专升本《管理学》知识梳理与习题(沟通)

1、第八章交流一、学习要求1 .了解交流的定义、特征、重要性、交流过程和交流的主要类型。2 .理解人的交流形式，掌握人的交流技能。3 .了解正式交流的途径及其网络形式。4 .了解非正式交流的特征和作用。5 .熟悉沟通障碍，掌握如何克服沟通障碍。二、学习内容的要点交流是以任何方式或形式在两个或多个主体(如人或计算机)之间传递、交换或共享任何类型的信息的过程。 如果传递、交换、共享成功的话，交流就会成功，这个交流是有效的交流。 如果传递、交换、共享失败，则交流失败，这种通信是无效的通信。交流的特点是具有广泛性，是主要对象间的双向行动活动，是传达和理解的过程。交流的重要性主要是动员组织成员，协调组织内部

2、各部门、各成员之间的关系，紧密合作，实现领导的领导能力，作为企业和外部的桥梁，有助于改善个人和群众的决策。根据区分标准，交流可以分为不同的种类。根据形式，交流可以分为人性化的交流和组织性的交流，是指与两个以上的人的交流，是指组织内的人与人、部门与部门之间、以及组织与根据功能区分，通信可以分为工具性通信和情感性通信，这种基于工具的通信是始发者向接收者传达信息、知识、想法和请求。 其目的是影响和改变收件人行为的情感交流，是双方表达情感，获得对方的精神身份，最终改变双方的人际关系。根据方法，可分为口头交流、书面交流、非语言交流、电子媒体交流的口头交流是最常用的形式，有效的口头交流对信息的发信者来说是

3、最常用的。 研究表明，始发者知识丰富、自信、发音清晰、语调温柔、有诚意、逻辑性强、体贴、心情开放、诚实、仪表好、幽默、机智、友好等是有效的沟通特质书面交流是用文字进行的交流。的。 被传达的信息必须广泛地传达给别人的情况，或者必须留下信息的情况下，报告、笔记、信等文字形式不能用口语形式代替。根据组织系统，交流可以分为正式的交流和非正式的交流。根据交流的有无，可以分为双向交流和单向交流。的. 单方面的交流是指没有反馈的交流。双向交流是指有反馈的交流，在发信人和收信人之间有信息交流。 比较两者，从时间上看，双向通信比单向通信需要更多时间的准确水平来看，从可靠性水平来看，双向通信大大提高了接收者能理解

4、的信息和发送者能理解的准确水平从双方都信任交流内容的满意度来看，接受者满意双向交流，从发送者倾向于使用个别交流的影响方式来看，与问题无关的信息容易进入交流途径，因此双方有效的交流过程包括四个基本要素：信息始发者、信息接收者、信息频道和信息内容。交流过程的具体步骤包括始发者发出的信息、信息通道、接收者接收的信息、信息反馈、噪音等五个环节。人与人之间的交流是人与人之间的信息传递和交流，它是集体交流和组织交流的基础。 在一定程度上，组织交流是人际交流的表现和应用形式，有效的交流管理保障人际交流。根据信息载体，人与人之间的交流可以分为语言交流和非语言交流。人们最常用的信息传递方式是对话，即口头交流。书

5、面交流是以包含文件、报告书、信、书面合同、备忘录、组织内发行的期刊、公告栏等在内的文字为媒体的信息传递。电子数据语言是指，通过电子信息技术将包含图表、图像、声音、文字等的书面语言性质的信息转换为电子数据来传递信息的通信方式或形式。所谓非语言交流，是语音信号、体态、语调等非口头和非书面形式的交流，都是非语言交流。在与人交往中，必须掌握一定的沟通技能。 主要的人际交流技能有：重视“听”艺术、讲”艺术、制作交流记录、注意身体语言、不使用批判性语言、以交流为前提、尊重隐私、避免感情行为等。组织交流是指组织内进行的信息交换、联系、传达活动。正式的交流是通过组织的正式结构和层次系统来运营的，通过组织内部明

6、确的规章制度所规定的渠道来进行的信息的传递和交流。正式的通信路径可以分为上行通信、下行通信、并行通信、斜向通信。的。上行通信是组织成员和基层管理者通过一定途径与管理决策层进行的信息交流，常见的上行通信方式有意见箱的设置、报告、报告会、接待日、来信访问制等。下行通信是管理者通过下行通信将各种指令和政策传达给组织下层的通信，常见的下行通信方式有工作指示、对话、会议记录、广播、年度报告书、政策的陈述、顺序、指南、公司的出版物等。所谓并行交流，是指在组织系统中水平相当的个人和团体之间进行的信息的传递和交流。在组织中，并行交流具体分为四种类型。 一是组织决策层次与工会系统之间的信息交换；二是上级管理者之

7、间的信息交换；三是组织内各部门之间的信息交换；四是中层管理者之间的信息交换；四是一般员工的工作和思想上的信息交换。斜向交流是指不属于同一组织层次的个人和团体之间的交流。 经常发生在职能部门和直线部门之间，经常伴有下行交流和上行交流。信息通信网络有链型、环型、轮型、y型、全通道型五种形态。所谓链通信网络，在一个通信组中，信息只能从一个人向另一个人阶段性地传递信息，位于两端的人只能向下或向上通信，位于中间的人也只能向上和向下通信交流通道类似于双向管线。环型交流网络也称为放射型交流网络.也称辐射型交流网络。 意思是在通讯组内存在通讯中心，在通讯中心和所有其他人之间有双向的通讯渠道，但是在通讯中心以外

8、的所有人之间没有直接的通信渠道。 向交流中心传达信息，交流中心向交流目的地的人传达信息，由此来进行交流。环形通信网络可以看作是链式通信的一种封闭结构，表示不区分五个之间的联系和通信，即组织成员之间的联系和信息传递. 其中，谁都可以同时和两边的人交换信息，所以大家的地位平等，不存在信息交换的领导者和中心人物。y行交流网络是纵向网络。 在网络中，只有一个人在交流网络中心，作为一种交流媒体，成为一个在网络中拥有信息的权威感和满足感的人。全信道型网络是全方位开放的网络系统。 组织中的所有成员都可以和其他任何人直接交流，所有成员都是平等的，人们自由发表意见。非正式交流是指通过正式的组织渠道以外的信息流通

9、过程进行的信息传递和交流.非正式协商的特征是机动性、无压力、无限制、迅速、面对面。非正式协商有正的作用和负的作用.管理实际上，沟通障碍普遍存在。 沟通的主要障碍信息交流的障碍来源于信息交流过程中的内部因素，而信息交流过程中遇到的各种外部因素。交流中的障碍，主要是在始发者向接收者传达信息的过程中发生各种各样的干扰和问题，信息失真，影响了交流的效果。 这些障碍主要表现在始发者方面的障碍、信息传递过程的障碍、接收者方面的障碍、反馈过程的障碍中。信息通信环境的障碍包括组织结构的障碍、组织文化的障碍、社会环境的障碍。克服沟通障碍，要有认真的准备和明确的目的性，沟通内容确实，要有诚意，提倡并行交流，直接沟

10、通，双向交流，口头交流三、考虑练习题1 .名词解释交流，非正式的交流，人类交流，组织交流，环型交流网络。全信道型网络2 .选择问题(1)“沉默语”是在不知不觉中向周围人发出的信号，这是印象。 “在你开口之前，你说了些什么。 “”你觉得这是交流吗？ （）a .是的，是视觉交流。b不，这是视觉印象，是指导形象研究的问题。c .是的，非语言交流。d .不，这是别人的意见，所以交流要积极。(2)在组织的纵向通信网络中，两端的人只能与内侧的成员联系，中央的人分别与两人传递信息，可以进行组织系统的自上而下或自下而上的通信。 这种交流形态属于()a .链式交流b .轮式交流c.y式交流d .全频道式交流(3

11、)交流分为工具性交流和感情性交流两种类型，这种分类标准为()a .交流的形式b .交流的功能c .交流的方法d .有无交流的反馈(4)如果显示反馈，接收器接受并理解消息的内容，并将该反馈称为()a .正反馈b .负反馈c .单向反馈d .双向反馈(5)人们最常用的信息传递方式是()a .非语言交流b .书面交流c .媒体交流d .口头交流(6)某条路线的使用过多会给部下产生高、专制的形象，给部下产生心理抵触感，影响团体的士气。 这个通信渠道是()。a .上行通信b .下行通信c .平行通信d斜向通信(7)交流组中有一个交流中心，交流中心和所有其他人之间都有双向的交流渠道，但是交流中心之外的所有

12、人之间都有直接的交流渠道向交流中心传达信息，交流中心向交流目的地的人传达信息，从而进行交流。 这个通信网络是()。a .链式通信b .环式通信c .轮式通信d.y型通信(8)在某个组织中发现小路信息多，正式路线信息少的情况下，是否意味着该组织：()a .非正式通讯渠道中的信息传达顺利，运营良好b .正式的通信频道上的信息传递有问题，需要调整c .其中一些人很喜欢在背后讨论和传播谣言d .充分利用了非正式协商的作用，促进了信息的传递(9)一家企业合并同行业内其他比较小规模的街道企业后，剩馀人员给企业带来了很大的成本负担，这从现在企业的生产能力和市场需求来看，该企业至少要有28%的富裕人员停职。

13、因为这个问题关系到每个员工的身边利益，公司决定召开重要的会议，事先打电话通知了每个参加会议的人。 但是，去开会的话，还有很多人迟到或缺席。 关于这次会议的沟通效果的以下判断中，哪个有可能是最错误的？ （）a .这个会议的通知有信息接受者的个人交流障碍b .通知者发送的信息不正确或不完整可能是影响该会议的通知效果的故障因素c .这不是交流障碍，只是特定组织的气氛使参加者养成了坏习惯d .这体现了沟通障碍的问题，很可能是选定的信息交流途径的严重不足(十)设置意见箱是正式通过的()a .下行通信b .上行通信c .并行通信d .辐射通信3 .简单的答案(1)交流的特征是什么？(2)简要叙述交流的重要

14、性。(3)交流过程包括什么步骤？(4)简述人际交流的技能。(5)什么是非正式协商？ 其特征和作用是什么？(6)什么是正式的交流？ 频道和网络的形式是什么？(7)信息交换的过程有什么障碍？(8)信息交流环境有什么样的交流障碍？4 .论说问题(1)阐述在实践中如何进行有效的交流。(2)非正式协商的特征是什么？管理者应该如何处理组织内的非正式协商？五.个案研究案例1 :波利困惑了斯塔福德航空公司是美国西北部发展迅速的航空公司。 但是，最近那个总部发生了一系列的传闻。 公司的社长波利想出售自己的股票，但想遵守自己社长的职务是公开的秘密。 他为公司制定了两个战略方案。 一个是出售航空公司的子公司。 另一

15、个是利用现有的基础重新振兴发展。 他本人认真分析了这两个方案的利害关系，并请求副社长阐明可以参考的意见。 明确为此起草了备忘录，并让秘书比利印刷。 比利印刷后马上去员工咖啡馆。 正在喝咖啡的比利遇到了另一位社长肯尼特，把那个秘密告诉了他。比利对肯尼说：“得到了想要建立另一家航空公司的非常激动人心的最新消息。 虽然他们不能裁员，但是我们应该合作，准备好了！ ”“好的。” 这些话又被办公室的通讯员听到了。 他又高兴地马上把这个消息告诉了上司。 巴巴拉还就这件事给人事副总裁马丁写了备忘录。 马丁也参加了他们的联合战线，认为公司必须保证履行不裁员的承诺。第二天，比利正在印两份便条。 备忘录还被莫罗看到

16、，寻找通过办公室的消息。 摩罗马上去办公室说：“我不敢相信公司会做这种事。 我们被卖给联合航空公司，必须大幅度削减员工”。这个消息被传达了，三天后回到社长波利的耳朵里。 波利收到了很多不友好，有敌意的电话和信。 人们指责他违背诺言，试图大量解雇工人，有人说他愿意和其他公司合作。 波利很困惑。根据情况，请回答以下问题(1)流过公司的“公司裁员”信息在管理学中是什么样的交流方式()a .正式的交流b .非正式的交流c .既不是正式的交流也不是非正式的交流d .也不是以上(2)上述情况表明以下情况是正确的()a .正式的交流比非正式的交流更有效b .对管理者来说，必须极力避免非正式协商的出现c .非正式协商反映了员工对公司敏感的问题很感兴趣d .正式的交流多在组织一级进行(3)社长的波利应该采取的措施是()a .不能卖掉自己的股票b .严厉处罚比利、肯尼、芭芭拉、马丁、莫罗等c .明确公司的战略和政策d .关闭员工咖啡馆等有可能出现谣言的地方情况2 :交流航班事故一个初春晚上7点40分，ac航班在离目的地k市不远的上空飞行。 桌上的油量还能维持近两个小