客服人员服务规范与工作流程.ppt

1、a，1，客户服务部门服务规范，a，2，(1)行为规范，1，调整心态，不能把个人的不好的感情带到工作场所，不要总是微笑，要把公司的“活力团队，愉快的继承”的概念传达到顾客家里。戴上哨兵证，穿着工作服上班。3、坚持职务，不要留任。工作时间不要做与工作无关的事。5、坐下，姿势端正。a，3，(2)语言规格，1，声音柔和，音调音量不能太高。2、不能有醒目的问候语、粗俗的语言。3、尊重顾客，不要有昵称或昵称。4、单词要准确，得体，语气要亲切，温和。a，4，(3)一般商业文明用语，1，应答音量，演讲速度，音调要适中，避免使用专业术语，避免说话迟钝引起的机械感。应该用普通话和顾客打招呼。请在铃响的第一分钟回答

2、，在通话中注意微笑。3.如果遇到主要节日，在迎接顾客之前，请说：“新年快乐！能帮你什么忙吗？4、确认客户不再需要后结论：“谢谢您的电话，再见！“5 .打电话的人都是客户，所以包括领导和内部同事在内，都必须保持同等的服务水平。a，5，(4)服务禁忌语，1，顾客说话时容易打断顾客，插嘴或转移话题2，顾客挂电话前先挂电话，顾客挂电话前不挂电话，与同事对话，挂电话后也与同事对话，挂电话，与同事对话，顾客4，在回答过程中。 通话时间打哈欠，吃饭12，工作时间外打电话或接电话，a，7，客户物流工作流程，a，8，*客户客户客户客户客户工作流程图，a，9，(a)客户客户服务业务的目的，1，提高服务质量，客户樱

3、桃2、追踪运输商品，扩大客户，加强客户沟通。3、监督和评价联盟的质量运营，内部异常信息反馈注册，跟踪，处理。4、提供客户查询服务，登记、处理例外状态。5、保持客户、服务质量反馈。6、完善客户系统，填写客户文件。7、收集客户满意度并提供评价数据。8、建立退货管理系统，确保退货订单结算时间。a，10，(2)客户服务人员的工作内容，1，货物发运后，客户服务人员对发运的货物以短信或电话等形式跟踪货物，联系客户，操作系统内货物跟踪登记2，当天未收到货物，未及时到达，客户服务人员与下游站点联系，确认具体到达时间，具体到达3、客户员每天检查发运记录，对于特殊要求或紧急在途的货物，当天在下游网站上了解该批货物

4、的装载情况，检查当天货物是否上车，并提醒装卸注意事项，非人工因素通常会影响交货时间，记录该批的货物，并将相关信息及时反馈给负责经理进行处理。a，11，4，客户服务人员按出厂登记整理的记录跟踪客户接收执行情况5，每周客户服务人员向汇总客户服务经理报告货物异常情况。6、维护客户关系：每月定期重新访问主要客户和部分新客户，整理有关客户反馈的信息，并提交给部门主管。7、对日常重点商品及预计中间货物的后续询问，主动提供客户和信息。8、负责不定期更新客户数据，创建和管理文件，尤其是管理新客户数据，清理长期合作成本。，a，12，9，回复管理：快速催退网站管理好，回复回来后，一定要将信息输入可可系统，填写电子

5、文件的回复存档表格，并退回财务部，以便及时回复。找有关部门的人了解情况，采取后续措施，向相关人员发送答复。10、处理客户投诉：处理客户投诉，根据客户投诉解决需要安抚和解决的问题，或向部门主管整理问题。11、协调内部通信：根据相关部门的要求，经上级同意，提供相关数据和资料。12、客户服务人员应进行日常工作过程中获得的收获和不充分的分析和总结。可以提高未来的工作质量。a，13，(3)客户服务工作流系统的一般操作，1，车辆跟踪：系统内未到达下游站点货物及时家具跟踪和通知收款人和车辆跟踪记录。2、外发跟踪：根据系统内未到达运输的货物，及时进行在途跟踪和外发跟踪记录。3.物品异常处理：跟踪各网点反馈下的

6、货物异常情况，催促相关人员处理，并列入系统。4、查看商品：根据客户或网点查询商品在途信息和发货情况。(a)换乘到达城市的返回时间为15天。(b)第二次运输到达时的返回时间为20天，最近25天。a，14，(4)销售后的一般问题和处理方法，1，客户信息错误一般情况下，当地快递公司会在3天内，如果客户没有提供正确的联系商品，原始退货，这种情况一般只能给买方留言，让客户知道没有收到商品的原因，然后重要的是在订单上写笔记，即接管工作。这样，顾客收到的留言将主动联系顾客服务。然后，某些售前客户服务可以通过订单注释清楚地了解客户的实际情况，并及时处理。客户提供正确的信息后，除了得到正确的反馈，得到有关后客户

7、服务处理的反馈外，还需要订购说明。售后服务客户服务联系快递公司后，顾客反馈预定送货的时间。2、超时无人自动发货及时与客户联系，表明客户愿意等待：首先延长发货期限，在客户不收到货物之前，不自动确认交易，告诉客户放心的一种方法。a，15，3，快递公司送货过程中商品破损，一般遇到这种情况，先联系客户，安抚，这样的商品，收到后验收后再收货，事前沟通时与快递公司达成协议，向客户收货后验收，打开后有问题的商品直接不合格，退回后，客户有问题，可以与客户联系，让客户联系。4、如果物流更新不能及时进行，联系公司快递通报，可以确认3天内的情况，3天内没有有效的答复，或者没有物流更新，可以申报索赔。5、物流误波通常会遇到这种情况。快递公司在错误的发货地发送商品后，发送到正确的地址，安抚顾客，延长配送时间，进行事后追踪。a，16，(5)禁止客户服务工作，1，禁止及