客户心理分析及沟通技巧.ppt

1、a、1、a、2、a、3、消费心理、消费者行动是人类行动的一环- -刺激响应(s ) r (反应响应)行动分析-如果给消费者产品刺激，消费者可能会引起购买反应，有多少概率？ 决定因素是什么？这是我们必须研究的课题消费者的特性一般是特殊的连续尺度(人口、背景、社会、经济人格特性、生活方式意识喜欢消费)、a、4、特征，同样的产品对不同的人意义不同的不是所有的购买决定， 即使在并非所有消费者都与自我肯定有着强烈的自我表现欲的地区，不同的消费者心理产品的刺激必须呈现购买反应也是在一瞬间发生的，a、5、消费心理反应的历史“认知”(AWARENESS)-发现产品的知识，理解用途的喜好， 表现态度的喜好，扩大

2、购买(PURCHASE )，a，6，通信产品的消费特色，产品是无形的，难以获得产品刺激的是消费者水平相对较高的是“习惯”的产品个性依赖于运营商， 需要教育的流程环境气氛影响相当大的开发和淘汰速度的不对称性容易被竞争对手模仿，个性难以从产品的需求转变为服务的需求，a，7，消费者的行为、个人影响力的途径是“交流”，个人影响力是产品的特性1，产品的显着性2， 产品的可用性个人影响力对消费市场有很大的影响，a，8，消费者的特质如何利用提高消费者交流作用的倾向，如何以消费者为载体创造怎样的过程来满足消费者的心理的意见指导行动利用名人和有影响力的人，消费，消费者行为，a， 9、利用个人影响力战略，决定“个

3、人影响对产品销售的支持”的大众传播工具，利用消费者行为，a，10，消费者可能对移动新产品的反应社区的期待科学技术创新生活的便利性未来的持续费用和实用相对性来自大众气氛，a，11， 新产品购买的5个阶段的兴趣(Interest) )评价(Evaluation) )试用(Trial) ) )录用(Adoption )、录用过程、a、12个人对选择事务不太了解时(不确定性高)开始寻找相关的信息，个人就接受新的信息消息和信念发生冲突时个人评价新信息对购买的影响很大，录用过程，a，13，忠诚的原因形成惯性作用的结果是心理上的综合感觉是营销策略的结果，购买行为，a，14，交流技能，a，15，一，交流将某一

4、信息(或意思)传递给对象或对象，以期待对象产生相应的反应效果的过程。 a，16，二，交流的意义，1，人与人之间的意见传达方法2 .人与人之间思想联系的过程，a，17，1，人之间的交流-目的：确立良好关系的核心：关系指南2，工作交流-目的：目的分类交流，三，商务交流-目的：获得客户的核心：目标指南4，客户交流-目的：把握客户需求的核心：解决客户问题，a，18，语言交流非语言交流，四什么？非语言交流包括以下内容吗？ a，19，非语言交流，a，20，(1)身体语言的例子： *眼睛乱*坐着方式不好*与对方的距离太差*非语言交流，a，21，(2)正确的身体语言*体语*眼语*笑语*手友好(1.2M )，a

5、 22，5，交流的有效性，1，交互性2，媒体性3，期待性4，目的性，a，23，6，有效交流的基本要素，(1)听(接近与客户的关系)镜头1 :客户急于营业镜头2 :客人说：“小姐，刚才错了50元”，镜头3:收银台的脸让：不高兴。 “你现在为什么不清楚，银币清楚，不负责”镜头4 :客人说“那谢谢你给我50元”镜头5 :客人长时间地出去，小姐瞪着我。 这个故事告诉我什么？ a、24、聪明的麦克是心算专家，以心算的速度惊人地快而闻名。 他的同事经常出困难的问题来考试他，但比不上他。 有一天杰夫，麦克的同事说：“麦克，我要考你。”是的，没关系。 ”迈克自信地回答。 “那么请仔细听我说。 “乘一辆公共汽车

6、28人，到一个车站，18人3人，到下一站，5人20人，到下一站，16人，2人，又到一站，4人18人，又到一站，7人4人，又到一站，” 上来的麦克说：“你的主题侮辱了我的智慧，车是28人吧。”杰夫说：“不，不，这辆车停了几站？ ”“聪明地说，麦克变傻了吧。 听力小测试，a，25，为什么要倾听客户的声音，抱怨客户后面有25人不满的客户有24人，虽然6人没有诉说严重的问题，但是不投诉的人比不投诉的人更能解决与公司维持关系的人的问题，60%的投诉者如果迅速解决的话，90%-95%的客户和公司有关系，所以受到公司投诉的客户是我们的财富、宝、献金者，我们很重视他们，听取意见缓解冲突。 a、26、两种人不太

7、听话的是忙的人，一种自认聪明的人。 因为客户服务人员一定是很忙的人，所以在忙的时候特别要倾听客户的问题。 a，27，听五个水平，听。有共鸣地听，选择性地听，装作没听，a，28，听的训练-听的三步曲，第一阶段的准备第二阶段的记录第三阶段的理解，a，29，一个婆婆，在家里的院子里追老母鸡说“整天吃，胖，连鸡蛋都拿不到！ ”他怒吼道。 的双曲馀弦值。 一位女性想在自己的钢琴上放一座音乐达人的雕像，问丈夫“莫扎特、贝多芬、名单中谁最好？”。 丈夫回答说：“当然是贝多芬。”。 “为什么？ ”丈夫回答说“因为是聋哑人”的严冬，一位老师走进饭馆，忘记关门了。 吃饭的客人喊道：“喂，外面冷，把门关上吧。” 这

8、位刚进来的老师回答说：“你以为关上门外面会变暖吗？” 话外之意： a，30，我的英雄年轻的时候，一个女孩，她想为我失去生命-她强烈地说：我出国的时候，一个女孩，她希望我贫穷的时候，一个女孩，她希望和我一起去黄泉现在你想成为我的男朋友，请等后辈。 你不还我钱的话，我就和你一起去。 a、31、沟通障碍，沟通障碍最大，“我”，为什么我想？a、32、a、33、a、34、a、35、a、36、a、37、听三项原则，一、耐心不中断客户的对话，客户喜欢对话，特别喜欢说自己。 学会压抑自己，特别是想发表高见的时候。 我经常和客户说话。 二、关心是真正关心地听客户在说什么。 客人的话是西藏宝图，可以沿着它找到宝物

9、。 理解客户说的话是我让客户满意的唯一方法。 让顾客在你脑子里占最重要的位置。 注意客人声音的变化。用笔记住顾客的话，就能更认真地听，记住对方的话。 不要假定a，38，三，从一开始就理解他的问题，我不要假定我知道客户要说什么。 这样的话，我就不能以为我知道客户的需要，就认真地问了。 听完后，听“你的意思是”“如果不理解我错了的话，你是需要的”等，以此来证明听说了。 a，39，有办法让焦躁的客人慢慢冷静下来。 那是听。 很多客服人员在听顾客的申诉和投诉时，边听边紧张地想对策，在客人还没说完就急于打断客人的说话。 他们必须证明他错了，我必须为我或我的公司辩解，我必须明确问题点。 其实，这只能使客户

10、的愤怒越来越大。 a，40，微笑(微笑的魅力)，10个微笑带来的好处和魅力，a，41，微笑(微笑接电话的魅力)，微笑不花钱，但给我们很大好处的笑容丰富了对方，却让我很穷只要有笑容，我就有钱不穷，那是一瞬间，但留下的记忆是永远的笑容，给家人带来幸福，给生意带来幸运， 带来友情让疲惫的人开心让失意者开心让悲伤的人感到温暖这是病的最好处方。笑容买不到，不讨人喜欢，借不到，偷不到的笑容是宝贵的宝物。也有因为太累而不能露出笑容的人。把我的笑容献给他们。 那是他们的需要。 a、42、笑容服务的魅力，笑容能感染客户的笑容，激发热情“很高兴接到你的电话。 我本来是为你服务的”笑容可以提高创造性，笑容的时候，处

11、于愉快的状态，a，43，谁偷了你的笑容，剧本1让你头疼的是，我的责任不应该算在我的账上，像是我的错误。 如果我说这不是我的话，谁也不会相信，他们营业所的错误会数我的头。 但是确实和我无关。 工作的烦恼偷走了你的笑容。 情景2我工作的时候，那些不知道我工作的人把我弄瞎了，他们当中有我的客户也有上司，很厌烦，我不能讨论。 有时他们甚至不知道自己在追求什么。 人际关系偷走了你的笑容。 剧本3今天真倒霉，早上起床的时候，昨晚睡得很晚，又睡了一会儿，没想到睡过头了，赶紧迟到了，结果是受了打击，不是倒霉。 生活的小事偷走了你的笑容。 a、44、安上过滤器，安上感情过滤器，以免别人偷笑，过滤生活中、工作中的

12、不愉快。 考虑到用幽默来烦恼，用幽默，经常能解决你的感情，让事情好转。 幽默感不是天生的，通过练习谁都能得到。 新车被偷了，所以一天都不用担心。 我担心车被偷。 a、45、3 .直接面对可能意味着你不想道歉或抑制自尊心。 但是，这有助于迅速解决问题，便于恢复。 a，46，练习：用客户服务写烦恼，找出相反或幽默的一面。 a，47，实战修练-像空姐一样微笑，在镜子上摆个姿势，像婴儿说话时那样说“E-”，把嘴的两端向后收缩，把嘴唇弄细。 轻轻地笑，减弱“E-”的程度。 重复几次相同的动作，直到感觉到自然。 无论自己坐车、走路、说话，工作都要随时练习，直到有人觉得你神经异常为止。 空中小姐只是微笑着，

13、要训练半年。a，48，微笑着说“早上好”“你好”“有什么可以帮到你的事”，笑容比电便宜，比灯光更明亮(苏格兰谚语)，练习：a，49，客户比你在说什么，情景1 衣服：对不起，这只能在明天解决。 客人：但是今天有急事，需要解决。 衣服：对不起，我们现在无法解决。 客人：今天有必要解决。 衣服：打算明天解决。 在这里，服务人员和顾客打乒乓球一样，完全不能达成协议，顾客的愤怒也在逐渐高涨。 回答如下，情况就不同了。 a、50、客人：今天我想让你解决这个漫游的问题。 衣服：对不起，我们的数据中心只能在明天解决。 你觉得明天来得及吗？客人：但是今天有急事，需要解决。 衣服：对不起，我们的数据中心现在无法解

14、决。 但是，您能给其他地区的数据中心打电话等一下吗？客人：没关系。 衣服：对不起，在其他地方比我们要花时间。 再问一次，看看还有没有别的解决方法。 你觉得好吗客人：好吧。 麻烦您了。 比较前面两种情况，可以发现实际上可以通过“说话技术”来引导客户。 剧本2，a，51，不要使用“尽量问你的事”“我会尽量把你的情况反映到办公室，他们能回答你的问题”“对不起，现在不行。 请稍后给我打电话。 ”“很难腾出时间来。 请在工作结束前给我打电话。 “我不知道，但我会尽量做的。 “应用的是“给会计中心打电话，12点前打电话”“我会把你的情况反映到数据中心，他们会给你回答。 ”“我4点前给你打电话。 “我明白你

15、为什么会有这种感觉，我说：“我是一个人，我是一个人，我是一个人。” 其他人也有你的心情，但在解释后，他们发现这个规定是为了保证他们能以优惠价格享受我们的服务。”a，53，语言表达的基本工作-语法的作用：语言的作用：修辞的作用：语调的作用：表达语言正确的语言和立场，a，54，1 )商谈，尊重的语言2 )多说宽容，谅解的语言3 )多体贴的语言4 )多的赞美，鼓励在环境喧闹的时候不说的环境和我方不利的时候不说的最适合的环境，很好地制作。选择“申诉”的时机不好的时候不说的对方集中于其他的事的时候不说的对方反抗的时候不说的最适合的时机，很好地选择“申诉”的环境，a、a、b “问题”的分类*开放性问题*封闭性问题、问题、a、57、1、开幕2、收集所有事实资料3、确认自己是否知道封闭性问题的使用时机1、得到对方的确认2、以自己的