百货商场培训课件

1、*员工培训课件，*项目的概要，*组织框架，一，上班的规则，一，上班的路线，通道，通道，十字路口，员工通道，二，安装工牌； 3、更衣室制度4、朝礼制度5、营业准备6、迎宾管理制度7、交替制度8、饭菜安排、二、行为规范、一、仪表仪：穿着统一工服、清洁卫生、工牌正确的女职工在去职场前需要淡妆，头发不盖眉，发型不染，发型简洁， 清洁的男员工在头发侧不盖耳朵、后面不盖领子、清洁、不留胡子的工作期间，手表、戒指以外的饰品都要注意个人卫生，指甲不长、不涂指甲油、保持口清洁、无异味1 )站立姿势，抬头挺胸，精神饱满的双手位置：右手手掌轻轻握住左手背自然下垂(男员工的手重叠在背后，女员工的手在面前)。 保持工作

2、准备姿势和马上提供服务姿势的任何“休闲”姿势都不能出现在百货商店。 比如，伸直靠在架子、柜台等上的背部，视线比水平线高一点，脸部表情亲切，自然的双脚站成八字形，双脚脚尖10厘米，脚后跟距离12厘米的身体重心应该放在脚尖上，闭上肚子，胸部站着时身体距离柜台约20厘米，贴照片，2 )手势姿态优雅自然，没有向人的手摆动的印象，不使用对方的手指，不做不礼貌动作的威胁的手势和被误解的威胁的手势是严禁的。 (3)表情、姿势、注视身体前倾，用开心的表情点头，或口头回应需要集中精力时的书面记录；(4)站在其他要求、客人的立场上，考虑到客人的情况，尽量满足客人的需要的儿童酒吧没有欺负，外表上可以欺负人。 积极招

3、呼顾客，保持为顾客服务的热情，给顾客以诚实现实的感觉，避免职业化、机械化，保持充分的耐心，在艺术上解决问题，2，连接电话规格，3 )通话时简洁简洁，适当控制音量，注意站着的标准，卧倒通话时间不能超过两分钟。 应该在通话中使用礼貌的语言，耐心地听对方的控诉。 4 )通话结束后，请让对方关闭电话。 如果电话铃在三次以内响的话，首先说“你好，应该说*”。 2 )客户没有要找的同事的情况下，积极询问客户的联系方式，之后给相关同事打电话。 3、接待客人的规范，坦率自信的态度是肯定的，愉快的表情端正，举止恰当的语调，语调和语速是服务用语，4、提倡语言规范和要求，上班时应站的服务，笑容服务，接待时礼貌的语言

4、“你好“谢谢你，请再来！ ”“好的。” 的双曲馀弦值。 呼叫中心的员工接待顾客，必须积极地问顾客“你有什么帮助过我吗？”。 耐心，诚实，迅速解决顾客的疑问，来帮助。 不说粗话，不吐痰，也不乱扔垃圾。 如果遇到大批顾客，就要积极合作。 不说讽刺话，侮辱顾客。 不欺诈，欺骗顾客。 不拒绝顾客的投诉，延长投诉的处理时间。百货公司任何商场人员的私谈、聚集、饮食、笑、三、职场要求和工作责任，一、严禁职场的人事制度和要求，二、职场责任，三、日工作流程：一)营业前，二)营业中，三)营业后，四、业务要求：一)订单二)检验品三)。 去除不能销售的商品(2)必须随时保持丰满的货架(7)保持货架的对齐(3)缺货时保

5、持空货架(8)保持商品的清洁(4)遵守旋转原则(9)确保通道(5)补充时要考虑产品的有效期(10 )补充时注意顾客和自己的安全，5 )商品陈列、a、规范陈列的优点，-提高品牌认知度和形象-增加消费者对产品的理解机会-刺激购买，增加零售商的销售量和利益-增加商店对产品和销售人员的好感，b、规范陈列的基本原则， 容易接触有魅力合理的空间品牌整体性保持环境和产品的清洁，24、c，店铺中的最佳位置，店铺外主人面对的陈列场所面向店铺前面两侧的陈列场所入口，前面没有隐藏的陈列场所，朝百货商店主通道的客流方向，、6 ) 牌价，7 )商品销售首先，必须明确顾客的真正需求，而不是改变很多意见，而是站在自己的立场

6、上为顾客介绍产品给顾客带来的好处，确保公司的利益，确保正确的销售观念，30，确定推进产品？ 当一些销售员介绍产品时，这很好，那也很好，都是公司的精品，所有的产品都很适合，结果客户晕眩，不知道怎么选。 所以，销售人员在解说产品时，要明确主题。 一般消费者：自己无法确定自己的需求，特别是急于看花的消费者，有时需要她帮助她信赖的人做出决定-WHO？ 31“应该”和“不应该”的行为，有的人鼓励更详细地表达顾客的异议内容，明白需要积极地回答顾客的感情，用适当的实例，促使顾客积极地肯定你的回答， 32“应该”和“不应该”的行为不应该有：首先不评价顾客的异议，不和顾客讨论，在确认顾客的异议性质之前不应该回答

7、该问题。 “你错了”，你的错误言行，使顾客什么都没买，产品和服务公司什么营业收入和利润都没有，无法实现理想的收入和成就感，到目前为止，你有四，投诉处理原则，一，问责二，店长责任制三，管理者现场处理四经营负责人处理、五、商品的修理、交换、退货原则、一、退货、交换、修理原则1 )尽量说服客户进行交换，如果有质量问题，就以客户的购买价格退款或交换。 2 )不是质量问题，但在退货的范围内，当目前价格高于购买价格时，以购买价格退货或更换，当目前价格低于购买价格时，以目前价格退货或更换。2，3包规定，长宁区消保委紫云路299号电话： 62520246，上海市消保委肇嘉滨路301号电话： 12315， 3、3、商品修理、退货手续、六、纪律和