商务接待礼仪

1、1,商务礼仪与有效沟通,2,第一部分：商务礼仪,第一单元商务礼仪概述第二单元商务礼仪分类1.仪表礼仪2.仪态礼仪3.接待礼仪4.电话礼仪5.握手礼仪6.乘车礼仪7.名片礼仪8.宴请礼仪9.会务礼仪第三单元国际商务礼仪,3,了解礼仪与商务礼仪的概念；掌握商务礼仪的原则；明确商务礼仪与塑造个人形象、企业形象之间的关系，深刻认识个人修养对个人形象所产生的影响，并能把它充分的体现在接待服务中。,学习目标,4,第一单元商务礼仪概述,5,礼仪就是,礼节和仪式礼仪是人们在各种活动中要遵循的礼节,有商务的、社交的等等它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。,6,TPO原则,Time时间Pl

2、ace地点Occasion场合,在合适的时间，合适的地点，合适的场合，做合适的事情。,7,礼仪的本质,律己&敬人,我们不做礼仪警察，对他人的无心之过应当宽容处之,8,商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。,商务礼仪,9,展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；提高工作效率，避免失误；避免因产生争议而失去生意；保证商务活动的有效、高效。,良好的商务礼仪能够,10,各类商务形象,一、行政类职业形象严谨、内敛、正统、风格简洁，显得忠诚稳重而从容干

3、练。二、技术类职业形象整齐、清爽、剪裁精良的服装。透出你执着、认真、精益求精的精神状态。三、销售类职业形象大气、时尚、沉着。体现你敏锐、热情、自信，充满韧性的现代商务气息。,11,尊敬原则真诚原则适度原则自律原则,商务礼仪的原则,爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之！,12,第二单元商务礼仪分类,13,一、仪表礼仪二、仪态礼仪三、接待礼仪四、电话礼仪五、握手礼仪六、乘车礼仪七、名片礼仪八、商务宴请礼仪九、会务礼仪,商务礼仪分类,14,面部表情职业着装原则,一、仪表礼仪,15,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要

4、的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,1.面部表情：微笑,素面朝天,16,2职业着装,职业着装在商务礼仪中的地位一、人的第一印象形成包含着装（），举止行为（），语言（）。二、服饰传递的信息社会地位，个性，职业，收入，教养，品位，发展前途。三、功能无声的自我展示和表现成就的工具。,17,整体着装颜色不宜超过三种，建议选择黑、白、米、灰四色系套装。,职业着装的精髓：抑制自己的个性，张扬标准，张扬体面，张扬公司的文化,着装：正式

5、服装，商务装，便装，特殊着装,2职业着装,切记：职场上，全是中性人，无男女之分,18,女士着装标准,19,职业女士着装4原则,20,21,男士着装标准,22,西装选购原则,23,穿西装的七个原则,24,西装的扣子：穿西装，扣子的扣法很讲究。双排扣西装，正规场合应将扣子全部扣上。单排扣西装，一粒扣可系可不系，二粒扣系上不系下，三粒扣系中间或上面两粒，切记：最下面一粒永远不系；领带：穿西装，正式场合一定要打领带，领带结大小要适中，造型要漂亮，长短要得当，其最佳长度是领带的大箭头正好抵达腰带口，过短、过长都不雅观；男士着装三原色：公文包、皮带、皮鞋三物颜色要一致，关于皮带,注意事项,25,公务衬衫5

6、原则,26,领带三大原则四大禁忌,27,穿衬衫，打领带，穿夹克可以吗？穿衬衫打领带，不穿西服可以吗？女士穿套装，可以穿皮靴吗？,判断：,28,特别说明：如果在企业内部，员工可以着本企业工装参加商务活动，但必须要求干净整洁统一,29,30,二、仪态礼仪,31,一、站如松：二、坐如钟：三、行如风：,32,站姿,33,正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈“V”字型或“丁”字型，右手

7、搭在左手上，贴在腹部。需要强调的是，在隆重的场合下，站立一定要严格按照要求做。站累时，单腿可以后撤半脚，身体重心可前后移动，但双腿必须保持直立。,找到玉树临风的感觉,34,坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,坐姿,35,三、接待礼仪,36,接待日常行为规

8、范及要求,上班必须佩带胸卡和公司徽标，按公司规定统一着装，并保持工装干净整洁；女接待员头发要梳理整齐，发套佩戴端正，男员工应修面，头发不能过耳；对到厂的客户应彬彬有礼，热情大方，做到起身微笑相迎，问清身份及来因，安排就座并双手递水，让其稍等片刻；对离厂的客户做到起身微笑相送，礼貌告辞；带领客户参观及办手续时，要走在客人左前方二、三步前引路，让客人走在路中央，与客户步伐保持一致，并适当的做些介绍；上楼及下楼都走在客人前面距离为一至两个台阶，让客人走在楼梯内侧，不要走得太快，注：引客在前，送客在后；与客户谈话要有耐心，面带微笑，使用敬语，不得使用绝对否定性语言，不与客户争辩，争吵；不得有不礼貌，刁

9、难，讽刺挖苦的行为，且要善于容忍。,37,1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉20、没关系21、不客气22、见到您很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）,常用的接待语言,38,情景模拟,A任务：重要客户来访，你从前台将他领到总经理办公室，并介绍给总经理认识。B任务：你随总经理参加重要会议，见到了大会主办方领导人，请介绍他们认识,39,拨打电话接听电话

10、代接电话,四、电话礼仪,40,拨打电话,慎选时间：尽量避开影响对方休息的时间；做好准备：忌现说现想，东拉西扯，反复絮叨；礼貌待人：通话之初首先说“您好”，随即应自报家门；条理清晰：有主有次，有点有面，先后因果；确认要点：对要点加以多次强调；适可而止：长话短说，废话不说，通话三分钟原则；善始善终：需要结束通话时，应轻轻放下话筒或轻按终止键。,41,拨打电话,42,及时接听：铃声响起三声之内，通常第二声响过再接；认真确认：问候后自报家门；善待错拨：态度和蔼并告知对方错拨；少用免提：免提是对发话人无礼的行为；认真兼顾：当别人打来电话时，你正接听另外一个电话，此时应立刻接听新打进来的电话，尽快告诉对方

11、自己正忙于何事，寒暄之后约定自己过后打电话给对方的时间，然后将其挂断，回过头再继续处理刚才所做的事情；反复核实：没听清楚的一定要问清楚，复述以示态度认真；终止有方：当通话双方地位相仿时，通常应由主叫方挂断电话；双方地位有差异时，通常地位较高方先挂；一般来说长者先挂、上司先挂、客户先挂。,接听电话,43,接听电话,44,表明身份：告知对方自己不是他或她所要找的人；区别情况：A、正忙于他事不能立即接听，B、不在现场，不过一会儿可能回来，C、因事外出，一段时间之内不能回来，接听者应详尽说明原因，不能仅仅只说“他或她不在”；主动帮助：诚恳告知对方：“需要的话，我可以帮您传达”；认真记录：“5W1H”：

12、何人（who）何事（what）何因（why）何时（when）何地（where）何做（howtodo）；不使久侯：若对方要找的人不在现场就在附近，要征得对方同意再去找人，若不确定能否找到，应告知对方稍后再打过去，不要让对方拿着话筒一等再等，若是长途更要切记；及时办理：及时处理传达代劳的事情，不拖延。,代接电话,45,喂！喂，找谁！给我找一下xxx。等着。他不在这儿。他现在不在。你是谁呀？你有什么事？你说完了吗？那样可不行。我忘不了。什么？再说一遍！把你的地址、姓名告诉我。您的声音太小了。,46,电话应对技巧,47,电话应对技巧,48,电话应对技巧,49,如今，在商务和社会活动中，握手礼已是最常用

13、的一种见面礼，以表示对对方的欢迎、问候、敬重或慰问。,五、握手礼仪,50,在问候之前，双方各自伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离，手掌略向前下方伸直，掌心向左，两人手掌平行相握，同时注意上身稍向前倾，头略低，面带微笑地注视对方的眼睛并简短地用言语致意、寒暄，以示认真和恭敬。,正确的握手方式,51,上级优先、长辈优先、女士优先、主人优先,握手的先后顺序,注意：迎客时应由主人先出手与客人相握，送客时应由客人先出手与主人相握,永远不要隔着门槛握手,52,多人见面时应避免交叉握手；跨门槛时不可握手，否则被认为不礼貌；握手时要以右手相握，用左手是失礼行为；握手时不应带墨镜，眼疾者除外；握手时应面带微笑

14、，目光专注，不可心不在焉；握手的力度要适中，不宜过猛或毫无力度；握手时手部应保持清洁，握手后切忌用手帕擦手；握手的时间一般以35秒为宜。,握手其它注意事项,53,特殊场合下的握手,54,几种错误的握手方式,55,乘汽车时的座位安排乘汽车时，一般遵循的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。如果是公务乘车：车为公司的车，司机为专配司机，则为上座，副驾驶座一般为秘书、保安、翻译、引路者等；如果是好友聚会：自己驾驶自己的车，则为上座，表示地位平等，便于交谈；如果是接待贵宾：比如是国家级领导、高级官员，则为上座，因为此位置隐蔽性好，且安全系数较高。商务车或大车，离门最近为上座客人的选择永远都是正确的,

15、六、乘车礼仪,56,乘汽车时的座位安排乘汽车时，一般遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。如果是公务乘车：车为公司的车，司机为专配司机，则后排右侧为上座，副驾驶座一般为秘书、保安、翻译、引路者等；如果是好友聚会：自己驾驶自己的车，则副驾驶座为上座，表示地位平等，便于交谈；如果是接待贵宾：比如是国家级领导、高级官员，则司机正后座为上座，因为此位置隐蔽性好，且安全系数较高。商务车或大车，离门最近为上座客人的选择永远都是正确的,乘车礼仪,57,送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关

16、门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。,你和上司同坐一辆车时，应该怎样坐,58,七、名片礼仪,名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两方面的意义，一是标明您所在的单位，另一个是表明您的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己或公司的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。,59,名片准备名片不要和钱包、笔记本等物品放在一起，原则上应该使用名片夹；名片可放在上衣口袋（但不可放

17、在裤兜里）；要保持名片或名片夹的清洁、平整。接受名片必须起身双手接收名片；接收的名片不要在上面作标记或写字；接收的名片不可来回摆弄；接收名片时，要认真地看一遍；不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,名片准备与接受名片,60,递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片；递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语；互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住；互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等；遇到难认字，应事先询问；在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片；会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X

18、经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。,递名片,61,八、商务宴请礼仪,62,主,副主,门,桌次礼仪,63,门,桌次礼仪,门,64,商务交往遵循国际惯例，在国际惯例中要求以右为上。但是，中国自古以来有男左女右、男尊女卑的传统思想，因此，在河南郑州讲究以左为上，且面对正门为结账方领导，进门之后，动态的左为上，关注的重点是主宾。,注意事项,65,席次安排,长型桌,门字型,座位有尊卑，背对门的位置是最低的，由主人自己坐，而面对门的位子则是上位，由最重要的客人坐。,男主宾女宾男宾女次宾,男次宾女宾男宾女主宾,女主人,男主人,女主宾,男主人,

19、男次宾,女主人,男主宾,女次宾,女宾男宾女宾,男宾女宾男宾,66,不问收入不问年龄不问健康不问家庭不问个人经历,进餐沟通五不问,67,西餐的礼仪,举止优雅尊重女士席次安排,68,举止优雅,刀叉的使用方法：右手刀，左手叉（切忌转动盘子）顺序：从外向内使用。吃一道菜，用一副刀叉；用完后，刀叉并排放在盘中央（一般正式的宴会，刀叉通常有三副或四副）,69,举止优雅,餐巾的使用打开餐巾，通常是在点完料理后将其置于膝上。（主要以不弄脏衣服为第一考虑因素。）擦拭嘴巴时，拿起餐巾的末端顺着嘴唇轻轻压一下（避免口红、鼻涕）暂时要离开座位时，将餐巾折好放在餐桌上或是椅子上。离席时，轻轻地折好放在桌子上就可以了。,

20、70,尊重女士,男士不能迟到同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助点菜应先征求女士意见用餐时照顾身边的女士（通常男女间隔而坐）用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门,71,用餐时，女孩子免不了会随身携带包包，这时候应该将包包放在背部与椅背间，而不是随便放在餐桌上或地上。坐定之后要维持端正坐姿，但也不必僵硬到像个木头人，并且注意与餐桌保持适当的距离。,女士们也要自觉做餐桌上的气质美女,72,九会务礼仪,会务的一般礼仪特殊会议的礼仪,73,桌次,门,74,主席台,桌次,主席台,75,会务种类不同，主角不一样，礼仪要求不同,一、洽谈会会务礼仪二、新闻发布会会务礼仪三、展览会会务礼仪四、赞助会

21、会务礼仪五、茶话会会务礼仪,76,洽谈会,签字：签字仪式很短，但是接待活动的成果和高潮，要认真筹备，确保圆满。签字文本要注意定稿、校对、印刷、装订、盖印各个环节，准备好文件夹、签字笔、席位卡、鲜花、话筒、会标、摄像、香槟酒等必备物品及礼仪小姐与助签人员。双方签字人员要大体相当，最好是出席会谈的全体人员，除主签人员以外，有时还请更高级别的领导人员出席签字仪式，以示重视。签字桌的座位，面对正门，主左客右，签字时助签人员站立两侧，字签完后交换文本、相互握手、全体人员共同举杯庆贺。,77,新闻发布会,确定主题选择合适的新闻发言人确定日期：星期一一般不好；周五也不宜选周二周四通常较合适。最好安排在上午9

22、：30或10：0010：30。切忌只为公司自己考虑而忽略为记者提供方便。邀请：永远不要用电话邀请。带有公司标志的要求信函表明新闻发布会是很正规的。信件中最好不注明会议联系人的全名和个人电话。准备背景材料：每次发布会都应提供新闻通稿和背景介绍，以便记者能在会议涉及的问题之外挖掘新闻事件、多大报道范围。新闻通稿最好提前发给记者，这意味着当记者一来签到时就能拿到它，这样就可以一边听一边翻看,78,展览会,在整体形象、待人礼貌、解说技巧等三个主要方面，参展单位尤其要予以特别的重视。第一，要努力维护整体形象。在一般情况下，要求在展位上工作的人员应当统一着装。在大型的展览会上，参展单位若安排专人迎送宾客时

23、，则最好请其自穿色彩鲜艳的单色旗袍，并胸被写有参展单位或其主打展品名称的大红色绶带。为了说明各自的身份，全体工作人员皆应在左胸佩戴写明本人单位、职务、姓名的胸卡，惟有礼仪小姐可以例外。第二，要时时注意待人礼貌。展览一旦正式开始，全体参展单位的工作人员即应各就各位，站立迎宾。不允许迟到、早退，无故脱岗、东游西逛，更不允许在观众到来之时坐、卧不起，怠慢对方。当观众走近自己的展位时，不管对方是否向自己打了招呼，工作人员都要面含微笑，主动地向对方说：“您好！欢迎光临！”随后，还应面向对方，稍许欠身，伸出右手，掌心向上，指尖直指展台，并告知对方：“请您参观”。当观众离去时，工作人员应当真诚地向对方欠身施

24、礼，并道以“谢谢光临”，或是“再见”！第三，要善于运用解说技巧。在实事求是的前提下，要注意对其扬长避短，强调“人无我有”之处。在必要时，还可邀请观众亲自动手操作，或由工作人员为其进行现场示范。不过，争抢、尾随观众兜售展品，弄虚作假，或是强行向观众推介展品，则不可取。,79,赞助会,一般来讲，赞助会的会场不宜布置得美轮美奂，过度豪华张扬。否则，极有可能会使被赞助单位产生不满，因为它由此可能产生受赞单位不务正业华而不实的感觉。赞助会的整体风格是庄严而神圣的，因此任何与会者都不能与之唱反调。依照常规，一次赞助会的全部时间，不应当长于一个小时。因此赞助会的具体会议议程，必须既周密，又紧凑。赞助会的具体

25、会议议程，大致上共有如下六项：第一项，宣布赞助会正式开始。第二项，奏国歌。第三项，赞助单位正式实施赞助。第四项，赞助单位代表发言。第五项，受赞助单位代表发言。第六项，来宾代表发言。在赞助会正式结束后，赞助单位、受赞助单位双方的主要代表以及会议的主要来宾，通常应当全景留念。此后，宾主双方可稍事晤谈，然后来宾即应一一告辞。在一般情况下，在赞助会结束后，东道主大都不为来宾安排膳食。如确有必要，则至多略备便餐，而绝不宜设宴待客。,80,茶话会,茶话会，其主题大致可分为如下三类：其一，以联谊为主题。其二，以娱乐为主题。其三，以专题为主题。茶话会的主要与会者。大体上可被区分为下列五种情况：其一，本单位的人

26、士。其二，本单位的顾问。其三，社会上的贤达。其四，合作者中的伙伴。其五，各方面的人。限定在一个小时至两个小时之内，它的效果往往会更好一些。按照惯例，适宜举行茶话会的大致场地主要有：一是主办单位的会议厅。二是宾馆的多功能厅。三是主办单位负责人的私家客厅。四是主办单位负责人的私家庭院或露天花园。五是包场高档的营业性茶楼或茶室。餐厅、歌厅、酒吧等处，均不宜用来举办茶话会。根据约定俗成的惯例，目前在安排茶话会与会者的具体座次时，主要采取以下四种办法。其一，环绕式。其二，散座式。其三，圆桌式。其四，主席式。除主要供应茶水之外，在茶话会上还可以为与会者略备一些点心、水果或是地方风味小吃。需要注意的是，在茶

27、话会上向与会者所供应的点心、水果或地方风味小吃，品种要对路、数量要充足，并且要便于取食。为此，最好同时将擦手巾一并上桌。按惯例，在茶话会举行之后，主办单位通常不再为与会者备餐。关于会议的议程：第一项议程是：主持人宣布茶话会正式开始。第二项议程是：主办单位的主要负责人讲话。第三项议程是：与会者发言。第四项议程是：主持人略作总结。,如何与不同类型的人的沟通？,与客户沟通,三大原则：承认-其需求是合理的尊重-首要的是有礼貌信任-做正确的事，正确地做事，第一次把事情做正确；,与客户沟通,寒暄赞美作铺垫，然后再充分展现亮点和观点；“老张，最近在忙些什么呢”“老张，给你说件事”,与客户沟通,双赢：让你在方面赢让客户在方面赢,案例,有一个业务人员，到一家广告公司拉广告，这家广告公司是他的老客户。当他走进老总的办公室的时候，这位老总显得非常高兴，热情地招呼业务员坐下来，兴致勃勃地说：“我女儿考上大学了