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文档简介

1、第一章是服务礼仪的基本理论，通常指礼仪在服务业中的具体应用。一般来说，服务礼仪主要指服务人员在工作中应严格遵守的行为准则。1.职业道德(1)思想素质1。热爱祖国。热爱社会主义。热爱自己的工作，服务态度。温馨服务2。礼貌对待客人。擅长质量，(3)商业风格。正品。诚实无欺，(4)工作作风1。诚实和诚实2。致力于服务大众，(5) 2 .角色定位(1)确定角色(2)设计形象(3)特殊服务(4)不断调整，3。双向沟通(1)了解服务目标(2)加强相互理解(3)建立沟通渠道(4)注重沟通技巧(4)。白金法则(1)把自己放在正确的位置1。为人民服务。站在正确的角度思考。根据服务礼仪的标准，服务人员在向客户表达

2、敬意时，必须善于把握以下三个关键环节，即相互接纳、相互重视和相互表扬。在英语中，“接受”、“价值”和“称赞”都以字母“A”开头，所以它们也被称为“三A法则”。(1)接受客户的三A法则要求服务人员友好地接受客户。关注客户1。记住客户的名字。充分利用客户的尊称。倾听客户的要求。赞美客户1。够了，够了。实事求是。得体。第一轮效应1。第一印象2。心理测试3。限制性因素7。亲和效应1 8。最后一轮效果(1)抓住最后一环1。服务单元2。服务人员，(2)做后续服务1。允许返回2。允许更换3。质量保证。安装和检修5。咨询和指导6。接受投诉7。服务热线8。上门服务，(3)注重两个好处。在服务工作中，提倡服务人员

3、热情地为客户服务，这是很自然的，不注重经济效益，强调和推广热情服务不仅是不必要的，也是不现实的。9.零干扰(1)创造一个无干扰的环境1。注意卫生。注意家具3。限制噪音4。注意天气。注意光线和色调。(2)保持中等距离1。服务距离2。显示距离3。导向距离4。待机距离5。信任距离。(3)无干扰的热服务1。应该注意的语言2。应该注意的表达3。它的基本内容是什么？2.推广和普及服务礼仪的意义是什么？3.什么是职业道德？4.服务业职业道德的具体内容是什么？5.你为什么说为客户提供的服务应该包括物质内容和精神满足？6.什么是角色定位？7.服务人员应该如何定位他们的角色？8.在提供服务之前，我们为什么要首先准

4、确定位客户的角色？9.什么是双向沟通？10.为什么要实现服务人员和服务对象之间的双向沟通？我们如何才能真正实现双向沟通？12.服务礼仪的核心是什么？13.什么是白金规则？14.服务人员为什么要调整心态？15.3a的规则是什么？它的主要内容是什么？16.如何向客户正确表达彼此重视的意图？17.第一轮效应是什么？第一印象的主要特征是什么？19.形成第一印象的主要限制是什么？20.你为什么说“形象就是服务”？21.什么是心理定势？它有什么具体的形式？22.什么是亲和效应？23.亲和效应和首轮效应之间的主要区别和联系是什么？如何评价亲和效应的效果？25.最后一轮效应是什么？26.最后一轮效应和第一轮效应之间的主要区别和联系是什么？27.在服务过程中，应用最后一轮效应理论有什么好处？28.服务人员如何在服务工作中

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