顾客投诉处理技巧 PPT课件.ppt

1、客户投诉处理技巧，欢迎，什么是客户投诉？从另一个角度来看投诉处理的原则，投诉处理的步骤，客户投诉处理的技巧，平息客户不满的重要性，82%的客户返回54%，第一受益率为19%，9%的客户不投诉，投诉，投诉并迅速得到解决(麦肯锡公司客户流失率调查统计表)，1-什么是客户投诉？是一种表达方式，表示顾客对自己的期望没有得到满足。什么是客户投诉？产品和服务，顾客期望，不满，2-从另一个角度看投诉，从另一个角度看投诉，96%的投诉顾客懒得投诉，只有4%的顾客会投诉，事实上，他们大多数是你的忠实顾客。-华盛顿特区问题资产救助计划提供的数据从另一个角度看待投诉，以便我们能够更好地了解客户的需求。投诉给了我们反

2、省和改进的机会，并帮助客户更好地理解产品、公司和我们的服务。3-投诉处理的原则和投诉处理的及时性。如果处理不当，投诉将升级至：危机、投诉处理的及时性原则、关注每一个联系客户的机会、在投诉扩大前解决问题、不让投诉升级、同情投诉处理原则、以你希望的方式对待客户、绝不让客户带着不愉快的情绪离开、同情投诉处理原则，尽管客户似乎对你很生气，但你只是他们交谈的对象，不要认为客户是冲着你来的；让你的感受“移情”，了解和理解顾客的感受；通过让顾客知道你理解他们不舒服的原因，在你们之间架起一座理解的桥梁；对顾客说“对不起”并不意味着你或你的公司做错了什么，它只意味着：对顾客有如此不愉快的经历感到遗憾；投诉处理原

3、则双赢互利、客户需求、双赢互利、公司要求或利益、4-投诉处理步骤、投诉处理步骤，让客户表达歉意，表达对收集信息的关切，并给出解决方案。如果客户仍然不满意，请咨询他的意见跟踪服务。第一步是让顾客发泄。不先了解顾客的感受就试图解决问题是无效的。只有在顾客发泄完他们的愤怒后，他们才会听你的话。应该避免以下句型：仔细倾听：解决任何冲突的关键在于你是否能倾听顾客的意见。你从顾客那里听到的和你真正听到的有明显的区别，因为这在解决冲突中非常重要。说抱歉第二步：充分道歉并表现出关心，让客户知道你已经理解了他的问题第三步：收集信息，问题的力量，客户有时会忽略一些重要信息，因为他们认为这些信息不重要或者只是忘记告

4、诉你。当你需要从顾客那里获得一些特殊信息时，你可以运用提问的技巧。问题的力量，“摇晃”的故事，问什么问题，象征性地问几个问题并不能保证你能掌握事情的真相，你必须问所有与整个事件有关的问题，倾听顾客的回答，避免自己下结论。确定客户的问题后，下一步就是解决它。你需要想出一个双方都能接受的解决问题的办法。第四步：给出解决方案。当错误无法补救时，你认为应该怎么做？作为服务人员，您应该如何处理以下情况？食物中有毛发。顾客于本周收到了本应于上周二交付的货物。客户委托的货物损坏是因为你的员工与客户发生了争吵，使客户不满意。问这样一个问题，“你想让我们做什么？”如果你有权处理它，你应该尽快解决它；如果没有，找一个能快速处理的人。第五步：如果客户仍然不满意，询问他的意见，跟进服务：通过电话、电子邮件或信函询问客户解决方案是否有用，以及是否存在其他问题。如果您联系客户，发现他或她对解决方案不满意，您应该继