物业管理服务礼仪培训

1、物业管理服务礼仪培训，目的：理解礼仪常识，提高服务意识，作为一种职业人和公司礼仪，每个员工不仅要以端正的仪表、姿态、规范的举止为客户服务，而且要有精神风貌。 请记住，员工的形象代表了我们的企业形象。 更重要的是-，NOprotocolNOsuccessfulCause。没有礼貌就没有事业的成功！ 礼仪是指人们在各种社会交流中，美化自己，尊重别人约定俗成的行为规范和程序。 这是礼仪和仪式的总称，具体表现为1、礼仪、2、礼节、3、仪容、4、仪式等。 礼仪的本质、礼仪是人类内心感情的外在表现。 内心对人的尊敬之情，用美丽的仪表和仪式来表现是礼仪。 在服务行业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。 随

2、着人们生活水平的提高，服务行业的种类不断增加，更加专业化、规模化，竞争也越来越激烈。 客户是服务业的财源，是服务业生存和发展的基础，创造客户，最根本、最基础的是提高服务质量。 物业管理公司提供的是业主全方位的优质服务。 其中，员工是否真诚地向业主表示敬意，成为公司是否有更多的客人的关键. 也是礼仪训练的核心。 在服务行业中，有最多提到的口号“顾客永远是对的”。 “顾客永远正确”是指服务行业通过为很多顾客服务来获得生存收益的水平。 外表衡量人的观念多么肤浅愚蠢，而社会上每个人总是根据你的服装、发型、姿势、声调、语言来判断。 调查显示，300名世界著名金融公司决策者认为形象是成功的关键。 2500

3、名律师认为个人形象会影响收入。 “印象管理”认为个人形象是公司的形象。 职业形象通过外表、交流、礼仪给客户留下印象，这一形象反映了公司的信用、产品和服务质量。 礼仪是世界上最便宜，而且是能获得最大收益的质量。 -拿破仑希尔，名人警句：礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重书。 尊重二字，既是礼仪之书，也是接触人的基础。 尊重自尊心和尊敬。 自尊心首先是自尊心的书，自尊心的自我爱，珍惜自己的形象。 其次要尊重自己的职业。 -传言有前后，术业有专业”第三要尊重自己的公司。 尊重别人的三原则，接受对方，不要为难对方，不要为难对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指出缺点。 赞美对方。 知道欣

4、赏别人的人实际上在欣赏自己，是自信的表现。 用五句话概括对不同人的尊重表现的个人修养：尊重上司是天职尊重的部下美德尊重客。 尊重同事是教养，礼节规范的授课礼、礼节和寒暄礼、迎宾礼和应答礼、谢礼礼和道歉礼、礼节和告别礼、礼节是服务接待员在日常工作中与客人对话和交换信息时应该适当使用的称呼。 注：服务接待工作中，不能用“喂”来招呼客人。 即使客人离得很远，也不要大声喊叫。 请积极礼貌地叫我。 称呼是“老师”、“女性”、“妻子”、“美人”、“帅哥”，寒暄礼仪是指在服务负责人日常工作中，根据时间、场面和对方的不同，用礼貌的语言对客人表示亲切的寒暄和关心。 寒暄：“你好”、“早上好”、“早上好”、“下午

5、好”、“晚上好”等，回应礼仪是在接待客人的过程中回答客人的问题时的礼仪。回答句：“是”“知道了”“没有问题。 我马上就去”。 回答：有客人询问时，无论是否属于自己的工作范围，都要礼貌地处理，消除“不”、“不知道”、“不知道”、“不行”、“不知道”等，要耐心地回答问题的理由和借口，拒绝，拒绝“球” 不清楚的话，应主动通知业主，联系有关部门和咨询电话，立即通知有关部门处理。 老板问的时候，一定要回答有问题，态度很生硬。 对于自己不清楚的问题，表示感谢的礼仪是“对不起，这个问题以后再为客人做专业的解答”，感谢的礼仪是感情的表现形式，表达了你内心深处的感谢之情，你和别人的交流的感情也持续着。 感谢的话

6、：“谢谢”“谢谢”“谢谢你的意见”“谢谢你的夸奖”“谢谢你支持我们的工作”、感谢、道歉之礼、古人云：能知道错误，真是太棒了。 人不怕犯错误，怕不承认错误。 我们在人际关系中，言行有失礼的地方、打扰、麻烦、给别人添麻烦的时候，最聪明、正确的做法是马上向对方道歉。 道歉的基本要求是态度诚实，发自内心，不可马虎，但不可奴役人。 礼貌道歉，道歉语：“对不起”、“打扰了”、“对不起”、“给你的生活添麻烦了，对不起”等询问礼貌，听了道歉语后问“我帮你举起来吧”。 “我可以进来吗？ “我明天上午可以去你家吗？”。 “能在这里签上您的名字吗？ “对不起，能再重复一遍吗？”有什么我能帮到你的吗？离别礼仪，离别和

7、迎宾一样，必须从重视的程度上互相一致。 不要只重视迎接，但无视告别，让到场者感到遗憾。 告别礼仪，告别语：“再见”“请慢慢走”“打扰了，再见”“祝您旅途愉快”“祝您平安”“祝您周末愉快”礼仪规范课程表，一、仪容仪表规范二、仪容礼仪规范三服务礼仪规范六，文明礼仪常识，一，仪容仪表规范，一.男性仪容标准，脸部清洁，油腻，无粉刺，每天刮胡子鼻孔干净，鼻毛不露出牙齿洁白，没有剩饭残渣，嘴无异味，嘴边没有泡沫。 3 .男性发型标准、卫生：清洁、整齐、无头屑、无异味。 造型：不染发，不发型奇怪，领子和额头达不到，不留下大鬓角。 5 .适合男式西装、清洁、宽敞、合身、无褶皱的衬衫、领带、鞋子。 衬衫的袖子比

8、西装的袖子稍长，领子比西装的领子高1-1.5厘米，显示服装等级的背面没有头发和头屑的双扣西装都要扣好纽扣，单列2颗纽扣只要上一颗就可以了，三粒纽扣的坐着时能解开的西服上衣两侧的口袋是装饰用的，不能放笔或其他东西，不能把内衣或毛衣拿出去。 6 .男衬衫、领带、腰带、衬衫必须是单色的，要熨平。 领子要包好，免得弄脏和油污。 衬衫下摆要系在裤子腰上，纽扣和袖扣应该系在西装领子之间的“v”字部分的中心，领带很丰满，与衬衫领子相配，很紧凑，领带的长度系好了，下端正好带扣的上端西装系好扣子后，领带不能露出来。腰带必须和皮鞋颜色一样，腰带的卡子不容易变大，形状不华丽。 9 .工号牌贴在西装上衣左胸前，必须统

9、一位置西装必须穿在上衣口袋边缘的中央部，服装必须整洁，没有污损。二、仪容规范，二.男性站着，两脚脚后跟靠在一起，脚尖张开45度60度，双脚直立，挺直胸闭腹，背部挺直，精神饱满，身体不依赖他的东西，左右不摇晃的脖子笔直，下颚稍收脸上微笑着的双手自然下垂，身体前/后交叉，变成前握手式/后握手式，不要靠腰，抱胸，放入口袋里。 向客人鞠躬时，不要双手颠倒。 10 .男性蹲下的姿势，男性女性的姿势，两脚之间有适当的距离。 1 .接电话，准备好笔和记事本，停止所有不必要的动作的铃声响了三次之后再来电话。 电话铃响后拿起听筒的时候，要向对方道歉的笑容，亲切地问候。 简洁地报告语气温和、亲切、声音清脆的公司和

10、部门名称。 听取对方的电话意图，如果对方打错了电话，接到不应该责备的抱怨电话时，首先诚恳地道歉，禁止与对方的争吵和责任转嫁，同时转发表明要尽快应对的电话必须迅速的来电者在找人的情况下， 礼貌地向对方传达“请稍等”，如果没有要找的人，请详细记录并确定对方有没有留言，如果有留言，请尽快传达。 2 .记录、摘要确认电话事项、表明尽快处理的对方需要帮助的情况下，必须尽力行动的重要电话要记录，详细记录对方的留言内容。 接下来给谁的留言-发信人：谁的留言-日期：具体时间-记录者-内容重复对方的留言内容。 3 .挂断电话，对方在结束对话后，必须用“谢谢”“再见”作为结尾的话，对方放上麦克风后，打电话表示对对

11、方的尊敬时动作很轻。 4 .打电话，准备电话号码，保持确保周围安静的喜悦心情，正确拨打。 如果打错了号码，必须向对方道歉的对方回应的时候，要亲切地向自己家报告，如果没有人想简单说明打电话的目的，如果必要的话，可以留下自己的联系方式，结束通话时，要仔细地道谢和告别，请挂断电话。 四、接待礼仪规范，1 .鞠躬、微笑上身前倾10度左右，双手在腹前交叉，目视客人开始鞠躬，亲切地问候客人。 2 .回礼、客人先鞠躬的情况下，服务员要回礼的时候，上身要向前3045度，表示礼貌。 3 .自我介绍，带着笑容，站起来，拿出亲切问候的名片，双手递给名片，同时，如果简单重复名片的单位、部门、职务、姓名的单位或部门头衔

12、很长，首先介绍全名，第二次更改简称4 .介绍他人、介绍第三方时，在能说明姓名、身份、职场、与自己关系的介绍时，不能用一根手指来指示，而应该用手整体(参照摆动手势的规范)依次介绍的话，一般会把身份低、年轻人介绍给身份高的人。 5、握手礼仪、表情：包含笑容，表情自然，双眼看着对方的动作：站起来，用右手与对方右手握手，手掌处于垂直状态，与对方的手完全握手后，上下摇动23次握力：重量合适，不要太用力， 特别是女性时间：约35秒伸出手的规则：地位高者和地位低者握手时，地位高者先伸出手的女性和男性握手时，女性先伸出手的长辈和后辈握手时，长辈先伸出手服务员不要随时要求和客人握手。 6 .递名片，站起来站起来

13、，露出与面向对方的对方保持1米左右距离的笑容，目视对方的双手一起在胸部高度投递，身体可以稍微前倾的名片正面面向客人投递的同时，真诚地向对方说“请多关照7 .领取名片，站起来，露出向前的笑容，目视对方，表示感谢。双手迎接，认真过目的名片不能放在西装的上衣口袋、公文包或者专用名片夹里8 .降低礼仪，离开客人的时候，礼貌地告别的时候，露出笑容看客人的转体离开的时候，请前后后退23步再旋转。 注意后退的步幅小，请不要增大两脚之间的距离。转动身体时请先转动身体，头向后转动。 五、服务礼仪规范，门铃：请选择有门铃的一方站起来，用右手食指轻轻按门铃，隔开间隔按三次等待回声。 如果没有应答的话，可以再按三次。

14、 静静地等待：敲门(按门铃)后，有声音就站在门框边，保持等待客人开门的标准站立姿势。 问候、提问：业主开门后，要去接你，向你汇报你的身份，说明你的来意，向你道歉，等业主同意后再进来。 鞋盖：不在门前，设置第一个鞋盖。设置鞋盖的脚入门第一只脚进入入门后，设置第二个鞋盖后，可以进入门。 退出、离别：离开客人的房间时，要礼貌地告别，又要道歉打扰到客人，退了23步离开门时，又要向客人(室内)告别，轻轻地关门，脱下鞋盖。 10 .打开邀请签字，盖子，笔尖朝向自己，笔的上端朝向客人，递过双手，让客人认真地向客人告知客人要填写的文件。 六、文明礼貌常识，一.语言应用原则，使用标准普通话。 用客人喜欢的话。 注意说话时的语调、语调。 语言的表达要准确、清楚。 客人的话必须平等。 别发牢骚。 请不要使用焦躁的语言。 不能说否定语。 不能说伤害客人自尊心的话。 请勿使用涉及个人隐私的提问句。 严禁使用过激的语言。 讨厌过度幽默。 2 .不文明的行为，在客人面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、挖鼻孔、拔牙、打喷嚏、打喷嚏、搔头、伸懒腰吵闹、盘着肩膀等在上班或入室服务前吃强烈异味的大葱、