顾客满意度之反思(ppt 32页).ppt

1、国立扎伊大学市场营销和分配研究所系统，主讲人：蔡伟数，现代技术教师市场营销知识教育研究活动，国立扎伊大学市场营销和分配研究所系统，概述，一，客户满意是什么？第二，What和How的质量集，还需要明确的模型餐厅，对顾客满意度的反思，国家扎伊大学营销和配送研究所系统，1，顾客满意度是什么？客户满意度被定义为表示对产品和服务绩效的期望与实际认识之间的不一致的函数。期望包括认识、信念、经验和期望。国家扎伊大学营销和分配研究所系统，客户满意基本理论，Cole (1991)客户满意相关理论包括：早期观点分类理论(assist theory)比较理论(contrast theory)一般否定理论(gener

2、alized negativity) 推广的若干项目的尺度黄俊英(2000)经过很多学者的研究，逐渐确立了主要的理论框架，认为它包含以下四个变量(Churchill the different roles of satisfaction，Trust and commitment in customer rerents) journal of marketing 63 (4)。70-87，国立扎伊大学营销和分销研究所系统，客户满意度的影响因素，服务质量(可靠性、响应性、保证性、照顾性、类型性)，客户满意度，产品质量，价格，情况因素，个人因素，国家扎伊大学市场营销和分销研究所系统，Parasura

3、man et al .服务质量与客户满意度总体评价的组成部分关系，服务质量1，产品质量1，价格1，服务质量n，产品质量n，价格n，交易满意度1，交易满意度n，第n次交易，公司整体印象，国家扎伊大学营销和分销研究所系统，服务-利润链，内部服务质量，员工生产力，客户忠诚度，客户满意度，员工保留率，员工满意度，外部服务价值，收入增长，获利能力，来源3360Heskett，James“putting the service-profit chain to work。“。Harvard business review . mar/apr . 1994 . p164-174，国立扎伊大学市场营销和分销研究

4、所制，消费者满意度和消费者忠诚度的关系，消费者满意度和消费者忠诚度是概念的两个部分，消费者忠诚度、消费者满意度、消费者满意度、消费者满意度、消费者满意度、消费者满意度.国家嘉义大学市场营销和分销研究所系统，客户感知服务质量和客户满意度，资料来源：魏福祥，客户满意度和客户忠诚度交互研究，中国市场营销通讯网络2001-11-19，国家嘉义大学市场营销和分销研究所系统，商店，反映客户满意度，通过员工满意度为了使自己的产品成为市场主流，单纯强调商品本身已经不能有效地吸引消费者的目光，强调售后服务，强调企业形象，加强消费者对商品背后整体服务团队的信心，反而是战场所在。真正的客户渴望良好的服务，而不是服务

5、以外的“JETSO”(数量/好处).天下无敌并不重要，只受顾客满意的影响。口碑.口碑积累了几个月，但名声可以毁一次。，国家嘉义大学营销和分配研究所系统，餐厅，对顾客满意度的思考，服务.优质服务不是小事，而是多做一点！高级服务.优质服务是在销售商品的同时，给顾客多一分的关心和多一分的市场信息的热情礼物。服务态度.即使需要很长时间或不能保证，也要保留顾客的印象。IT帮助或消除人类抵抗企业的做法越来越远离服务管理客户满意度的限制.通过战略联盟降低客户服务成本？产品差异不如服务差异有效吗？国立扎伊大学营销和分配研究所系统，逆向过程事故，利润和增长？-嗯？-嗯？客户忠诚度是？-嗯？-嗯？顾客满意吗？-嗯？-嗯？价值是？-嗯？-嗯？员工生产力是多少？-嗯？-嗯？员工忠诚度是？-嗯？-嗯？员工满意度如何？-嗯？-嗯？内部质量是？-嗯？-嗯？国家嘉义大学市场营销和分配研究所系统，管理模式，高等教育机构运营，即服务事业发展各