酒店前台常见问题

1、酒店前台常见的问题一、客人外出回来，发现个人的钱不见了，该怎么办？1、发生了这样的事，我很抱歉。 请为客人提供房间号码和名字2、和客人、保安员一起来到现场，了解客人出去发现的时间、钱放的地方、钱不足等内容3、记录细节，约定让客人调查结果，让客人想起有没有差异4、将客人提供的信息调查到客房部和监视中心，向其乘务员咨询，将调查结果告诉客人，决定客人是否报警。二、客人关不了房间的电话，怎么办？1、发生了这样的事，我很抱歉。 请给客人提供房间号码2、根据房间号码调查该住宿客人的电脑信息，是否有原因3、向客户说明原因，让客户了解，请求客户协助4 .用电脑进行更正，或向客房部通知确认。三、客人在结账的时候

2、，发现个别账单上的签名与他的笔迹不一致，该怎么办？1、很抱歉发生了这种事。 马上比较一下吧2、询问客人是否同意同房客或其他朋友把消费记入房费3、对于尚存的异议，请向客户保留帐目，调查后再结算4、对有异议的账单，与工作中的收银员进行核对，询问详细情况。四、客房服务员在客房地毯上发现烟蒂热孔怎么样？1、请客房乘务员再次确认新出现的烟洞，或者确认该客人的住宅期间是原因2、向客人说明客室内的地毯上有烟洞，必须按酒店的规定赔偿3、如果有异议的话，请和客人一起去房间看看，请客人回忆一下4、可以适当减免赔偿费用。五、客房服务部的客人拿着浴巾，自己到前台退房怎么样？1、不能直接询问客人是否带来浴巾，必须赔偿。

3、 应该仔细地想起浴巾的放置场所，客房乘务员暂时找不到2、客人不露面的话，可以让客人回到房间里帮忙，让客人留下面子3、每位客人说明房间里找不到浴巾的话，客人需要赔偿4、如果客人同意的话，向客人说明浴巾是酒店以外的消耗品，如果客人需要的话，可以购买的同时，也感谢客人能把酒店的东西作为纪念品购买。六、客人使用了客房酒吧的饮料，但断然否认。 怎么办才好呢？1、让客房再检查一下，房间里的饮料是及时补充的，还是客人自己付的2、向客人询问同居的客人是否在使用，或想起在住宿期间朋友是否见面3、请客人也想起饮料是否放在房间的其他地方，请客人协助4、可以适当减免这笔费用。七、住宿客人房间的钥匙不见了，怎么办？1、

4、安抚客人，让客人报告房间号码和登记者的名字，并进行检查2、邀请出示有效证明书，与电脑上的注册人核对相关信息3、如果没有错，可以为客人重新制作钥匙，可以提醒客人丢失的钥匙需要赔偿4、告诉客户原来的钥匙失效了。八、如果客人在酒店生病了，该怎么办？1、对客人的病表示同情，向客人寻求放心，酒店会照顾客人2 .立即联系酒店医务人员，对客人进行现场诊断3、根据客人的病情，为客人在饭店外买药，或带客人到附近的医院去看病4 .在客人恢复之前，注意客人。九、客人晚上结账，第二天早上离开店，要求保留客房钥匙，怎么办？1、酒店退房是24小时服务，向客人说明客人在离开店时可以退房2、得到客人的同意，可以结帐、结账，但

5、必须留下可能发生钥匙和其他费用的预付款3、不检查房间的话，可以结算房费，但必须留下可能发生钥匙和其他费用的预付款4 .在头上记笔记，做接班人。十、如果您的押金交付证明书丢失了，该怎么办？1、安抚客人，让客人报告房间号码和登记者的名字，并进行检查2、邀请出示有效证明书，与电脑上的注册人核对相关信息3、一定要让客户复印证明书，作为酒店留下，让他们写证明书4、如果不是注册者本人，可以向客户告知不能结账，注册者本人可以拿有效的证明书进行会计，并指示相关的电脑。十一、如果客人在店里期间死亡，该怎么办？1 .立即通知保安部，封锁现场2、根据上级的指示报警的同时，挽留同房人员和客人的朋友等3、印刷该客人的相

6、关信息资料和住宿期间的监控录像4、招募酒店相关人员，协助这个房间的清扫员等警察工作。十二、客人带宠物去酒店，怎么办？1、马上阻止，仔细地告诉客人酒店有规定不允许带宠物去店里2、把宠物暂时寄存在礼宾部，让客人办理相应的手续3 .如果时间很长，请客人给宠物喂食4 .交替工作，直到客人把宠物带出店里。十三、晚上访问自己的时间，催促客人离开店，客人拒绝合作怎么办？1、礼貌地把酒店的客人制度传达给客人，让客人协助2、根据住宿客人的要求，可以适当延长访问者离开店的时间3、访问者可以建议前台进行住宿客人的登记4、和保安员进屋，为客人进行住宿客人的登记。十四、住宿客人喝醉酒勉强引起骚动怎么办？1 .保持冷静，

7、通知保安部，把客人带出客人的服务区域2、事态扩大的情况下，值班经理决定报警3、报警后，由警察处理，把喝醉的客人从酒店带走4、发生冲突时，一定要原则上保护酒店员工和财产。十五、客人在大厅里滑倒了，怎么办？1、马上向客人道歉，帮助客人2、带客人到休息处，必要时请酒店医务人员到现场3、知道客人的相关信息，把水果和酒店的礼物等赠送给客人，非常抱歉4、通知ps集团在现场设置布告栏，进行整理，扩大范围，加强现场管理。十六、客人带的密码箱钥匙丢失了，我想帮您打包，怎么办？1、出示有效证明书，让客户登记2、要求客人报告箱内的相关物品，开箱后进行检查3、请客户填写开包授权书并签名4、保安员、施工人员、值班经理当

8、场开箱，同时签名。十七、订货单是自己支付的，客人要求结账时把房费交给公司，怎么办？1、仔细向客人说明预约时要求客人自己付款，酒店没有接到公司的通知2、让客人和公司联系，确定房费3、请公司用书面或传真通知酒店，必须签署有效人员征求同意4、可以保留账户，待接待人和公司确认后再处理。十八、客人一夜没回家，怎么办？1、马上到房间去，查一下房间里是否有行李、门锁等物品，如果有的话，不需要处理通过电脑知道客人的联系方式、是否是团体/会议成员等，关于住宿客人的信息3、根据信息尽可能和客人联系，确定房间如何处理4、作为旅店，为客人退房，客人回到酒店后再决定十九、酒店客满，客人还在住宿。 我该怎么办？1、感谢客

9、人的到来，认真地向客人说明酒店客满2、联系客房部，检查修理室等特殊房间，向客人说明，是否希望入住3、为客人预约，放进等待的名单中， 退房后马上通知客人4、为客人预约其他级的酒店，第二天有房间时，迎接客人入住酒店。二十、酒店发生火灾，怎么办？1 .冷静下来，在现场看2 .按最近的火灾报警器3 .通知总部，谈谈火灾发生地点和火灾情况4 .在安全的情况下，想利用最近的灭火设备灭火。 二十一、用电话预约客房，如何运营？1 .铃声在三次以内接电话，从家里报警2、记录客人预约客房的要求内容和联系电话和预约时间等3、看客人预约日期的客人情况，看是否能满足客人的要求4、和客人确认预约内容，感谢客人的预约。二十

10、二、客人是自称是社长的朋友要求带价格入住的，该怎么办？1、让客人先入住，办理正常入住登记手续2、让客人入住后，通知总经理变更房价3二十三、安排客房的原则是什么1、ps客人或ps团体2、团体或会议3、确认是否预约班级4、一般预约。二十四、客人住的时候如果有生日该怎么办？1、通知餐厅部给客人准备生日蛋糕、贺卡、花等2、通知客房部，客人回到房间后通知大厅副理3、把生日蛋糕、花等通知客人二十五、把客人领进房间的时候，发现房间没有整理，或者还有其他客人的行李的话，怎么办？1、马上离开房间向客人道歉2 .马上通知总公司，报告情况，为客人交换房间3、把客人换成其他的26、队伍行李自己到达，客人没有来，该怎么

11、办？1 .看看预约队伍，确认行李属于来店的队伍2 .查看行李的健全度，和发货人签名，确认行李的数量3，用网复盖所有的行李27、如何为客人寄存行李？1、让客人填写行李寄存单2、注意不要让客人寄存贵重物品、易燃易爆、食品等酒店3、检查行李的健全性，确认行李的件数和提取时间4二十八、客人拿行李时，如果取得联系丢失了，该怎么办？1、让客人告诉行李的件数、样式、寄存时间等信息2、确定是否保管着客人说的行李3、向客人出示有效的证明书，并寄存行李复印证书登记，请客户签字4、请客户注意，不与登记卡的所有信息一致就无法提取。二十九、客人到店后，客房还没有准备好，怎么办？1、马上联系客房部，提供其他ok房间，为客

12、人入住2、询问客房部等待的时间，请客人等待3、时间长的情况三十、客人到店后，客房还没有准备好，客人先入住，说要清洁，怎么办？1、告诉客房，客人先入住后要清洁。2、告诉客人，房间不清洁。答案： 1 为客人办理入住手续，为没有准备好房间表示歉意4、在电脑上写明，随时关注，改变房间状态。三十一、预约客人入住时，如果酒店没有房间，怎么办？1、看看其他预约客房的情况，能否调节，或者有未来的预约，马上为客人入住2、向客人道歉，马上和客房部联系修理室等减免当天房费3、联系同级以上酒店，为客人预约，当天房费和电话费由酒店负担，次日vip客人回到酒店入住4、查出原因，追究责任，防止复发。32、客人拒绝押金时，该

13、怎么办？1、礼貌地给客人交押金是酒店的规定，是为了方便客人在酒店消费2、可以适当减少押金金额，但必须比房费高3、给客人印刷信用卡， 可以建议结账时用现金或信用卡结算4、可以建议客人联系酒店销售人员或其他人进行保证等。三十三、客人入住押金不够，晚上朋友说带钱补充，怎么办？1、建议客人预约担保类，为客人预约房间2、让客人入住，根据押金金额，做钥匙，征求客人同意让客人印刷信用卡或让酒店负责人保证4、关注这个房间，交接，随时收取催押金。三十四、客人预订了两个房间，要求迟到的朋友开门，怎么办？一、仔细向客人说明后，两个房间必须登记两个以上的证明书。 公安局规定的2、让客人先开房间，另一个房间可以作为保证

14、类预订，因此可以留下房间3、向客人提供朋友的信息，查看客人的历史资料，为此入住4、可以先开房间，但也可以晚三十五、客人对现金押金比房费高有异议，怎么办？1、认真向客人说明是因为在酒店容易消费签名2、仔细向客人说明的话，除了房费，还有电话费、酒店费等不确定的费用。 3、酒店根据客人的最终实际消费者进行结算4、客人提议支付房费的现金，其馀可以用信用卡结算。三十六、团队/会议要求延期退房，怎么办？1、要和酒店这个团队/会议的受理人联系，确认延期退房的费用2、确定延迟的时间，根据客人的情况报告请示3、提案小组为了行李和休息使用的4，随时关注，跟进退房情况，准备退房。三十七、客人想换房间，怎么办？1 .

15、向客人询问换房的合理原因2、根据客人的情况，请客人拿着钥匙到前台办理换房手续3、变更房价，通知客房的换房情况4三十八、客人询问秘密房间或重要客人的房间号码时，该怎么办？1、客人的信息资料必须坚持不可随意泄露的原则2、委婉地告诉客人没有在找的客人，可以自己联系3、给客人留言传达这个意思的4、打电话问住宿客人是否能告诉我客人的房间号码。 三十九、陌生客人来前台取钥匙的话，该怎么办？1 .检查前台是否有陌生客人说的钥匙登记。2 .检查领取这把钥匙是否有说明和特别要求3、对陌生客人进行身份核对，必要时进行登记四十、房间状态表的实际房间状态是人住的，电脑是可以出售的房间，怎么办？1 .马上控制这个房间，和客房核对具体的房间状态2 .向