国际旅客服务业务操作流程.ppt

1、a,1,深圳航空国际旅客服务业务操作流程,（一）沟通交流技巧（二）国际航班联检要求（三）不正常国际航班保障,a,2,（一）沟通交流技巧,顾客的定义沟通交流的必要性失去顾客的3个原因沟通中的三个关键点表达的方式交流中的技巧聆听与总结的必要性,a,3,1顾客的定义,有姓名和感受的人对公司的发展至关重要是我们保住工作的原因他/她不可能永远正确，但永远最重要总体而言，顾客是需要得到协助的任何人,a,4,2交流沟通的必要性,有效的交流与沟通可以确保我们的工作将能取悦顾客，无形之中为你所提供的服务增加价值,a,5,3失去顾客的3个原因,9%浮动顾客13%在别的地方以更低的价格买到同样的产品68%劣质的服务

2、,备注：如果我们在提供服务的过程中不懂得聆听顾客的需求，满足不了顾客的实际及基础要求，这样的服务可以称之为“缺乏交流技巧的服务”，也可理解为“劣质服务”,a,6,4沟通中的三个关键点,措辞（word）语气（toneofvoice)肢体语言（bodylanguage),a,7,5表达的方式,温文尔雅的措辞是对顾客的尊敬表达的语气让顾客知道你的想法和感受肢体语言可以显示出你内心的真实感受,备注：在与顾客的交流中，我们的措辞，语气，肢体语言必须传递出一致的信息。,a,8,6交流中的技巧,喜欢为你的顾客服务对工作认真负责，抱有热忱体恤顾客，以顾客的观点为出发点,全神贯注接待你的顾客保持眼神的交流随时询

3、问以确保正确的了解点头表示你在聆听回应顾客以便鼓励顾客继续交流,a,9,7聆听与总结,在所有面对面的沟通与交流中，聆听与总结处于一种无可替代的位置，当你聆听，总结顾客所说的，他/她会感到舒适，有保障和喜悦,a,10,（二）国际航班的联检要求,联检单位的分类联检单位的定义国际航班申报流程联检单位对国际航班的出入境要求,a,11,1联检单位的分类,海关边防检查检验检疫,a,12,2联检单位的定义,海关：国家的进出境监督管理机关，依照法律和其他相关法规，监管进出境的运输工具，货物，行李物品，邮递物品和其他相关物品边防检查：对进出国境的中外人员实施护照政见检查，并对出入国境的交通工具及其运载的物资实施

4、检查,检验检疫：依照国家检验检疫法律法规，对进出境的商品，以及运载这些商品，动植物和旅客的交通工具，运输设备，分别实施检验，检疫，鉴定，监督管理和对出入境人员实施卫生检疫及口岸卫生监督的统称,a,13,3国际航班出境申报流程,打印总申报单取得货单原件，备齐10份交接机组文件，检查航班来回程机组名单，及去程物品清单准备完整的申报文件一份，至边检预申报航班结载后与边检核对出境人数,备好机组物品清单与总申报单至海关申报将货单，总申报单，机组名单，旅客名单各备一份至检疫申报，取得证书一张一式四份的申报文件备齐7份上机，其中一份加订证书复印件，交由机长签字，取回自留,a,14,4国际航班入境申报流程,在航班落地前1个小时通知联检单位该航班入境的人数，到达时间，机位以及有无特殊情况在航班落地后取得检验检疫处理通知书一份自乘务长处接收所需入境申报文件3份，一式四份文件包括总申报单，货单，旅客名单，机组名单,备齐机组护照与申报文件前往边防检查做人员入境申报等待下客完毕之后，备齐2份完整的入境申报文件前往海关申报，一份文件于海关处盖章自留,a,15,5联检单位对国际航班的出入境要求,提前做好航班的预先申报申报文件的完整性与准确性旅客证件签证有效期的检查与核对出入境旅客人