接待技巧课件5

1、店面销售技巧之如何应对15种常见问题,相互分享互相尊重积极参与实话实说遵守时间关掉手机,变化的世界,一切事物都在变化之中，而且以一种加速度变化。当你面临一定的挑战时，你必须做出与之对等的反应；当你的反应与挑战达到对等时，你才能取得成功。但是，当你面临新的更高的挑战时，过去你赖以成功的模式、流程和方法都不再奏效，因此你需要做出全新的反应,专卖店销售技巧及导购基本素质,我们卖什么？我们卖给谁？我们应该如何卖？谁能帮助我们快速的卖？,我们卖什么？,我们卖给谁？,我们的利润产品是哪一类？我们的利基产品是哪一类？我们的“市场份额”产品是哪一类？我们的竞争类产品又是哪一类？,我们应该如何卖？,假借比喻符合

2、需求,谁能帮助我们快速的卖？,学会整合资源假借资源团队合作上下互动,专卖店销售人员基本素质五要素,尊重沟通规范互动心态,15个常见问题1、顾客进来后，如何迎客？2、我自己先看看，有需要我再叫你/我随便看看，到时再喊你”的顾客3、感觉顾客购买意向不是很强，怎么办？4、顾客一上来还没仔细听我们产品介绍，就非常着急的问你：“这款多少钱？”、“你就说多少价格就行了”5、我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起看。6、有时顾客心理已经有了很好的品牌倾向了，到店里无非就是比比价格。7、一次接待了一对夫妻顾客，自己觉得接待的好好的，可是那个女的对我好像非常不客气，不知道怎么回事？,8、我暂时可能不买，估计过

3、两个月会来购买！9、我先去其它店里看看！待会过来！10、顾客看了我们的产品，感觉款式、质量、服务等都很满意，但是惟独一听价格就说：“那我再去其他店看看吧？”说着就往外走。11、旁边某某品牌跟你们用的是同样的木材、同样的款式，为什么你们卖这么贵？12、我是你们的老客户了啊，上次某某小区谁谁都是我介绍的，你们难道对老客户也不优惠吗？13、我跟你们老板是老朋友了，你就不能给我打个折扣啊！14、你今天给我给我打折，我就马上掏钱买。15、我多叫几个人一起买，你是不是可以折扣大一点啊？,实战问题之一：顾客进来后，如何迎客？,两个极端,错误应对1、顾客一进来，就热情迎上去，迫不及待的说：“我给你介绍一下我们

4、的产品吧？2、顾客有啥需求自然会喊我的，所以往往显得很冷淡,“顾客一进来，就热情迎上去，迫不及待的说：我给你介绍一下我们的产品吧？”由于过于热情，往往会招致顾客的反感。“顾客有啥需求自然会喊我的，所以往往显得非常冷淡”这是另外一个极端，其实顾客进来最需要得到一种认可与尊重，过份冷淡就会消弱顾客对店面的整体感觉。,问题分析,一次我去某地专卖店，一进去，2名销售人员就很热情是上来迎接我，问我：“欢迎光临，我给你介绍”，我连忙说先不用，我自己看看，结果我一看，发现两名销售人员还是以少于1米的距离紧紧跟随我，一左一右就像两个“保镖”，我连忙说：“我先随便看看，待会喊你们”。意思就是不要跟那么紧，结果两

5、位还是不愿意离去，结果搞得我非常不舒服。,案例1,销售策略以及应对话术,第一步要做的是礼貌的迎接，“欢迎你光临专卖店！”，声调要稍欢快高亢一点，同时要微微点头，同时记住你的脚步一定要以轻快步伐上前两步。接着先让其在店内走1020步，然后再去询问是否需要你为其介绍。正如一个销售大师所说的：很多时候顾客进店以后就像大将军，你要满足一下顾客巡视的感觉！,实战问题之二：“我自己先看看，有需要我再叫你/我随便看看，到时再喊你”的顾客。,某著名瓷砖品牌在专卖店的金牌销售人员，对于这种喜欢说：“我自己先看看，需要我再叫你”的顾客她一般会这么处理。,第一步：首先她会非常礼貌的说：“好的，你可以随便看看，我就在

6、您附近，有需要您随时叫我？”装作要走的样子，然后突然回头说：“对了，先生，那边这两款是我们最经典的款式，你可以好好看看！”（这里其实是实现其第一次销售，并且给顾客指出重点考察对象）。第二步：接着如果顾客没有相应的举动出现，那么她会在2-3分钟内递上一杯水，并且借机会搭话说：先生，您真是有眼光，这款是我们今年最流行的款式/最经典设计/卖的最畅销的产品，我给您简单介绍一下吧？（主动出击，利用送水机会进行主动销售也是一个很好的方法）。第三步：如果顾客还是不想交流，小方还是会继续关注顾客举动，一旦顾客开始注视、抚摩等动作，立刻上去说：先生，我给你介绍一下这款产品吧？所以小方的销售机会比一般人要多两次，

7、自然成功概率更高了。第五步：如果顾客还是不想交流，小方还是会继续关注顾客举动，一旦顾客开始注视、抚摩等动作，立刻上去说：先生，我给你介绍一下这款产品吧？所以小方的销售机会比一般人要多两次，自然成功概率更高了,小技巧：巧妙的接近顾客的几种话术1、特价诱导法2、肯定诱导法：肯定产品的优点（突出新等）3、赞美诱导法：肯定顾客的优点4自嘲好奇心：例：小姐，咋一看，是不是感觉好像我们产品跟其它产品没什么区别啊，价格好像比他们还要高一点啊？我给您简单介绍一下吧_以上的小技巧我们自己都得是非常专业的。,实战情景：顾客在看产品，我应该通过顾客的哪些细节来判断我是不是应该上前介绍呢？,销售策略以及应对话术顾客一

8、般进店后虽然他可能不说话，但是他的神态举止等肢体语言往往还是会出卖他们，告知你与他沟通交流的最佳时机，比如：眼睛不停的搜索；静止不动，站在我们某一款产品面前；用手触摸我们的产品；开始翻看我们的价格牌；认真观察地板后回头找你；抬头与我们销售人员的目光接触；脚步突然停下来，并较长时间静止不动；当出现这些情况下，你该上前可以说：“您好!有什么可以帮到您吗然后视其反映可以开始-,实战问题之三：感觉顾客购买意向不是很强，怎么办？,案例一个姓李的导购，创造单月销售50套最佳业绩，他经常用的一招就是尽量鼓励客户多摸摸、多感受我们的产品，因此来激发顾客的购买意向。,销售策略以及具体话术,所以我们销售产品时，一

9、定要鼓励消费者去亲身试用、体验产品。卖产品不如卖感觉啊！营造一种这个产品就是他自己的感觉。这就是我们通常说的:五觉中的一种“触觉”!,实战问题之四：顾客一上来还没仔细听我们产品介绍，就非常着急的问你：这款多少钱？或者直接说：你就说多少价格就行了！,错误应对,直接回答他，我们的产品现在价格是多少？钱不重要的，关键是产品好不好，你说对吗？其实我们的价格不贵的,问题分析直接回答他，我们的产品现在价格是多少？这是很多销售人员普遍的一种处理方式，看你个人喜欢了，如果你觉得行那就继续用吧。但个人建议还是看情况，除非顾客性子急或者强烈要求，因为对于建材类产品动辄就是几千、几万乃至几十万的，最好还是先让顾客深

10、入了解产品再报价，否则只会增加后面价格异议处理的难度。有些销售人员会说如果一开始不报价格顾客走掉怎么办？其实按照我的经验，我觉得一般情况下真正有意向的顾客不会这么快走掉，因此不要害怕顾客因此走掉，因为顾客留下来成交的机会更多，而且留下来因此成交的概率也会更大，再说走掉的一部分往往也不是我们真正的顾客，我们不能搞定每一个顾客，你说是吗？其实我们的价格不贵的这么回答只能让顾客进一步追问：那倒底是多少价格呢？从而让自己陷入被动；“钱不重要的，关键是产品好不好，你说对吗？”其实这话说得非常虚，反而质疑产品的质量，甚至让顾客产生一种反感，每分钱都是顾客辛苦赚来的血汗钱，怎么能说价钱不重要呢？质量-,销售

11、策略以及具体话术第一种：忽略法。直接跳过顾客对价格的关注，直接转到对产品卖点的介绍方面。比如上面案例就是采用的这种方法第二种：绕绕法。比如你可以说：“先生/女士，东鹏产品价格的定位是高中低，但产品品质是一样的,一定有适合您的产品!”接下来开始可以-第三种：反问法。像我们这么有档次，做工又考究的产品，你觉得多少价格比较合适的？（可以以轻松幽默，适当开玩笑的说）这种方法最大的好处在于可以跳出尴尬，掌握主动权。,小结：何时是最佳时机,对我们的产品非常了解流露出极强的购买欲望顾客反复询问流露出很不耐烦的神情具体情况具体对待！灵活处理！不是不报，只是时辰未到！,实战问题之五：我回去跟我老婆商量一下，到时

12、带我老婆一起来看,错误应对,好的，那过两天带你老婆一起过来，你直接找我就行了在家里你做主就行了，还要问老婆干吗这么好的产品，你老婆一定会喜欢的,问题分析,“好的，那过两天带你太太一起过来”这是一种非常普通的回答方式，很多人采用，看似很善解人意。但是问题是顾客走了很有可能会再也不过来了；“在家里你做主就行了，还要问老婆干吗”这也是我经常听到的一种回答，有时为了害怕顾客走掉，我们不得不采用“激将法”，但是要知道妇女同志在家时间往往大于男人，所以一般男人都会尊重老婆的看法，这样说只会让顾客很不舒服，以为你讥讽他怕老婆。这么好的产品，你老婆一定会喜欢的典型的缺乏客观依据的判断，几乎对顾客不会产生什么影

13、响力。,失败案例一次我去购买楼梯，当时接待我的20多岁的小姑娘，当时聊了一会过后，我看重一款颜色相对比较素雅的楼梯。我觉得很不错然后我就说：“今天我只是先来了解一下，我可能还要回去跟我的老婆商量一下！因为家里她做主啊！“谁知道那个小姑娘立刻说：“现在都什么年代了，就那么点事情还要跟老婆商量啊？“我听了挺不高兴的说：“怎么不用商量啊，家里都是老婆待的时间长，所以一定要尊重一下她的意见啊！“”没关系的，这么好的楼梯，你老婆一定会喜欢的！“销售员看我有些不高兴又说。“还是下次带老婆来看看比较安全”。“”那随你吧！“小姑娘可能以为我缺乏购买的诚意，立刻180度大变脸，从晴天一下子变成了暴天气。,销售策

14、略以及应对话术第一步，出于对顾客的尊重与认同，比如你可以顺便夸他一下：“先生真是一个现在优秀丈夫的榜样啊！等话来赞美一下顾客尊重老婆的态度；第二步，你可以考虑问如下一些问题来初步验证其购买的真实性，比如第三步，最关键的是，如果顾客提出要叫老婆一起来看，那么我建议你应该首先要留下其联系方式，比如你可以说：“跟太太商量一下是应该的，毕竟太太在家会多一点，如果先生对我们的产品如此喜爱您有意购买的话，不如您留下您的联系方式好吗？第三步：你可以进一步敲定顾客与妻子来店的时间，你可以问：“您和您太太大概什么时间有空来看呢？第四部：如果店这边有车的话。你可以加一句：不如这样吧，我们提前联系您，到时您和您太太

15、有空的话，我们专程派免费专车来接送你们吧？这样按照我的经验，往往能够增加成功率30以上第五步：如果你希望顾客最好能够尽快下决定，那么你应该威逼利诱他。比如你可以说：现在我们的这款产品正好搞活动，如果您在月号之前购买，我们将给予什么折扣或者赠品等。促使顾客尽快下决定。,实战问题之六：有时顾客心理已经有了很好的品牌倾向了，到店里无非就是比比价格。,错误应对,那你就去那个品牌店购买吧，没关系的其实他们的产品不好，他们的产品-他们给你多少价格？我们一定比他们的便宜,问题分析,“那你就去那个品牌店购买吧，没关系的”这种所谓的“大度”预示你销售的失败，所以我是坚决不赞成的，顾客既然到你店里来了，那就意味着

16、还有机会，绝不能轻易放弃。“其实他们的产品不好，他们的产品-”这也是我经常见到的一种处理方式，为了赢得这个顾客，而盲目的贬低对手，反而有时会起到反效果。他们给你多少价格？我们一定比他们的便宜这种盲目的表态只会让自己丧失在后面谈判中的主动权，如果当然你愿意降低利润赢得顾客那我也无话可说。,实战体验,比价格客户的几大特征：第一、一般上来就问价格，有时明确告诉你就是来比比价格的；第二、张口闭口就是“隔壁品牌比你们的品质、款式都好，也才卖多少钱？等类似的话；第三、然后不断问你能够给予的最优价是多少等；第四、有时会以不优惠我就走的语气来威胁你，甚至不少装出要走的样子；,销售策略如何应对第一步：探底。探探

17、其他的品牌在他心目中的印象？看重其哪一点？价格啊？还是其它呢？当然前提是你要稳住他，比如你可以说：您放心，我们这里各种价位都有，保证有一款适合您的，让我为您介绍一下好吗？“第二步：快转。转说自己产品独特卖点。经过这么多轮的“洗脑”，这时顾客的脑子已经晕乎了，往往只能通过价格来决定购买哪个产品。那么这时你一定要转到介绍自己产品独特的卖点上去。尽量顺着顾客的喜好走，因为你很难在这么短时间内帮顾客树立新的标准，不如80顺着顾客喜好走，然后在细节层面树立自己的标准，效果非常好。突出你20的比对手绝对独特的地方在哪里。第三步：利诱。这时如果前面两步做好了，那么在你的权限之下你应该适当的通过利益来促进顾客

18、购买，比如你可以说：现在正在搞活动/搞店庆/节日促销等方式吸引顾客购买。,实战问题之七：一次接待了一对夫妻顾客，自己觉得接待的好好的，可是那个女的对我好像非常不客气，不知道怎么回事？,案例1、如果你仔细观察，一般来讲，进店的时候都是男的走前面，女的走后面的。所以我们一些经验欠缺的销售人员常常犯一个错误，就是对前面的男士很客气，而会后面的女士往往冷淡的多，结果最后到买单时候才发现，后面那个女的才是真正的“当家做主的人”，而前面那个只是“付钱的”。2、一对年轻的夫妇到我们店内选购浴室柜，当时男的先进来，女的慢进来，我们的那个女销售人员也比较年轻健谈，因此跟那个男的谈的特别投机，最后几乎都快把那个女

19、的都忘了，我一直在那里观察，我感觉那个女的脸色一直很阴沉。末了，那个男的说：这款柜子不错，你看上面花纹很大气啊，怎么样？要不买这款吧？结果那个女的脸拉的老长的说：这里的产品我不喜欢，要买你买。说完就往外走，男的连忙追上去。弄的那个销售人员非常惊讶的。其实我身边很多朋友也碰到类似的情况，记得一个朋友一次去买衣服，因为那个营业员跟他聊得太投机了，结果忽视了他的老婆，所以最后搞的他老婆很生气，不许他买。,销售策略以及具体话术一、跟前面的人礼貌的打招呼，比如对前面的说：你好！欢迎光临专卖店！，对后面也要礼貌的点点头，说：您来了，欢迎光临！“二、千万不可跟其中的一个聊的来的一方过于热情，对另外一方过于冷

20、淡，对异性顾客要把握分寸。三、随时保持关注，初步判断一下谁是最终的决策者，谁是参考者；四、随时保持对另外一方的关注，尽管另外一方可能话很少，但是也必须经常性征求他们的意见，比如经常性问：小姐，您觉得如何？、您喜欢吗？关键是太太要喜欢啊！等，不要冷落任何一方，否则很有可能在最终决策时你会被他们的随意一句话毙掉。,实战问题之八：我暂时可能不买，估计过两个月会来买！,错误应对及问题分析那你先看看，我去忙点事情（转身就走，然后不见人），这是一种典型的短视行为，我曾经亲身经历过，销售往往是功立的，可能你认为顾客现在没有成交欲望，耽误了你的时间，但是你一走就会损害你的品牌在顾客心目中印象。而且其现在不买不

21、代表将来不购买！有经验的销售人员往往有能力通过各种手段让消费者实现即刻购买；是吗？（马上变得很冷漠，开始不说话），这种行为我见得也不少，比如有些时候我看到一旦人家说：我家还没装修好，大概3个月才装修。立刻脸色就变了，觉得人家在耍她，话不多了，人也不热情了。这也是一种很短视的行为。“那你随便看看，这是我的名片，到时你再来联系我吧！”这是一种非常消极的行为，摆明就是告诉顾客“我不拽你了！”等于一种赶顾客走的行为。作为销售人员肯定希望能够立干见影的取得自己想要的销售结果。所以当他听说顾客还不准备购买时，他立刻产生了挫败感。觉得反正现在成交不了，那么以后就算他来也不一定会从我那里购买，但是唯独没有想到

22、他的品牌形象。,案例一个朋友在选购瓷砖时受到了不公正的待遇，以后他逢人就说不要购买安华，结果你知道吗？就我所知道身边就有两个朋友彻底放弃了选购安华的打算，你们再算算，因此他么要影响多少人对此品牌的影响。,实战问题之九：我先去其它店里看看，待会过来。,错误应对“好的，欢迎你随时过来”其它店也差不多的，没啥好看的”没关系！你去看看好了，再见”问题分析好的，欢迎您随时过来或者没关系！你去看看好了，再见是一种典型的消极对待客户的方式，我始终强调，客户到我们店里，那是千年一遇的缘分，所以无论如何我们都要想办法多留她几分钟！否则等于放虎归山，一下子客户又消失在茫茫品牌之中，变数太大。据观察看来，7080左

23、右的客户从此将一去不复返；其它店也差不多的，没啥好看的这是一种典型的心虚的回答方式，你越这么说，客户往往越要去其它店里去看看。,成功案例一对40岁左右的夫妻客户，当时客户听了介绍几款产品，始终定不下来，因此那个丈夫就对妻子说：要么去其它店看看吧！一听这话我觉得不妙，我感觉到可能我的介绍可能还没激发他们的购买欲望，但是客户离开后，回来概率将会变得更低。但是我又不能装的太着急，于是一方面我跟在他们后面，一方面快速的想办法，等快到门口的时候，我突然对他们说：对不起，能否请你们稍等一下，我给你们留一份最新的资料，里面有两款最新的产品介绍，这两款产品是我们邀请意大利大师专门设计，并且获得国际设计大奖的！

24、客户疑惑的互相对望了一眼说：行。我连忙以最快的速度去把资料拿了过来，在客户即将伸手去接资料的那一刻，我非常抱歉的说：先生，刚才非常不好意思，我接待时候没能正确理解您的需求，所以还没来得及将我们最新款产品推荐给你们，你们回去看这份资料也得花10分钟时间，要不我给你们解释一下，只要2分钟就够了，好吗？然后微笑，用无限期待眼神看着他们。客户再次互相对望了一眼。丈夫对老婆说：要不听听也行啊，反正来都来了。于是我又引导他们坐下来，泡上一壶好茶。这次我吸取了经验，在介绍过程中不断有意识的进一步探询客户需求，注意彼此互动，不知不觉他们竟然又跟我聊了半个多小时，最后他们买了我们的一款价值3万多的欧式风格的床和

25、衣柜等。我想我如果当时顺从得把他们送出去，很有可能就会损失这个单了。,销售策略以及具体话术第一步，对于这类客户，一定要坚定一个信念：客户到我店里是千年修来分福分，所以我一定想尽办法让你多留一会，多了解我们的产品，因为只有了解才会实现购买。第二步，要想办法留住客户多待一会。一般来讲有几个法：1、借资料留住客户法。2、谦虚请教法。对不起，刚才照顾不周了，请多见谅，请问我刚才在介绍过程中有哪些不对的地方？请您多请教！有些和善的，或者年纪大的，往往会给你一些很好的建议，反正我非常喜欢这种方式。3、好奇吸引法。就是我会说：瞧我的脑袋，我都忘了，我们这边还有几款特价产品/最新产品，忘了给您介绍一下了！请这

26、边走4、在成功引导客户坐下来以后，激发兴趣式的问法来了解客户的需求，了解自身的推荐方向以及销售策略。,实战问题之十：顾客看了我们的产品，感觉款式、质量、服务等都很满意，但是惟独一听价格就说：“那我再去其他店看看吧？”说着就往外走。,错误应对先生，我们也有便宜的产品别走啊，价格好商量啊先别走，那你觉得出多少价格比较合适问题分析先生，我们也有便宜的产品感觉好像就认为客户没钱一样，只能买些便宜货，如果你作为客户一定会觉得很没面子，坚决走掉；别走啊，价格好商量啊或先别走，那你觉得出多少价格比较合适典型的未战先逃，还没明确客户的想法就提出让价，那么下面跟客户进行价格谈判就会缺乏回旋余地。,销售策略以及具

27、体话术客户之所以一听价格走掉，往往是出于两种原因，一方面是因为价格超出了客户的预算；另外一方面原因是客户觉得你的产品的价值跟价格不匹配，因为顾客完全感受不出来你这个产品那么贵理由所在。对于超出客户预算的，首先你可以问：那么你心理的预算是多少呢？你要相信只要你介绍到位，以我的经验在客户心理预算基础上提高2040还是很有可能的，此外如果实在不行，那么你可以说：其实按照你的这个预算，我个人建议买那款产品是非常合适的，而且这款产品的款式什么都不错，买的人很多-对于说认为产品的价值与价格不匹配的，那么你的重新了解客户的需求，从而更好的展现产品的与众不同之处，要尽可能的详实，此外关键是要对客户特别关注的点

28、，比如可能环保、款式等，进行集中、重点的反复介绍，一般起码重复3次以上。不过无论是哪种情况，都要记得去主动的推荐，不要放任客户随意走掉，那是非常可惜的！,实战问题之十一：旁边某某品牌跟你们用的是同样的的款式，为什么你们卖这么贵？,错误应对一分价钱一分货啊，东西不一样啊我们是品牌啊他们跟我们品牌不是一个档次的买东西不能光看产品、工艺，也要看售后服务、款式什么的,销售策略,1、价格是价值的表现形式2、在产品上附加客户的价值3、在产品上附加文化的价值4、价格永远放在最后来谈,实战问题之十二：我是你们的老客户了啊，上次某某小区谁谁都是我介绍的，你们难道对老客户也不优惠吗？,老胡是我见过的非常优秀的销售

29、人员，现在是宁波某著名橱柜的超级销售杀手。在一次销售过程中，在谈到价格问题时，客户突然说：我是你们的老客户了啊，上次那个小区的老王也是我介绍的，你们这样也不优惠啊？一般销售人员听到这样的话，要么就是立刻表示置疑，要么就是立刻心理没底气了，缴枪投降。老胡相对比较有经验，首先他先肯定了一下客户。他说：是不是那个王啊，我说呢，怪不得他对我们的产品那么认同啊，原来都是阿姨在里面帮我们做了很多宣传啊！（先肯定一下客户的功劳）。阿姨听了非常高兴，连忙说：应该得，应该的！你们方太电器我也买过，是非常不错的。看着阿姨高兴了，老胡连忙说：既然阿姨是我们的老客户，那就更好说话了，你也知道我们方太的产品几乎很少打折

30、的？（沉默，微笑，看着客户，看其反应）阿姨一下子不知道怎么说啊，想了一会说：那个老王说你们给他的橱柜打了七折啊！这个可能性也有，因为一般只有作为我们的样板房才有这个政策，我给你简单介绍一下样板房的政策没关系，可能老王没有跟你讲清楚了，对了，阿姨你何时准备安装橱柜？（一下子降低了客户的尴尬，转到销售正题上）哦，如果行的话，这几天就要购买了！这样吧，阿姨如果你今天就定的话，既然你是我们的老客户，又给我们介绍过生意，我可以给你一点优惠？什么优惠？我可以赠送一台方太的灶具给你，我给你介绍一下我们的灶具-最后阿姨非常愉快的购买了我们的橱柜,实战问题之十三：我跟你们老板是老朋友了，你就不能给我打个折扣啊！,是国内著名的水槽生产商，产品畅销国内外，而且坚持不打折的价格策略，因此在一线销售过程中处理价格异议很有一套，一次我装修在店里面买东西时，当时一个顾客要求另外店员打折，最后那个客户说：“你给