注重商务礼仪塑造专业形象2012

1、注重商务礼仪 塑造专业形象,宋红英 2012年11月,姓名：宋红英 血型：AB型 星座：天枰座 毕业学校：江苏教育学院 从业经历：学校老师、企业特助、销售总监、国家二级企业培训师，国家二级心理咨询师,个人小档案,学习的五个境界：,知道：大致了解,悟到：领悟内涵,做到：付诸实践,传道：与人分享,得道：成为习惯,知道悟到做到传道得道,认识不到自己 不能胜任,无意识的 胜任,通过有效的培训,通过练习,通过不断实践,认识到自己 不能胜任,认为自己 能胜任,学习的三大过程：培训 练习 实践,1、了解礼仪在职场和商务活动中的重要性； 2、掌握基本的商务礼仪，塑造专业形象，赢在职场。,课程内容,1、个人修养

2、 2、个人形象 3、沟通礼仪 4、接待礼仪 5、涉外礼仪,主要礼仪内容,第一印象,美好的第一印象永远不会有第二次。 67%的男人相信一见钟情。 人们见面后5秒钟内就会对对方形成第一印象。,3V信号,人与人的交流相互传递的信号主要有三种： 视觉（VISUEL）、 声音（VOCEL）、语言（VOAL）。 -阿尔伯特.马哈宾（加州大学博士）,现代商务礼仪是指工作人员在从事工作和公务活动中，遵循的约定俗成、合乎规范的礼仪程序和惯例规则，往往从工作人员的形象、办公、接待、交际等方面的细节加以规范。 其目的是树立和维护组织的良好形象，提高工作效率。,良好的礼仪能够：,世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项

3、特质，就是礼节。 -拿破仑.希尔（美国成功学家）,不学礼，无以立,哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士淑女，我该怎么做呢？,一、个人修养,个人修养,良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。,个人修养包括学识、做人、职业态度。,职业态度,- 有责任感敢于承担责任；,- 善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；,- 以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；,- 客户意识要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；,- 创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新思路；,- 坚持原则不唯上，不唯权；,- 开放思维勇于打破舒适

4、圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；,- 团队精神团队合作，尊重他人；,1、个人修养 2、个人形象 3、沟通礼仪 4、接待礼仪 5、涉外礼仪,主要礼仪内容,个人形象,仪表礼仪 包括总体要求、服饰礼仪、行为举止 仪态礼仪 包括站姿、坐姿、行姿,练习一 形象诊断,自我诊断 相互诊断 集体诊断,仪表礼仪之总体要求,头发,- 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；,- 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；,- 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼

5、睛。,脸部,口腔 - 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。,- 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；,- 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。,指甲 - 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。,香水 - 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； - 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过 于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。,TPO原则,服饰穿戴应该符合三个因素，即时间（TIME）、地点（PLACE）和场合（OCASSION）。,服饰往往可以表现人格。 -莎士比亚,仪表礼仪之服饰礼仪,1、符合身份 适合身份、年龄、形体和气

6、候、场合。 2、扬长避短 3、区分场合 衣着打扮是融入团体的识别证。 办公场合：庄重大方 社交场合：时尚个性 休闲场合：舒适自然 4、遵守常规 西方认为：“皮肤越露，越掉权威”,服饰礼仪四要点,男士服饰,帽子 - 商务工作不可戴帽子、围巾。,服装 - 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；,西装 - 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；,衬衣 - 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的

7、衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；,领带 - 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。,腰带 - 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。,裤子 - 裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。,

8、皮鞋 - 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。,袜子 - 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。,1、男士职场着装要求,上班时必须佩带工作卡； 应精神饱满，面带微笑； 必须理短发，保持头发的清洁、整齐； 必须经常整刮胡须，保持面容整洁； 服装必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，如着西装，则口袋不放物品； 必须剪短指甲，保持清洁； 皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。,可以穿着有领、有袖衬衣或翻领T恤，西裤版式休闲裤、牛仔裤，休闲皮鞋等职业休闲服装；不得穿背心、休闲短裤、各式crocs鞋及拖鞋上班；,不适合在职场

9、出现的服饰,各式短裤,各式无袖无领上衣,各式花纹明显色彩鲜艳休闲裤,各式CROCS鞋,各式拖鞋、凉鞋,1、三色原则，穿西装的时候，全身的颜色不能多于三种，包括上衣，下衣，衬衫，领带，鞋子、袜子在内，西装藏青色是首选，衬衫白色是首选。 2、三一定律，鞋子、腰带、公文包是一个颜色，首选黑色。 3、不能犯的三个错误： 1）袖子上的商标没拆。 2）非常重要的场合，尤其国际交往，穿西装套装不打领带。 3、在重要场合，皮鞋和袜子颜色最好相同，或者裤子跟袜子颜色相同，应穿深色的，决不穿白色的，除非穿白皮鞋。,男士穿西装的三三原则：,女士服饰,帽子 - 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。,服装 - 女士应

10、以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。,裙子、裤子 - 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。,鞋 - 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。,袜子 - 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。,提包 - 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重

11、，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。,2、女士职场着装,上班时必须佩带工作卡； 上班时可化淡妆，面带微笑； 须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整； 服装须平整、清洁； 指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚指甲上涂抹有颜色鲜艳的指甲油； 穿套裙时须配肤色或深色丝袜，无破损； 皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。,可以着有领、有袖衬衣或T恤，西裤版式休闲裤、牛仔裤，休闲皮鞋等职业休闲服装；不能穿着背心、吊带装、无袖休闲服、短裤、超短裙、破洞牛仔裤、多袋裤、迷彩裤等以及各式“露、透、短”的服饰及各式cross鞋、各式拖鞋上班；,不适合在职场出现的着装,夸张饰物,各

12、式CROCS鞋,各式短裙、短裤,无领无袖,各式拖鞋、凉鞋,迷彩裤等,多袋裤,牛仔短裤,低腰牛仔裤,吊带服及吊带连衣裙,1、整洁、大方、合群、得体，衣着不露、不透，发型整洁、干练，蓄长发的，上班时间最好扎起来，不要披着。 2、在正式场合，一定不能穿吊带衫、露脐装之类太暴露和比较眩的衣服，应穿典雅大方的服装鞋袜。 3、不能穿凉鞋、拖鞋和露脚趾，避免分散注意力。 4、要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的协调。,女性职场打扮,1、化妆的浓淡要考虑时间场合：白天，一般化个淡妆，看起来比较清爽、有精神；浓妆，大多为参加晚间娱乐活动的装扮。 2、正式场合不化妆是不礼貌的行为； 3、公共场所，不能当众化妆或补妆，

13、应到洗手间去补妆。,女性化妆：,仪表礼仪之商务便装,商务便装：商务活动中较为随意的服装。,商务便装的着装时间 - 一般在星期五和周末； - 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。,商务便装的基本要求 - 可不着西装上衣； - 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； - 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字； - 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋； - 最好不穿牛仔裤。,仪表礼仪之工作证的佩戴,您如何看待您的工作证（胸卡）？ 您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？,工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事。,仪表礼仪之行为举止,要,- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，

14、肯定处微微点头；,- 保持同他人80cm_1m的距离；,- 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；,- 语速适中；,- 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；,- 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；,- 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。,不要,- 视线游移或面无表情；,- 大声笑闹或窃窃暗笑；,- 精神萎靡不振；,- 语速过快；,- 手势过于夸张；,- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；,- 走路时后仰、摇晃、跳动或眼

15、向下看;,- 坐姿懒散、翘脚或抖动。,仪态礼仪包括：,微笑 目光 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 手势,1、微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。 要与对方保持正视的微笑； 眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光； 微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。,微笑的训练方法： 眼睛略眯起，有神 眉毛上扬并稍弯 鼻翼张开，脸肌收拢 嘴角上翘,2、目光,在与人谈话时，大部分时间应看着对方； 正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方； 道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。,3、站姿,标准站姿抬头、挺胸

16、、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂； 男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后； 女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。,4、坐姿,基本坐姿入座要轻，坐在椅子的1/32/3之间； 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰； 如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。,5、行姿,女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉； 男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。,6、蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向

17、下； 男士应注意弯膝。,7、手势,手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含义； 在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指； 在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。,OK手势,同意（美） 零（法） 给金钱（日、韩） 侮辱（巴西、希腊、独联体）,不同国家，手势有不同的含义,V手势,成功（手心向外） 侮辱（手背向外）,翘起大拇指,夸奖、称赞 搭车（英、新西兰、澳大利亚） 滚蛋（希腊）,8、鞠 躬 礼 仪,鞠躬的次序 鞠躬的姿态,鞠躬礼说明,15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处

18、，再慢慢抬起，注视对方。,30度鞠躬礼： 男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1m，再慢慢抬起，行礼要距对方2-3m，在与对方目光交流的时候。,欠身礼 头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度。一般适于在座位上和行走的时候行礼,欠身礼说明,总结,良好的个人修养和个人形象是成功必备通行证！,1、个人修养 2、个人形象 3、沟通礼仪 4、接待礼仪 5、涉外礼仪,主要礼仪内容,包括邮件礼仪、电话礼仪、见面礼仪、交谈礼仪、会议礼仪,三、沟通礼仪,1、邮件礼仪,邮件文化是企业重要的核心竞争力之一，可以大幅提升工作效率。全体员工都应习惯并规范拟写并发送邮件，全面

19、掌握邮件处理技能。养成通过邮件开展工作、进行沟通交流的良好习惯，学会并习惯用邮件安排工作、汇报请示、交流重要信息、确认沟通结果、归档邮件并进行工作的交接传承。,邮件注意事项：,1、一件事情，一个主题 2、区分发送对象（重名的现象多，要注意多检查，以免发错） 3、及时跟踪处理（外出时需设定助理程序） 4、如错发邮件，要及时撤回，如无法撤回，要主动联系收件人，说明情况，如收到错发邮件，应友善处理 5、谨慎转发他人邮件，转发前应对邮件内容加以整理 6、恰当使用公司资源，多媒体文件会占用更多服务器资源，应尽量避免,2、电话礼仪,接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打

20、电话礼仪,接听电话流程,转接电话流程,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,转接电话,感谢对方等待,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,电话留言流程,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,接听电话礼仪,接电话、问候,- 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；,- 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,留言,- 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,- 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；,- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等

21、。,- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；,通话后,- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,- 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。,在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；,上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；,通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,拨打电话礼仪,拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，

22、重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,拨打电话礼仪,拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。,练习 你问我答,1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保

23、护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。,2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？,常见问题讨论,能使用电话免提功能吗？,能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？,如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,如对方打错电话，应怎样处理？,如对方的语言听不懂怎么办？,如电话突然中断，应如何处理？,1、择时通话。应选择对方方便的时间，休息、用餐、 晚上10点之后，早上7点之前 、节假日一般不宜打谈公务的电话； 2、给海外人士打电话，先要了解时差； 3、通话三分钟原则。通话时间控制在三分钟之内，长话短说，废

24、话不说，没话别说。,注意事项,4、注意打电话的举止和环境。不要以为对方看不见就一边挖着鼻孔一边接打；在餐桌不宜接打电话，如果必须接时，要离开餐桌，或者转到一边，不可对着菜盘子大呼小叫。在人多的地方和时候，不宜大声喧哗；开会或者会见重要客人，手机应设静音。,3、见面礼仪,包括：介绍、名片、握手,自我介绍：尽量先递名片再介绍， 内容简短，最好在一分钟内 介绍他人：选择介绍人：专职接待人；双方的熟人；贵宾的介绍 介绍顺序：尊者居后：先下级后上级；先晚辈后长辈；先主人后客人，比如集体见面。,1）、介绍礼仪,2）、握手礼节,握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到； 握手时双方的上身应

25、微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候； 握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先； 握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中；握手要讲究卫生。,3）、交换名片,名片的准备 传递名片的方式 接名片 名片的保存,名片礼节要求,名片礼节要求,要保持名片或名片夹的清洁、平整；名片可放在上衣口袋里； 接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重；切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里。 递送名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反

26、面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多多关照”之类的客气话；,1、收到名片就立即放入包里 2、名片成为处理垃圾的工具,错误礼仪,4、交谈礼节,每个人都很重视自己的名字，所以应尽可能多地记住自己沟通交往过的人的名字和职务，切忌叫错或叫混。 保持距离：人与人沟通交往时，相互间适度的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围。虽然因民族、地域、文化、身份、关系等因素，人们相互间的距离会有所差异，但通常人们认为1.2米3.6米为社交距离，0.5米1.2米为私人距离，小于0.5米为亲密距离，大于3.6米则为公共距离。,问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”,答：“因

27、为上帝让我们多听少说。”,聆听六要素（SOFTEN）,微笑（SMILE） 注意姿态（OPEN POSTURE） 身体前倾（FORWARD LEAN） 音调（TONE） 目光交流（EYE COMMUNICATION） 点头（NOD）,学会赞美别人,真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞美，你我也不例外。 -林肯,避讳话题,单位纠纷 个人和别人不幸 婚姻和私生活 低级笑话 小道消息 有争议的问题 背后议论他人,无效沟通的特征,经常使用“但是” 爱插话，高声辩论 总说不，不知道 无故贬低对方，或嘲弄对方 面无表情，没反映 目光斜视，心不在焉 用词怪僻，说话绝对或模棱两可 爱用反问句,5、会议礼仪,申请会

28、议室等公共资源须按流程办理，如申请时间发生冲突，要服从管理人员的安排，并尊重服务人员； 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具；,主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼； 会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开； 会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论；,会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见； 会议进程中，若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答； 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐

29、装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好； 公共会议室使用完毕后，须整理好物品，确保设备无损坏。,主席台座次,在人与人的交往中，礼仪越周到越保险。 托.卡莱尔（英）,6 4 2 1 3 5,谈判座位,A-B1：社交式 A-B2：合作式 A-B3：对抗式 A-B4：独立式,A,B2,B1,B3,B4,会议人员,解决问题型 （5人） 调查问题型 （10人） 工作展示型 （30人） 动员型 （越多越好）,当4个人的会议增加到5人时，其复杂程度将增加127%。 -3M公司会议研究所,1、个人修养 2、个人形象 3、沟通礼仪 4、接待礼仪 5、涉外礼仪,主要礼仪内容,接待礼仪包括,迎接、

30、引路、电梯、座次、奉茶、送客、乘车,1、接待客人,提前做好接待准备，提前十分钟在约定地点等候，客人来到时应主动迎上，初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料。,2、乘电梯,陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯；到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出，如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先； 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立；,3、引路,在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当地做些介

31、绍； 在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。,4、开门,向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐； 向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。,双边洽谈会座位安排,1,2,3,6,4,7,5,1,3,2,7,5,6,4,门,客方,主方,5、座次,投影,4,3,2,1,客方位置,主方位置,门,会议座位安排,4,3,2,1,主席,（主持人）,6、奉茶,客人就座后应快速上茶，上茶时应注意

32、不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。 来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。,7、送客,送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后； 可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口，停车场或公共交通停车点等；若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头，并目送客人走进大厅，才能离开。,8、乘车礼节,乘汽车时，通常遵循右为上、左为下，后为上，前为下的原则； 故一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上

33、宾首先上车，则其所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位； 上车时正确的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子里；下车时则是先伸出一只脚，站稳后，让身体慢慢立直；,轿车：司机 驾驶,乘车礼仪,轿车：主人 驾驶,商务车：司机 驾驶,商务车：主人 驾驶,上车顺序 尊者先上、卑者后上（最好司机或卑者）为尊者开、关车门 下车顺序 卑者先下、尊者后下（最好司机或卑者为尊者开、关车门） （不论轿车、商务车、公交车，均如此）,1、个人修养 2、个人形象 3、沟通礼仪 4、接待礼仪 5、涉外礼仪,主要礼仪内容,涉外礼仪包括,一、宴请礼仪 二、馈赠礼仪 三、其他,一、宴请礼仪,宴请5M原则,Money（费用）：分主人

34、宴请、AA制和自愿付费制等； Meeting（会客）：确定主宾、陪宾、宴会位次排列； Milieu（环境）：选择卫生、安全、交通方便，有一定档次的环境； Music（音乐）：在高档社交场合中，要安排合适的音乐。 Menu（菜单）：明确对方有无“忌口”，选择有特色的佳肴等。,1、中餐宴会的席位排列（一）,主方1,客方1,客方2,主方2,主方3,客方3,客方4,门,圆 桌,主方4,主方5,职务最低者或主方工作人员,门,2、西餐宴会的席位排列,女客1,男客4,女客4,男客3,(1).餐巾 (2).魚叉 (3).主菜叉 (4).沙拉叉 (5).汤杯及汤底盘 (6).主菜盘 (7).主菜刀,(8).鱼刀

35、 (9).汤匙 (10).面包及奶油盘 (11).奶油刀 (12).点心匙及点心叉 (13).水杯 (14).红酒杯 (15).白酒杯,西餐餐具及摆放,3、西餐礼仪,西餐 礼仪要点,1）、左手拿叉，右手拿刀，一次只切一块下来吃。,西式 刀叉,西餐 礼仪,2）、依西餐道数、餐具（左、右）由外向里逐一使用。,3）、右边的饮料、左边的面包是属于自己的。 4）、汤匙在前方，喝汤时，汤匙由内向外舀。 5）、可用餐巾布拭嘴。 6）、餐巾布滑落地上，可要求服务员拾起（或重新拿一块），不可自己俯身去拾，以免主人担心（或不雅观）。,西餐 礼仪,7）、服务员由左边上菜、向右撤菜。 8）、未吃完时，刀叉可架在碟缘。

36、,西餐 礼仪,9）、吃完后，刀叉放入碟中（最好在右上角1/4处）。 10）、开红酒后，服务员会倒少许让主人或主客试酒；试酒时先斟少许，轻轻摇晃闻香后浅尝后，如可以则点头。,西餐 礼仪,4、咖啡礼仪,喝的时候左手捏住咖啡杯的耳朵 ，右手端着咖啡碟。 咖啡勺是用来搅拌的，不能拿来舀咖啡喝，搅拌的时候，勺子是不能碰到杯子一面弄出声音。 咖啡即使再烫也不能吹。,5、饮酒礼仪,斟酒： 斟酒时言谢。必要起身站立或欠身点头行礼。 敬酒： 敬酒时，应表示祝愿、祝福的意思。 在他人敬酒或致辞时： 应停止用餐或饮酒，认真倾听。 干杯：,提议干杯时，宜起身站立。 男士不宜首先提议为女士干杯 晚辈、下级不宜首先提议为长辈、上级干杯。,饮酒适可而止： 敬酒不宜过量，要适可而止，以免令人尴尬。 不能饮酒则说明原因 他人为自己斟酒时不宜强硬推辞。,在中餐中，主人亲自敬酒后，应当回敬主人。 西餐宴会上，常常是只祝酒不劝酒，只敬酒而不真正碰杯。,饮酒美酒敬“佳人”,5、鸡尾酒会,鸡尾酒是由两种或两种以上的酒掺入鲜果,鸡尾酒清凉爽口，酒精含量低，一般在十几度到二十几度之间。,举行的