餐饮部日常接待管理——班前会以及餐前准备.ppt

1、,1,餐饮经营管理餐饮管理概述,马睿婷Tel-mail:,a,2,本课程考核方式,1.平时成绩(考勤、上课表现、作业）2.综合考评成绩（测验）以上两项各占50%,a,3,为什么要学习这么课程？,A、对餐饮行业整体运作的把握与认知的需要；B、将来成为餐饮行业中餐饮部管理成员或开店创业的真实需要。C、全面发展，给自己创造更多的就业机会和资本。,a,4,本课程学习内容,餐饮经营策划餐饮部日常接待管理餐饮部服务管理餐饮生产管理等等,a,5,认识餐饮部,1、熟悉餐饮业的相关知识；2、熟悉餐厅的相关知识；,列举出你去过的三家餐厅，根据你的观察和用餐感受，说说它们具有怎样的特征？,

2、一、什么是餐饮业？,a,7,吃饭的地方,a,8,a,9,a,10,吃饭的地方,a,11,常见餐饮业形式,饭店餐馆酒家农家乐快餐店各种类的酒店餐饮部,a,12,第一节餐饮业性质及基本特性,（一）餐饮业的概念餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行业,a,13,（二）餐饮业的性质,1、经济属性本质属性自主经营自负盈亏自我发展自担风险,自己搞定,a,14,2、社会性为社会公众提供外出就餐服务,a,15,3、文化性建筑装修文化餐厅服务文化烹饪文化,a,16,4、生产服务属性一手抓厨房生产与卫生一手抓餐厅销售与服务质量,a,17,餐饮业的性质,1.经济属性；2.社会属性；3.

3、文化属性；4.生产服务属性；,mark,a,18,大家认为开餐馆容易吗？,行业发展的依赖性和市场准入性的容易性市场范围的广泛性和顾客需求多样性,a,19,难,开饭店要和很多的政府职能部门打交道，工商、税务、环保、消防、卫生、劳动局、技术监督局。这其中最难搞定的是消防和环保，他们简直是想至你于死地而后生。,a,20,相比之下更难的其实是经营和管理，如何定位，以自己的特色来吸引客人，吸引缓缓不断的客人，客人要长期的缓缓不断才行。,a,21,什么是管理?,管理是“确切的知道你要别人去干什么，并使他用最好的方法去干”。（泰勒）“管理即制定决策”。（赫伯特西蒙）“管理是由一个或更多的人来协调他人的活动，

4、以便收到个人单独活动所收不到的效果而进行的各项活动”。（唐纳利）管理是指同别人一起，或通过别人使活动完成得更加有效的过程。（斯蒂芬罗宾斯）,a,23,当你拥有一家餐饮企业，你会如何管理？,不知从何下手？,放任不管？,严格管理？,a,24,餐厅是什么？,餐厅是通过出售（菜肴）（酒水）和（相关服务）来满足客人饮食需求的场所。,a,25,餐厅的地位和作用是什么呢？,a,26,是现代旅游饭店的重要组成部分,a,27,直接影响酒店的声誉,a,28,酒店收入的重要组成部分,a,29,餐饮部收入是饭店收入的重要组成部分参照中国饭店业统计连续几年的统计数字来看，五星级酒店的收入构成当中，餐饮收入的比例多维持在

5、30%-35%之间，客房收入的比例在55%左右的水平。华天酒店：公司管理的五星级酒店多在酒店一楼设立“华天食府”，其特色在于，拥有五星级酒店宽敞明亮的用餐环境，加上最具有湖湘代表性的正宗湘菜，兼备制作以各地特色小吃为主打的特色，人均消费弹性空间在40-200元之间。,a,30,平衡酒店经营中季节性差异主要的手段之一,a,31,向国内外宾客宣传我国饮食文化的重要场所,a,32,酒店餐饮部的地位和作用,宾客活动的中心；直接影响酒店的声誉；酒店收入的重要组成部分；平衡酒店经营中季节性差异主要的手段之一；向国内外宾客宣传我国饮食文化的重要场所。,mark,a,33,餐饮部在酒店的任务有哪些？,a,34

6、,向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品,a,35,a,36,a,37,a,38,我国八大菜系有哪些？,鲁、川、苏、粤、闽、浙、徽、湘,a,39,如果没了餐厅，那将失去尝遍美食的机会。,a,40,向宾客提供满足需要的、恰倒好处的服务,及时的有针对性的,恰到好处的服务是怎样的？,a,41,a,42,情景模拟,在酒店餐厅里，一位客人向一位服务员投诉食物不干净。如果你是服务员，你会怎样做？,a,43,开源节流并做好餐饮经营管理,餐厅的目标是什么？,通过什么方式增加收入？,促销活动增加服务项目等等,a,44,为酒店树立良好的社会形象,怎样树立良好的社会形象？,软件与硬件,a,45,餐厅/饭店的任务向宾

7、客提供以菜肴等为主要代表的有形产品；向宾客提供满足需要的、恰倒好处的服务；增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理；为饭店树立良好的社会形象。,mark,a,46,厨师绑蟹,某个酒店直供阳澄湖大闸蟹，远近闻名，生意兴隆。又到金秋品蟹时，酒店急需招聘一名厨师长，有两位厨师同时前来应聘，按常规，两人将各自上岗试工3天，等6天之后才决定聘用谁。,a,47,第一位试工的厨师很勤快也很有管理头脑，他除了自己带头外，还经常与其他厨师来一场“绑湖蟹比赛”。比赛时，包括酒店老板在内的所有人都为他的技术所折服他5分钟绑20只湖蟹，其他厨师最多绑12只！让老板更加满意的是，他懂得用比赛来提高大家做事的效率！之前他们5

8、分钟最多只能绑10只。,a,48,接下来3天是另一位应聘者，同样的，他也懂得“竞争”的道理，所以每天一开始绑湖蟹他就号召大家来比赛，但是几乎让所有人都没有想到的是，这位厨师的动作并不快，然而他的喊声却很大，于是，这几乎成为大家的笑料。尽管如此，这位厨师并没有觉得羞愧，他反而用更大的声音喊着一定要追上其他厨师，他拼命加快速度追，其他的员工自然也就拼命地不让他追上，直到第6天试工结束，他绑湖蟹的效率依旧落在那些厨师的后面。,a,49,如果你是老板,你会选择哪个应聘者当厨师长?,a,50,故事的结局,第一位应聘厨师虽然手脚很快，但由于他总是赢而让大家缺乏自信和动力。而第二位厨师做事的手脚虽然慢，但他

9、的“步步紧逼”逼迫着大家既兴奋又紧张地拼命加快速度，不让他追上，就在这追与赶之间，每个人都在无意识中提高了劳动效率。接着老板让所有员工再绑一次湖蟹做试验，这次几乎让所有员工都意外他们竟然每5分钟可以绑18只湖蟹了。,a,51,在老板办公室里，第二位厨师已经当着老板的面绑过一次湖蟹，他的效率是每5分钟可以绑25只湖蟹。“我是故意让别人赢的！只有赢才会给人自信和动力！”他说，“我一个人少绑10只湖蟹，但是其余10个人由此有了积极性，每个人多绑了6只，也就是说，我一个人少了10只，其余的人却由此而增加了60只。60只减去10只，那么总效率就相当于每5分钟提高了50只！”作为一个管理人员，他的价值不光

10、在于个人创造的效益如何，而是在他管理之下的整体效益如何。输给下属，这是一个管理者的智慧和胸襟。,a,52,一、餐厅组织机构的设立,根据自己的就餐地点和观察，你留意到餐厅组织机构大概有多少人？,a,53,中小型餐饮机构,a,54,a,55,饭店餐饮部的组织机构,中/西餐厅厨房部宴会部采购部管事部宴会部,组织机构,a,56,案例分析,王先生是一家私企的老板，有一次为了晏请几位生意上的重要客户，特意安排到了在当地非常有名，自己经常光顾的一家餐厅，王先生在订餐时就己盛重交待餐厅今天宴请顾客非常重要，一定要安排好接待和服务工作。,a,57,晚餐时间，王先生陪同几位贵宾来到了预订餐厅，并为几位贵宾点了非常

11、丰富、可口的饭菜因是夏季，大家都选择喝点冰爽的啤酒以助兴。可谁知当服务员把礼貌的斟完酒后，其中一位贵宾他面前的啤酒杯发生了裂漏现象。大家因为开心只顾聊天了，没有发现面前的啤酒杯有一道裂缝，王先生赶紧让服务员为这位贵宾更新了一个新的酒杯。,a,58,这时，另一位顾客很不高兴的把服务员叫了过去，指着面前一个小碟上的缺口：“小姐，你们是不是欺负我们啊？你这是给叫化子用的吗？”王先生一看全桌的餐具好几个都存丰缺口或者瑕疵，赶紧出面打圆场，并让服务员撤换所有的餐具，全部上新的过来。,给我们这样的碗想怎样,a,59,服务员非常礼貌的说：“非常对不起，我们马上为你们换好的”。在服务员工去准备更换的餐具时，几

12、位贵宾很不高兴的抱怨：“怎么回事嘛，这样的餐具能用吗？把嘴割破了谁负责啊？在我们那里，用这样的餐具是对人的不尊重。”王先生一直的陪着不是。,a,60,约过了10分钟见服务员还没有把更换的餐具送到，王先生借故离开了自己的餐位，找到了服务员，问为什么餐具还没有上来呢？服务员告诉王先生：“非常对不起，我们己经在准备了，刚领了全新的餐具出来，正在清洗，马上给您送到。,a,61,王先生一听异常生气：“这么大个餐厅一套完好的餐具还要现洗出来啊？我都是你们的常客了，今天我请几位生意伙伴，合约要是签不成功的话，你们餐厅负责吗？一再给你们交待，你们是怎么准备的啊？还想不想我再来了？”服务员不停的向王先生道歉，并

13、让同事协助把王先生房内的餐具快速的更换了全新的。,a,62,此事经理出面向王先生和王先生的客户道歉，并提供了赠送优惠，更换了一个更加优雅、豪华的房内，提供专人服务望着桌上的餐具，喝着可口的啤酒，王先生一行人终于又回到了刚近餐厅的那刻谈笑风生。,a,63,案例中餐厅出现了什么样的问题？,餐饮设备用品的正常与完善是体现餐前准备工作的必要环节。餐厅内部的物品，特别是与餐饮活动有关的物品，在餐前一定要准备充分,a,64,二、餐饮部日常接待管理餐前例会,a,65,餐前会的时间段,餐前会一般由餐厅主管于开餐前10-20分钟在各自餐区召开；,a,66,餐前会对餐饮企业有什么作用？,1.体现餐厅的企业文化和企

14、业风采；2.振作员工精神、提高士气；3.促使餐饮企业从每一个细节上做好餐厅服务工作；4.是对员工培训的一种辅助方式。,a,67,一、集合,集合的要求是什么？要求所有员工提前几分钟穿着整洁的统一制服，在餐前例会指定地点排好队；,a,68,二、互相问候,餐前会主持人先向员工问好，且要求员工给予相应回应；这样做的原因是什么？训练员工的礼貌行为，也可以鼓舞士气，使其具备良好精神面貌。,a,69,三、检查仪容仪表,仪容仪表的检查包括哪些方面？发型发饰、衣着化妆、个人卫生等。,a,70,四、岗前考勤,检查出勤情况，并且将考勤结果记录在考勤表上可以用什么方法加强考勤？严格考勤与薪酬挂钩！,a,71,五、总结

15、上工作日餐厅运行情况,对表现好的员工给予表扬和鼓励；对出现问题和不足之处毫不留情的予以批评,a,72,六、简明通报客情和菜肴供应情况,1.通报客情包括哪些内容？本次将要接待的主要宾客和团体，以及接待的人数或桌数、餐标、收费方法；菜肴供应情况：例牌和极推菜肴、特价菜数量、酒水饮料品种等；,a,73,七、明确各餐区服务人员的分工,明确各种接待服务人员的服务餐区位置；如：迎宾、点菜、服务员等工作职责要分清，负责的工作区域也要分清。,a,74,8.预测餐中服务可能出现的问题,1.什么情况下会更容易出现突发事件？大型餐饮活动或者宴会,a,75,9.介绍对以往相关案例的处理和分析,当管理者在巡视发生某些影

16、响餐饮部正常工作的现象，一般会运用餐前会做分析，介绍正确的方法。,a,76,10.餐前例会结束,散会后，餐厅所有服务人员回到各自的岗位上，再次进行准备工作，准备开餐。,1.以小组为单位，选出中餐厅主管，其他同学是服务员；2.任务实施的内容参照课本P9P11页3.要求：,技能课堂训练：主持班前例会,儿童节情人节中秋节春节,a,78,A.模拟餐厅主管的同学语言流畅，情节合理，内容符合班前会的要求；B.模拟服务员的同学与餐厅主管配合默契；C.不要出现主管一个人讲完的情况，主管要与服务员互动；D.全组同学积极参与讨论和配合，要有一句口号。,a,79,以热情的微笑迎接顾客以严明的记录约束自我我们忠诚敬业

17、我们永远是最棒的,班前会的召开,还有哪些更好的口号吗？,a,80,餐前准备包含什哪些方面的准备呢？,三、餐前准备,a,81,课堂任务,1.以小组为单位，讨论10分钟后，派代表上台谈谈餐厅环境的准备包括哪些？具体是怎么准备的？2.要求：A.内容全面，详细(50分）B.小组成员互相合作，没有浑水摸鱼；（25分）C.展示同学表达流畅，准备充分；（25分）3.把讨论的结果写到作业本上，记一次作业。,a,82,从以下四方面进行学习,1.清洁卫生方面的准备2.安全方面的准备3.餐具物资方面准备4.餐厅环境布置的准备,a,83,1、清洁卫生。任何餐厅的卫生都非常重要。检查其卫生清洁状况每次开餐前，检查所管辖

18、区域卫生是否达到规定要求。包括：地面卫生、墙面卫生、工作台卫生、布草间卫生、各个展柜、壁画、屏风、厅柱、扶栏等卫生。,a,84,冰桶架及冰桶的清洁要求干净、无污迹,a,85,沙发与桌椅的清洁保持沙发及座椅洁净，无牙签一类的杂物或油迹；无破损。,a,86,2、安全。检查所负责区域的灶具是否有漏气现象（火锅餐厅），桌椅板凳是否完好无损；食品安全厨房安全员工个人安全,a,87,设备安全（运转）情况：A、空调B、排风扇C、灯光D、电视E、消防设施F、如使用电脑点菜系统，必须对各区域电脑的电源、打印机等进行测试G、桌面转盘能否正常操作,a,88,3、餐具准备按照规定的要求摆好台，即按每张台的位数计算摆好

19、骨碟、小碗、筷子、茶杯、烟灰缸、牙签筒、火锅店则要备调味盐、醋壶、味精等。原则上筷子带店招、店徽的一面向上，餐具有店徽的要统一朝向客人，筷子放在距离骨碟一指处，牙签筒、醋壶等调味品统一规放于餐桌的右上角,a,89,同时在开始营业时，要将所有杯子正放过来，否则给人以餐厅仍未准备好的印象，摆好台后必须检查一次所有的餐具是否做到干净、齐全，并按照标准摆放。,2020/7/4,a,90,开餐前30分钟要摆好台,a,91,工作柜内物资准备要充分：餐具的准备是否充足直接影响着整体服务。一般工作柜内餐具要备到所管辖区域的3至4倍。一般存放规则为：工作柜台面：拖盘、菜谱、小毛巾；第一层：筷子、筷架、餐巾、餐巾

20、扣；第二层：茶杯、小碗、匙根、烟灰盅；第三层：骨碟而白酒杯、啤酒杯、红酒杯等放在每个区域指定的位置即可,a,92,4、餐厅环境布置准备工作A、餐厅背景音乐有无播放，声音大小是否得当B、空调温度是否合适；C、绿色植物的维护与摆放；D、餐厅各类物品、设备及工具的摆放是否规范（如桌椅成一条直线）E、如果是宴会，宴会厅的布置是否得当。,a,93,要想做好餐前准备工作，并坚持做好，餐饮管理者的就要对这些工作坚持每一天每一餐前都进行检查，这一检查流程，可以通过将餐前准备工作表格化来进行。,a,94,餐前检查是开展营运工作最大的保障，如果做不好，将会导致餐中慌乱或是出现像文中案例中的这种情况，所以不仅仅是员

21、工需要的做餐前检查，而作为餐厅的管理者，必须对员工执行的情况进行检查，以备发现问题能做到及时的调整；相反，如果没有检查，久而久之，员工警惕心放松，难免会出现错误，有的甚至难以挽回；,a,95,a,96,a,97,感觉如何？,a,98,a,99,个人的准备,1.个人的形象发型脸部口部饰物工衣,a,100,太具个性的发型=NO,a,101,染发或者头发太怪异=NO,a,102,头部,1）前发前额是否过眉毛；2）侧发是否触耳。3）后发是否压领；4）头发是否干净，没头皮屑；,a,103,脸部,1.要求每天都洗脸；2.不留胡须；3.定时清理鼻毛；,干净清爽,a,104,4、口部1）牙齿是否黑色或看上起很

22、脏；2）牙齿里是否有杂物，如青菜残渣；3）是否有口臭；4）上班前是否喝酒，是否吃辛辣食物、葱蒜或其它气味很浓的食物。,每天至少刷牙两次饭后漱口,a,105,手,应随时保持手部清洁,指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜,女员工可使用指甲油，但应呈现透明色,a,106,饰物,可佩戴一条简单优雅的项链,可佩戴简单腕式手表，不允许腕部佩戴手镯等其它饰物,只允许戴一枚简单戒指,女员工可佩戴小型（不大于0.5厘米）有品味的耳钉男员工不允许佩带任何饰物,a,107,女服务员的仪容仪表标准,a,108,（二）标准要求：1.发型,a,109,2、脸部必须化淡妆，不可浓妆艳沫；力求自然，表现出青春的自然美。,a,

23、110,3、下装：不得穿黑色或带花纹丝袜，应穿肉色丝袜，走丝或有破洞的袜子不能再穿，袜口不能外露于裙边或裤边。,a,111,仪态：（一）走姿,a,112,情景模拟一：如果在走路过程中遇到客人该怎么办？,服务人员行进时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与宾客抢道而行。,a,113,情景二：如果因为工作你必须超客人时，该怎么办？因工作需要必须超客人时，应先示歉意，再加快步伐超越。绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客。,a,114,（二）手势,a,115,a,116,标准要求1、给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴

24、，指向目标，同时眼睛要看着目标。2、在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示尊重，切忌用一只手指指点。3、在递给客人东西，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。,a,117,本章节结束,a,118,各机构职能,1.餐厅餐厅是提供食品、饮料和优质服务，满足客人饮食需求的场所。餐厅必须具备3个基本条件，即固定的场所；提供食品、饮料和服务；以盈利为经营目的。其中，食品、饮料是基础，优质服务是保证，优质服务是保证,a,119,1.餐厅的主要职能,按照规定的标准和规格程序，用娴熟的服务技能、热情细致的服务态度，为客人提供餐饮服务，同时根据客人的个性需求提供针对性服务扩大宣传推销，强化全员促销观念，提供建议性销售服务，保证餐厅的经济效益加强对餐厅财产和物品的管理，控制费用开支，降低经营成本及时检查餐厅设备的使用状况，做好维修保养工作，加强餐厅设备管理,a,120,2.厨房,厨房是餐厅的生产部门，负责菜肴、面点等产品的加工制作。主要职能为：根据客人需求，为其提供安全、