TQM全面质量意识的重要性.ppt

1、TQM-1,全面品質管理,東吳大學企業管理學系 王超弘 教授,TQM-2,2004 Prentice-Hall,Managing Quality: An Integrative Approach; 2nd Edition S. Thomas Foster,TQM-3,品質：不論是產品或服務凡能影響顧客滿意 (Customer Satisfaction)的一切屬性與特徵。 品質是顧客導向，品質的好壞是由顧客決定，而且具有主觀性與價值判斷。,品質的定義 Quality,那一枝筆有較好的品質? 同樣的缺失有時會被認為品質不好，但有時不會？,TQM-4,Garvin的品質定義,使用者為基礎User-B

2、ased Definition 使用者的滿意度 產品為基礎Product-Based Definition 產品的實體屬性以及材料、零組件 製造為基礎Manufacturing Based Definition 產品符合規格的程度 價值為基礎Value-Based Definition 產品被認為物超所值 無形的感覺Transcendent Definition 直覺的美感,TQM-5,品質是顧客導向,TQM-6,提昇顧客滿意度 提高作業效率 降低作業成本 增加市場佔有率 提高企業信譽與社會責任 提昇國家國際形象（e.g.全球競爭力）,品質的重要性,TQM-7,品質成功的要件,TQM-8,品質

3、三環,品質控制Quality Control：首重製造過程之品質檢測作業 製程監視、測量、抽樣、繪製管制圖、 品質保證Quality Assurance：首重產品設計之品質改善作業 改良設計、實驗、錯誤發現與改善、同步工程（Concurrent Engineering）、產品測試、製程改善、 品質管理Quality Management：首重品質文化建立之整合管理 組織文化、領導、教育訓練、團隊合作、,TQM-9,品質並非萬能,TQM-10,品質的權宜之計 Contingency Approach to Quality,權宜理論Contingency TheoryApproach 沒有任何的理

4、論或方法可以適用於所有狀況，因此品質策略的擬訂要與經營環境關鍵變數相互密合 組織的品質內容與構面要依組織的實際運作而改變 追求品質的方法要有彈性,TQM-11,全面品質管理是一持續改進的哲學，透過全公司不斷地努力改進以吻合或超越顧客的滿意度。,全面品質管理TQM Total Quality Management,TQM-12,TQM是以顧客需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全員參與，採用科學方法與工具，持繼改進品質與服務，應用創新的策略與系統性的方法；它不但重視產品品質，也重視經營品質、經營理念與組織文化。也就是以品質為核心的全面管理，追求全面性的卓越績效。,全面品質管理(TQM),(國

5、家品質獎評審手冊),TQM-13,組織運作,品質政策,全員參與,員工態度與承諾,TQM實施方法,單位政策與首長支持,顧客滿意忠誠推薦,TQM的成功要件,TQM-14,組織運作,企業領導者全力支持 品質是企業經營極重要政策 在全公司建立有效的品質改善推動方案 各單位均給予必要的行政支援 教育訓練 產出： 強調實施全面品質管理的必要性與追求目標,TQM-15,品質政策,以顧客為核心 customer focus 持續改進 continuous improvement 標竿學習 benchmarking 及時系統 just-in-time，JIT 實施TQM的工具 產出：如何有效地實施全面品質管理,

6、TQM-16,全員參與,全員參與 fulfillment及授權 empowerment 組織與員工間的相互承諾 commitment 產出：全員的態度是能否如何有效實施全面品質管理最重要的關鍵因素,TQM-17,顧客滿意,吻合顧客的需求 顧客願意再次購買 產出：透過全面品質管理以建立有效率的組織與競爭優勢,TQM-18,操作Operation 性能Reliability 壽命durability 規格Conformance 服務Serviceability 外觀Appearance 印象Perceived quality,Quality,產品品質屬性,TQM-19,Garvin 的產品品質構面

7、,功能Performance：產品達成預期目標的效能（e.g.電腦、電視、汽車、 的功能） 特性Features：協助完成功能的附帶物品與性能（ e.g.影像解析度、聲音環環效果、 ） 規格Conformance：產品組件物的物理數值與寬容值（大小、尺寸、容量、速度、 ） 壽命Durability：產品功能正常的使用時間長度 服務Serviceability：銷售、搬運與售後維修服務 美感Aesthetics：顧客對產品外觀屬性（顏色、形狀、）的主觀感覺 印象Perceived Quality：有關產品的品牌、口碑、宣傳、,TQM-20,服務品質屬性,可靠Reliability 回應Respo

8、nsiveness 能力Competence 接觸Access 禮儀Courtesy,溝通Communication 信譽Credibility 安全Security 瞭解Understanding 物品Tangibles,TQM-21,服務品質構面,Parasuraman, Zeithamel, and Berry的服務品質構面 實體Tangibles：提供服務的器材設施 服務可靠度Service Reliability：完成服務的承諾實現度 回應Responsiveness：服務者的積極、主動與意願 保證Assurance：服務者的知識、禮儀與能力因而獲致的信任度 同理心Empathy：服

9、務單位所提供的個人化關懷與照顧,TQM-22,Juran的服務品質觀,顧客看不見的內部品質 internal qualities 設備設施維護、教育訓練、組織文化 顧客看得見的硬體品質 hardware qualities 裝潢、食物、環境、器具、服裝 顧客看得見的軟體品質 software qualities 帳單、文宣品、報名方式、網站 服務的時間與迅速性 time promptness 等待時間、處理時間、回覆時間 心理的品質 psychological qualities 禮貌、態度、熱忱,TQM-23,服務品質的重要性,服務業8595%的業務是來至老顧客 顧客向他人傾訴不良經驗的人數

10、大約810人，是愉快經驗的2倍 留住老顧客會比開發新顧客容易多，成本太約1:6 只有45的顧客會提出抱怨 若能有效處理顧客訴怨仍可留住70%的顧客,TQM-24,品質改善思維架構,TQM-25,學生事務與TQM,TQM-26,學生事務願景,促進學生學習與全人發展 整合學務組織功能，提供高品質的學務服務，以建立樸實、熱誠、堅毅、與宏觀的校園文化，營造優質學習環境，培育學生全人發展，成為現代社會好公民。 舉辦新生定向輔導協助適應大學生活並提供獎助學金安心就學 、鼓勵參與社團活動發展人際關係並培養領導統御、提供心理諮商與輔導、培育職涯發展技能與態度、提倡品德教育並養成公民責任、提供住宿與健康服務、等

11、，來鼓勵學生充分發揮努力不懈之精神以完成學業。,TQM-27,學生事務責任,以學生為本，不以事務性及管理工作為本 學務工作以協助學生良好發展為導向，除一般例行性工作外，更須主動積極發揮創意來辦理更多元性的活動以發揮寓教於樂之效果。例如：服務學習、學生入口網、心心生活運動、健康促進活動、就業達人活動、宿舍是學習相處和自律的教育場所、 等。 學務人員負有教育、輔導與服務之責任 學務人員不僅是工作人員亦是負有教師之責，舉凡學生在校之生活都可以積極思考如何透過雙向互動，來幫助學生培育團隊合作能力與良好的工作態度及抗壓性。例如：社團輔導、班級活動、諮商輔導、生活照顧等。,TQM-28,學務活動與服務,積

12、極、主動、有創意,以學生為本、熱忱服務,例行性作業,非例行性作為,30%,70%,V.S.,對學務工作成果有加分作用，師生能感受到學務單位的用心,作好是應該，作不好服務品質立刻下降,TQM-29,東吳大學生事務處SWOT分析,TQM-30,東吳大學學生事務處 任務目標與作業策略,TQM-31,近期學務工作重點,建構學生入口網利用學生資料庫與線上服務作業以提升學生事務工作品質。 加強品德教育之宣導引導學生發揮拒煙、不作弊、排隊與整潔的作為。 透過多層次、多樣化的課外活動，提升學生解決問題的能力以及增進學習自信心。 透過系諮商老師及種子導師活絡導生活動。 舉辦多元化的就業輔導活動，培育學生良好的就

13、業技能與態度。 幫助學生有效學習，強化學生宿舍的教育功能，使學生宿舍成為一個學習中心。,TQM-32,提昇學生學習動機的策略,TQM-33,培育學生就業力之策略規劃,TQM-34,學生住宿組的工作理念 Living and Learning center,宿舍是支持學生學習、幫助學生發展的重要教育場所， 讓可以學生安住居、樂學業。 宿舍是清潔、舒適、安全、管理制度健全的居所，讓學生可以充分休養生息。 宿舍是溫暖、關懷、和諧、尊重的支持環境，成為學生心靈依靠的家。 校外住宿也是學校教育的延伸，積極的租賃服務讓學生能租得安心、住得放心。 善用學生力量，共同營造參與投入的校內外互助環境， 以 做中學

14、培養各種能力，發揮同儕影響。,TQM-35,學生住宿組SWOT分析,TQM-36,學生住宿組任務目標與作業策略,TQM-37,94-95學年度學生住宿組工作績效指標,TQM-38,未來工作重點,持續提升租屋資訊品質，鼓勵學生賃租本校合作房東，營造房東、學生與學校的三贏成效。 開發接待與愛心家庭制度，提供交流學生服務。 持續積極尋找大型宿舍，拓展宿舍床位量，規劃多元宿舍選擇。 持續經營學生宿舍為一個溫暖、安全、舒適、有制度、受歡迎的學生住宿園地。 強化宿舍教育功能，推展各類教育方案，讓住宿經驗協助同學在大學生涯過程成長與發展。,TQM-39,服務績效指標（performance）,績效指標,產出

15、,投入,(時間、人力、物資、金錢、能源),(人次、數量、金錢、時間、滿意),亦稱生產力（ Productivity ），表達投入與產出間的相對關係。 例如：服務人次/每天、作業時間/每次、作業量/每週、作業人員數/每案、滿意 提高績效指標值的方法不外乎改善產出值以及減少投入值。,TQM-40,服務績效指標應用,絕對績效指標值：某一時間點的績效 相對績效指標值：不同時間點的績效差異 作業改善的成果會反應在相對績效指標差異上；例如： 去年總共服務3萬人次，與今年於進行改善活動後共服務6萬人次。 流程改善前須經10人簽辦，改善後降為7人。 禮貌改善前滿意度65，改善後昇為82。 有量有質，服務績效評

16、比成績才會好！,TQM-41,學生滿意測量指標,持續學習到畢業率 各式活動參與率 校內生活花費金額 社團人數招募與留存數 課外活動種類與數目,假設值愈高滿意度愈高,TQM-42,學生滿意度相關性研究資料來源,學生資料庫 修課情形 圖書資料查詢種類 餐飲服務 餐飲種類 餐飲習慣 校內刊物 社論 讀者投書,TQM-43,學務工作的品質改善思維架構,持續學習到畢業率 各式活動參與率 校內生活花費金額 社團人數招募與留存數 課外活動種類與數目 透過學生事務工作的努力來加強學生學習技巧、社交技巧、經費控管技巧等；以及加速學生熟悉校園環境，對改善學生學生滿意度有積極的作用。,TQM-44,服務品質屬性與衡

17、量 Parasuraman, Zeithaml, Berry,可靠 回應 能力 接觸 禮儀 溝通 信譽 安全 瞭解 物品,實體 可靠 反應 保證 同理心,期望服務 Expected,認知服務 Perceived,SERVQUAL,Gap 5,TQM-45,整體性服務品質比較,服務品質來至於顧客在接受服務前的期望與接受服務後的認知間的差異；若後者優於前者則感到有好的服務品質。,TQM-46,服務設計的缺口方法 The Gap Approach to Service Design,缺口是指期待的與實際所提供的服務水準間的落差，若能找出及填補這些缺口則稱之為缺口分析gap analysis,TQM-

18、47,SERVQUAL 卓越的服務品質調查表,公司有外觀先進的設備 公司的實體設備看起來具吸引力 公司的員工儀容整齊體面 公司的簡章資料美觀實用 公司能履行在約定時間內提供服務 公司有解決問題的熱忱 公司能在第一時間完成服務 公司能在允諾的時間內完成服務 公司堅持零缺點的工作記錄 員工能明確告知完成服務的時間 員工提供服務敏捷迅速,員工樂意幫助顧客 員工不會太忙而忽視顧客要求 員工表現總是是令人有信心 與公司交易時會感到安心 員工對顧客永遠保持禮貌 員工有足夠知識回答顧客的問題 公司會關注每一位顧客 公司營業時間便利於所有顧客 公司員工能給顧客個人的關心 公司將顧客最在意的事放在心上 員工能瞭

19、解顧客的個別需求,五個構面： 實體 14 可靠 59 反應 1013 保證 1417 同理心 1822,TQM-48,SERVQUAL分析,所有受測者在那一類題目答覆值之總平均,TQM-49,全面品質管理原則,持續改善 即時管理(JIT) 授權與全員參與 品管圈 學習標竿,TQM 的實施工具 品質屋 要因圖(魚骨圖) 帕雷多圖 流程圖 直方圖 趨勢圖 統計製程管制,改善 Kaizen,TQM-50,Shewharts PDCA 模式 計畫Plan 設定為達成目的所必需的計畫 執行Do 按照計畫實施 查核Check 調查與評估實施結果 行動Action O.K.後正式實施,PDCA品管模式,TQ

20、M-51,改善流程,TQM-52,選擇最佳的作業以作為基效的追尋目標 實施步驟 決定標竿學習的作業與評估指標 組成標竿學習推動小組 選擇標竿學習的對象或伙伴 收集標竿學習的相關資訊 實施改善活動以追尋標竿目標的達成,標竿學習 Benchmarking,TQM-53,標竿學習 Benchmarking,標竿企業是指作業表現被視為業界典範的組織 e.g. Toyota for製程、 Intel for設計 、Motorola for 訓練、 Scandinavian Airlines（北歐航空）for 服務、 Honda for 產品發展速度、 標竿學習在於分享知識力求相互成長（ initiato

21、r firm 向target firm 學習） 製程標竿：學習如何提昇製程效率 財務標竿：學習如何運用錢財 績效標竿：學習制定績效指標 產品標竿：學習改善產品特與與功能 策略標竿：學習提昇競爭力 機能標竿：學習如何執行某種作業,TQM-54,標竿學習目標,TQM-55,5W2H,何事What? 原因Why? 何地Where? 何時When? 何人Who? 如何作How? 有多少How much ?,去除不必要的工作,變更作業順序或組合,簡化任務,選擇改善方法,TQM-56,Camp的標竿學習流程,決定標竿學習事項 選定標竿學習對象 訂定計畫及研究資料 找出現存的績效差異 反映未來績效水準,傳達

22、新發現並獲得認同 修正績效目標 發展行動計畫 實施改善及監視過程 重新修正標竿目標,TQM-57,常見的標竿績效衡量指標,財務比率：投資報酬率 生產力 顧客相關結果：顧客滿意度 作業結果：產品上市準備時間 人力資源評量：人事離職率 品質評量：重製率 市場佔有率,TQM-58,會計 延遲繳交報告比率 錯誤數 業務 未依約前去拜訪客戶的比率 客戶訂單申報錯誤的次數,大飯店 顧客check-in但房間尚未準備好的次數 顧客有預約但卻未登錄或有效保留的次數 資料處理 資料輸入錯誤數 電腦當機時數,標竿評估指標範例,TQM-59,實施標竿學習的困難,找尋願意作為標竿學習的企業並不容易，要互利互惠 執行作

23、業的功能性標竿學習有時同行不易學習，必須向異與公司學習增加困難度，閱讀文件書籍有時也會產生效果 除非已經非常了解自我的問題，不然進行標竿學習經常會白費功 標竿學習經常須花費許多時間與金錢，其中最大部分在於改善,TQM-60,品質功能展開(品質屋) Quality Function Deployment,探尋影響顧客滿意的原因以及相對應的解決方案,TQM-61,腦力激盪與列表消去法,保持會議輕鬆 成員對問題均充分瞭解 無須討論，每人在小白紙上寫下所欲建議的看法 鼓勵每人皆有所貢獻,透過設立門檻或票選方式來消減構想 合併同類項目並編號 依項目數的1/3發選票 先討論項目後投票 去除得票低的項目 重

24、新編號，反覆上述步驟,TQM-62,名目團體技術 Nominal Group Technique,已透過腦力激盪法提出建議 合併同類項目並逐項進行討論 要求成員依序寫下他們認為最重耍的五項建議，並分別給予5、4、1分 列出每項建議的得分，去除得分低者，並重覆上述步驟。,TQM-63,Ishikawa的QC七大手法,TQM-64,用以找尋問題的來源及解決方法；又稱魚骨圖， Ishikawa圖 實施步驟 在魚頭的位置寫上要解決的問題簡要內容 依序將主要的原因寫在魚的大骨上，一般以五M一P為主（機器、方法、材料、環境、測量、人員） 在每一大項原因中在寫上次要的原因作為魚的細骨，重覆上述作法直到完成為

25、止 常用腦力激盪法來找尋各項原因,要因圖 Cause 卒於 1993是位工程師及物理學家 二次大戰後教導日本品質管制方法 應用統計方法來分析製程 強調品質領導、全員參與及授權,TQM-120,戴明價值鏈 The Deming Value Chain,TQM-121,Deming的理論架構,TQM-122,Deming 14點品管理念-1,建立恆久一致的目標 創新 研究與教育 持續不斷的改善生產與服務 維護既有設備、添購新的設備 祟尚品質，積極改善 停止倚賴大量檢驗來找尋問題，品質在於產品設計與製程,TQM-123,Deming 14點品管理念-2,建立長久的採購關係，不再以價格為採購的單一考量

26、 持續不斷的改善生產與服務系統 進行在職訓練訓練 建立領導風格 排除恐懼 消除部門藩籬,TQM-124,Deming 14點品管理念-3,避免對員工喊口號、說教 消除數字配額 排除妨礙追求工作榮譽的因素 實施活潑的教育與再訓練計畫 採取行動、完成轉型 計劃、實施、查核、行動,TQM-125,Taguchi田口技術,利用實驗設計(ANOVA、直交表法)來改善產品與製程設計 找出主要影響品質變異的主要因素或程序 田口概念 品質穩定Quality robustness 品質損失函數Quality loss function 目標明確Target specifications,TQM-126,品質損失

27、函數 Quality Loss Function,TQM-127,田口程序,辨識問題 腦力激盪（可能因子及其交互作用） 實驗設計（使用直交表） 進行實驗 結果分析 確認操作,TQM-128,田口實驗設計,A,B,AB,A1=12.5 B1=8.75 A2=7.5 B2=11.25,11,14,6.5,8.5,TQM-129,統計品質管制,TQM-130,利用數學方法 (例如：統計) 包含收集、整理及解釋資料 目標 : 規範產品品質 用途 管制產品製造製程 抽樣檢驗產品,統計品質管制 Statistical Quality Control (SQC),TQM-131,統計品質管制的種類,統計品質

28、管制,製程管制,抽樣檢驗,計量管制圖,計數管制圖,計數 (可數),TQM-132,資料特性是可數的 區分產品為好壞兩種，或是不良品的數量 例如：收音機功能是否正常 間斷型的隨機變數,計數值 Attributes,資料特性是可測量的 例如，重量、長度 數值不一定是整數 連續型的隨機變數,品質特性,計量值 Variables,TQM-133,當樣本數足夠時,不論母體是屬何種分配,由某一樣本中所求算的平均值 X,而這些 X所形成的分配將近似於常態分配(normal dist.),中央極限定理Central Limit Theorem,統計製程管制的理論基礎-1,TQM-134,中央極限定理Centr

29、al Limit Theorem,統計製程管制的理論基礎-2,平均值：,標準差：,TQM-135,95.5% of allX fall within2X,常態分配的性質,99.7% of allX fall within 3X,統計製程管制的理論基礎-3,TQM-136,利用統計方法來確保製程穩定 所有的製程都會受到某些變數的影響 自然原因 : 隨機變異 資料在中心線週圍不規則變動 原料變異、環境不良、設備不當、 可歸屬原因 : 可更正的問題 資料溢出管制界限或呈現某種趨勢 機器磨損、作業方法錯誤、不正確原料、工具安置錯誤、 目標 :使用製程管制圖找出作業面可歸屬原因（若是自然原因則須從管理面

30、改進） 在製程尚未超出控制之前可加以更正 戴明認為製程變異85%由自然原因 15%由可歸屬原因所造成,統計製程管制 Statistical Process Control (SPC),TQM-137,計量資料,計數資料,X 圖,管制圖種類,管制圖,計量值圖,計數值圖,C 圖,P 圖,R 圖,TQM-138,統計製程管制的實施步驟-1,一段時間後,TQM-139,統計製程管制的實施步驟-2,收集資料決定管制上下限 取20至25的樣本，每個樣品內含4或5筆資料 計算上下管制界限 若有溢出之點，去除後，重新計算上下管制界限 開始即時監測 一段時間後，重新計算上下管制界限,TQM-140,製程管制圖-

31、1 Process Control Charts,收集資料以製作管制圖與決定管制上下限,TQM-141,製程管制圖-2 Process Control Charts,將樣本值依時間順序點在圖形上,自然原因,TQM-142,製程管制圖-3 Process Control Charts,進行管制,TQM-143,計量值圖的一種 顯示樣本的全距值(range) 在某一樣本中最大的抽樣值與最小抽樣值間的差異 監督製程中的變異性( variability in process) 例如 : 每次抽五袋茶葉組成一樣本，稱每袋茶葉的重量, 並計算最重與最輕間的差異,R Chart,TQM-144,Sample

32、 Range at Time i,# Samples,查表,R Chart管制界限,TQM-145,管制界限的部分參數值表,TQM-146,您是一家有500間房間的大飯店經理。您想去分析將客人行李送到房間的時間。連續7 天，您每天隨機收集 5 個搬運時間的資料。資料如下頁所示。請問這個服務程序是否在控制當中?,R Chart 範例,TQM-147,Sample Day Delivery Time Mean Range 1 7.30 4.20 6.10 3.45 5.55 5.32 3.85 2 4.60 8.70 7.60 4.43 7.62 6.59 4.27 3 5.98 2.92 6.2

33、0 4.20 5.10 4.88 3.28 4 7.20 5.10 5.19 6.80 4.21 5.70 2.99 5 4.00 4.50 5.50 1.89 4.46 4.07 3.61 6 10.10 8.10 6.50 5.06 6.94 7.34 5.04 7 6.77 5.08 5.90 6.90 9.30 6.79 4.22,飯店資料,TQM-148,R,R,From Table (n = 5),R,k,UCL,D,i,i,k,R,*,1,4,3,85,4,27,4,22,7,3,894,2,114,3,894,8,232,.,.,.,.,.,.,.,*,UCLR,D3 * R

34、= 0 * 3.894 = 0,R Chart 管制界限解,TQM-149,R Chart 管制界限圖解,UCL,TQM-150,計量值圖的一種 顯示樣本的平均值(average) 監督製程中的平均標準 例如 : 每次抽五袋茶葉組成一樣本，稱每袋茶葉的重量，並計算樣本的本均值,X Chart,TQM-151,Sample Range at Time i,# Samples,Sample Mean at Time i,查表,X Chart 管制界限,TQM-152,Sample Day Delivery Time Mean Range 1 7.30 4.20 6.10 3.45 5.55 5.3

35、2 3.85 2 4.60 8.70 7.60 4.43 7.62 6.59 4.27 3 5.98 2.92 6.20 4.20 5.10 4.88 3.28 4 7.20 5.10 5.19 6.80 4.21 5.70 2.99 5 4.00 4.50 5.50 1.89 4.46 4.07 3.61 6 10.10 8.10 6.50 5.06 6.94 7.34 5.04 7 6.77 5.08 5.90 6.90 9.30 6.79 4.22,飯店資料,TQM-153,查表 (n = 5),X Chart 管制界限解,TQM-154,X Chart 管制界限圖解,UCL,LCL,8

36、 6 4 2 0,1 2 3 4 5 6 7,TQM-155,計數值圖的一種 可區分成獨立種類的狀況，例如，好壞 顯示不吻合要求的百分比 範例 : 將不良的椅子數除以總檢察椅子數 椅子分成好壞兩種,p Chart,TQM-156,# Defective Items in Sample i,# Samples,Sample i Size,z = 2 for 95.5% limits; z = 3 for 99.7% limits,p Chart 管制界限,TQM-157,您是一家有500間房間的大飯店經理。您想要提昇服務水準，連續7 天，您每天隨機抽查200個房間的準備情形。 資料如下頁所示.

37、請問這個服務程序是否在控制當中? (使用 Z = 3)?,p Chart 範例,TQM-158,No. No. Not Day Rooms Ready Proportion 1 200 16 16/200 = .080 2 200 7 .035 3 200 21 .105 4 200 17 .085 5 200 25 .125 6 200 19 .095 7 200 16 .080,p Chart 飯店資料,TQM-159,16 + 7 +.+ 16,p Chart 管制界限解,TQM-160,UCL,LCL,p Chart 管制圖解,TQM-161,計數管制圖的一種 間斷可數的資料 顯示在某

38、單一元中不良品的數目 單元的大小要為固定 例如 : 每天顧客抱怨數，每一台電腦的不良數,c Chart,TQM-162,# Defects in Unit i,# Units Sampled,Use 3 for 99.7% limits,c Chart管制界限,TQM-163,您是一位百貨公司的服務品質管制人員。您想要瞭解在每天的服務品質是否穩定。您連續收集 14 天的顧客抱怨數。公司的服務品質是否穩定?,c Chart 問題,TQM-164,日期 抱怨數 日期 抱怨數 1 11 8 5 2 8 9 8 3 7 10 6 4 8 11 7 5 6 12 5 6 7 13 5 7 7 14 4,

39、服務品質資料,TQM-165,值不存在,C Chart 管制界限解,TQM-166,C Chart 管制圖解,TQM-167,管制圖的研判,TQM-168,上述分析發現服務程序是在穩定狀態中，但您認為搬運時間太長而想縮短，您怎麼辦？ 服務時間縮短？ 服務時間差異減少？,?1995 Corel Corp.,想想看 !,TQM-169,重新設計行李搬運的流程與方式 使用TQM 的工具 因果關係圖 流程圖 Pareto 圖,可行的作法,TQM-170,改善後的結果,服務時間縮短：管制線向下移動,服務時間差異減少： 管制線向中緊縮,UCL,UCL,LCL,LCL,管制線平移或緊縮(改善方案)屬管理責任

40、；若點溢出管制線則屬作業人員責任！,TQM-171,Process Capability Ratio, Cp, = standard deviation of the process,TQM-172,Process Capability Cpk,TQM-173,Meanings of Cpk Measures,TQM-174,Meanings of Cpk Measures,TQM-175,檢驗的合宜時機與地點 在供應者的生產線上 在供應者交貨時 在須耗費高成品或無法修護的生產時 在生產過程中 當產品完成時 在交貨之前,檢驗 Inspection,檢查物品的某些項目以判斷是否為良品或不良品,T

41、QM-176,品質檢驗的一種方式，常用在檢驗所採購的原料或完成品上。 在每批產品中， 隨機抽取 n 個產品來檢驗 依檢驗結果，決定是否接受整批產品 抽樣檢驗的時機： 新供應商 新產品 運送時可能損壞 產品容易損壞 對某批產品產生懷疑,何謂抽樣檢驗?,TQM-177,排列與組合,從1,2,3,4,5中任取2個數字 12,13,14,15 21,31,41,51 23,24,25 32,42,52 34,35 43,53 45 54,組合數：4 排列數：8,組合數：3 排列數：6,組合數：2 排列數：4,組合數：1 排列數：2,組合數：10 排列數：20,TQM-178,檢驗的抽樣結果,從所有產品

42、中任取5個，假若中有2個不合格3個合格（aabbb），則抽出來的結果有如下10種： aabbb,baabb,babab ababb,bbaab,babba abbab,bbbaa,bbaba abbba 由於只有合格不合格兩種結果，因此排列數等於組合數,TQM-179,顯示抽驗計畫所產生在各種不良率中，批量被接受的機率,作業特性圖-1 Operating Characteristics Curve,X 屬二項分配Binomial distribution參數為 n與 p， x 是一批有n個時的不良品數，p是產品的不良率,TQM-180,作業特性圖-2 Operating Characteris

43、tics Curve,Prob. of Acceptance接受的機率值,Fraction of Defectives, p值 產品的不良率,0.1,0.816,Pxc,在n及c皆為已知的前題下，p與Pxc值所對應的曲線 不同n、c值會對應不同的OC曲線,n,p,c,TQM-181,不同抽樣計畫的 OC Curves,n大c小曲線低接受機率下降,TQM-182,允收品質水準 (Acceptable quality level, AQL) 好批量的品質水準 供應者不希望批量不良率小於 AQL 時被拒收這批產品 拒收水準 (Lot tolerance % defective, LTPD) 不好批量

44、的品質水準 購買者不希望批量不良率多於 LTPD 時接收這批產品,AQL 購買者風險,= P(Reject a good shipment); 供應者風險,TQM-185,買賣雙方必須事先協商同意檢驗的方法，包括 AQL 允收水準 (產品不良率) 好的東西被拒收的機率(Type I error) LTPD 拒收標準 (產品不良率) 壞的東西被收下的機率(Type II error) 決定抽樣個數 n 及 不良數 c 看那一條OC曲線會通過（ 1- , AQL）及（ ，LTPD）兩點來反求所對應的n及c值,抽樣檢驗計畫,TQM-186,在事先與供應商協商決定、 、AQL 、LTPD值後； 在每批

45、 2000 件的內褲中隨機抽取40 件作為一樣本；試問每樣本中有多少件不良品 X時拒收或採用全面檢驗的方式？,抽樣計畫範例,TQM-187,抽樣計畫範例-解,Lot size = 2000,TQM-188,品質策略內容 Strategic Quality Content,策略內容是指須包含在策略規劃內的事項 品質策略規劃須考慮的策略內容有： 時間Time 領導Leadership 道德倫理Ethics 品質成本Quality costs 一般策略（成本、差異性及核心市場）Generic strategies 訂單贏家Order winners（贏得訂定的要素 e.g. 價格、品質、配送、功能、

46、） 品質是核心能力Quality as a core competency,TQM-189,品質策略內容-時間,時間與品質 完成組織工作目標的時間 組織進行品質改善的速度 平均3.5年品質改善才會看到明顯的成果 平均在品質改善與顧客認知間會有2.6年的落差 Toyota花25年才看到顯著的品質改善成果，但對手廠僅需10年時間 品質改善無法速成，須長期且持續地進行，要求快速改善的企業在成本降低效果不如緩慢卻持續的企業,TQM-190,品質策略內容-領導,領導Leadership：管理者影響組織朝上級目 標邁進的過程 品質改善領導是最重要的成功關鍵因素 權力的來源 專業的知識 給予獎勵的能力 強制

47、的力量 個人的魅力 職務的權力 領導構面 個人特質：身高、智商、積極 領導技巧：知識、溝通、計畫、願景 領導風格：值得信任、授權委託、接受建議,TQM-191,品質策略內容-道德倫理,好的企業才會有品質，品質亦是好的道德倫理的展現 企業經營必須注重誠信，給顧客低品質的產品是不道德的事 企業可以透過教育訓練、保健、福利、補償以及友善環境來強化道德倫理,TQM-192,品質策略內容-品質成本,品質成本Costs of Quality：不良品質的成本與改善品質的成本 PAF（Prevention, Appraisal, failure） 預防成本 去除不良品發生的源頭及降低發生的機率（教育訓練、品質

48、制度） 檢查成本 原物料、半成品、完成品的檢驗 內部成本 不良品的再製做、報廢、無法準時交貨或因品質不良引發額外的處理成本 外部成本 產品出廠後由於不良品所引發的一切費用支出，這項費用有時會大到難以想像。,TQM-193,品質成本,若以最低成本的角度來思維品質則不合乎持續改善的理念,Minimum Cost,Cost,總品質成本 = 改善與損失之和,Quality,品質改善成本,品質不良損失成本,Optimum Quality Level,TQM-194,Juran 的品質成本模式,若存在品質成本的最低點是否代表求追品質改善有其終點？ 若C2的金額遠大於C1時兩線相交點將在接近Conforma

49、nce Ratio = 1的地方，也就是須持續改善。,TQM-195,品質與經營結果的關係,Quality and price 品質與價格關係並不明顯，因為太多外在因素影響訂價 Quality and cost 好的品質會去除浪費降低成本 Quality and productivity 好的品質會改善流程提昇生產力 Quality and profitability 品質可以降低成本、提昇生產力增加獲利能力 Quality and the environment 品質可以促進環境保護,TQM-196,可靠度 Reliability-1,產品可靠度 rs = (r1)(r2) . . . (r

50、n) rs為產品整體的可靠度 ri為零件i的可靠度,r1,r2,rn,串聯,TQM-197,可靠度 Reliability-2,產品可靠度 rs = (r1)(r2) . . . (rn),r1,r2,rn,串聯,rs = (0.99)(0.90)(0.85) = 0.76,0.99,0.90,0.85,TQM-198,可靠度Reliability-3,r1,r2,r3,r4,r5,產品可靠度 rs =1-(1-r1) (1-r2 )1-(1-r3) (1-r4) (r5),備用零件,TQM-199,可靠度 Reliability -4,r1,r2,r3,r4,r5,rs =1-(1-r1)

51、(1-r2 )1-(1-r3) (1-r4) (r5),備用零件,0.99,0.90,0.85,0.99,0.90,rs =1- (1-0.99) (1-0.99 )1-(1-0.9) (1-0.9)(0.85) =0.99990.990.85 = 0.8407,TQM-200,設備維護,故障維修Breakdown maintenance 預防維護Preventive maintenance 定期維護Periodic maintenance 預測維護Predictive maintenance 改良維護Corrective maintenance 改善現有設備 維護預防Maintenance

52、prevention 設計新設備,TQM-201,全面生產維護-TPM Total Productive Maintenance,TPM活動的目標除在於顯著地增加產能之外，亦要同時增進員工的工作士氣及工作安全性。主要內容有： 5S 主動自發性維護 改善KAIZEN 計畫性維護 品質維護（由品檢到品保） 教育訓練 辦公室TPM 安全、健康與環境,TQM-202,6,TQM-203,6 模式,六標準差1980年代未發展於Motorola以協助改進方案。 現今於Motorola 、 GE、美國運通、廣泛實施 六標準差的哲學： 追求卓越 顧客為尊 流程改進 以事實資料衡量為準,TQM-204,6之 D

53、PMO Defects per million opportunities,TQM-205,6績效範例,TQM-206,6 模式,TQM-207,6人才培育,TQM-208,6專案主題,提出專案構想 檢討一長串可能的六標準差專案 以兩個M為考量 有意義meaningful 可管理manageable 專案一定對企業和顧客有真正的好處 規模大小須小組有能力解決,TQM-209,6組成小組,黑帶專職 前途看好的主管 綠帶兼職 聰明而熱情的真正奉獻者 跨組織團隊合作，成員來自改進流程所涉及的部門（不同職務、背景、技能和資歷） 小組成員3至10位， 但以56位最理想,TQM-210,6之DMAIC d

54、eh-may-ihk 界定、衡量、分析、改進、控制,Define界定：表達擬改善問題範圍 確認問題、撰寫章程、確認顧客、顧客心聲、編制流程圖 Measure衡量：決定衡量的量化指標 驗證問題/流程、精確問題/目標、衡量關鍵步驟/投入 Analyze分析：利用分析工具找出問題根源 發展因果假設5M1P、確認關鍵問題根源、驗證假設 Improve改進：解決方案與行動 想法去除問題、測試解決方案、解決方案標準化 Control控制：持續維持改善結果 不斷說服與推銷、持續衡量與監控,TQM-211,確認問題,我們要作什麼？ 為何要處理這個問題？ 誰是顧客？ 顧客的要求為何？ 目前的作法為何？ 改進會有

55、什麼好處？,TQM-212,轉換顧客心聲為要求 Voice of Customer,TQM-213,6之核心流程分析,麥當勞-舊流程,TQM-214,衡量範例,TQM-215,產出績效的衡量,誤差機會衡量 公式：誤差數/單件數機會次數 e.g. 750片晶片、99件誤差、每片150次誤差機會 誤差機會=99/750150=0.0046=460DPMO=4.8,TQM-216,5M1P,方法Methods：作業程序或技術 機器Machines：工作使用的設備 原料Materials：原料、資料、表單、檔案 衡量Measures：衡量流程的指標與數據 自然Mother nature：環境、氣候、經

56、濟 人員People：參與作業的有關人員,TQM-217,確認關鍵問題根源,分析循環 Analyze Cycle,整合經驗、資料、衡量及檢討流程,肇因的猜測或假設,找尋資料及證據,排除假設、或 找到肇因,TQM-218,解決方案與行動,選擇合適方案的考慮因素 投資、成本 便利可行 完成目標的可能性 長程利益,TQM-219,6的實施工具,產生構想和整理資訊的工具 討論、腦力激盪、魚骨圖、柏拉圖、品質屋、製程圖、統計製程管制、田口技術 搜集資料的工具 訪談、收集、歸納、問卷、實驗、 流程和分析資料的工具 統計分析、製程圖、因素權值法、 專案管理方法PERT/CPM,TQM-220,6 模式,大黑

57、帶、黑帶、綠帶 產生構想和整理資訊的工具 搜集資料的工具 流程和分析資料的工具 專案管理方法,提出專案構想 以兩個M(有意義、可管理)為考量,黑帶專職、綠帶兼職 跨組織團隊合作 小組成員56人，中有來自改進流程所涉及的部門,改進顧客滿意 減少周期時間 減少誤差,Define界定：表達擬改善問題範圍 Measure衡量：決定衡量的量化指標 Analyze分析：利用分析工具找出問題根源 Improve改進：解決方案與行動 Control控制：持續維持改善結果,TQM-221,品管圈與6之比較,TQM-222,風險管理 Risk Management,TQM-223,風險管理概念,風險 會影響組織目

58、標的事件發生之可能性，其影響結果可能是正向或負向，可以用事件發生機率及影響嚴重程度來衝量。 風險管理 為有效處理可能發生的事件及其不利的影響所執行的步驟及系統。 風險管理目的 為培養行政院所屬各機關風險管理意識，促使各部會清楚瞭解與管理施政之主要風險，以形塑風險管理文化，提升風險管理能量，有效降低風險發生的可能性，並減少或避免風險之衝擊，以助達成組織目標，提昇施政績效與民眾滿意度。,TQM-224,風險管理流程,檢視作業,彙整作業,風險評估,風險分析,作業中可能產生的風險及防護措施,發生機率 嚴重性 被檢知率,關鍵性作業,風險監控,風險處理,是,否,風險防治,TQM-225,風險管理流程-彙整作業,組織內外環境分析 SWOT（strengths, weaknesses, opportunities