第4章消费习俗

1、第三章,顾客群体消费心理,学习内容,一、镜头看社会二、消费习俗及应注意的问题*三、消费中的习惯适应与人际沟通四、消费流行的心理分析五、年龄、性别、职业差异与消费心理六、思考题,一、镜头看社会许霆恶意取款案2006年4月21日晚10时，许霆来到天河区黄埔大道某银行的ATM取款机取款。结果取出1000元后，他惊讶地发现银行卡账户里只被扣了1元，狂喜之下，许霆连续取款5.4万元。当晚，许霆回到住处，将此事告诉了同伴郭安山。两人随即再次前往提款，之后反复操作多次。后经警方查实，许霆先后取款171笔，合计17.5万元；郭安山则取款1.8万元。事后，二人各携赃款潜逃。,同年11月7日，郭安山向公安机关投案

2、自首，并全额退还赃款1.8万元。经天河区法院审理后，法院认定其构成盗窃罪，但考虑到其自首并主动退赃，故对其判处有期徒刑一年，并处罚金1000元。而潜逃一年的许霆，17.5万元赃款因投资失败而挥霍一空，今年5月在陕西宝鸡火车站被警方抓获。日前，广州市中院审理后认为，被告许霆以非法侵占为目的，伙同同案人采用秘密手段，盗窃金融机构，数额特别巨大，行为已构成盗窃罪，遂判处无期徒刑，剥夺政治权利终身，并处没收个人全部财产。民众哗然，举国讨论，2008年3月31日，法院重审改判5年。请同学们就此案发表自己的看法。,二、消费习俗及应注意的问题*（一）语言习惯与消费1、方言习俗及消费隔阂八大方言区2、用语习惯

3、及误会,3、语义上造成歧义湖北“黄花”事件领导吃火锅事件4、语构不当的费解,（二）文化习俗间传播1、宗教习俗传播中的冲突向阿拉伯国家出口鸭子事件,2、跨文化传播的障碍中国广告与美国习俗3、不同礼节习俗的误解,三、消费中的习惯适应与人际沟通,身段表情的含义,（）两手做尖塔式,（）两手紧握,（）摸鼻子,（）呈“L”形放在下巴上,（）摁住嘴巴,（）手臂向上托住下巴,（）抱臂翘腿,自信（傲慢）,焦虑、克制,疑惑,批评性的评价,拒绝发言,矜持、克制，采取守势,不服气、不接受,身段表情的含义,（）前倾,（）后仰,（）摘线头,（）大拇指伸在外面,（）双手向外摊开手掌,（）倾伏在桌上,（）靠着墙,准备好了！,

4、极有信心,不同意,负责主管居高临下,开放真诚,权威可信，投入专注,靠着墙，随便走走的家伙,言语表情（）倾听者有的时间注视说话者（）说话者有的时间注视倾听者（）一次性目光接触时间为秒（）女人间的谈话距离比与男人谈话的距离近厘米，在拿不定主意时保持厘米！,（）你能听懂言外之意吗？细心的姑娘如果听到自己的女伴常把某个男人的名字挂在嘴边，就知道她心理爱上了谁。如果一个人三句离不开一个“我”字，开口“我如何如何”，闭口“我怎样怎样”，这种人大凡是自私自利者，甚至还可能是精神上有毛病。（大约12字当中就有一个“我”字，比正常人多3倍）。用词的感情色彩，展示一个人的心理。如果一个人开口“当然”、“肯定”、闭

5、口“绝对”、“一定”，除非他对事情了如指掌，十分有把握，否则就是一个武断的人。反之他用了一连串的“也许”、“可能”、“大概”则表明对着左耳说话最能打动人：热恋中的情人：如果你想跟自己心爱的人悄悄讲几句甜言蜜语，别忘了要对着她（他）的左耳说话，因为最新的科学研究发现，对着左耳说话最容易令情人动心。,（）善于运用“无声语言”在客我交往中不仅要善于运用“有声语言”，而且要善于运用“无声语言”即体态语言，做到“有声语言”与“无声语言”并用，两种语言互相补充，配合得当。眼神、表情、体态、姿势等无声语言的表现，可以通过平时的努力和训练来提高。“55%表情+38%副语言+7%言语”,常见的倾听障碍,（）给人

6、家打分（）猜测人家的想法（）斟酌下一个问题（）只听重要的部分（）白日梦（）贴标签（）总是建议（）喜欢争辩（）回避感情问题,提问技巧,（）封闭型问题哪年发生的？（）开放型问题你有什么意见?（）引导型问题我想，你是的吧？（）探测型问题当时有多少？（）挖潜型问题具体是哪一个？（）反馈型问题你似乎对感觉不好？（7）假设型问题如果，你会？（8）查问型问题你认为才是？（9）沉默将近秒的沉默（10）见面三不问,四、消费流行的心理分析（P28）,五、年龄、性别、职业差异与消费心理（一）讨论年龄差异与消费心理（二）性别差异与消费心理男性购买商品比较多地强调产品的效用及其物理属性，而且购买的商品又多属于价格较高的

7、“硬性商品”，如家具、家用电器等受理性的支配较大。,女性更注重气氛的、心理的、情感的产品情感型商品女性购买欲望上多受直观感觉、购买环境气氛的影响，强调“美感”容易受感性作用而产生购买行为。情感型市场上的商品不在乎价格的高低，而在于是否得到消费者情感上的满足和心理上的认同，其使用价值不是主要的。例如：女性化妆品的使用价值是滋润和保护皮肤，从情感上说它满足了女性爱美、希望青春永驻的心理要求。,女性购物心理分析,1、爱美心理2、虚荣心：莎士比亚曾说过：“上帝创造女人一张脸，女人又给自己一张脸。”换句话说就是女人有两张脸，一张是天生的，一张是想要的。有一些女性以消费名牌高档化妆品来显示自己的经济实力、消费层次和品味，向别人夸示自己，或满足一些好奇、模仿