《物流客户服务》试题一及答案

1、第一组试题一、名词解释1.物流客户关系管理2.物流信息3.物流仓储客户服务4.集中配送服务5.客户基础知识分类管理法第二，填空1.一般来说，顾客总是有两种需求，其中一种可以用语言表达，叫做_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。另一个没有说，叫做_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。2.订单服务包括_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

2、 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _和其他流程。3、按分布的数量和时间，分布可分为，、4.物流客户关系管理具有以下特点：_ _ _ _ _ _。5.在电子商务环境中，无论客户或供应商有多远，他们都可以通过_ _ _ _ _ _ _ _ _ _密切接触。6.物流客户服务整个交易过程的衡量标准包括：_ .7.物流客户选择服务的过程通常可以分为_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _，有五个阶段：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _，_ _ _。8.物流

3、客户满意度评价包括_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _，这四个程序是_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。9.物流服务市场中常见的服务模式包括，、10、物流信息客户服务是物流企业为了促进其产品或服务的销售，而发生在客户和物流企业之间的事情_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。三。个人选择1、顶

4、级客户或关键客户通常应占所有客户的比例应为()。甲、5%乙、15%丙、80%2.客户服务在分销过程中的功能之一是()。a、能提高原料b的利用率，稳定c，有规律地定量分配d，并保持新鲜3.物流服务质量是一个综合的概念，由技术质量和()质量组成。a，函数b，函数c，图像4.专门从事分销业务的分销中心根据社会用户的需求分销商品。a、每小时配送b、集中配送c、每日配送d、紧急配送5、根据交货频率确定货物存放的座位，高频货物放在便于取货的座位上，属于()。a、渠道导向原则b、先进先出原则c、周转频率对应原则d、重量对应原则6、下面的陈述是正确的()。A.电子商务是一个开放的网络环境。电子商务采用浏览器服

5、务器模式C.电子商务支付只能通过银行卡支付。电子商务是一种新的商业模式7.在经济全球化和现代信息技术发展的推动下，以()为代表的现代物流蓬勃发展，形成了一个具有相当规模的新兴产业。a、第三方物流b、第二方物流c、第一方物流8.现代物流企业独立于()并专门从事与生产和流通相关的各种物流活动。a、生产场b、流通场c、配送场9、下面的翻译错误是()。电子数据交换、地理信息系统全球定位系统、信息技术10、为了综合利用铁路、航空、船舶运输、汽车运输等各种手段。一、开展货物混装代理业务的是()。a、仓储物流企业b、运输代理物流企业c、综合物流企业第四，选择题1.根据客户在物流供应链中的地位和作用，可以将客

6、户分为()。a、生产客户b、中间客户c、最终客户d、复杂客户2.无论什么样的客户服务策略，都有四个基本要素()。客户选择，成本领先，价值获取，战略控制，业务范围3.根据管理层次的不同，物流信息可以分为()。A.战略管理信息b、战术管理信息c、知识管理信息d和运营管理信息4、物流客户服务量化衡量标准是()。可用性b、工作绩效c、保证d、可靠性e和可信度5.物流配送的客户服务路线原则是()。最短路线原则、最低成本原则、最高利润原则和最小吨公里原则e、最高精度f、合理容量的原则6.物流战略计划是解决物流未来发展的方案，一般是()的计划。a，未来b，长期c，详细d，方向e，轮廓7、电子商务需要物流增值

7、服务，包括那些()。a、现场服务b、代理服务c、市场研究和预测服务d、教育和培训8、根据运输设备和运输工具的不同划分，运输方式可分为()。a、铁路运输b、公路运输c、水路运输d、航空运输e、管道运输9.物流企业对客户进行分类和管理，关注重点客户的服务质量，投入更多的时间和精力为重点客户服务。主要客户是()。a类、a类客户b、b类客户c、c类客户d、d类客户10.物流客户关系管理的基本原则包括()。服务第一，增值第二，关系第一V.分析问题1.物流业务的一个非常重要的核心部分是客户订单流，它包括一组从客户订单开始到货物和服务到达客户要求的目的地的连续订单流，订单处理是细致周到的物流客户服务。()2

8、.在服务客户的过程中，物流企业应该在每个时期都有良好的服务策略，而不需要制定长期的服务计划。()3.就物流管理活动而言，物流信息服务是一个用信息为企业和客户提供价值和增值收益的过程。物流信息服务的水平决定了具有相同管理能力的企业能够提高为客户提供个性化服务的水平。()4.它是信息技术的缩写，意思是信息技术。()5.物流技术质量是服务质量的核心，是顾客追求的结果。功能质量是指企业为服务顾客、赢得顾客高度满意而采用的方式、方法和服务态度。()6.设计顾客满意度问卷时，应精心设置调查项目和问题，可采用直接提问、间接提问、排序和启发的方法，提出的问题可涉及顾客隐私。()7.商品的作业成本法分类管理方法

9、是根据存货材料的不同重要性进行不同的管理。()8.配送处理服务，包括集中配送来自不同用户的货物，匹配装载，并充分利用运输能力，包括货物配送、货物配送检验、包装、捆绑等。()9.物流企业应充分利用物流设施的物质要素、物流服务人员的形象和标识，突出物流服务的特色，树立独特的企业形象，提高服务质量。这是物理展示的策略。()10、以客户为导向，要求企业做的一切都是以客户为中心，围绕客户的需求调整企业的生产或服务()。六.个案分析IFA，德国柏林的国际消费电子展，每两年在德国柏林的国际会议展览中心举行。IFA目前是世界上最具影响力的国际视听和消费电子产品展览会，是世界各地消费者电子产品制造商和贸易商聚集

10、和展示新产品和新技术的最重要场所，也是欧洲消费者电子产品买家、批发商和零售商了解和购买该领域产品的重要市场。北京中远国际货运有限公司展览运输部负责中国展区展品的运输。全面负责从中国上海、深圳和盐田指定仓库到柏林展馆指定展位的整个展览和运输物流。IFA展品都是电子产品，价值高，运输要求高。每个参展商都有大量的展品，这些展品必须准确地摆放在展位上。为了满足参展商的要求，提供全方位的服务，北京中货派遣会展运输经理和员工进驻上海、深圳港和德国柏林，负责现场运作。他们熟悉专业流程，了解国内客户和国外业务，克服时差带来的困难，并与港口、海关、展厅和装卸工人高效沟通和合作。其中，在进入博物馆的当天，从上午8

11、:00到下午10:00，他们成功地完成了四个集装箱展品的卸载和定位。当地工人只能依靠展品外包装箱上的唛头，但有些展品的唛头不清楚、不规则。在现场清点过程中，有些展位上的展品数量与当时的申报不符。这些问题需要由北京国货的现场人员向当地工人解释。在进展和拆除期间，北京中货股份有限公司现场人员从未离开其负责的展区工作，并提供包装拆箱操作、货物存放、信息查询和展品返还等服务。在这次展览中，许多中国参展商的展品受到了来自世界各地参观者的喜爱，中远货运的服务得到了中国参展商和展览组织者的高度赞扬。请问：中远国际货运公司为什么能得到中国参展商和展会组织者的高度赞扬？七、实际问题1.培训目标：培训简单的包装技

12、术。2.培训准备：准备不同的包装工具和机械。3.培训地点：物流实验室。4.训练方法：学生分组进行包装比赛。参考答案一、名词解释1.物流客户关系管理物流企业通过客户信息资源的计算机化管理进行系统的客户管理，即从产品或服务设计、原材料和零部件采购、制造、包装和配送到终端客户的全过程的客户服务管理。2.物流信息指反映社会经济活动中各种物流活动内容的知识、数据、图像、数据和文件的总称。3.物流仓储客户服务指物流企业平时对原材料、配件等物流的入库和储存过程，以及在制品/半成品的入库和管理过程。4.集中配送服务集中配送，也称为配送中心配送，是指由专门从事配送业务的配送中心配送社会用户所需的商品。5.客户基

13、础知识分类管理法客户作业成本分类管理方法是将给企业带来80%利润的客户按照一定的标准分为作业成本三类，并采用不同的管理策略。第二，填空1、明显的需求潜在需求2.订单交付、订单处理、订单分拣和集体退货处理对策3.定量配送服务常规配送服务常规定量配送常规定量定点配送服务即时递送服务4.以客户为中心的一对一营销共享信息平台5.因特网6.交易前测量标准交易中的测量标准是交易后测量标准7.认知物流需求收集物流信息评估选择物流解决方案确定接受服务决策和获得服务后的感受8.进行顾客满意度调查，分析顾客满意度，实施改进计划，实施改进措施，确认改进效果。9.自助服务模式供应商提供服务模式第三方物流服务模式第四方物流服务模式分类10.互动活动三。V.分析问题1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、六.