你，或为了达到别的目的而声东击西，或是别有隐情。因此你必须尽可能地听出客户

9、真实的想法。 若你能随时注意以上5点，相信你必定能成为以为善于倾听的人。,在倾听客户谈话时问自己,客户说的是什么？它表达的是什么意思？ 他说的是一件实事？还是一个意见？ 他为什么要这么说？ 让说的我能相信吗？ 他这样说的目的是什么 ？ 从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？ 从他的谈话中，我能知道让希望的购买条件吗？,回答客户异议,客户异议是完成销售的障碍，它经常以客户提出的问题形式出现，在完成想好事前，必须对客户异议作出恰当的反应。 当客户需要更多信息或需要更多的保证时,经常会出现异议，以证明自己购买决策是正确的。 因此，处理异议无非就是与潜在客户进行沟通，让双方尽可能相互理解，相互信任。,处理客户异议的方法,1.倾听，当客户提出异议的时，我们要倾听，可以使用这样的句子： 你能说的更详细些吗？ 好的，我明白了！ 2.分担，从客观的角度问起分忧解难 你的心情我理解！ 你的这种观点我也觉得是这样！,