家装电话销售.ppt

1、、Directory目录，电话销售应具备的能力，01，电话销售流程，03，电话销售前的准备，02，电话销售谈话技术，04，电话销售应具备的能力，01，问题：电话销售人员需要什么能力？工程施工流程，计划能力(对每月的工作制定明确的计划并自主执行)商务意识(对客户的判断、掌握能力)对产品认知(对销售的产品、服务的认识)交流能力(不是听简单的话，而是打电话与客户交流，信赖客户简历)自己激励能力、电话销售人员、工程施工流程、通话目的、主要目标：确认客户意向等级，确认客户、a级客户、b级客户、确定不希望的客户需求的客户最终决定时间约3w。 次要目标：获得确定重新联系时间的介绍客户的竞争对手信息，或者客户

2、拒绝理由。声音表现注意十分、语速(中)音量(中) (吐字)清晰(语言)节奏(回答)简洁(产品)专业(保持笑容(坐姿) )、积极、工程施工流程、客户问题预案、价格：改装0增项、消除恶劣增项的同等材料比市场价格高价格差两倍的还原断然失去回扣发生两倍的返还时，使用劣质的材料，以优等生的材料价格加倍赔偿设计：专业设计团队，定制设计方案的23个设计方案，一对一地说明修改各过程，在设计者的现场彻底地质量：专业施工团队公司统一训练，责任分工明确，定期现场调查，业主安心对环境不符合标准的公司的全责任处理由于我方原因延期，每天赔偿200元服务：签订规范施工合同，保障客户权利，在1小时内应急解决客户的投诉问题，

3、其他质量问题在24小时内赶到现场处理整体工程的2年保证，处理防水隐藏工程的5年保证，、工程施工流程、辅助材料表、主材表、装修风格的特征、施工技术常用专业用语、工程施工流程，电话呼叫情况表，电话销售流程，03， 你认为电气销售的流程是什么？工程施工流程、电话销售并不是按照一定流程机械化的，根据客户的性格、客户的通话状态等条件，电气销售人员必须及时调整话题和节奏。 好的销售人员是在通话中正确把握顾客的需求，引导对话的节奏，最终达到通话目的。工程施工流程、开头的咨询、装修/设计未开始、谈判阶段、装修开始、临时装修公司未确定、话术指南、再介绍/交叉销售、话术指南、约定、礼貌地结束、电气销售的一般流程、

4、电话销售话术、 04第一话：话术运用原理第二话：前置第三话：话术技术第四话：客户是话术第五话：异议处理话术，话术交流的艺术，话术运用原理是话术因人而异，因事而异，美国著名销售师的砍人比特说。不同的人有着不同的接受方式，所以要达到接受自己，推销自己的目的，首先要理解对方喜欢什么样的接受方式，对他们的不同，说不同的话，研究、熟悉他们，扩大应对范围，优化应对方法要达到别人接受、推销自己的目的，首先要理解对方乐意接受的方法，根据他们的不同，说不同的话，研究、熟悉他们，扩大应对的范围，优化应对方法。、话术的运用原理，同样的语言，措辞有点不同，效果离美国电影明星辛西娅.吉布很远，有一次出席了派对，穿着红色

5、大衣。 第二天，很多朋友和记者听说了那件红大衣。 “吉布提先生，你昨天穿的是什么颜色的大衣？ ”的问题。自由式“吉布提先生，昨天穿了大衣，是红的还是颜色的？”半自由式“是红的还是白的？ ”选择式“是红色的吗？ ”肯定式“不是红色的吧？ ”否定式“是深红色还是淡红？ ”，强制式，话术的运用原理，吉布提告诉人，后来问“否定式”的问题最不愉快，“强制式”也不愉快。 她笑了。 “他们不问我那件大衣是浅绿还是深绿吗？那么，我爽快地回答说他变红了。” 、话术的运用原理，聪明人在面对使对方为难或无法回答的问题时，话术的运用原理使用间接法。 例如，要知道别人的年龄，直接问往往得不到好的结果，特别是问女性的年龄

6、，经常受到对方的侮辱。 被选为日本第一号保险销售员的原一平，用以下方法询问别人的年龄。 他首先说：“今年几岁？ ”对方说：“三十四五岁吧。”原一平说：“你猜到了。 我今年34岁，你怎么样？看看四十二、三吧？ ”(故意把对方估计得年轻)“哪里，今年48岁了！ 和、话术的运用原理，第一话：话术的运用原理第二话：前言第三话：话术技术第四话：客户是话术第五话：异议处理话术，话术交流的艺术，前言像书的书名和报纸的标题一样，适当地使用的话，马上就能引起好奇，寻找真相相反，人枯燥无味，不想继续听。话术的运用原理，12种创造性的开场白，1 .大多数人对金钱感兴趣，省钱的方法容易引起客户的兴趣。 2 .诚实的人

7、人都喜欢听好话，客户也不例外。 因此，赞美是接近顾客的好方法。 3 .利用好奇心的顾客不知道、不知道、不知道或不同的东西往往引起人们的注意，推销员利用每个人都有的好奇心来引起顾客的注意。 有影响的第三者告诉顾客第三者(顾客的亲戚)来找他。 这是迂回战术，谁都有“不看佛面”的心理，很多人对被介绍给亲戚朋友的推销员很客气。 5 .列举着名公司和人的人们的购买行为多受他人的影响，推销员只要能把握顾客的心理，很好地利用，一定能得到好的效果。 6 .提出问题的推销员直接向客户提出问题，利用问题引起客户的注意和兴趣。7 .展示推销员利用各种戏剧性的动作来展示产品的特征，最能引起顾客的注意。 8 .利用产品

8、销售员销售的产品引起顾客的注意和兴趣。 这个方法的最大特征是让大家自我介绍产品。 用产品的推动力吸引顾客。 9 .向顾客提供信息的推销员，通过提供市场行情、新技术、新产品知识等对顾客有用的信息，引起顾客的注意。10 .和客人商量的推销员利用询问客人的方法引起客人的注意。 11 .强调不同的推销员想要创造新的销售方式和销售风格，以新的方式引起客户的注意。 12 .利用赠品，每个人都有贪婪廉价的心理。 赠品利用人类的心理出售。 拒绝免费的东西，或把奖品敲砖的人很少，新鲜实用。第一话：话术运用原理第二话：前言第三话：话术技术第四话：客户是话术第五话：异议处理话术，话术交流艺术，1 :聪明的问题比向优

9、秀的销售人员提问好，销售人员在销售过程中向客户提出好的问题，对客户做出正确的购买决定战略问题1、提出问题可以让客户在提问时与你交流。 2 .提问可以证明你确实对顾客的需要感兴趣，建立信赖。 3、提问有助于找到客户的真正需要。 4、提出的问题有助于评价客户能提供的服务价值。 对话技术：2 :用逆问题回答顾客的问题，和顾客说话的时候，当然不仅是你，顾客也要提问。 所以，事先考虑到客户的问题，这些问题有助于更好地理解他的需要。 除非完全理解客户提问的动机，否则不能直接回答。 例如，客户：能否再降低工程预算？销售人员：可以削减预算，但不能保证质量和环境问题。 您能接受这样的装修结果吗？客户：为什么需要

10、征收设计费？ 人不用设计费就能装修吗？销售员：不用这种交流，需要符合你家理念的设计吗？ 如果你嘴酸，计算预算中大小的项目，或者说我们的设计效果如何好，除了让客人感到不舒服和反感之外，就无法解决问题。 我们市场营销的工作重点是确立顾客的信赖度，让顾客感受到购买的舒适和价值，只是做说明和让步只会增加顾客的不安。 老实说技术生必须是销售人员，总是提出客户无法解决的问题，如果对方努力的话就应该说实话，老实说也有技术。 顾客：工程预算不能再降低吗销售人员：可以削减预算，但不能保证质量和环境问题。 您能接受这样的装修结果吗？客户：但是我的装修预算确实销售人员很少：那么，我想可以和设计人员商量，在保持设计风

11、格、保持质量环境保护的基础上，交换主材。4 :挖掘客户需求的四个步骤：客户只需要设计图，请委托别人施工1、提问(一定要对工程质量有一定的要求，所以要找熟人) 2、同意(我也这么认为，装修是十几年到十几十年的重要扩充(不仅是装修完成时的质量，后期的服务也很重要) 4、推荐(所以我更推荐公司的专业团队施工，后期也有保证服务)销售要基于顾客的信赖感。 5 :把问题发言权留给顾客销售员提出问题后，给顾客时间考虑问题，让顾客完全理解和分析后再回答。 当然，销售人员向顾客提出答案，提出想法，了解顾客的感想也很合适，有时还需要。 尤其是在这个问题很重要，客户难以回答的情况下，或者没有充分考虑到这个问题的情况

12、下尤其如此。 “从你的观点来看，这个答案是-我想”，如果你的顾客说有疑问的话，就不要自己推测。 不要妄想为他说出疑惑。 除非你万一猜到别人的心事，否则不要自己猜到问题是什么。6 :一次提一个问题，销售人员一个接一个地提问，不仅会中断顾客的正常想法，还会让顾客感到压力，忘记前面的问题。 一次问多个问题是常见的错误，谁也不记得所有的事，所以有时顾客会选择他想回答的问题，而忽略其他的问题。 除非两个问题是互补的，客户犹豫不决地回答上一个问题。、7 :注意保持问题的弹性，销售人员担心准备通话和制作一系列问题，限制他们的应对能力，他们认为事先准备和以客户为中心有冲突。 如果提问和听的技能不够，可能会被关

13、在事先准备的议程和问题清单中，但销售谈判既有计划又有灵活性。 你计划的问题有开放性和连续性。 这样，就可以得到符合客户需求的重要信息。 事前准备可以更好地把握客户的需求，引导对话的节奏。8 :请慎重地掌握销售的时机。 例如，“我们绝对有办法满足你的需求”“我们的设计师一定要充分听取你的意见后再修改设计方案”销售人员应该记住的是，第一次和顾客说话时，不适合长时间向顾客介绍产品。 初次通话的主要目的是为了准备今后的面谈和再通话，试着知道一些重要信息。 但是，这些肯定的词语可以在与顾客提问回答后使用，这多少有助于销售。 第一话：话术运用原理第二话：前言第三话：话术技术第四话：客户是话术第五话：异议处

14、理话术，话术交流艺术，电话上客户的话术1，“二选一”法则3354最初是艾未尔惠勒提出的。 应该提示两人见面的时间让客人选择，不管客人“有没有时间”，都应该问“这两个时间中，有什么空”。 例如，“明天上午有空吗？下午有空吗？ “如果客人没有这些时间，“后天上午什么时候有空？ ”然后继续提问。如果他说后天上午也没有空，就继续问“后天下午什么时候有空？ ”，客人一听，就经常会见到客人回答“明天再打电话给我抽出时间”。我知道你的时间很宝贵，我也不想浪费你的时间。 正好在我之前有日程，如果现在就预约的话，也许比明天重新打电话更能节省时间”用这种方式回答客户的话，大部分人都会约定和你见面的时间。2，不要简

15、单地说再见销售员：你好，刘老师，我上次谈过几分钟，现在我想详细介绍一下我们的服务流程。 客人：我手头有很多事要做。 没有时间。 再见。 销售员： -听了这里，销售员也乖乖地挂了电话。 ) 这里的错误是销售人员挂断了电话，一般来说，既然客户打了电话，即使说再见，也有12分钟继续对话的时间。 因为他想看你有没有对他更重要的信息。 这时有经验的销售员不会因为对方按客人点的菜而影响自己的气势，他们会抓住机会，乘着虚势继续推销自己。 /刘老师，再给我一分钟，也许能为你节省近万元。 我们公司新年搬迁有优惠活动。 如果在去合同之前事先决定好见面的时间，那么在你去合同的前一天，或者在门前一两个小时，用电话和客

16、户确认是很重要的。 在很多情况下，客户可能会在突然的情况下更改时间，但是他们不会告诉你。 有兴趣去客人那里的时候，发现没有客人，不仅错过了最好的销售机会，还浪费了自己的很多时间。 这就是“低效率的访问”，当你事先打电话确认约会时，客人可能会说“对不起，我暂时有事，见不到你了”。“发生这种情况时，你直接说：“没关系。 你的时间很宝贵，我也不想浪费你的时间，我也不想失去像你一样的顾客，可以改到今天下午2点或明天早上10点吗？ 你有什么时间？ ”请记住。 挂断电话，必须当场和客户决定下一次约会的时间。 这比你浪费几个小时要高效多了吧、拒绝处理话题1、理由1 :预算紧张的客户：对不起，你的产品听起来很有魅力，但装修的预算不太多，所以我打算向朋友求助。 销售员：老