店铺销售技巧五步训练法.ppt

1、a，1，a，2，店铺销售技术的五步训练法，Topband TM训练机构E-mail:topband，简报：陈汐，a，3， 学习目标顾客看到的技术如何接近与顾客的关系听到的技术，观察笑容服务如何笑的技术顾客，a，4，第一步，注意你说的技术如何使用身体语言 怎么做才能让顾客满意呢？ ，如何观察a，6，1-1客户，注意点：不怎么表现客户，好像在监视客户或者对本人感兴趣，除了不想结婚的情况以外。 观察客户时表情很轻松，不要扭捏不安。 如果我是这个顾客的话，持续问自己需要什么，a，7，1-1-2观察者眼睛敏锐，行动迅速，观察者可以从以下角度进行。 a，8，1-1-2观察者要求投入感情，遇到不同类型的客人

2、，焦躁的客人：有耐心，平静地对话。 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。 你的态度要温和富有同情心。 为他们着想，给他们提出有益的建议，但不要太有压力。 对产品不满意的顾客：他们要怀疑，对他们坦率，有礼貌，有自制。 想试试心理上的顾客：他们话少，坚持不懈，能够提供周到的服务，显示专业水平。 常识性顾客：他们以礼貌、理性、有效的方式接待客人，以友好的态度回报。 a，9，9，1-1-3眼神接触技巧，a，10，1-2推测客户的心理，服务员在观察客户时要不断注意自己的两个问题。 顾客想要什么样的服务呢？ 顾客为什么想要这样的服务呢？ a、11、1-3预测客户需求，预测客户需求是为了提供客户没有

3、提交但需要的服务。 a，12，1-3-1客户五种需求，真正的需求，不言而喻的需求，满足后的高兴需求，秘密需求，a，13，1-4第一步总结，客户五种需求：所说的需求，真正的需求， 没有说的需求满足后高兴的需求秘密的需求眼神的秘诀：生客看着“大三角”的常客看着“倒三角”也没看着“小三角”，问a，14，第二步，使和客户的关系接近，2-1为什么听客人的声音，根据统计在不满的客户背后有25个不满的客户24人，6人没有诉说严重的问题，但是不抱怨的投诉者与公司关系比不投诉者更维持关系的投诉者的问题得到解决，60%的投诉者想与公司保持关系，迅速解决的话， 有90%95%的顾客和公司保持关系这一数据的2-2高级

4、练习听着的五个级别，装作无视听着，选择听着，体贴地听着，集中听着，听着的五个级别，分别是、a、17、2-3听力练习听的三步曲、2-3-1最初的准备、给自己和客户浇水。 尽量找个安静的地方。 让双方坐下。 我记得带着笔和笔记本。 2-3-2除了记录第二步骤、记录客户对话、防止遗忘之外，还有以下优点：和核对功能。 检查你听到的和客人要求的是否不一样。 在日后的工作中，可以根据记录来检查是否满足了客户的需求。 日后可以避免“坦白”、“没有听到”等纠纷。 2-3-3第三阶段理解，不明白的地方，直到听清楚。 具体、定量地向客户确认对话内容。 把话结束给客户，提出意见和疑问。5W1H法5W指的是What、

5、When、Where、Who、Why 1H指的是How、How many和How much、2-4所听到的三个原则和十大技能，请假设耐心从一开始就理解他的问题：表达不过度，请注意町内委员会的领导人2-5-1听力测试1，客户故意发出声音，咳嗽，清嗓子，发票发出咔嚓咔嚓的声音。 “你好像什么都不知道。 ”“我们买不到这个产品。” “台词是：2-5-2听力测试2，“我们以前使用过这个产品”。有“你们的电话不忙，还是电话不通”的台词“有别的型号吗？ ”潜在台词是：2-6第二步总结，本节提供了听的基本技术，设计了很多练习。 为什么听顾客的声音五阶段听三步曲的三原则和十大技能听力测试、a、25、第三阶段笑

6、、笑容服务的魅力、a、26、笑容、笑容虽然不花钱，但能带来很大的好处，笑容却丰富了对方，你它给人留下的记忆是没有永远的笑容，有那么富裕而不强大的笑容，丰富而不贫穷的笑容给家庭带来幸福的生意带来幸运， 可以带来友情让疲惫的人开心让失意者开心让悲伤的人感到温暖这是病的最好的处方。笑容是买不到的，不能借的笑容是宝贵的宝物。也有因为疲惫而不能露出笑容的人。把你的笑容献给他们。 那是他们的需要。 3-1为了不被偷笑容，1 .安装过滤器。 安装感情过滤器，过滤生活中、工作中不愉快的事情。 2 .使用幽默。 遇到烦恼的事可以从另一面想，让它安静下来，总是能解决你的感情，让事情有转机。 幽默感不是天生的，通过

7、练习谁都能得到。 3 .直接面对。 这可能意味着你不想做的道歉。 为了修复你想忘记的关系，需要开始讨论，抑制自尊心。 但是，有助于快速解决问题，轻松恢复。 3-2微笑服务的魅力，微笑能感染客户的微笑，激发热情的微笑能提高创造性，3-3向空姐学习微笑，给镜子摆个姿势，像跟婴儿打招呼时那样说“e -”，把嘴的两端向后缩，嘴唇变细轻轻一笑，减弱“e -”的程度，就有颧骨被斜后上方拉的感觉。 重复几次相同的动作，直到感觉到自然。 无论自己坐车、走路、工作，都要练习到你神经异常为止。 3-4-1笑容三种组合，眼睛和语言的组合和身体的组合，3-4-2服务人员如何为客户提供一流的笑容服务，需要真诚的笑容。

8、防止别人偷你的笑容。 必须有宽广的心。 和顾客有感情的交流是必要的。 3-5-1把你的笑容留给客人1，以下是服务员和客人交往时常见的场景，看看哪一个更像你呢？ 我生气的时候，眉毛竖起来，鼻腔变大。 一紧张脸就红，说话速度就快。 累的时候，没有精神，眼皮下垂，声音变长。 我的声音总是被认为是“上升”。 3-5-2把你的笑容留给顾客2，经常让我能控制自己的表情，看起来很有自信。 有时我会认真和客人说话。 即使说话认真，也能通情达理，坦率地面对。 我自己笑容满面，能自然地面对客人真是太好了。 我的表情倾向于严肃认真。a，34，3-6表达过度的危险，3-7第三步总结，在本节的“笑”的学习中，我们学到了

9、谁偷了你的笑脸服务的魅力的笑脸训练。 三组笑容像空姐一样表现出把你的笑容过度交给客人的危险，a，36，第四步，客人不在乎你在说什么，a，37，你在说什么单调而平淡的声音缓慢地低下因为我们采用了世界上最先进的马达，所以如果买我们的冰箱，你就可以节省大量的电费，节省家庭费用，例4-1-1 F总结特征，产品例：容易包装的美丽的服务例：通过快递提供训练，、4-4 要想做一个优秀的演员，必须考虑到顾客记忆保存过度的危机在说明时造成了事故，4-1-3 A特征、特征、接续词、优点，例如冰箱节电，因为我们采用了世界上最先进的马达。、1、1、2、2、3、3、4、4、5、5、4-1-4b-利益，客户要求利益的不是

10、特征和优点，还有a、43、4-1-5在传达利益信息时应该注意的事项，所有客户都知道的利益a，44，4-2关于“说话”的测试1，你的声音听起来清楚、冷静、自信吗？ 你的声音充满活力和热情吗？ 你能适当地改变语调说话吗你的声音坦率明确吗？ 说话的时候能避免无聊、卑鄙吗？关于4-2“说话”的测试2，你的声音听起来不单调无聊吗？ 你能让别人从你的说话方式中感受到轻松愉快的东西吗？ 不由得说话的时候，能抑制住自己的声音吗？能不使用“嗯”“啊”等语言来说话吗？是否重要的是正确地说出所有的语言和名字？ 4-3-1说“我”来表达服务的意志，不要用，应该用，1 .“我会尽量向有关部门询问你的情况”，2 .“我会

11、尽量把你的情况反映到办公室，他们能回答你的问题”，1 .“给生产部门打电话12点之前给你打电话”，2 .“我会把你的问题反映在后台。 不用再打电话了”，4-3-2“我”来表达服务的意志，不用，应该用，1 .“你看到我们很忙吗？ 请稍等一下。 “2 .“对不起，现在不行。” 请稍后给我打电话。 “1.4点前给你打电话。 “2 .“我。 3 .“很难抽出时间，请在工作结束前再给我打电话”，3 .“我。a，48，4-4-1如何使“神”疯了，我提醒你你为什么这么不满。 你一定是疯了，你为什么这么生气，我不知道。 这不是我的责任，不是我的错。 顾客需要销售人员理解他们的状况和心情，不做评价和判断。 a，

12、49，4-4-2说“理解”和理解顾客感情的Found，3F法则，例如，你是怎么感觉的Fell，其实别人也是这样感觉的Felt，在他们说明了这个规定后，他们就知道了他们的安全Felt 为了缓解紧张，“你能吗？ ”的优点是，消除人们听到“你”时的不舒服感，避免指责“你本来”带来的不良影响，保证对方清楚地知道什么是必要的，a，51，4-5-2使用“你什么时候能做到”。 你为什么需要你不犯错误，应该使用，应该不使用，你能能吗，拜托吗，a，52，4-5-3“你能能吗？ “你必须填写表格，然后排队”“事先通知我，决定好了”“五点之前给我打电话，不然工作就结束了”“你绝对不考虑就决定好了”“这里有这么多客人

13、，所以需要人手的句式换句话说，4-6-1代替“能吗”说“不”，谁都喜欢问“能吗”，不喜欢问自己“不能”。 “可以吗可以吗？ ”的方法可以节省时间。 否则，顾客对说：“好吧，我说现在不行，什么时候可以？ ”因为很难说“不”，所以使用“你”的方法，拒绝的表达变得容易。 a、54、4-6-2什么时候“可以吗可以吗？ ”虽然不能完全满足客户的要求，但是确实有别的办法。 也许不能马上帮上忙，但我想表达真诚，为对方服务。 你的顾客可能不清楚自己想要什么。 给他建议的话，总能启发他的想法。a、55、4-6-3“你呢”的训练，试试怎么样？ 将句式替换为： “我们没有资料，所以必须给服务中心打电话。 “我什么也

14、帮不了，我得和经理谈谈。 “那不是我们的责任。” 你必须通过制造商接受服务。的。 “要做好那项工作，首先要观察两天”“现在店里没有这个商品，只是质量有点差。 ”，a，56，4-7-1说明原因节省时间，人们天生就喜欢刨根问底，所以想告诉顾客时，其实顾客最想知道的是什么，首先要说明原因。 明确地说明原因的话，能很快地吸引顾客的注意。 比如“想省钱”，4-7-2什么时候使用“说明原因”的方法，传达技术信息，别人可能不知道。 当你觉得别人可能不会帮助你的时候。 如果别人不认识或不相信你。4-7-3说明理由以取得合作，说明你的方法会给顾客带来多少好处，赢得更深的合作，“为了节约你的时间”“为了尽可能地满足你的要求”“为了更明确你的要求”。 a、59、4-7-3销售人员经常使用的语言1接待客人时：欢迎光临，谢谢。 感谢您的合作。 让我听听您的意见时：我知道了。 放心，无法马上应对时：请稍等，给您添麻烦了，马上等您的客人：让您久等了，很抱歉，给您添麻烦了，给您添麻烦了，给您添麻烦了，给销售员a，60，4-8-2 向客人表示感谢。 别客气，别客气，很高兴为客人服务。 没什么，没关系，我听不懂客人的问题。 很抱歉。 没有听到。 请重复一遍好吗？送客人时：再见，一路平安，再见，欢迎再次中断客人对话。 对不起，可以抽出