医院质量管理

1、1、第五章医院质量管理，王丽，2，情况1，一家医院妇产科值班助产士带护士学校实习生上夜班。 22点30分，两人一起处理了两个产妇后，助产师吃了晚饭。 回来后，实习护士计划给婴儿分配牛奶，问助产师如何掌握什么处方，奶粉和水的比例。 a :回答说“一般的话可以”。 给宝宝喂奶后，给上午出生的三个宝宝喂葡萄糖。 实习护士从壁橱最下面的3瓶粉剂中，把其中使用的1瓶给助产师说“是葡萄糖吗？ ”. 她连头也不抬，嘴里说：“是！ ”实习护士随着“糖水”给了三个婴儿。 第二天凌晨1点30分，第一例婴儿出现呼吸衰竭，救治50分钟后无效，2点20分死亡。 医务人员进行了讨论，认为婴儿突然死亡，诊断不清楚，救治不顺

2、利。 4点40分，第2例婴儿出现面部发绀，呼吸困难5分钟后第3例女孩也显示出同样的症状。 立即请儿科的主治医生咨询，认为是亚硝酸钠中毒，积极接受了急救治疗，但中毒很重，两个女孩相继死亡。 3、案例1的分析、事后调查，这3种粉剂已经存放了十几年的亚硝酸钠盐。 本科老师的实习生不需要配合亚硝酸钠溶液，所以给实习护士这三种粉剂是剧毒药，不能随意使用，同时也不上锁。 上述案例中，3个婴儿死于硝酸钠中毒。 该药是剧毒药，必须由负责人适当保管、上锁保管，但在新生儿的牛奶配合用的壁橱里放置过这种剧毒药几十年，虽然有人发现，但没有受到重视，充分看到了管理上的重大失职。 特别是作为带着老师的助产师，面对实习护士

3、，知道了柜子里有有毒的药，认真负责，慎重地工作，不要移开目光，她不自己检查，顺利地回答了“是”。 结果造成3名婴儿死亡，完全失去了医务人员的责任感，成为失职犯罪行为。 助产士是本案的主要负责人，本例规定为一级医疗责任事故。 4、情况2，患者女性，24岁，因腰痛1年，逐渐加重入院。 检查：体温37度，发育营养中等，第9、10腰椎明显凸出，进行拾物实验。 脊柱x线片第9，10腰椎骨破坏，死骨形成，第9-11腰椎椎旁脓肿。 被诊断为第9、10腰椎结核。 某大医院骨科医生甲以个人名义被主刀医生邀请，在全身麻醉下经胸行病灶清除和骨移植手术。 术中清病灶时，出现大豆粒大小的白色物质，助手和我院医生乙怀疑是

4、脊髓，给甲看了。 但是，甲不是认真的眼睛，而是说“脓苔”(后来病理上被证明是脊髓组织)。 术后患者呈现松弛性截瘫。 经过当地的治疗和护理，转入甲医院。 截瘫平面没有下降，虽然形成了自主膀胱，但由于善后处理出了问题，住院2年或出院在当地休养。 5、案例2分析，此案例显然是由于术者操作失误，伤害了脊髓。 材料显示，术者是有相当教育和临床经验的老年资本骨科医生，助手对搔爬物提出疑问时，不重视，也不认真看搔爬组织的外观，坚持自己的意见继续手术，使患者永远瘫痪，成为一生的残疾人。 本例为二级医疗责任事故。 6、情况3，患者男性，52岁，因胆囊炎、胆结石住院。 在连续硬膜外麻醉下进行了胆囊摘除和胆总管摘除

5、术。 术者甲(实习医生)、第一助手(带教师)、第二助手(实习生)、机器护士(丙)、巡回护士(丁)。 缝合腹膜前，医生b请护士数纱布，专业和专业护士报告手术者的纱布数没有错误，可以闭腹。 手术结束后，把病人安全地送到病房。 几天后，患者出现腹痛、呕吐，术后13日晚因粘连性肠梗阻再手术，开腹后，在对县腹腔残留纱布，取出后冲洗腹腔闭腹。 术后患者恢复良好，住院2个月，痊愈出院。7、案例3的分析显示，本案例关腹前医生乙催促丙、丁护士检查货物，但两人工作态度不认真，无责任地报告“纱布错误”，将纱布留在腹腔，导致了肠梗阻的发生和患者二次手术的痛苦。 丙、丁两人为失职行为，本例事故的主要负责人被规定为三级医

6、疗责任事故。 8、领导、医疗服务质量是卫生服务体系的目标之一，卫生行政主管部门、医疗保险机构、医院医务人员、患者、人民群众正在关注涉及此人生命质量的大问题。 医院质量管理是医院管理的中心工作，是医疗管理的核心。 随着我国保险新体系的建立，医疗市场不断完善，提高医疗服务质量已成为医院立足市场的重要法宝。 9、目的掌握医院质量管理的概念和发展趋势，掌握医疗质量管理的方法，理解医疗质量评价和医院实施ISO 9000族标准，10、第一节概述，一、概念质量和质量管理医院质量和医院质量管理，11，质量(Quality )一词是拉丁语qualis 在管理学中，品质意味着“品质”，而“品质”是我国的习惯译。

7、从质量管理学的角度简洁地概括，质量是指“满足规定，满足需求”。 质量在集团固有特性满足要求的程度，质量，12，释放1“符合规定”，质量“符合规定”符合法律规定，利用消费者维权中华人民共和国执业医师法、医疗事故处理条例、医疗机构管理条例等。 标准化的重要医疗、护理质量的判断。 13、美国质量管理专家J.M.Juran预言21世纪是“质量世纪”。 在21世纪，品质象征着其超严格的要求“零缺陷”。 随着高科技的发展，零不合格产品的理想状态已经接近实现。 本质上不能达到医疗质量的“零缺陷”，但那是激励，是呼吁。 版本2满足需求和“零缺陷”，14，满足质量的客观规律，可以根据客观因素的制约进行分析、区分

8、、比较、鉴定，质量标准在客观上有一定范围，15，质量管理、质量管理： 质量管理包括质量标准、质量管理和质量评价三部分。 质量管理是各级管理者的责任，但必须由最高管理者负责和推进，要求全员参加和义务。 16、质量管理、质量管理组织的责任是为了满足产品和服务质量不断更新的要求而开展的企划、组织、计划、实施、检查、监督、改进等活动。 在质量管理活动中考虑经济因素，有效的质量管理活动会给企业带来降低成本、提高市场占有率、增加利润等经济效果。 17、医院质量和质量管理，总的来说，医院医疗活动和上述内容的总和是医院质量和医院质量管理的主要内涵。 虽然医院质量和医院质量管理包括多方面的内容，但医院工作一定以

9、医疗为中心，所以医疗质量和医疗质量管理必然是医院质量和医院质量管理的核心。 18、医院质量概念、医院质量(Hospital Quality ) :又称医院工作质量或医学服务质量。 包括特色医学服务的质量。 例如诊断、治疗、护理、康复、保健、预防等医疗服务质量。 非特异性医学服务。 比如营养、卫生、生活服务等非医学服务的质量。 19、狭义医院质量管理的特征：由以临床医疗课为主要质量管理单位的医生进行医疗质量管理，以传统医疗指标为医疗终端质量统计评价指标仅限于医疗技术和医疗效果质量管理，20、广义医院质量管理概念包括基础质量、环节质量、终端质量以及医疗技术质量和服务质量全方位系统化的质量管理概念。

10、21、医疗质量和医疗质量管理，医疗质量是医疗效果，即医疗服务的优劣程度。 医疗质量管理通过遵循医疗质量形成的过程和规则，有效地控制了构成医疗质量的环节。 22、医疗质量是医疗效果，即医疗服务优劣的程度，狭义的医疗质量是具体病例的医疗质量，不应该因传统医疗质量诊断正确、全面、及时治疗有效、彻底、及时治疗课程长或短等原因而属于患者医疗质量是医疗效果，即被称为医疗服务优劣程度的广义医疗质量-包括整个医院服务，技术水平高，服务态度好，环境设施好，医疗消费合理，社会和患者认可的多方面，特别是工作效率高， 低费用合理程度涵盖了“高质量”观念社会满意度，24、医院质量管理的基本观点，要基于全面质量管理理论，

11、结合医院面临的卫生改革新环境、新要求，医院质量管理的基本原则和观点：25、 医院质量管理由最高领导对各部门管理者负责，每个员工影响医疗质量重视和成本间关系的可持续质量管理质量管理永远持续，26，第一节概要，第二，医院质量管理的发展趋势医疗服务质量持续改善(CQI )是医院质量管理发展的重点。 全方位质量管理是医院全面质量管理的发展方向宏观管理和微观质量管理相结合的多阶段质量管理是新时期医院质量管理的发展途径医院质量体系认证，27，第二节医疗质量管理方法，一，医疗指标统计管理二，全面质量管理三，PDCA循环四，三级质量管理，28，一，医疗指标统计管理，概念：医院医疗结束时的、29、一、医疗指标统

12、计管理、统计指标内容：临床资料、医疗技术资料、经济收支资料其他资料、30、二、全面质量管理、概念：在最经济的水平上，在充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，对组织内部各部门的研究质量、质量维持和质量提高活动是一个有效的通过专业组织制定质量计划，在系统内开展连续的医疗服务改善活动，使服务质量满足患者的期望。31、二、全面质量管理、内容：全面质量管理组织：上层、中层、末端质量管理标准化全面质量管理的范围：人员素质、技术管理、专业质量、服务质量、环境质量。 在所有数据中持续说话的质量改善、32、3、PDCA循环、概念：医疗质量管理实际上是建立一致的标准、测量效果、纠正偏差的动态循环

13、过程，每一个周期质量都得到改善，永远不停。 由美国人戴明提出的PDCA循环法反映了全面质量管理中的一般规律，是反馈原理在质量管理中的应用。 PDCA是英语Plan (计划)、Do (执行)、Check (检查)、Action (处理)四个单词的缩写。 PDCA循环法大致可分为四个阶段。、处理a、p、c、d、计划、检查、实施、33、PDCA周期四个阶段，一个是计划阶段：分析现状，发现存在的质量问题，确定影响质量的因素，研究对策，提出改进计划，期待其效果。 二是执行阶段：执行计划，根据计划要求认真组织实施。 三、检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析实际达成的结果和预期结果的差异。四、总结处理阶

14、段。 根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、制度和规定中，把强化和提高质量的未解决的质量问题作为新的质量问题，转移到下一个PDCA循环。 34、PDCA循环的8个步骤： (1)分析现状，发现存在的质量问题；(2)分析质量问题的原因和影响因素。 (3)从各种原因和影响因素中找出影响质量的主要因素。 (4)就影响质量的主要原因，制定改善质量的计划。 (五)执行计划，根据预定的计划和措施分开执行。 (6)调查效果，比较实际工作结果和期待目标，检查计划的执行情况。 (七)加强措施，标准化执行效果，制定制度条例，加强。 (8)把剩下的问题转移到下一个管理周期。 35、(1)管理周期是一个综合周期，四

15、个阶段紧密相连，连成一个。 (2)推进大环路小环路、小环境大环路、大环路。 (3)循环上升，每循环建立一个新的台阶。 PDCA循环的特征、36、PDCA循环的图像是、a、p、c、d、c、d、d、d、c、c、d、d、d、c、d、d、d、d、d、d、d、d、d、d、d 概念：三级质量管理是指在基础质量、环节质量(过程质量)、最终质量三级水平上构成医疗质量，38、-指满足医疗工作需要的各要素的质量管理，包括人员、技术、设备、物资和信息五个方面。 决策级别的管理。 人员：素质、数量、结构的合理配置技术：质量评价、学习、训练、评价物资(设备、药品):合理购买、保证供给、规章制度：规范行为、规范质量评价，

16、并重视纠正时间：时间观念，提高工作效率，基础(结构)质量，39，环节(过程)质量，-各环节的具体工作实践全体人员管理。 临床医疗课的工作流程和内容基本相同，围绕患者的诊断、治疗和护理工作的医疗技术课的医疗过程复杂，业务性质不同，质量要求多有其特征，管理一般需要同行专家监视、检查、评价的急救医疗医生流程和部门环节多，诊断、等待、诊断、 取药、治疗、收费内容复杂、管理困难环节质量的主要管理方法，40、环节质量、临床医疗课工作流程和内容基本相同，围绕患者诊断、治疗和护理工作的一个诊断流程是望、闻、问、切(包括西医健康诊断手段)、实验室检查、分析和诊断临床因此，重视好的病历质量是提高医疗质量，也是医疗

17、质量管理的关键。 41、环节(过程)质量，门诊就诊流程和部门环节很多，诊察、诊察、取药或治疗、收费、内容复杂、难以管理的门急救质量管理主要是医疗文件的服务质量(服务热情、语言文明、行为规范、设备整备)环境质量(面积保证、安静的安全性、道路标志的目的建筑美丽)评价患者满意度评价缺陷防止的完善和严格制度，42、制定环节(过程)质量、环节质量的主要管理方法，分解主要过程明确环节质量的内容，及时检查、分析、控制重点环节，43、最终质量、-医疗质量的最终结果。 医疗终端的质量管理主要以数据为基础，综合评价医疗终端的效果优劣。 通过分析比较(横向、纵向)发现问题，反馈调整促进医疗质量螺旋上升。最终质量指标内容：美国潘顿在1928年提出了9项指标，美国Megibony62在62年增加到20项，日本三藤宽13项郭子恒主编医院管理学