电话销售技巧培训(PPT 44页).ppt

1、强化培训,电话销售技巧,课前互动,游戏九个点,规则说明： 1、只用四条相接 的直线（每条直线必须相连，而且不能相互重叠），将九个点连接起来。 2、限时5分钟。 3、请一位已经完成的同事上台来进行演示。,讨论： 1、在我们尝试将这九个点连接起来时，哪些观点影响了我们？ 2、有什么关键性的东西可以帮助我们摆脱这种困难？ 3、这个游戏对我们的培训和工作有什么启发？,总结： 1、很多人没有做出答案的原因是因为把这九个点看做事一个正方形了，并在局限中进行各种努力，而一直没有顾及中间这一点。 2、从这个游戏中，我们可以领悟：我们应当摆脱我们自己或别人为我们设下的思想上的束缚。 3、当我们遇到困难时，应该尝

2、试从不同的角度去思考，养成发散思维的好习惯。,十六个点呢？,请大家回去自行研究，下节课请大家分享研究结果，同时公布答案。,课程目的,掌握有效的电话沟通技巧 有效处理电话异议 有系统的跟进客户 对SSI失分项进行针对性改进,客户心理分析,大部分客户在电话中都不说真话 客户需要感到自己被尊重 客户的需求被重视,接听电话,接听电话的四个基本原则 电话铃响在三声（彩铃十秒）内接起； 告知对方自己的姓名； 电话机旁准备好纸和笔进行记录； 确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。,接听电话的顺序 拿起电话听筒，告知自己的姓名； 确认对方； 听取对方来电用意； 进行确认； 结束语； 放回电话听筒。,接

3、听电话的注意事项 认真作好记录； 使用礼貌语言； 讲话简洁、明了； 注意听取重要信息； 讲话语速不宜过快； 等对方放下电话后再轻轻放回电话机。,声音中融入笑容 通话的人虽然看不到你本人，但是他一定会注意你的声音，你的态度应该是礼貌的；声音是适中的、清晰的、柔和的；注意力是集中的。 假如你的声音好听，你试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他能感觉到你快乐的心情。,接听电话的步骤一：问候 接电话动作要迅速，在铃响不超过三遍时就接（彩铃不超过十秒），并立即应答问好； 问候语要简洁、明快； 前台人员及销售顾问要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当

4、成有希望成交的潜在客户； 声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样。,接听电话步骤二：了解客户需求 听电话要聚精会神，仔细倾听客户的询问，理解客户的话意； 听电话过程中，要不时说“是”、“对”以反馈客户； 要与客户形成积极的双向交流； 要善于提问，适时发问可刺激对方谈话，了解尚不清楚的事； 重要内容或不明白内容，要清客户重复一遍； 要了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求。,接听电话步骤三：了解答客户关心的问题 回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确、专业； 要非常熟悉产品知识和竞争对手产品知识； 要针对客户关注得问题和需求，重点介绍相应的车型； 要重点

5、介绍产品给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益）； 要如实介绍产品的品牌、性能、特点、服务等； 不要随意夸大产品的性能和服务承诺； 对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅； 注意事先避免与客户谈价格问题，要避重就轻，灵活转移话题。,接听电话的步骤四：留下客户的联系方式 在通话交流中，要适时追问对方如何称呼（如，先生/小姐您贵姓？）； 获取对方通讯地址、电话、传真、e-mail地址（以寄发传送有关产品资料为由）； 要让客户认识到，留下联系信息对他有益； 获取对方的联系信息贯穿于整个接电话过程。,接听电话步骤五：邀请对方来展厅 邀请要热情； 要列举来展厅看车的好处； 要向客户

6、表明，随时欢迎他来展厅，且很乐意为他展示及试驾车辆。,接听电话步骤六：告诉客户联系方式 要在邀请客户来展厅的同时，告诉客户本公司和本人的联系方式； 话要事先想好，要简明、好记； 要让客户了解，认识你会多个有益的朋友。,接听电话步骤七：致谢 致谢和互道再见。不管与客户交流结果如何，仅就客户打电话开询价一事，就应向客户表示感谢，致谢要真诚，欢迎要友好； 互道再见时，应在客户放下话筒后再放下电话；,接听电话步骤八：完善展厅客户信息表 把了解到得客户信息，及时填写到展厅来电顾客信息表中； 记录要及时；内容要详细、真实； 重要客户信息（如批售、大单等）要及时上报销售经理； 销售员将客户信息录入相应客户管

7、理系统里。,接听电话步骤九：电话回访 准备回访提纲； 选择适当的时间回访客户； 考虑拒绝时的应对方案； 不要占用客户更多的时间。,代接电话 1、要以礼相待 2、要尊重隐私 3、做好记录 对方要找的人不在时，应向其说明，然后问他是否需要代为转达。 对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录；对方讲完后，应重复一遍，已验证自己的记录正确无误，免得误事。 记录对方电话，应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间，等等几项内容。,前台人员接听电话技巧,接听电话标准流程 品牌+公司名+职务位+姓名,+,请问：有什么可以帮到您？,标准话术： 前台：您好！感谢致电烟台东联一汽大众经

8、销商展厅，我是销售顾问XXX，请问有什么可以帮到您？ 客户：你好，我想问一下新款速腾现在多少钱？ 前台：先生/小姐，请问怎么称呼您？ 客户：我姓李。 前台：李先生您好，是这样的，新款速腾有1.6L和1.4T两个排量 ，价格从18.78万至26.98万不等。为了给您提供更专业的介绍和更准确的报价，我为您推荐一位我们店专业的购车顾问接听您的电话，您看可以吗？ 客户：好的。 前台：李先生您稍等。,注意事项： 1、站立、昂首挺胸、面带微笑； 2、语速不宜过快、吐字清晰、不得有浓重的地方口音、不得使用口头禅，说话干净利落、简明扼要，语音语调低沉； 3、必须掌握各车型排量、价格区间、公司内部最新活动信息等

9、； 4、身旁没有销售员或销售员都在忙碌时要切记留下客户的姓名、联系方式、关注车型、关注要点等，并告知客户：会在10分钟内有专业的购车顾问联系客户； 5、每一个来电都是“客户”，均要以同样地标准对待； 6、准备好纸和笔随时记录来电信息。,销售顾问电话销售技巧,一、接听电话标准流程： 1.在电话铃响3次之内或彩铃10秒内接听电话； 2.需主动使用礼貌用语报出自己的姓名和特约店名称； 3.是否能详细了解顾客的购车需求（车型、配臵、预算三者缺一不可），并向顾客进行简要的说明； 4.需主动询问来电者的信息来源； 5.是否主动邀请顾客到店看车并主动确认、告知顾客特约店的地址及到达办法； 6.是否主动询问来

10、电者的姓名、联系方式； 7.电话结束时，是否感谢顾客的来电； 8.挂断电话后要及时发送感谢来电短信，并再次提醒来店路线、联系方式及所考虑的车型等； 9.在电话中禁止报除市场指导价以外的任何优惠价格。,销售顾问接听电话注意事项： 1、在接听顾客来电前，要准备好笔和纸，以方便随时记录顾客的谈话； 2、接听电话时不可吃东西或与他人交谈； 3、在挂断电话的时候，应确认对方已经挂断电话后再轻轻挂断电话； 4、接听电话结束后，应尽快将顾客信息填写在顾客来电/店登记表上。,来电短信致谢模板： “X先生/女士，您好！我是刚才接听您电话的一汽丰田肇庆东联店的销售顾问XX，很感谢您的来电！本店的地址为，您可以乘坐

11、10、18、1路公交车在肇庆学院牌坊站下就可到达本店。如果您有任何问题，可以随时给我打电话，恭候您的来店！同时祝您生活愉快，万事如意！”,二、售中回访环节 持续、有效的跟进将能够帮助我们提升销售业绩 据美国专业营销人员协会和国家销售执行协会统计显示：2%的销售在第一次接洽后完成，3%的销售在第一次跟踪后完成，5%的销售在第二次跟踪后完成，10%的销售在第三次跟进后完成，80%的销售在第4次至11次跟进后完成！因此，保持与顾客的联系与持续跟进是提升销售业绩的重要途径！,请各位销售顾问注意： 回访不仅仅只是给顾客打个电话那么简单 打电话前应该注意什么？ 打电话时又要注意些什么？ 假如当顾客在电话中

12、明确表示不再考虑我们产品时，我们又应该怎么办？,回访时间： 回访时间最好在每天上午10：00-11：00 下午16:00-17:00或晚上20:00之前 且尽量避免在周一拨打回访电话。,回访技巧： 1.设计简洁明了的开场白 2.根据顾客需求或兴趣爱好来寻求与顾客之间的互动，从而使顾客有交谈下去的兴趣 3.伺机切入主题 4.主导并控制话题 5.销售顾问应礼貌的结束通话,注意事项： 1.在接通电话后，应立即询问顾客是否有时间方便接听，如果顾客说不方便，应跟顾客约定好下次交谈的时间。如：“您看我是明天上午还是下午再跟您联系？”等此类封闭式问题； 2.回访的内容不要仅仅围绕着车，时间长了你就会觉得无话

13、可说。,范例：当客户表示不再考虑我们品牌车型时,“X先生，买车毕竟是件大事，多去了解了解是很有必要的！不知道您是否方便告诉我原因，会不会是因为我介绍的不清楚从而造成您认为RAV4不适合您？ 请您不要有压力，我只是想通过对您的回访来提高我今后的服务质量， 这样吧，X先生，这个周末我们店里会举办一个深度试乘试驾会，到时候还有礼品赠送，如果您有时间的话，希望您可以再来店里看看，我为您安排一个深度的试乘试驾，我们再详谈，您试过之后买不买没有关系，但我希望您能对我们的产品有了一个更为深入、全面的了解之后再做决定！您觉得呢？”,找“借口”吸引客户再次来店是关键！,三、售后跟踪 销售业绩持续增长的关键,每次

14、交易完成后，销售顾问就像打了一场胜仗，长吁一口气，认为自己的工作总算是完成了，是这样的吗？ 请各位谨记，“成交之后才是销售的开始”！ 据统计，在国外，购车4-5年内的顾客换购率可以达到60%，也就是说，一个销售顾问在第四年的销量，老顾客的贡献率至少可以达到50%，而这还仅仅是换购！,卖车不是一锤子买卖，销售顾问在卖出车后，应该与顾客保持长期的联系，千万不要等到续保的时候才想起你的顾客， “我希望在我离开后仍能感受到特约店对我的关心” 是所有顾客买完车后的心声！,销售以后按照计划做定期回访工作,顾客的常见想法： 还惦记着我的车，这个销售顾问还真不错！ 幸好是在这家店买的 如果换车，下次一定还考虑

15、来这家店来买车 如果有亲戚朋友要买车，我一定推荐到这个销售顾问这里买 等等,结果：客户对我们店、销售顾问留下了很好的印象，有利于口碑的宣传。,销售以后没有做定期回访工作,顾客的常见想法： 从我买完车到现在就没和我联系过，卖了就完事了呀 真后悔到这家店买车 以后如果要换车，再也不会来这家店 服务这么差，看来也没有必要再给他们介绍客户了 等等,结果：客户对特约店、销售顾问印象较差，导致顾客满意度降低。,顾客的心声：,“我希望在我离开之后仍能感受到特约店 对我的关心”,售后回访标准流程,1.销售顾问应在交车后预估客户到达时间，致电问候 2.购车三日内进行短信&电话致谢 3.一周内完成客户致谢函与满意度调查 4. 15日内必须进行第三次电话关怀回访 5.交车后平均每三个月应主动联系顾客 6.定期点检通知（首保） 7.不定