汽车客运站服务礼仪PPT正式版.ppt

1、客运服务 礼仪 主讲老师： 任先,renxian365,“郭娜式陆地航空班”视频,客运服务礼仪,客运服客运服务礼仪就是客运工作人员在工作岗位上，通过服饰、仪表、举止、言谈等，对旅客表示尊重和友好的行为规范和惯例，它是个人素质的外在体现，更是企业形象的具体化展现。,工作中我们要做成什么样的一种状态呢？,1、我是客运站的形象代言人， 我的言行代表客运公司。,2、我是最专业的,3、我为旅客提供最贴心的服务,4、我是最勤快的,5、我的微笑是最美的！,6、我们的动作是最标准的,7、我的心和我一起工作, 客运工作服务礼仪的概念 仪容、仪表及服饰礼仪 标准的仪态礼仪和服务用语 客运公司服务礼仪规范 ,培训内

2、容,1、男女员工的仪容仪表和服饰 2、微笑服务,尊重原则,遵守原则,自律原则,客服礼仪工作原则,适度原则,男女员工的 仪容服饰礼仪,头发？,领子？,脸？,口气？,扣子？,领带？,皮鞋？,裙边或裤边？,仪容指工作场合中，头、头发、脸、 手脚等身体不着装部位的外观。 仪表包括工作服装、领结领带、等。 员工的仪容、仪表是客运站形象的重要组成部分。 你就是你穿的！,仪容、仪表规范,发型：短发并保持干净、整洁；禁：留鬓角,服装：穿着整洁、干净、搭配得当。禁：口袋放过多物品，挽袖卷裤,袜子颜色与皮鞋颜色协调,鞋子：与服装向配色的皮鞋，并保持干净。,男性仪表要求（员工上岗必须统一着制服）：,脸：注意脸部清洁

3、，经常剃须，并保持口气清新,指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲,项目训练,搭配不协调,衬衫领被 压住,裤腿过长,衣服不合身,妆容：淡妆，禁：浓妆、前卫妆,女性仪表要求：,发型：短发或束发；佩带统一头花，以纯黑色、纯藏青色为宜，高度不低于后衣领禁：染奇异的颜色或怪异发型,指甲：短，不超过两毫米、干净、透明指甲油 禁：长或脏的指甲、艳色的指甲油,服装：上衣袖过肩、下裙过膝，肉色丝袜，禁：丝袜破损，露出袜口，挽袖卷裤,男士着装最重要的规则：,遵循三三原则：,三色原则 三一定律 三大禁忌,微笑训练法,要领：筷子放在四颗牙齿以后这个范围，不能紧压嘴角，笑出一个漂亮的弧度。 每天练习二十分钟，二十一天后就会

4、形成习惯。,项目训练二,仪态礼仪,仪态视频学习,男女员工的 语言规范,员工工作时经常使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到礼貌待客，语言亲切，语调柔和，吐字清晰，要使用普通话。 欢迎光临！ 先生，这边请！ XXXX车站，很高兴为您服务。 请问； 请讲； 请稍等； 您辛苦了！ 小姐（先生），您需要帮助吗？ 很抱歉！ 没关系； 不用谢，这是我们应该做的。 让您久等了。 我帮您问一下。,男女员工的 语言规范,请稍等，我帮您联系一下。 打扰了； 给您添麻烦了！ 请您依次排队。 旅客们，请大家排好队，不要拥挤。 请保管好您的财物。 小姐（先生），请问您要到哪里？ 请问您买X点X分的车票？

5、 请您到XX号窗口办理。 请您注意公共卫生。 您的行包需要安检。 谢谢您的合作！ 请您注意安全。 旅客同志们，X点X分，开往XX的班车，开始检票。 祝您旅途愉快，欢迎下次光临！ 下雪路滑，请您慢走。 祝您元旦（新年、五一、中秋节等）快乐。,客运公司服务礼仪,1、握手礼,手位：手掌垂直于地面，五指后面四个指并拢，指尖稍稍向下 握手的力度和时间：握手握对方手掌，稍加用力，时间三到五秒(职业外交官握力在两公斤左右)，握手时需要寒暄（你好，欢迎光临，久仰久仰，分别时说一路平安），注视对方双眼,2、座次礼仪,面门为上 以右为上 居中为上 前排为上 以远为上,2、称呼礼仪,问候顺序： 一并问候（效率） 由尊而卑（礼仪惯例） 由近而远（身份相当） 男性应先问候女性 晚辈应先问候长辈 年轻人先问候老年人 下级先问候上级 年轻女性先问候比自己年龄大很多的男性,引导陪同： 你是*客运站的乘务员，今天你和运管局的局长在公司大门口迎候交通厅的郑厅长，待会你们需要带领郑厅长从大门口一直进来，上电梯，再走到公司的接待室。,想想你们的左右和先后顺序应该是怎样的？,3、迎宾接待礼仪,规则： 1、内侧高于外侧（把墙让给客人） 2、平衡（对身份一样的人要注意一视同仁） 3、对等（礼尚往来） 4、惯例（国内接受该等人物的可行性做法）,4、礼宾次序,1、按行