第7章 消除型与课题达成型问题解决

1、,消除型与课题达成型问题解决,商务策划原理与实践,第三部分,第7章,上兵伐谋，谋定而后动,本讲大纲,消除型与课题达成型问题解决,1,2,3,一、消除型问题解决过程,二、达成型问题解决过程,三、整合型问题解决,消除型问题解决过程,一、消除型问题解决的含义,我们可以这样理解“消除型问题解决”：它是着眼于维持或恢复现状，使系统得以正常顺畅运作，针对困扰现象寻求根源及原因，并寻求对策加以解决的阶段性程序。消除型问题解决过程大致上有两个阶段，如图所示，分别是“问题的掌握”与“问题的解决”。,消除型问题解决的两个阶段,二、消除型问题解决过程,（一）问题的掌握1.三大观点：（1）状态观：就掌握问题的输入（I

2、nput）与输出（Ouput）而言，问题解决者面对问题时，要设法从“混沌不明”的状态逐渐转变成为“有脉络可循”的状态，甚至是“完全明了”的状态。（2）流程观：就掌握问题的过程（Process）而言，是从探索问题的情境出发，厘清当前的状况并对突发性的危害加以应变控制，再选定适当的议题作为资源投入的对象，最后界定出议题的范围以聚焦于课题之上，达到完全掌控问题的地步。（3）整体观：综观“问题的掌握”阶段，就其任务与目标而言，即探索并稳定现状态势，在全盘了解问题的来龙去脉之后，从中选择亟须解决的课题，在了解课题的同时寻求解决问题的契机，为解决问题做好准备。,2.三项任务（1）探索应变：问题的发生有些是

3、显而易见的，而有些则是潜藏待查的。无论如何，在问题发生之后，都应当从杂乱无章的问题情境中加以探查摸索，找出所有的困扰，并在最短的时间内执行紧急应变措施，抑制危害的扩大，掌控所有待处理的课题。（2）选定课题：在顺利掌控所有待处理的课题之后，考虑时间、资源与环境的限制，对课题的改善有所选择，通过筛选淘汰将不切实际或无关紧要的部分予以排除，将相同性质或可以合并的部分予以整合，进而针对课题设定优先次序，选定较为完整且明确的课题作为努力的方向。（3）界定课题：在课题明确化之后，应当清楚界定问题的范围以及未来解决的程度，并制定短期、中期与长期的目标，以此把握正确无误的方向，以清楚且完整地描述问题的全貌，进

4、而完成“课题陈述”。,二、消除型问题解决过程,（二）问题的解决1.三大观点：（1）状态观：问题解决者将问题从“确实掌控”的状态推向“消除化解”的状态，并获得预期的成效。（2）流程观：从探寻问题的原因着手，确认问题发生的根本原因之后，寻求适当的策略，提出合适的措施或方案，在经过潜在问题分析及寻找风险与障碍之后，进行适度的调整并彻底执行，以确实消除问题所造成的损害，达到预期的效果。（3）整体观：在问题明朗的情况下，寻求适当的对策以应对问题，过程中应设法避开障碍并预测风险，通过相关措施与方案的执行来化解冲突、消除障碍，将问题所造成的伤害降至最低，甚至完全消除。,二、消除型问题解决过程,2.三项任务（

5、1）分析原因：这是一项针对问题进行诊断的工作，以确认问题的根源，可以采取对策加以改善或消除的称为“问题点”，通过原因解析，掌握“问题点”，即可进入寻求对策和设计措施与方案的阶段。（2）寻求对策：寻找对策的方法很多，诸如脑力激荡法、卡片集思法等，都是常见的手法，然而，想要对问题做到对症下药，则应当通过适当且合理的决策分析作出选择，这将有助于作出更为明智的决定，也有助于后续措施方案的顺利执行与实践。良好的决策应当具备以下三个要素：陈述所要满足的需求；评估所要选择的方案；预防所选方案可能导致的不良后果。（3）障碍应对：无论多么完美的决策，经过适当的模拟实施之后，必能发现其弱点与阻力的存在，若不加以重

6、视则可能转为严重的障碍与风险。反之，若能对此提早防范和排除，则有助于后续措施与方案的实行。,二、消除型问题解决过程,三、消除型问题解决的“问题空间”与“对策空间”,消除型问题解决过程在“问题的掌握”阶段是汇集所有的问题乱象于“问题空间”之中，将这些令人不安且困扰的现象加以整理归结成为重要且急迫的课题，再经过适当的选择与界定之后，便以完整的“课题陈述”作为问题空间中“问题的掌握”阶段的输出。另外，再以完整的“课题陈述”作为进入“对策空间”执行“问题的解决”阶段的输入，而其经过“问题的解决”中三项任务的处理后，再以解决后的成效来输出，其整体架构与运作过程，如图所示。,探索与应变,选定课题,界定课题

7、,研判要因,课题陈述,达成型问题解决过程,一、达成型问题解决的含义,一般而言，属于“创意导向”的“达成型问题解决过程”，在问题表征的呈现与内在运作的方式都明显不同于“消除型问题解决过程”，其所面对的乃是追求更高期望与突破更大限制的“改善”、“强化”与“精进”等问题，这样的问题处理方式犹如以旧有的房屋为基础而进行“重建”的一种过程。将“达成型问题解决过程”定义为：着眼于改变现状，使系统得以获得改善、强化、精进甚或突破，并以创意整合的方式寻思可行方案之任务的阶段性程序。达成型问题解决过程大致上会有两个阶段，如图所示，分别是“问题的掌握”与“课题的实现”。,达成型问题解决过程的两个阶段,二、达成型问

8、题解决过程,（一）问题的掌握1.三大观点：（1）状态观：问题解决者在探索情境过程中，从“寻求发现”的状态逐渐掌握课题，进而迈入“实现达成”的状态。（2）流程观：从摸索问题的情境出发，发现其中值得着力之处，并以此为探究的课题，再通过课题的界定来确认范围与限制，最后针对课题进行大致陈述，在尚未实现目标之前做好准备。（3）整体观：探索并发现值得追求的目标，在初步的了解与设定之下，选定主要的改进课题，并在课题明确化之后，进而寻求突破并达成课题目标的契机。,2.三项任务（1）探索发现：从不同的观点或角度观察所处的环境，寻找值得精进的课题，如降低生产成本、提升顾客满意度等，进而累积重要的课题。（2）选定课

9、题：顺利找出待处理的问题之后，在资源有限的条件下，选定即将投注精力的课题，通过筛选淘汰，将不切实际或无关紧要的部分予以排除，相同性质或可以合并的部分予以整合，进而针对课题设定优先次序，选定较为完整且明确的课题作为努力的方向。（3）界定课题：对课题有所选择之后，除了要清楚界定课题的探究范围与待改善的程度之外，还需要通过衡量指标的概念，来寻求衡量的基准，以此提供正确的方向，以清楚且完整地描述课题的全貌，进而完成“课题陈述”。,二、达成型问题解决过程,（二）课题的实现1.三大观点：（1）状态观：问题解决者通过创意的想法与作为，将充分掌握的课题，从“尚未完成”的状态逐渐推向“已经实现”的状态，并取得成

10、效。（2）流程观：从激发创意构想出发，经过适度的筛选与整合，研拟出可以有效达成目标的方案，在不同的标准下，通过评选的方式，取得团队的认同，达成集体的共识，彻底执行方案来实现目标，达到满意的效果。（3）整体观：在明确的课题之中，通过激发创意来主导创新的运作，以凝聚共识与寻求认同的努力方向，排除所有的困难与障碍，将现状向更高的目标提升，确保获得创新的成果。,二、达成型问题解决过程,2.三项任务（1）创意整合：针对发现且确认过的课题进行创意的激发，若能对于创意的源头给予适度的筛选与整合，便能促使创意有效化，有助于展现惊人的创造威力，提供“课题的实现”阶段可以有效突破创新的方向指引。（2）方案评选：创

11、意整合之后，必然会有许多方案产生并等待执行，在资源环境等条件的限制下，应当对方案采取适度的评选，设定执行的优先级，更配合期望实现的目标，充分发挥配套措施的影响力。因此，妥善地制定出可行的方案，并进行严格的评估与筛选，是此阶段最主要的工作。（3）共识应对：在实现课题的过程中，团队的运作是非常重要的，无论是创意的整合，或是方案的评选，都应当在团队具有共识，并拟定行动准则之后才能进行。因此，寻求团队的认同是“课题的实现”阶段不可忽视的重点，只有在此基础上，针对目标的达成所做的应对行动，才会更为顺畅无阻，同时也有助于成果绩效的取得。,二、达成型问题解决过程,三、达成型问题解决的“问题空间”与“对策空间

12、”,“问题的掌握”与“课题的实现”两个阶段对应着“问题空间”与“对策空间”。就“问题的掌握”阶段对应的“问题空间”而言，对应着的是一种落差，其所面临的挑战可以是事物的改善、强化，甚至是一种精进或突破的路径，而“探索发现”的任务便是在此情境中充分探究摸索，并确切地寻获值得着力之处，使“问题空间”具有更大的期望与更高的要求，再从此期望目标或要求极限当中选定具体的课题，以作为资源投入的对象。最后，仍是针对课题进行定量与定性的界定，其中包括“衡量概念”的运用以及“课题陈述”的落实，作为进入“对策空间”前的准备。接下来，“课题的实现”阶段对应的“对策空间”，是延续着“问题空间”的产出而继续发展的一种平台

13、，针对课题进行多元创意的激发，经过妥善的整合之后，使其成为整体性的配套措施或方案，再以评选的方式来决定所要执行的动作。最后，在真正执行或付诸行动之前，能够通过充分的沟通来取得团队的认同并达成有效的共识，便能以此应对当前的课题，展现实现目标的成果。,课题的实现,探索与发现,课题陈述,问题空间,问题的掌握,方案评选,共识应对,期望落差,实现成果,对策空间,达成型问题解决过程的整体运作,总而言之，“达成型问题解决过程”在“问题的掌握”阶段汇集所有的期望落差于“问题空间”之中，将这些有待改善、强化、精进与突破的问题整理归结成较为重要且急迫的课题，再经过适当的选择与界定之后，以完整的“课题陈述”作为问题

14、空间的产出。另外，再以完整的“课题陈述”作为进入“对策空间”执行“课题的实现”阶段的投入，而在经过该阶段当中三项任务的处理后，便可以展现出应有的成果，其整体运作的过程，如图所示。,创意整合,界定课题,选定课题,三、达成型问题解决的“问题空间”与“对策空间”,整合型问题解决,一、知识管理与价值空间,（一）问题解决与知识管理在处理问题的过程中，如果无法有效地产出具有价值的知识，将导致资源的浪费，更无利于其他问题的处理。因此，如何使问题解决与知识妥善连接，让问题解决来产生知识，并让知识来协助解决问题，这是非常重要的课题。事实上，问题解决后所产生的结果与效应往往是无法预料的，传统的问题解决仅仅是找到解

15、决问题的对策或方案，却常常会忽略消除问题后所产生的成果绩效，保存应用的经验知识以及潜藏未发的衍生问题等，如图所示。以长远的角度来看，不但富有价值，更能广为流传的莫过于通过解决问题所累积的经验与知识。,问题解决的如入、过程与输出,一、知识管理与价值空间,问题解决的机制,以问题解决的角度来看，问题启动了问题解决的过程，问题的解决产生了知识，将知识有效运用至问题解决的过程之中，则此一连串的关系又可统称为问题解决，如图所示。问题的输入，通过问题解决的过程，最后可以有知识的产出。另外，累积的知识又可以提供问题解决所需的技术，而问题解决的能力提升之后，对于下一个问题的感知便有所不同，如此整体的构成便成为问

16、题解决的机制内涵。,一、知识管理与价值空间,问题解决的智力结构模式,Guilford（1977）提出了问题解决智力结构模式（如图所示），当我们开始思考问题该如何解决时，下方的记忆储存体便开始提供所有的信息，使问题解决者能在最短的时间内获得所需要的知识。当信息丰富时，问题解决者还必须利用评鉴来进行有利的选择，但在发散思考时，为了避免批判，则不需要加以评鉴。,一、知识管理与价值空间,在问题解决的过程中，我们所获得的一切都记录在记忆储存库，这也说明问题解决的每一个步骤都已经进入记忆储存库，而形成一种经验与知识，可以防止问题解决者一再重复相同的错误而不自知。知识储存库的管理对于问题解决过程的重要性，不

17、仅可以缩短解决问题的时间与成本，更能创造更多的经验与知识，使得未来的问题解决更容易。以问题解决过程来看，探索方向、厘清问题、分析原因、寻求对策等各步骤，都可视为过去组织所累积的知识存量的运用过程，而每一次的问题解决，都会更新或产生更多解决未来问题的知识。因此，以知识管理的角度分析，可将这些支撑问题解决程序进行的知识汇集成问题解决的知识库。,一、知识管理与价值空间,（二）问题的善用与价值空间问题解决过程并非一定有知识产出，若想有效确保记忆储存库的记录成为广受应用的知识，势必要重新思索问题解决过程的规划与安排。在问题解决过程中，将问题解决后的成效加以撷取并提炼成知识，是一种极为重要的观念与策略。无

18、论是“消除型”还是“达成型”问题解决过程，在处理问题的最后阶段，都应该妥善运用问题解决后的成效与课题实现后的成果，并建立起知识应用的运作机制。,一、知识管理与价值空间,问题解决过程对于成效、知识的产出与应用是将其标准化并通过知识库来予以分享及活用，因此“问题的善用”构成问题解决过程的另一个阶段（如图所示）。此阶段有三项任务，分别为“成效标准化”、“检讨与回顾”与“衍生应用”，通过三项任务的完成来有效经营知识的产出。,成效标准化,检讨与回顾,衍生应用,一、知识管理与价值空间,在“问题的掌握”和“问题的解决”阶段中，分别有“问题空间”和“对策空间”与之相互对应，然而，在“问题的善用”阶段中，其概念

19、空间在从输入的“解决成效”至输出的“经验知识”的运作当中，即“价值空间”，如图所示。,一、知识管理与价值空间,二、机会导向的问题解决过程,（一）消除型与课题达成型问题解决过程重构“消除型”与“课题达成型”问题，就解决过程而言，前者是一种“要因导向”的问题处理方式，着重于探究问题造成的原因，希望通过策略来予以消除，使得现状值可以趋于标准值，并进一步获得有效的成果与价值，因而具有修补、矫正等功能。然而，“消除型”问题解决仅能促使待解决的问题恢复到“标准状态”，无法展现精进突破的成果，是一种消极被动的处理方式。后者则是一种“创意导向”的问题处理方式，其着重于目标与手段的追求，期望能使达到标准状态的“现状值”趋于较高标准的“期望值”，具有提升、超越等功能，是一种积极主动的处理方式。然而，大部分的问题都是属于重复发生且有因果关系可循的，仅仅针对目标去追求手段，恐怕会有失周全，无法适用所有的问题。,在整合“消除型”与“课题达成型”问题解决过程之前，先要对这两种问题的解决过程进行重构。消除型问题解决过程的架构（调整后）,探索与应变,选定课题,界定课题,研判要因,寻思对策,障碍因应,检讨与回顾,成效标准