流程管理与绩效提升

1、提高流程管理和性能科建顾问kind咨询公司目录一、进程概要3354-354-354-354-354-354-354-353-354-354-354-1二、进程的重要性3354-354-354-354-353-354-354-354-354-2三、进程种类35433543354335433543353353354-3四、过程架构和过程图3354-3354-3354-3354-3354-3354-3354五、过程管理的意义33543543354335433543353353353354-5六、进程管理的目的354335433543353353353354-6七、ISO9001质量管理过程模型335

2、43354335433547八、过程管理与全面质量经营的关联性12九、流程管理和企业流程改造的关联性13十、过程管理的三个作用35433543353353353354-14十一、过程管理的四个基本概念-3354-16十二、进程管理的步骤354335433543353353353354-22十三、流程管理成功的要素3543353353353353354-29十四、附件：企业流程一览表33543354335435430一、流程概论(1)流程的定义流程是制造特定产品或服务或实现特定结果所需的一系列活动的合并。 这些工作活动将必要的人员、设备、材料组合起来，用特定的工作方法，达到预期的结果。(2)过程

3、的特性可测量的产量可重复的过程可提高附加值的工作活动可测量的投资的双曲正切值。 产品的双曲正切值。 服务公司的双曲正切值。 信息的双曲正切值。的双曲正切值。的双曲正切值。 客户要求的双曲正切值。 人才的双曲正切值。 材料设备的双曲正切值。 标准教育的双曲正切值。二、进程的重要性客户满意度主要取决于重要客户接触点，各接触点提供的产品或服务来自一个或多个流程。顾客和交易的接点的双曲正切值。 咨询。 帐簿报价、售后服务购买、投诉交货顾客和交易的接点专业知识可靠性亲和力产品能力响应能力解决方案测量和改进客户满意度愉快的客户三、过程的种类(1)核心进程1 .设计流程2 .生产/交货流程3、售后服务(2)

4、支持流程1 .成本管理过程2 .会计工作流程3 .设备和设施的维护流程四、流体系结构和流程图(1)流程体系结构功能/业务工作/活动子进程主流工作/工作工作/活动功能/业务子进程工作/工作(属性) (su B- prooess ) (功能) (活动)(2)流程图1 .系统流程图函数级别。2 .交易流程图活动级别。、任务级别。五、过程管理的意义每项工作都有投资(例如客户的需要、人员、设备、材料、方法)和生产(产品、服务、信息)，以系统管理的方式评价、分析、改进、标准化、持续改进病变的过程活动就是过程管理。管理责任(5)管理上的约定产品的实现管理检查测量分析的改进资源管理持续地改善制定计划资源计划工

5、艺计划。质量计划质量目标质量政策客户的需求5.5.2.5.5.3.5.4.5.5.5.5.6.5.7组织权利责任管理人员内部交流。质量手册文件的限制记录管理资源管理(6)能力训练进行评价人才痴呆症资源计划资源的监视产品的实现资源的分配和应用资源获取地点和设施硬件和软件设备基础设施支援服务。方法工作环境条件健康安全产品的实现(7)供应商购买采购工作管制供应商的选择和定期的评价购买信息审查、购买产品/服务的验证设计开发设计和开发输入设计和开发输出产品实施流程计划测量、分析和改进设计和开发审查设计和开发验证设计和开发确认生产/服务运营生产运营管制鉴别和跟踪客户财产产品的保存特殊流程确认客户相关流程客

6、户需求的认定产品需求审查顾客交流。测量和监视装置的限制测量分析和改进(8)客户满意度测量矫正和预防措施数据分析管理检查测量和监视持续的改善计划内部审计流量测量和监视器产品的测量和监视不合格管制八、过程管理与全面质量经营的关联性形成创新和改善的文化和环境客户和面向市场的原景和战略计划日常管理方针管理活动流动程管子理科活动活动部门部门部门九、流程管理与企业流程改造的关联性领导人原景战略顾客满意度客户的需求竞争力过程。组织文化公司内部表演系统的管理和评价信息技术人才十、过程管理的三个作用需求顾客供应过程。需求人员、设备材料、方法投入生产附加价值进程所有者反馈，反馈反馈，反馈测量系统流程的改善(1)投

7、入的供应商1 .认识你的顾客2 .理解客户的需要3 .满足需求(2)工作活动的执行者(过程所有者)1 .规划和执行满足需求的过程活动2 .控制和情结过程的性能3 .改善流程(3)生产的用户(顾客)1 .了解供应商的能力2 .提出明确的需求3 .提供响应十一、过程管理的四个基本概念(1)所有权/责任的确认(qw ner ship /响应能力)一、过程所有者的责任理解l过程l组织流程团队，维持团队的运营l确保流程管理2 .进程所有者的权限l流程运用资源的分配l流程小组成员的绩效评估3、阶级主管应提供过程所有者l管理资源的优先分配l财务支持l批准进程所有者的地位l排除干预如果l的范围和事件扩大了，需

8、要支持(2)通信、记录要求(Requirements )过程。人员、设备材料方法附加价值进程所有者客人家庭供品应酬商品需求投入生产1、聚集生产需求，制定产品和服务目标定义市场，区分顾客收集市场有代表性的顾客的声音变成能够测量客户声音的需求2、与客户确认“生产”的需要，得到双方的同意3、向供应商明确说明你的需要，取得双方的同意4 .确定客户和供应商同意需求，制定测量标准5 .书面记录需求和测量标准(3)测量系统(Measur ements )顾客供应商过程。人员、设备材料方法附加价值进程所有者需求投入生产测量系统反馈，反馈为了建立测量系统，需要确认以下事项：一、负责人2 .测量项目l顾客满意度l

9、工艺效应l工艺效率l是否符合环境和安全政策、法律、规定和标准3 .测量过程效果的方法l的正确性l时效l可靠性瓜性l流程和人员对特殊内外要求作出反应的时间4、过程效率的方法l生产力l人的使用率l计算机使用率l成本下降5 .定期研究(4)采取纠正行动(Corrective Action )过程。人员、设备材料方法附加价值进程所有者客人家庭供品应酬商品需求投入生产测量系统反馈，反馈流程改善1 .需要改进流程的原因克服l过程的缺点l操作的简化l提高品质l提高生产国l提高顾客满意度l满足不断变化的企业的需要2 .改进过程的方法对l过程功能、过程结构和过程工作进行分析，以确定不合理、不合理、不效率的原因.

10、的原因。l使用“问题分析和解决方法”确认问题的根本原因，改善根本原因。l运用删除、合并、重组、简化等原则进行改进。十二、流程管理的步骤(1)流程管理组织系统的建立1 .赢得上级主管的支持2 .任命流程管理推进负责人和推进组织(2)教育训练1 .质量与过程管理的关系2、流程管理的三个作用，四个基本概念的认识3 .团队运营技术(3)盘点企业流程系统1 .基于现有的过程系统2 .显示过程的必要性和完整性3 .分为核心进程和支持进程(4)选择重要的流程1选择主要流程的主要考虑事项：l企业的成功因素l客户满意度l重大的显着问题.3 .使用确定矩隈法确定重要过程的优先顺序评价因素进程名称顾客向导重要性向导

11、问题点向导达成能力经济性利益综合要点12345高： 9，中： 3，低： 1(5)理解现在的重要过程1、根据所选重要流程的目的、范围和性质指定流程所有者。2、流程所有者由其责任组织流程团队，确定团队运营方式，制定团队责任和活动计划表。3、了解流程的客户、供应商、投入、生产和重要活动。4、制定流程图，真实、完整地显示当前流程的实际情况。5 .收集客户声音进行分析，转换为具体客户需求。6 .确定流程改进的重点和测量指标。好的5顾客评价图改善重点成绩效果改善很坏1低1重要度高5(6)评价过程的比较1 .选择流程匹配的对象l公司内部最佳l业界最高l等待工作是最好的2 .需要考虑的因素l性能水平最佳吗？l

12、想核对的过程模型的优点能适用于我们吗？l标志的对象想向这边提供必要的资料吗？3 .流程核对的两种方式l面向过程的比较寻找更有效或更有效的过程。l面向结果的比较，达到了更高的性能水平。(7)着重于改进流程，制定绩效目标1 .参考客户期望的绩效水平2 .参考指标的绩效水平3、更高的水平(8)过程分析1 .对系统进程和事务进程进行了分析.1.系统进程和事务进程2 .使用以下原则确定过程不恰当的原因：l未知的需要l无效的生产l不明/不恰当的程序l客户的反馈。l不正当的技术、工具方法l不正当的测定方法l不合适的工作时间l其他3、分析和确认总是根本原因(十)1 .标准化l进程名称l负责人l过程测量指标和目标值l管理方法(标准、设备、报告、频率)l审计员l异常处理方式二、公布、试行3 .讨论、修正4 .正式实施(11 )进程持续改善1、为什么持续改善？l客户的期望会改变l竞争对手也会变得更好l组织